예의는 사람들의 사회활동에서 생겨나 안정된 질서를 유지하고 조화로운 교류를 유지한다. 지금까지도 예의는 이 본질적 특징과 독특한 기능을 그대로 반영하고 있다. 다음은 제가 여러분께 나누고자 하는 구강 접대 예절의 기초 지식입니다. 브라우징에 오신 것을 환영합니다.
이미지 편리성
(1) 복장 규정
1. 고객지원직원은 근무시간에 반드시 회사 유니폼을 입어야 하며, 함부로 코디해서는 안 된다.
2. 반드시 통일기준에 따라 왼쪽 가슴에 공인카드를 착용해야 합니다.
3. 유니폼을 입을 때는 옷을 깨끗하게 유지해야 하며, 흰 셔츠의 네크라인에는 얼룩이 없어야 한다.
4. 블랙 힐과 살색 스타킹을 통일적으로 신습니다. 스타킹은 낚이거나 구겨져서는 안 된다.
(2) gfd
1. 손과 손톱은 항상 청결하고 손질해야 하며 어두운 매니큐어와 손톱을 바르는 것은 허용되지 않습니다.
바느질에 더러운 것이 있어서는 안 된다.
2. 출근시간에 이복 액세서리를 착용하지 말고 시계와 결혼반지 외에는 노출된 액세서리를 착용하지 마십시오.
3. 긴 머리는 반드시 묶고, 흩어지지 말고, 시선을 막지 마라. 다른 머리카락을 염색하지 말고 이상한 방식으로 파마하지 마세요.
4. 출근할 때 필요에 따라 옅은 화장을 통일하고 깔끔한 메이크업 (최소한 컬러 립스틱과 파운데이션 사용) 으로 피부색이 하얗다.
어두운 컬러의 사람은 컨실러 좋은 파운데이션으로 볼터치로 장식해야 합니다. 립스틱 색상은 빨간색과 오렌지색이어야 합니다. 보라색이나 회색 등 어두운 색은 사용할 수 없습니다.
5. 정기적으로 코털을 다듬어 눈가에 남아 있는 분비물을 피하고 구강 위생에 주의하세요.
현장 예절
(1) 기본 예절:
1. 손님을 대할 때 항상 미소를 짓는다. 미소는 국경이 없는 언어이며, 세계에서 가장 좋은 의사소통 방식이다. 그것은 다른 사람이 너와 교류하도록 격려하고, 다른 사람이 너의 선량함과 열정을 느끼게 한다. 동시에 당신의 목소리를 활기차게 하고 기분을 즐겁게 해준다.
모든 방문객은 손님으로 간주됩니다.
3. 고객과 이야기하고 서서 손님의 질문에 대답하는 자리에 앉지 말라고 요구한다.
4. 진료소 통로에서 손님을 만나는 것은 예의가 있어야 한다. 요점: 한 걸음 뒤로 물러나고, 몸은 옆으로 기대고, 팔은 손님 쪽으로 수평으로 흔들린다. 미소로 말했다: 먼저? 。
5. 손님을 인도할 때, 손님을 주배의 오른쪽으로 가게 해야 합니다. 일행이 세 명이면, 손님을 가운데로 가게 하고, 주께서 손님의 왼쪽에 모시고, 뒤에 처져서는 안 됩니다. 수행원이 뒤를 바짝 뒤따르며 나란히 걷거나 앞길을 걸어서는 안 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언)
6. 손님을 위층으로 안내할 때, 손님은 앞에 있고, 주인은 뒤에 있다. 아래층으로 내려갈 때 주인은 앞에 있고 손님은 뒤에 있다.
7. 손님을 안내하여 엘리베이터를 타다. 이때 엘리베이터에 다른 사람이 앉지 않으면 주인이 먼저 들어가야 하고 엘리베이터가 목적지에 도착하면 손님이 먼저 나와야 한다. 엘리베이터에 다른 승객이 있으면 손님을 먼저 들어오게 하고 목적지에 도착해서 손님을 먼저 나오게 하세요.
(2) 접수 절차:
첫째, 첫 방문 손님 접수 과정:
1. 손님이 방문하면 호스트는 미소를 지으며 예의 바르게 일어나 손님을 맞이한다. 안녕하세요, 당신은 약속이 있습니까?
2. 예약이 있으면 예의 바르게 고객 이름을 묻고, 작은 천사에서 손님의 예약 시간을 관찰하고, 손님의 의사 상태를 알려드립니다.
손님을 안내하고 의료 기록 등록 양식을 꺼내십시오:? 선생님/여사님, 병력신고서를 작성해 주세요. -응? 미소를 짓고 예의 바르게 손님을 안내하고 도와서 요청한 내용을 완성하고, 미디어 출처를 등록하고, 컴퓨터를 입력하세요.
4. 손님을 대접하고 먼저 차를 마신다. 차는 7 점 배불리 먹을 수 있고, 양손은 손님의 오른쪽에서 찻잔을 들고, 컵귀는 바깥쪽을 향해야 한다. 그리고 속삭였다:? 차를 마셔주세요. -응? 자신이 준 방향에 감사한다면 대답하는 것을 잊지 마세요? 별말씀을요
5. 초기 등록을 완료하고 관련 간호사에게 고객을 안내해 프런트 상담실로 들어가라고 통지합니다.
6. 미리 예약을 하지 않은 손님은 반드시 예의 바르게 손님의 요구를 이해하고, 손님에게 앉아서 잠시 기다리라고 부탁하고, 의사의 치료시간에 대해 물어봅니다. 이때 즉시 치료를 준비해야 한다. 치료를 기다려야 한다면, 제때에 고객에게 대략적인 대기 시간을 알려 주십시오. 즉시 치료를 준비하지 못하거나 고객이 기다릴 수 없는 경우 정중하게 사과하고 고객이 요청한 시간에 따라 적절한 준비를 합니다.
7. 프런트에서 고객을 접대하는 태도: 모든 고객에게 미소를 짓고, 질문에 답하는 속도가 적당하고, 말투가 적당하다. 파: 무표정하고, 말이 너무 빠르며, 성조가 너무 높다.
8. 손님이 체크아웃할 때 주차카드가 필요한지 알려 주세요.
9. 손님이 진료소를 떠날 때 안내원은 서서 손님이 떠나는 것을 지켜보았다. 표준 정중 언어:? 방문해 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요. -응?
B, 초과 근무 대기 손님 접수 절차
1. 환자의 예약 시간이 다 되어 의료진의 치료 준비는 아직 끝나지 않았다. 프런트 직원은 손님에게 사과해야 한다. XX 씨/부인, 죄송합니다. 의사의 치료가 아직 끝나지 않았습니다. X 분 정도 기다려 주세요. 정말 죄송합니다! -응? 。
2. 고객이 어떤 이유로든 대기실에서 치료를 기다려야 한다면, 프런트 직원은 10 분 정도 적극적으로 그와 소통할 것이다. (구체적인 의사소통 간격은 모든 사람에게 적합하다.) 고객이 항상 우리의 배려를 느낄 수 있도록 한다. 고객이 20 분 이상 기다려야 할 경우, 프런트 직원은 제때에 예의 바르게 고객에게 사과하고, 예약한 주치의에게 환자에게 사과하고, 대기 이유를 설명하고, 고객의 이해와 승인을 받아야 합니다. 또는 당사자가 동의한 경우, 다른 의사들의 치료를 조율하도록 안배할 수도 있다.
3. 고객이 약속시간에 도착하지 않을 경우, 프런트 직원은 약속시간이 5 분 이상인 후 제시간에 전화를 걸어 고객이 진료를 받는지 확인합니다. 고객이 여기에 오는 길에 도착 시간을 확인한 후 관련 의사에게 통지하십시오. 치료를 담당하는 의사의 예약이 꽉 차면 지연은 다음 손님의 치료에 영향을 미칠 수 있다. 고객에게 예약 시간을 변경하고 사과하도록 정중하게 요청하십시오. 만약 손님이 진찰을 고집한다면, 먼저 의사와 소통하고 나서 시간을 안배하고, 그 결과를 관련 의사에게 제때에 알려 주십시오.
4. 외상 등 응급 고객의 경우 프런트 직원이 대기실에서 기다리도록 도와드립니다 (무료 진료실이 있는 경우 진료실로 직접 안내할 수 있음). 잠시만 기다려 주세요. 바로 의사를 배정해 드리겠습니다. -응? 그리고 즉시 주임의사에게 의료 회진을 준비하라고 통지했다. 비상시에는 환자에게 나중에 빨리 진료를 배정해 달라고 요청하십시오.
5. 프런트 대기실에 빈자리가 없습니다. 접대원은 정중하게 대기자에게 회의실이나 VIP 대기실에서 기다리라고 부탁하고, 음료와 레저용품을 제때에 제공한다. (회의실에 다른 의료진이 있을 경우 알려주고 떠나도록 요청할 수 있다.)
C. 체크아웃 프로세스
1. 손님이 치료를 마친 후 프런트 직원은 의사가 작성한 치료서를 꼼꼼히 점검하고 고객에게 치료비를 예의 바르게 알렸다. 첫 손님이라면, 표준어:? 안녕하세요, XXX 씨, 오늘 치료비는 XXX 원입니다. 다른 치료 수요가 있으시다면 저희 회원가입을 고려해 주시고 사은품과 할인 혜택을 많이 받으실 수 있습니다. 예를 들어, 오늘 첫 진료와 파노라마 영화는 무료입니다. -응? DM 의 회원카드를 손님에게 소개하고, 손님은 고려한 후에 요금을 청구합니다. 만약 당신이 반복 손님이나 회원이라면, 표준 언어는 무엇입니까? 현금이나 신용 카드로 지불합니까? 회원 카드를 줄 수 있어요?
2, 지폐를주의 깊게 점검하고 노래하고 노래하십시오. -응? XX 양/선생님, 저는 당신에게 XXX 위안만 받겠습니다. 거스름돈 XX 원입니다. 보관하십시오. 이것은 당신의 치료 목록과 영수증입니다. 잘 받으세요? 。
손님이 회원 카드 결제를 할 때 프런트 직원은 손님이 해당 회원카드의 카드 소지자인지 확인하고, 그렇지 않은 경우 정중하게 카드 소지자의 이름을 물어봅니다. 죄송합니다. 카드 소지자의 정보를 확인해야 합니다. 카드 소지자의 이름을 물어봐도 될까요? 。 프런트 직원은 손님의 정확한 대답에 감사해야 합니까? 네, 감사합니다. ) 그런 다음 해당 규정에 따라 요금을 부과합니다.
3. 고객이 신용 카드를 사용할 때 신용 카드 종류를 확인하고 미수금을 계산합니다 (POS 청구서에 서명하고 두 번째, 치료서, 송장을 고객에게 전달해 주십시오). 표준 언어:? 은행 수수료 확인서에 서명해 주시겠습니까? 은행 계산서, 치료서, 영수증입니다. 잘 받으세요? 。
4. 회원카드와 비용명세서를 손님에게 건네줄 때, 이 대우의 총비용은 XXX, 혜택은 XXX, 할인 후의 비용은 XXX 라고 손님에게 알려드립니다. 지금 회원카드 금액은 XXX 입니다.
손님이 진찰을 받을 때, 프런트 직원은 호칭에 주의해야 한다. 불칭? 환자? 아니면? 환자? , 표준 제목은? 게스트 XX 씨/부인?
5. 손님을 접대할 때 프런트 직원은 말투에 주의하고 경어를 많이 사용하고 요청어를 많이 사용하며 명령식을 피해야 합니다 (예: 표준용어 등). 잠시만 기다려 주시겠어요? ) 을 참조하십시오.
예약은 고객의 시간 요구를 최대한 충족시킵니다. 다만 이를 씻고 싶은 고객의 경우 주말이 아닌 주말에 골든타임을 진짜 치료가 필요한 손님에게 맡기도록 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)
7. 회원카드의 종류, 회원할인 및 사용법을 상세히 설명합니다.
8. 가능한 간결하고 명확한 설명으로 고객 상담과 조회를 유도한다.
9. 말투를 예의 바르게 유지하다 (존칭을 주의해라? 당신은요? ), 평화와 친절, 너무 열정적이거나 지나치게 직언해서는 안 된다.
10, 가격 질문에 대답할 때 안내 (고객의 컨설팅 항목에 따르면, 우선 고객에게 어떤 불편이나 미용 요구 사항이 있는지 물어보고, 그 다음은 간단한 설명, 마지막으로 완곡한 견적입니다. 고객이 가격을 묻지 않으면 가격을 제시하지 않아도 됩니다.) 견적부터 하지 않도록 합니다.
전화 예절
프런트에서 전화를 받는 것은 정보 전달 과정일 뿐만 아니라 발신자의 개인적 소양과 업무 태도를 크게 반영해 부서의 전반적인 이미지를 반영한 것이다. 통화할 때의 태도, 언어, 표정을 통해 직접 반영하거나 통화의 내용, 준비, 시간감을 통해 간접적으로 느낄 수 있다.
(a) 요구 사항: 전화는 일반적으로 두 번째 벨이 울릴 때 수신됩니다.
1, 통화기간 주의: 전화예절은 없나요? 3 분 규칙? 。 3 분 원칙이란 통화할 때마다 일부러 3 분 이내로 통제해야 한다는 것이다. 언어는 명확하고 구체적이며 간결해야합니다. 말을 또렷하게 하고, 말을 간결하게 하고, 말을 할 때 잔소리를 피하고, 가능한 적은 시간을 들여 완전한 뜻을 표현하고, 업무 효율을 높인다.
2. 태도가 온화하다: 중요한 전화를 받을 때 중점 줄거리를 반복해야 한다. 당신이 기록하든 그렇지 않든, 상대방이 당신에게 전달한 중요한 정보를 반복하고 기억 오류를 피하는 것은 매우 중요하다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
3. 전화를 받고 나면 반드시 상대방보다 늦게 끊어야 한다. 상대방이 할 말이 있어 끊어지지 않도록.
4, 전화, 얼굴을 맞대고 대화하는 것처럼 미소를 유지해야 합니다. 때로는 너의 표정을 볼 수 없기 때문에 진정성을 더해야 한다. 전화는 음성을 통해 화자의 열정과 태도를 상대방에게 전달할 수 있기 때문이다.
5. 불만전화를 받을 때 잘 들어야 하지만 감정의 영향을 받지 말고, 적절한 설명을 하고, 손님의 불쾌한 심리를 최소화하고, 불만을 일깨워서비스 질을 높여야 한다.
손님의 불만을 처리하는 문구:
(1) 당신은 우리가 알아차리지 못한 것을 잘 관찰하고 있습니다. 세심하게 상기시켜 주셔서 감사합니다.
(2) 우리는 귀하의 의견에 따라 가능한 한 빨리 개선 할 것입니다. 당신의 건의에 대단히 감사합니다.
(3) 조언 해 주셔서 감사합니다. 우리는 즉시 원인을 찾아내서 이를 다음 단계 개선의 목표로 삼을 것이다.
70% 의 불만 후 만족스러운 응답을 받은 고객이 회사의 가장 충실한 고객이 되었다.
(2) 전화 예약의 표준 조건:
A. 처음 입주한 손님:
1 .. 두 번째 소리를 듣고 전화를 들고? 안녕, S 안녕하세요, 치과의사입니다. -응?
2,? 실례합니다, 이번이 처음입니까?
3,? 당신은 언제 예약을 하고 싶습니까?
4,? 당신은 어떤 프로젝트를 하고 싶습니까?
5,? 성함이 어떻게 되십니까? 연락처 정보를 남길 수 있습니까? 핸드폰 번호?
6. 예약 정보를 다시 확인합니다.
7,? 내가 너를 위해 또 무엇을 할 수 있을까?
8,? 전화 주셔서 감사합니다. 안녕히 계세요. -응?
B. 후속 손님:
1, 전화의 시작은 이전과 같습니다.
2. 네가 처음 온 거야?
3. 성함이 어떻게 되십니까? 감사합니다?
의사가 누구인지 물어봐도 될까요? 의사 선생님, 그렇죠? 휴대 전화 번호를 가질 수 있습니까?
5. 당신은 언제 예약을 하고 싶습니까?
6. 예약시간이 꽉 차면 고객지원직원은 죄송합니다. 예약시간이 꽉 찼다고 합니다. 내가 너를 위해 예약을 해주길 원하니?
(3) 참고 사항:
1. 모든 손님에게 전화하세요? 당신은요? ,? 선생님, 당신은요? 아내? ,? 아내? 말하기 대신에:? 남편? ,? 아내? 등등.
2. 전화 안 받으세요? 어? 소리와 언어는 반드시 유창하고 간결해야 한다.
3. 다목적? 부탁드려요. 단어.
예의의 실시
1, 전화 예절 집행: 상담 전화에는 녹음 시스템이 갖추어져 있어야 합니다. 매일 여가 시간에 전화를 받은 후 녹음한 내용을 재생하고, 자신이나 동료들 사이에 흠집을 내고, 자신의 부족함을 발견하고, 완벽을 추구한다. 전화 성공 사례를 더 많이 듣고, 끊임없이 자신을 엄격하게 요구하며, 더 잘하기 위해 노력한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 전화명언)
2. 각 직원의 문명예절의식을 강화하고 고객 서비스 직원들이 자신부터 시작하도록 요구하고, 지금부터 시작하여 일상적인 운영을 규범화하고, 고객에게 예절을 알려주며, 예절을 울창하게 한다.
주변지도를 중요하게 생각하고 강화하십시오. 인력, 업무, 조치를 확보하기 위해 이웃 지도팀을 설립하다.
4. 에티켓 학원을 최대한 활용하여 에티켓 분위기를 조성합니다. 직원들이 예의의 의미와 역할을 깊이 이해하고, 예절교육의 주체의식과 자각의식을 강화하고, 강한 예절 분위기를 조성할 수 있게 하다.
5. 솔선수범하여 시범을 지도하다. 이웃 감독은 반드시 자신의 본업을 잘 하고, 솔선수범하여 다른 직원들을 인도해야 한다.
6. 에티켓 교육의 성공적인 경험을 적극적으로 홍보하고, 점차 직원 에티켓에 대한 모범을 세우고, 선진적인 전형적인 시범과 방사선 역할을 발휘하고, 에티켓 선전을 더욱 발전시킨다.
선진 동기 부여 메커니즘을 수립하십시오. 예의는 직원 평가에 포함되어야 하며, 평가, 평가, 연간 평가의 중요한 근거로 삼아야 한다.
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