어려운 고객을 상대하는 기교: < P > 어려운 고객을 상대하는 원칙 1, 인내심을 가져야 하는 < P > 어려운 고객이' 귀찮게' 라는 꼬리표를 붙인 것은 언행이 종종 다른 사람의 나쁜 심리적 반응을 불러일으키기 때문인 것 같다. 예를 들어, "죽어야 한다", "정말 싫다" 등 많은 사람들이 이런 말에 낯설지 않다고 믿는다. 만약 어떤 아가씨나 다른 접대원이 손님을 접대할 때' 귀찮아 죽겠다' 고 말한다면, 유일하게 밝힐 수 있는 것은 이 접대원이나 서비스 인원이 인내심이 부족하다는 것이다. 고객을 접대하거나 고객을 위해 봉사하는 것은 모두 인내심이 필요하다. 이것은 가장 중요한 원칙이다. 인내심 있는 서비스는 손님의 만족을' 승리' 하여 손님을' 의도적 거부' 에서' 만족스러운 수락' 으로 바꿀 수 있다. 한 철인이 말했다. "만약 네가 싸움에서 이기면, 너는 친구 한 명을 잃게 될 거야." 우리는 또한 이렇게 말할 수 있다. "만약 종업원이 손님을 이긴다면, 그것은 손님의 얼굴에 뺨을 한 대 때리고 손님을 쫓아내는 것과 다름없다." 인내심이란 조급해하지 않고, 지루하지 않고, 접대 서비스 업무에서는 백문의 지치지 않는 것이다. 시 < P > 는 귀찮게 하지 않는다. 상세히 소개하고, 설명하고, 손님의 말의 경중과 태도의 좋고 나쁨을 따지지 않고, 곳곳에서 인내심을 나타내고, 매사에 손님을 만족시킨다. < P > 사례: < P > 한 미용실에서 정오에 손님 세 명이 왔다. 미용실에 들어가자마자 머리를 감고 담배 꽁초를 바닥에 던졌을 때, 종업원은 즉시 미소를 지으며 주워 주웠지만, 종업원의 미소와 행동은 그들의 이해를 얻지 못했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 미용명언) 그들은 또 고의로 땅에 가래를 몇 입 뱉었다. 종업원은 참을성 있게 그들에게 말했다. "선생님, 아무데나 가래를 뱉지 마세요." 손님은 눈을 비스듬히 뜨고 그녀를 노려보고 또 바닥에 가래를 뱉었다. 이것은 매우 실례한 행위입니다. 종업원의 마음은 매우 억울하지만, 고객 중심의 점칙을 생각합니다. 그녀는 말을 하지 않고, 즉시 휴지를 들고 몸을 웅크리고, 땅 위의 가래를 깨끗이 닦았다. 이때 미용실은 갑자기 기이한' 정적' 으로 보였고, 주변 고객들은 침을 뱉은 손님에게 경멸의 표정을 지었고, 침을 뱉은 손님도' 고귀한' 머리를 살짝 낮췄다. 세 손님이 머리를 감는 과정에서 종업원은 손님 중 한 명이 창백하고 괴로운 모습을 발견하고 술을 너무 많이 마신 것으로 추정되며 즉시 진한 차 한 잔을 끓여 그에게 말했다. "선생님, 이 진한 차를 마셔주세요. 좀 편해요." " 얼마 지나지 않아 손님이 구토를 그치지 않자, 종업원은 즉시 그에게 끓인 물 한 잔을 붓고 수건 한 장을 건네주며 미소를 지으며 그 손님에게 보냈다. 접대 과정 전반에 걸쳐 시종 "예의와 동정으로" 손님을 감동시켰다. 사람이 초목이 아니면 누가 무정할 수 있겠는가. 그들이 떠날 때, 침을 뱉은 그 선생은 12 점 감사의 마음으로 서비스 직원에게 말했다. "아가씨, 아까 모든 것을 용서해 주십시오." 손님이 주머니에서 1 위안을 꺼내 마음을 표시하자 종업원은 완곡하게 거절했다. 옆에 있는 다른 손님들도 이 종업원의 인내심과 열정적인 봉사 정신에 감탄했다. 이 경우, 서비스 직원들은 접대 서비스 업무에서 손님에 대한 여러 차례 일부러 트집을 잡고 놀려 조급하지 않고 지루하지 않은 태도를 취했다. 접대 과정 내내 인내심을 잃지 않고' 정례' 를 떠나지 않고, 결국 손님들을 깊이 감동시켜, 인내심이 있는 서비스가 손님에게 감화될 수 있다는 것을 증명하고, 손님의 마음을 얻을 수 있다는 것을 증명하였다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 인내명언) < P > 까다로운 고객 원칙 2, < P > 를 적절히 찬양해야 한다는 것을 알고 있습니다. 한 사람에게 접근하려면 칭찬하는 것이 가장 좋은 방법이다. 이 이치와 마찬가지로 칭찬도 귀찮은 고객을 상대하기 위한 좋은 도구이다. 이 원칙을 고수하는 것은 칭찬이 어려운 고객의 용납할 수 없는 행동을 효과적으로 억제하여 형성될 수 있는 충돌을 더 많이 피할 수 있다는 점이다. 적절한 칭찬은 심지어 고객의 대립 정서를 사라지게 하여' 건고' 를 쉽게 풀 수 있다. < P > 사례: < P > 어느 날 덩양이' 미용온라인' 미용실에 가서 이발을 했는데 머리를 감는 동안 뭔가 잘못된 것을 발견했는데, 머리를 감을 때 원하는 재스민 샴푸인데, 지금 어떻게 민트 냄새가 나나요? 덩 양은 화가 나서 종업원에게 물었다. "네가 나에게 준 샴푸. 당신들이 가방을 옮겼나요? " 종업원은 잠시 멍하니 말했다. "아닙니다, 아가씨, 우리는 항상 손님의 요구에 따라 한 적이 없습니다." 덩 양은 매우 고집스럽다. 내가 시작한 것은 재스민 샴푸인데, 지금은 분명히 민트 샴푸인데. 이렇게 종업원이 설명할수록 덩양은 더욱 분노를 느꼈다. 이때 미용실 점장이 왔다. 그녀는 인내심을 가지고 덩씨의 불만을 듣고 미안해하며 덩양에게 말했다. "아가씨, 저는 당신이 매우 전문적이라고 생각합니다. 감각을 통해 샴푸 유형을 판별할 수 있습니다. 제가 제안을 하나 해 주시겠습니까?" \ "당신은 말한다. 클릭합니다 점장이 이렇게 그를 칭찬하는 것을 듣고 손님의 얼굴에는 약간의 광채가 있는 것 같았다. "머리를 다 씻어야 한다면 이런 샴푸는 어떠신가요? 당신은 매우 경험이 있습니다. 이 샴푸의 품질을 잘 판단해야 하나요? " "그럼요." 덩 양은 자랑스럽게 말했다. "이 민트형 샴푸는 우리가 방금 도입한 것이다. 여름 손님들이 시원함을 좋아하기 때문에 이런 샴푸를 도입했고, 동시에 당신에게 주는 샴푸는 재스민 타입에 민트 성분을 첨가했다." 장관은 천천히 설명했다. 덩양은 점장이 이렇게 사리에 밝은 것을 보고, 또 자신에게 큰 체면을 세워 화가 풀렸다고 느꼈다. < P > 까다로운 고객 원칙 3, 기교에 신경을 써야 한다 < P > 어려운 고객을 상대하는 것은 본질적으로 교묘한 처리 과정이다. 이 과정에서 고객을 불쾌하게 할 수 없을 뿐만 아니라 자신의 이익도 돌봐야 한다. 이 둘 사이에서만 균형점을 찾아 돌파구를 찾는다. 대처 처리 능력은 성공적이라고 할 수 있다. 귀찮은 고객과 거래하는 것은 나라와 나라 간의 협상만큼 꾀와 계략을 다 쓸 수는 없지만, 어느 방면에서든 기교는 여전히 중요하다. < P > 까다로운 고객 원칙 4, 상대에게 계단을 내려줘야 한다. < P > 결국 사람은 체면이 있어야 한다. 이른바' 나무가 가죽을 다투는 것' 이다. 사람이 단숨에 다투다. " 귀찮은 고객에 대해서도 우리는 상대방을 존중하는 전제하에 상대방의' 얼굴' 문제를 고려해야 한다. 구체적 대응 과정에서 상대에게 물러날 수 있는 계단을 알아야 한다. 설령 네가 분명히 상대방이 잘못했다고 해도 예외가 아니다. 고객을' 비하' 하거나' 적대적' 하지 말아야 문제 해결에 도움이 된다. 인간관계에서 왜 어떤 사람들은' 쉽게 지낸다' 고 느끼게 하고, 어떤 사람들은' 함께 지내기 어렵다' 고 느끼게 하는가? 초인과 사람 사이에' 이익' 쟁탈뿐 아니라' 가스' 쟁탈도 있다는 것을 분명히 하기만 하면 된다. 존중' 인지' 비하',' 업신여김' 인지' 업신여김',' 누가 할 수 없는지' 가 인간관계에서 가장 민감한 문제인지 알아내는 것도 어렵지 않다. 상대방에게 계단을 내려주는 것은 사실상 너의 존중을 표현하여 결국 문제를 순조롭게 해결할 수 있도록 하는 것이다. < P > 까다로운 고객 원칙 5, 손님을 자극하지 마라 < P > 어느 정도, 고객을 귀찮게 하지 마라. 그가 어떤 부당한 행동을 할 때, 그 속마음은 종종 매우 민감하다. 물론, 일부 고객들은 여러 가지 내외적 요인의 영향으로 그 심리 자체가 매우 민감하다는 점도 부인할 수 없다. 이런 예민한 상태에서 외부의 자극은 의심할 여지 없이 이를 저촉시키거나 내재적인 저촉을 불러일으켜 더욱' 성가시게' 할 수밖에 없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 도전명언) (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언) 따라서 어려운 고객을 상대할 때, 흥분하기 쉽고, 연약하거나 예민한 사람들에게는 그의 나쁜 감정을 해소하기 위해 최선을 다해야 하며, 특히 그를 자극해서는 안 된다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언) 심리학의 관점에서 보면, 환경적 영향은' 자극' 이고, 사람의 행동은' 반응' 이다. 자극에 따라 반응이 다릅니다. 심리에 따라 경험도 다르다. 사람을 아는' 심리' 란 흔히 사람의' 생각' 과' 느낌' 을 이해하는 것을 말한다. 사람에게 가장 중요한 것은 환경 요인의 영향이다. 심리학에서는 다른 사람의 영향도' 자극' 이라고 부를 수 있다. 따라서 심리학이라는 용어로 인간관계 과정은 사람들 사이에' 자극' 을 주고 서로' 반응' 을 하는 과정이다. 그럼, 우리가 여기서 말하는 것은 손님을 자극하지 못한다는 게 무슨 뜻인가요? 아주 간단합니다. 솔직히 말하면 나쁜 자극을 피하는 것입니다. 이 원칙은 어려운 고객에 대한 우리의 대응과 같은 출발점이다. < P > 어려운 고객 원칙 6, 시기 < P > 시기가 문제 처리에 중요한 의미를 갖는다. 좋은 시기는 때때로 처리 효과를 금상첨화하기도 하고, 때로는 문제 처리의 성공 여부와도 관련이 있다. < P > 사례: < P > 고객: "왜 염색한 색이 이렇게 빨리 퇴색했나요?" 미용사: "물빠짐의 원인은 여러 가지가 있는데, 근본 원인은 털비늘이 열렸다가 색소가 빠져나가거나 산화되기 때문이다. 털비늘은 알칼리성 물건이나 가열이 있을 때만 열리므로 알칼리성 샴푸나 과열된 물로 머리를 감을 때 쉽게 퇴색할 수 있습니다. 따라서 염색 후 가능한 알칼리성 샴푸로 머리를 씻는 것이 좋습니다. " 고객의 반대 이유가 제기되면 소비심리에 따라 고객은 서비스원들이 자신의 의견을 존중하고 경청하며 만족스러운 답변을 해주길 바란다. 따라서 서비스 직원은 고객을 게을리하지 않도록 고객의 이의 제기에 즉시 답해야 하며, 고객이 서비스 인원에 대한 신뢰를 잃고 더 큰 불만을 품게 되고, 자신의 반대 이유를 더욱 확고히 해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 불평이 제기된 후 즉각 해결해야 한다. 고객 소비를 촉진할 수 있을 뿐만 아니라 고객에 대한 존중이기도 하다. 이는 고객이 제기한 대부분의 반대 의견에 답하기에 가장 적합한 시기이며, 통상적으로 반드시 해야 하는 대답이기도 하다. < P > 까다로운 고객 원칙 7, 상대 < P > 고객 천백 가지를 너그럽게 봐주어야 하는데, 각양각색의 고객들이 무리한 요구를 하거나 불합리한 행동을 하는 것을 피할 수 없다. 하지만 문제는 귀찮은 고객도 사람이고, 사람은 언제든지 인간성의 약점을 드러낼 수 있다는 점이다. 그러므로 우리는 고객에 대해 가혹하게 요구해서는 안 되며, 그들에게 관대하고 양해하는 태도를 가져야 한다. 이런 심리적 준비를 하면 고객이 좋지 않은 표현을 하는 것을 보자마자 크게 놀라거나 심지어 용납할 수 없을 정도로 크게 놀라지 않을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 물론 고객 중에는 소질이 낮고 심성이 좋지 않은 사람도 있을 수 있으니 이에 대한 심리적 준비도 꼭 있어야 한다. < P > 원칙 8, 고객에게 필요한 이해와 배려 < P > 미용실 경영관리 과정에서 이런 고객이 있을 수밖에 없다 때때로 그들은 다른 사람에게 이상하게 보일 수도 있고, "성가시게" 할 수도 있지만, 어떤 면에서는 그렇게 할 수도 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템페스트, 희망명언) 이것이 바로 고객 심리 상태의' 특수행' 인 < P > 입니다. 이런 손님을 만나면 어떡하지? 대응의 중요한 원칙 중 하나는 상대방에게 충분한 이해를 주는 것이다. 현대인의 불만감은 주로 물질적인 것이 아니라 심리적인 것이다. 우리는 친밀감, 자부심, 신선함 등 세 가지 감정이 인생의 행복에 필수적이라는 것을 알고 있다. 현대인 (특히 만족해야 할 서양인) 에서는 < P > 가 부족하다고 느끼는 것이 바로 이 세 가지 필수 만족감이다. 심리학자 매슬로우가 제기한' 필요계층론' 은 "인생에는 생리적 필요와 안전뿐만 아니라 사랑의 필요, 존중받는 필요, 자아실현의 필요성도 있다" 고 말했다. 매슬로는 사랑의 필요에 대해 이렇게 말했습니다. "비타민이 부족한 사람이 환자라면, 사랑이 부족한 사람이 환자가 아니라고 누가 말할 수 있겠습니까?" 물론 매슬로우가 여기서 말하는' 사랑' 은 남녀 간의 좁은 사랑만이 아니라' 세상을 사랑으로 가득 채우라' 는 넓은 의미의 사랑이다. 매슬로우의 관점에서 볼 때, 넓은 의미의 사랑을 받지 못하고 사람들 사이의 친밀감을 얻지 못한다면, 그는 심리적 의미에서' 환자' 라고 할 수 있다. 그런 사람에게 우리는 종종 상대방에게 충분한 배려를 해야 한다. 충분한' 사랑' 이 그의 고통과 외로움을 덜어 주고, 그로 하여금 다시 용기를 내어 살 수 있게 한다. 그리고 만약 우리 손님들이 그렇게 한다면, 우리도 똑같이 해야 한다. < P > 까다로운 고객 원칙 9, 고객의 요구를 최대한 충족 < P > 어떤 의미에서 고객은 "서비스를 사기 위해 돈을 쓰는 것" 이며, 많은 경우 서비스 직원의 친절한 접대를 받아 심리적 요구를 충족시켜야 한다. 서비스 직원은' 이중 서비스' 로 고객에게 서비스를 해야 한다. 즉 양질의' 기능 서비스' 뿐만 아니라 양질의' 심리 서비스' 로 고객 만족을 얻어야 한다. 경쟁이 치열해지는 시장 서비스에서는' 심리서비스' 의 중요성이 날로 높아질 것이다. 고객의 심리서비스 요구는 종종 매우 복잡하고 다양해 보이지만, 그 중 한 가지 명백한 초상서비스가 전형이다. 고객의 요구에 직면하여, 한 가지 기본 원칙은 그의 소망이나 요구를 만족시키고 성실한 서비스로 손님의 마음을 감동시키는 것이다. < P > 까다로운 고객 원칙 1, 글로벌관 < P > 이 있어야 한다는 것은 서비스원들에게 어려운 고객의 문제를 처리할 때 집단이익에서 출발해 미용실의 전반적인 이익을 고려하도록 요구하는 것이다. 우리가 흔히 볼 수 있는 직원들 사이에서 고객 앞에서 책임을 떠넘기는 것은 집단의 이익을 고려하지 않고 전반적으로 볼 수 없는 성과이며, 이런 일은 흔히 볼 수 있는 일이다. 이렇게 하면 문제를 해결할 수 없을 뿐만 아니라 기업의 집단적 이미지도 훼손된다. 이런 점에서 고객을 귀찮게 할 때 글로벌관을 가져야 한다는 점을 강조하는 것은 큰 의미가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)