고급 콜센터에 비해 기업 수준 콜센터에는 고유한 요구 사항이 있으며 이는 기업이 콜센터 플랫폼을 선택할 때 주의해야 할 핵심 사항이기도 합니다.
1 ) 높은 수준의 콜센터 관리, 운영, 유지관리 능력을 요구하지 않습니다
콜센터는 기업의 부서일 뿐이며, 회사 내 다른 부서와 연계하여 역할을 수행할 수 있습니다. 기업. 기업이 운영, 관리 및 유지 관리에 많은 인력, 자본 및 비용을 투자하는 것은 불가능합니다. 이를 위해서는 기업 수준의 콜센터가 너무 크고 복잡해서는 안 됩니다. 엔터프라이즈급 콜센터는 복잡한 기술과 인터페이스를 최대한 캡슐화하고, 통합 장비와 소프트웨어를 최대한 사용하며, 관리 도구와 인터페이스를 최대한 "완벽하게" 만들어야 합니다.
2) 설정, 확장 및 업그레이드는 유연하고 빠르며 저렴해야 합니다.
고급 콜센터에 비해 기업의 비즈니스, 프로세스 및 규모는 빠르게 변화합니다. , 기업 콜센터 시장 조정 및 변화에 빠르게 적응할 수 있습니다. 이를 위해서는 콜센터를 조정해야 하는 경우(예: 상담원, IVR, ACD 등) 유지 보수 또는 관리 담당자가 필요에 따라 시스템을 쉽게 구성할 수 있어야 합니다. 따라서 시스템 관리 도구는 시스템의 다양한 설정을 유연하게 변경할 수 있을 뿐만 아니라 간단하고, 배우기 쉽고, 사용하기 쉬워야 합니다. 마찬가지로, 업그레이드 및 확장 과정에서 콜센터의 운영이 장기간 중단되면 기업에는 필연적으로 손실이 발생하게 됩니다. 따라서 업그레이드 및 확장 시 단순히 하드웨어 및 소프트웨어 업그레이드를 추가하는 것만으로 달성할 수 있습니다. 성숙한 엔터프라이즈급 콜센터의 확장은 하루 또는 몇 시간 내에 완료될 수 있습니다. 3) 기업의 전반적인 커뮤니케이션 시스템과 잘 통합될 수 있다
콜센터는 기업의 부서일 뿐이다. 이 부서만이 기업의 다른 부서와 연계하여 제 역할을 할 수 있다. . 고객 문제를 최대한 빨리 해결하려면 콜센터를 기업의 전화 시스템과 통합하고 프런트 데스크와 백오피스가 함께 작업할 수 있어야 합니다. 고객 서비스 센터 플랫폼이 아닌 곳에서 전문 상담원을 구성해야 할 경우, 일반 내선 전화를 상담원 전화로 쉽게 업그레이드할 수 있습니다.
4) 빠른 구현, 빠른 결과 및 기업의 긴급한 문제를 해결할 수 있습니다
효율이 생명인 기업의 경우 콜센터 플랫폼의 설치, 구현 및 운영 시간은 물론 빠를수록 좋습니다. 분명히 구축하는 데 몇 주가 걸리는 고급 콜센터의 경우 기업은 추가 시간 비용을 지불하는 경향이 있습니다. 기업에 적합한 콜센터는 일주일 또는 며칠 내에 구축되어 운영되어야 합니다.
5) 충분한 안정성과 과학적인 재해복구 메커니즘
안정성은 콜센터 운영의 가장 중요한 지표입니다. 하지만 안정성이 높을수록 좋습니다. 세상에 절대적으로 안정적인 시스템은 없습니다. 안정성이 높을수록 더 높은 가격이 요구됩니다. 중요한 것은 그 가격을 더 높은 수익으로 지불할 수 있는지 여부입니다. 따라서 실무에서는 시스템이 마비되거나 갑작스러운 정전이 발생한 경우 콜센터가 운영을 재개하는 데 걸리는 시간과 재해복구 계획의 자동화 정도에 더 많은 관심을 기울여야 한다. 현재 좋은 콜센터 재해 복구 메커니즘은 스위치를 복원하는 것과 같을 수 있습니다. 시작 버튼을 누르거나 자동 메커니즘을 사용하면 즉시 시스템을 복원할 수 있습니다.
6) 끊임없이 진화하는 기업 정보 관리 시스템과의 원활한 연결 능력
최근 몇 년 동안 기업 정보 관리는 급격한 변화를 겪었습니다. 우수한 적용성을 달성하려면 콜센터 프론트 데스크가 기업의 새로운 비즈니스 애플리케이션 소프트웨어인 CRM 및 ERP와 언제든지 원활하게 연결할 수 있어야 합니다. 따라서 적합한 엔터프라이즈급 콜센터는 성숙하고 편리한 개발 인터페이스를 제공할 수 있어야 합니다.
7) 높은 비용 효율성, 간접 비용 위험 없음
비용 효율적인 콜센터는 합리적인 직접 비용 외에 간접 비용의 비율을 효과적으로 줄여야 합니다. 이러한 간접 비용에는 통화 서비스의 개인화 및 2차 개발 비용, 구현 시간 및 비용, 시스템 유지 및 관리 비용 등이 포함됩니다. 직접 비용 지출 외에도 콜센터에는 기업 수준 사용자를 위한 전문 관리 자원이 거의 없습니다. 고급형 콜센터를 감당할 수는 있지만 소화할 수 있는지, 콜센터 플랫폼을 이용할 수 있는지도 심각한 문제이다. 중복되고 사용되지 않는 기능 역시 기업에 부담이 되고, 기업의 관리 비용을 증가시키며, 심지어 경영 혼란을 야기하기도 합니다.