전략 관리 및 운영 관리 지도하에 고객 서비스 시스템을 어떻게 구체적으로 구축합니까?
1, 통합 계획, 시스템 요구 사항 파악
콜센터는 전략적 계획 및 운영 관리 수준 지침을 통해 시스템 요구 사항을 신속하게 파악할 수 있습니다. 콜 센터의 요구 사항을 고려하는 것은 일반적으로
(1) 액세스 및 교환 처리 시스템
이 섹션에서는 사용자의 통화 액세스 및 발신, 통화 전송 처리 요구 사항, 전화, 팩스, 서신, 웹 제공 분석에 중점을 둡니다. 사용자 통화 요구 사항 및 데이터 분석, 업무 처리 및 업무 관리 시스템에 데이터 전달, 업무 처리 및 업무 관리 시스템에 대한 교환 요청 수신, 다양한 전화 교환 자원, 음성 자원, 팩스 자원, 에이전트 자원 등에 대한 통합 관리 및 일정 할당, 통화 대기열 및 교환을 고려합니다. 여기에는 PBX/ACD (자동 통화 할당), IVR (대화식 음성 응답), CTI, 팩스 시스템, 문자 플랫폼, 에이전트 소프트폰, 녹음, 발신 시스템, ICC (인터넷 콜센터) 등의 하위 시스템이 포함됩니다.
(2) 비즈니스 프로세스 및 비즈니스 관리 시스템
이 섹션에서는 비즈니스 논리를 적용하는 처리 및 스케줄링 요구 사항에 초점을 맞추고, 고객 서비스 시스템 사용자에게 모든 비즈니스 차원의 애플리케이션 기능을 제공하고, 통신 서비스 에이전트를 통해 데이터베이스 및 외부 시스템과 상호 작용하는 것을 고려합니다. 여기에는 에이전트 데스크톱 애플리케이션 하위 시스템, 비즈니스 논리 처리 하위 시스템, 운영 관리 하위 시스템 및 통신 서비스 하위 시스템이 포함되어 있어 에이전트 데스크톱 애플리케이션, 비즈니스 논리 처리, 애플리케이션 관리 및 통신 등의 요구 사항을 충족합니다.
(3) 데이터 스토리지 처리 및 데이터 분석 시스템
이 섹션에서는 시스템에 있는 대부분의 중요한 데이터 저장소의 요구 사항을 중점적으로 고려하고 데이터베이스 계층을 처리합니다. DW (데이터 마이닝) 와 DW (데이터 웨어하우스) 기술을 모두 활용하여 OLAP 데이터 분석 처리, 데이터 마이닝 등의 작업에 대한 요구 사항을 제공합니다. 일반적으로 데이터 스토리지 처리 하위 시스템과 데이터 분석 센터 하위 시스템의 두 부분으로 구성됩니다.
(4) 네트워크 및 보안 관리 시스템
이 섹션에서는 네트워크 성능 관리, 네트워크 구성 관리, 시스템 보안 예방, 데이터 백업 및 복구, 시스템 재해 복구 관리 등의 요구 사항을 중점적으로 다룹니다. 여기에는 일반적으로 네트워크 관리 하위 시스템, 보안 하위 시스템, 데이터 백업 하위 시스템, 재해 복구 하위 시스템이 포함됩니다.
< P > 2, 결합 요구 사항, 선택한 네트워킹 방법
앞서 계획한 고객 전략 및 서비스 전략에 따라 콜 센터에서 서비스하는 고객의 지리적 범위 분포를 고려하고 구체적인 시스템 요구 사항 분석과 함께 다양한 네트워킹 모드 중에서 자신에게 적합한 네트워킹 방식을 선택할 수 있습니다. 네트워킹 방식은 시스템 요구 사항을 직접 실현하고 시스템 구성 및 제품 선택과 같은 다음 단계에도 영향을 주므로 이 단계에서 시스템의 네트워킹 방식을 결정해야 합니다.
(1) 단일 지점 네트워킹 모드: 시스템의 모든 하드웨어 리소스, 서비스 리소스 및 에이전트 담당자 등이 하나의 건물에 집중되어 있습니다. 전체 시스템은 고속 LAN 을 구성하고 사용자의 전화/웹 통화 등은 이 단일 지점 콜 센터 시스템에 균일하게 액세스하며 콜 센터의 다양한 리소스가 사용자에게 서비스를 제공합니다.
(2) 원격 에이전트 네트워킹 모드: 시스템은 PBX 쪽에 원격 에이전트를 연결할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. 원격 에이전트 설정 규모에 따라 가격 대비 성능이 매우 합리적인 제품을 구성할 수 있습니다. PBX 원격 모듈 방식을 사용하거나 IP 방식으로 원격 음성과 데이터를 하나의 물리적 링크에서 동시에 전송할 수 있습니다
(3) 분산 네트워킹 모드: 분산 CTI 및 분산 데이터 처리 기술을 사용하는 가상 콜 센터 시스템은 지리적으로 분산된 여러 콜 센터 (사이트 A/B/C) 를 연결할 수 있으며 각 노드는 필요에 따라 에이전트 팜, IVR, 을 구성할 수 있습니다. 이러한 분산 노드는 PBX 및 CTI 미들웨어에 내장된 분산 처리 기능을 통해 전체적으로 논리적으로 통합된 콜 센터를 형성하고, 서로 다른 콜 센터 간 영업 담당자와 자동 음성, 자동 팩스 자원을 균형 있게 할당할 수 있습니다. 콜 센터의 처리 자원을 균일하게 할당하고 로드 밸런싱을 수행할 수 있습니다.
3, 시스템 구성 계산
시스템 사용자 수, 비즈니스 종류, 시스템 네트워킹 모드 등의 요소 및 업계 애플리케이션 경험 값에 따라 PBX/ACD 리소스 구성, 데이터베이스 및 애플리케이션 서버 호스트 구성, 스토리지 공간 등을 계산할 수 있습니다.
4, 제품 선택 및 시스템 통합업체 선택
요구 사항 및 시스템 구성 계산 결과에 따라 애플리케이션 시스템 요구 사항을 조합하여 제품을 선택할 수 있습니다. 콜센터 건설과 관련된 주요 제품은
전면 액세스 스위칭 플랫폼: 비즈니스 요구 사항 및 처리 능력 요구 사항에 따라 전면 액세스 스위칭 플랫폼은 PBX/ACD (스위치, 대기), 프로그래밍 가능한 스위치, 통합 콜센터 플랫폼 등을 콜 센터 및 PSTN (Public Telephony Network) 으로 선택할 수 있습니다.
대화형 음성 응답 및 팩스 시스템 (IVR/IFR): IVR (대화형 음성 응답) 및 IFR(Interactive Fax Response 일부 통계에 따르면 일부 업계의 고객 서비스 센터에서는 자동 음성 서버가 60 개 이상의 통화를 처리합니다. IVR 을 사용하면 수동 연결 시간이 절약되고 콜센터 효율성이 크게 향상되어 운영 비용이 크게 절감됩니다.
에이전트 녹음 플랫폼: Recorder Server (녹음 서버) 는 주로 에이전트에 대한 동시 녹음 기능을 완료하고, 원본 문서 녹음, 에이전트 직원의 성과 관리, 서비스 분쟁 해결 등의 기능을 제공합니다. 콜센터 시스템 구축에서 FDS, Nice, Tgnortel, InterVoice, 우고 Vc-log 등 다양한 에이전트 동기화 녹음 제품을 많이 사용하고 있으며, 콜센터 시스템 구축에서는 규모와 기능 요구 사항에 따라 실용적이고 가격 대비 성능이 뛰어난 동시 녹음 제품을 선택할 수 있습니다.
에이전트 워크스테이션: 에이전트 워크스테이션은 주로 에이전트 PC 와 에이전트 클라이언트 소프트웨어로 구성되며 에이전트 영업 담당자가 고객 서비스를 수행하는 터미널 플랫폼입니다. 콜 센터 솔루션에서 시스템은 일반적으로 체크인, 체크 아웃, 바쁜, 유휴, 응답, 끊기, 유지, 통화 전송, 3 자 통화 (회의), 전화 걸기, 상담, 통화 대기 지침, 에이전트 비즈니스 볼륨 실시간 통계, 화면 팝업을 포함한 소프트 전화 기능을 제공합니다
데이터베이스/애플리케이션 서버: db/app 서버 (데이터베이스/애플리케이션 서버) 는 콜 센터의 운영자 구성 정보, 고객 프로필 정보, 비즈니스 수락 정보, 비즈니스 쿼리 정보 및 다양한 구성 통계 등의 데이터를 보관하는 콜 센터의 정보 데이터 센터입니다 프로젝트 건설에서는 시스템 크기 및 기능 요구 사항에 따라 통합 개발을 위한 적절한 제품을 선택할 수 있습니다.
관리 스테이션: 시스템 구성, 시스템 모니터링, 통계 보고 등 시스템의 종합적인 관리를 주로 담당하고 있습니다.
통신 게이트웨이: 주로 다른 시스템과의 통신을 담당하며, 다른 모든 플랫폼에서 전송된 메시지를 콜 센터의 다른 백그라운드 시스템에 균일하게 제출하는 통합 메시징 플랫폼으로서 콜 센터의 모든 송신 메시지를 이 플랫폼을 통해 다른 외부 시스템에 균일하게 배포합니다.
네트워크 플랫폼: 네트워크 플랫폼은 전체 콜센터 시스템에 대한 네트워크 지원이며, 모든 호스트 등은 하나의 노드로 네트워크를 사용하여 서로 통신합니다.
시스템 통합업체 선정에 대해서는 일반적으로 입찰 서류를 작성한 다음 기업의 입찰 프로세스를 통해 각 시스템 통합업체의 방안과 가격 등을 종합적으로 비교함으로써 이 단계를 완료할 수 있습니다. 이 과정의 각 기업은 비교적 성숙한 운영 절차를 가지고 있는데, 여기서는 한 획씩 거쳐왔다.
5, 프로젝트 구현
제품 선택 결과와 선택한 시스템 통합업체에 따라 갑을 쌍방 인원으로 프로젝트 팀을 구성하여 프로젝트를 실시합니다. 이 단계에서는 각종 문제가 가장 발생하기 쉬우므로 처리가 잘 되지 않으면 콜센터 건설이 순조롭지 못할 것이다. 이 과정에서 중요한 점은 시스템 통합자가 프로젝트 구현을 안내하고, 프로젝트 구현의 위험을 줄이며, 프로젝트가 원활하게 진행될 수 있도록 검증된 구현 방법론을 갖추고 있는지 여부입니다.
6, 시스템 운영
프로젝트 구현 중 시스템 테스트 및 파일럿을 통과하면 시스템이 정식 온라인 운영 단계로 이동합니다. 이 단계는 콜센터 계획과 시스템 건설을 검증하기에 가장 좋은 시기이다. 일정 기간 동안 고객 중심의 기업 전략과 기업 문화를 점진적으로 구축하고 콜센터의 인적 자원 (People), 비즈니스 프로세스 (Process) 및 기술 (Technology) 을 진행합니다.
7, 평가 및 개선
일정 기간 동안 시스템 운영을 거친 후에는 콜센터의 성과를 정기적으로 평가하고 시스템 및 콜센터 전략, 고객 서비스 조직 아키텍처 및 고객 서비스 프로세스의 적합성 및 유효성을 추가로 평가하여 콜센터의 계획 및 운영을 평가해야 합니다
지속적으로 개선해야 합리적이고 효율적으로 운영되는 탁월한 콜센터를 구축할 수 있습니다.