● 첫 번째 단계는 경영 이념을 세우는 것이다. "고객이 고객에게 팔지 않고 차를 사도록 돕는다."
CS 관리는 고객 접촉점에 초점을 맞추고, 정기적으로 종합적인 측정을 정량화하며, 경영자와 관리자가 주도하는 세 가지 원칙을 기반으로 합니다. 첫째, 직원들이 자신의 제품이나 서비스를 이용해 고객을 만족시키는 생각을 가지고 있는지 살펴보고, 기업의 불문한 규칙을 문화를 형성하는 것이다. 그런 다음 반복적인 심사, 확인, 제련을 거쳐 기업 전체에 깊이 파고들었다.
이것은 "엉덩이가 머리보다 중요하다" 는 것을 보여준다. 세계 500 대 국제 유명 기업의 휘황찬란함에 대한 최고의 해석이다. 왜냐하면 그들은' 당신이 누구의 입장에 서 있는가' 라는 문제를 성공적으로 해결했기 때문이다.
그렇다면 어떤 CS 경영 이념을 세워야 할까요? 그중에서 가장 중요한 점은 물건을 파는 것이 아니라 고객이 물건을 사도록 돕는 것이다.
2003 년 6 월 청두다프자동차무역유한공사는 저장길리그룹이 새로 출시한' 미인표범' 스포츠카를 쓰촨 성의 총대리로 취득하고 청두에 첫' 미인표범' 브랜드 4S 매장을 개설할 예정이다.
가게를 짓기 전에 그들은 먼저' 앞에 서 있다' 는 의사결정 원칙을 떠올렸기 때문에 회사 사장이 나를 찾아와 그들의' 미인표범' 4S 점포 개업을 위한 전반적인 계획을 세우라고 했다.
우선, 저는 점포의 소재지인 청두 레드카드 빌딩 자동차 시장상권에 대한 현장 조사를 실시했습니다. 많은 자동차 대리점들이 모이는 곳에서는 각종 자동차의 4S 가게가 많지만 일반적으로 4S 의' 삼갑' 인 차량 판매, 예비 부품 및 정보 조사만 하는 것으로 나타났다. 네 번째 S-애프터서비스 (ser? Vice) 명실상부한 망사, 일부 점포가 하고 있어도 표면 문장 좀 하고 있어요.
그래서 저는 CS 가' 고객에게 판매하는 것이 아니라 차를 사도록 돕는다' 는 경영 이념을 확립하는 것부터 시작했습니다.' 애프터서비스' 에 머무는 것이 아니라' 미인표범' 브랜드 4S 전문점의' 사전 판매 컨설팅, 판매 중 지원, 애프터 부가 가치 서비스 시스템' 을 전면 도입할 계획입니다. 즉, 세 단계로 고객에게 서비스를 제공하고 과학적 규범인 서비스' 신칸센' 을 형성해 가게에 들어가는 모든 고객이 자동차 구매 과정 전반에 걸쳐 세심한 배려와 보살핌을 받을 수 있도록 해야 한다는 것이다.
(1) 사전 영업 컨설팅 서비스
목표: 시장 변화를 이해하고, 서비스 경쟁 수준을 향상시키고, 서비스 기술 표준을 수립하며, 서비스 직원에게 교육 방향을 제공합니다.
방법: 시장 정보 수집, 교육 훈련, 기술 정보 제공, 수리 서비스 스테이션 설치
③ 검사 항목:
I. 서비스 시스템이 구축되어 있습니까?
ⅱ. 설립 된 서비스 시스템이 외부에서 받아 들여질 수 있습니까?
ⅲ. 서비스 시스템이 정량화될수록 좋은가요?
ⅳ. 고객이 우리와 의사 소통하는 수단이나 방법은 무엇입니까?
ⅴ. 내부에 전문 고객 서비스 기관이 설치되어 있습니까?
ⅵ. 서비스 기관의 권위와 유연성은 어떻습니까?
(2) 판매 중 지원 서비스.
목표: 적시에 고객의 요구에 응답하고, 거래를 성사시키고, 고객의 질문에 답하고, 특별한 요구를 충족시키는 것입니다.
방법: 현장 운영, 데모 상담, 다양한 미디어 문제 해결, 배송 날짜 및 배송 연락처.
③ 검사 항목:
ⅰ. 고객 질문에 대한 응답 시간이 규정 된 시간 제한을 충족합니까?
ⅱ. 고객의 문제가 해당 부서로 빠르게 이전되었습니까?
ⅲ. 고객이 현장 서비스 물품의 적시 배달을 요구합니까?
⑶ 애프터 부가 가치 서비스
목표: 품질 불만 처리, 결함 제품 반품 또는 수리, 고객 만족도 조사, 고객 만족, 좋은 입소문 전파.
방법: 서비스 네트워크 구축, 수리 사이트 관리, 고객 불만 처리, 서비스 순시, 고객 조사를 통한 고객 기대 이해, 고객 만족도 측정
③ 검사 항목:
ⅰ. 직접 고객의 유지 보수 현장 만족도는 어떻습니까?
ⅱ. 고객 불만 만족도는 얼마입니까?
ⅲ. 유지 보수 서비스 시간이 서비스 약속을 충족시킬 수 있습니까?
ⅳ. 서비스 품질이 지속적으로 추적되고 있습니까?
ⅴ. 수리 부품의 수량이 일반 상황에 대처할 수 있습니까?
이런 식으로' 미인표범' 브랜드 4S 가게는 다음과 같은 목적을 달성했다.
● 사전 영업 컨설팅 서비스는 고객의 신뢰를 높이고 거래 기회를 증가시킬 수 있습니다.
● 판매 지원 서비스가 고객 만족도 향상 목표를 달성하면 추가 및 과잉 구매 가능성이 높아집니다.
● 애프터 부가 가치 서비스는 고객에게 더 많은 보장을 제공하고, 반복 구매의 기회를 늘리거나, 더 나은 입소문을 만드는 것이다.
두 번째 단계는 고객 만족도를 측정하는 것입니다. 고객이 "충분히 보고, 충분히 선택하고, 충분히 살 수 있도록" 하는 것입니다.
개념이 확립되면 고객과 자체 회사 간의 모든 접촉점을 파악하고 각 접촉점에 대한 문제를 설정한 다음 측정 방안을 마련하여 고객을 조사합니다. 마지막으로 조사 결과를 참고해 종합 만족도를 높이는 개선 방안을 마련했다.
지난해 7 월 하순에 저장당교에서 저장성 200 여 명의 기업 사장에게 CS 서비스 마케팅 강의를 하던 중, 저장시 JS 가구도시의 한 젊은 사장이 "나, 내가 새로 지은 가구도시가 곧 완공될 예정이니, 당신들이 내 가구도시에 상업계획서를 하나 만들어 줄 필요가 있다" 는 쪽지를 건네주었다.
그래서 강의가 끝나자 그는 차를 몰고 나를 그의 도시로 데려갔다. 시내에 들어가자마자 그는 자기 회사의' JS 가구도시에 들어가면 너에게 값어치가 있다' 는 광고를 가리키며 물었다. "이렇게 해도 될까요?" "
나는 이 광고가 평범하고, 보통이며, 판매점도 없고, 재미없다고 말했다. 그의 30,000 평방 미터 이상의 가구 도시가 도시에서 가장 크다는 것을 감안할 때, 나는 그가 고객의 요구에서 USP 판매 포인트를 변경할 것을 제안합니다: "JS 가구 도시로, 당신이 충분히 볼 수 있도록, 충분히 선택, 충분히 구입!" " 그는 즉시 광고회사에 전화를 걸어 도로 표지판 유치 광고를 이 말로 바꾸었다.
나의 계획은 여기서부터 시작해서, 나는 그것을' 판매 포인트' 라고 부른다.
다음 단계는' 통합 영업' 입니다. JS 가구도시를 고객 중심의' 원스톱 편리한 소비' 홈 매장으로 만드는 것이다. 즉, 고객의 편리한 수요에 맞게 그들의 천성인 게으름을 충족시켜야 한다는 것이다. 따라서 가능한 한 빨리 혼합 형식을 형성해야 한다. 혼합 형식은 고객의 편리성에 대한 수요를 충족시킬 수 있기 때문에 매장은 고객이 거주하는 소비의' 구매사슬' 에 따라 설계되어 고객이 쇼핑을 할 때 집, 인테리어, 가구, 전기 등 모든 주거류 상품을 한 번에 구매할 수 있도록 한다.
두 번째는 "영업 그룹 잠금" 입니다. 원스톱 편리한 소비' 홈 매장 JS 홈시티가 현지 신문에' CSI (고객 만족도 지수) 설문조사' 를 게재한 것이다. 호평을 기대하지 않았다. 특히 사람들의 설문조사에서 "JS 주택도시가 부동산 인테리어 가전제품 등의 서비스를 늘리면 구매하실 건가요?" 라고 답했다. 응답자의 97% 가' 쇼핑하고 싶다' 고 답했다 ...
비교적 성공한 결과 JS 홈시티는 개업 한 지 한 달 만에 처음 이틀 만에 60 만 건의 거래를 성사시켰다.
● 세 번째 단계는 제품과 서비스를 개선하는 것입니다. "고객이 원하는 것이 아니라 고객이 필요로 하는 것을 말하십시오."
이 단계는 제품 및 서비스 개선 계획을 별도로 개발하고 중점 프로젝트의 구현 프로젝트를 결정한 후 실행에 옮겨야 합니다.
지난해 6 월 5438+ 10 월 말 청두에서 가구국제박람회를 개최하기 직전에 쓰촨 쌍류현 가구유한회사의 장선생이 나를 찾아와 박람회에서 내놓은 가구점을 위한 서비스 프로세스를 설계하라고 했다.
나는 현지 가구 시장의 전문점을 방문한 후 많은 상가들의 거짓된' 열정' 이 받아들이기 어렵다는 것을 발견했다. 소비자가 상품 카운터를 지나갈 때마다 판매원은 곧 끝도 없이 판촉에 대해 이야기하고, 미소를 지으며 당신이 이것을 원하는지 아니면 저것을 원하는지 묻습니다. 항상 상품의 브랜드, 성능, 품질, 가격 등을 소개해 드립니다. 마치 당신이 무엇을 사야 할지 전혀 모르는 것처럼 말입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 상품명언) 소비자들이' 보기만 해도 사지 않는다' 고 하면 판매원의 얼굴빛이 바로 맑아지고 구름이 많이 끼는 등 일부 소비자들을 어색하게 하거나 도망치게 한다. 시간이 지남에 따라 소비자들은 이런 상가를 멀리해야 하는데, 이것은 의심할 여지 없이 상가가 자신의 브랜드를 깨뜨린 것이다.
그래서 저는 그의 전문점을 위해' 제로 간섭 서비스' 라는 서비스 프로세스를 재설계했습니다. 이른바' 제로 간섭 서비스' 란 영업 사원이 소비자와 적절한 거리를 유지하는 것이다. 소비자가 상품을 찾아볼 때, 판매원은 접근하거나 말할 필요가 없다. 소비자가 쇼핑을 지시했을 때, 판매원은 신속하게 소비자에게 와서 적절한 서비스를 제공했다. 이런' 무간섭 서비스' 는 본질적으로 소비자들에게' 자유공간' 을 남겨 소비자들에게 편안하고 편안한 쇼핑 환경과 분위기를 조성해 소비자들이 자유롭게 상품을 찾아보고 선택할 수 있도록 하는 것이다.
동시에, 나는 그의 판매원에게 고객이 가게에 들어갈 때 판매하지 말고, 고객 집이 얼마나 큰지 물어보라고 했다. 집 인테리어는 어떤 스타일인가요? 당신은 현대적이거나 전통적인 가구를 좋아합니까? 어떤 가구를 사야 하나요? 이러한 질문을 한 후 고객의 실제 상황에 따라 "맞춤형" 컨설턴트에게 추천합니다. 이런 컨설팅 마케팅 방식은 모든 세부 사항을 고려하여 소비자들이 구매 결정을 빨리 내리도록 유도한다. 그를 안심시키고, 옳고 그름을 고르고, 쓰는 것이 편하다.
그 결과, 박람회가 끝났을 때 JY 가구유한공사의 주문량은 예년보다 수십% 더 많았고, 밤새워 야근을 해도 주문을 만족시킬 수 없었다. ...
● 4 단계, 효과적인 조치 수행: 고객이 회사에 자신의 대변인을 가질 수 있도록 합니다.
정기적으로 고객 만족도 측정을 실시하여 개선 계획이 유효한지 확인하다. 불만족스러운 부분은 계속해서 방법을 강화하거나 바꿔 달성한 목표가 새로운 프로젝트에 도전한다. 이렇게 반복해서 해야 종합적인 만족도를 지속적으로 높일 수 있다.
선전 금나비 소프트웨어 인터내셔널 그룹에 CS 계획을 세웠을 때 회사의 모든 고객에게 서비스 대표를 설치했고, 고객도 가능한 경우 지정대표와 만날 수 있도록 안배한 것을 기억합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
고객이 지정된 서비스 대표를 갖게 되면 그는 회사에서 자신의 대변인을 갖게 된다. 고객이 협력할 의향이 있으면 서비스 담당자는 제때에 회사 업무원에게 피드백을 주어 회사 판매를 촉진할 것이다. 예전에 고객 서비스 담당자가 고객 정보를 가지고 있을 때, 그냥 쪽지를 써서 업무원의 우편함에 던졌을 뿐이다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 현재 고객서비스 대표와 회사 업무원이 작업팀을 구성해 서로 지원하고 있다. 고객 서비스 담당자는 특정 고객과 협력하여 성취감을 높입니다. 이렇게 함으로써, 실무팀 구성원들도 깊은 동지애를 세웠다. 회사에서 프로젝트를 완성할 때마다 고객서비스 대표는 자신이 큰 노력을 했다고 느낄 것이다.
이 접근법은 회사의 고객 유지율을 크게 높였다. 고객은 회사의 이런 선량하고 효과적인 관행을 매우 좋아하며 서비스 대표와 깊은 감정을 쌓았다고 밝혔다. "제가 고객에게 전화를 걸어 인사를 할 때, 그들은 자주 나에게 좀 더 준비할 준비가 되어 있다고 말했습니다. 그래서 저는 자원했습니다. 그들은 소용없다고 말했고, 고객서비스 대표에게 연락하기를 더 원했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이것은 당연히 내가 자격이 없기 때문이 아니라, 그들이 이미 고객서비스 대표와 잘 알고 있어서 그들과 직접 협력하기를 원하기 때문이다. "
● 5 단계, 기업문화 개혁: "전문가에게 빨리 부자가 되도록 도와드리겠습니다."
위의 체계적인 운영을 통해 기업 내에서 고객 접촉점을 가장 중시하는 가치관과 행동 습관을 세우고 장애물을 제거하는 조직과 방법을 세우고 지속적인 개혁을 진행하며 기업 문화를 변화시킨다.
올해 설날이 지난 후, 원래 북경으로 돌아가 조용한 설날을 보낼 계획이었다.
나는 청두가구그룹 엽총의 긴급 전화를 받고, 그들 그룹의 연초 5 일 청두에서 열린 전국판매상대회를 위해 CS 관리에 관한 특집 훈련을 하도록 초청했다. 주제는 "전문가에게 돈을 벌 수 있도록 도와 드리겠습니다." 이다.
어쩔 수 없이 고객의 요구는 주문이다! 섣달 그믐날 나는 어쩔 수 없이 북경에서 청두로 도착해야 했다.
내가 설날 전에 그들에게 해 준 회의 계획에 따르면 리셀러는 기업의 첫 고객이다. 현재 공장과 대리상과의 관계는 이미 80 년대의' 매품' 에서 90 년대의' 그를 도와 부자가 되었다' 로 바뀌었다. "그는 부자가 되고, 너는 발전한다" 고 해서, 그래야만' 윈윈' 목적을 달성할 수 있다.
이번 기획에서, 저는 이번 회의가 YL 기업문화를 홍보하는 회의로 열릴 예정이라고 마지막으로 강조했습니다. 회의가 성공적입니까? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 기획의 좋고 나쁨이 아니라 집행이 제자리에 있는지 여부에 달려 있다.
회의가 예정대로 열리다. 각지의 판매상들이 천리 밖에서 달려와 신강에서 제시간에 회의에 참석하기까지 했다.
하지만 YL 제조사의 서비스 열정에 감동했다. 첫 공식회의 오전 YL 가구그룹 전체 중급 임원들이 회의장 입구에 두 줄로 늘어서서 깔끔한 양복을 입고 찬바람을 맞으며 회의장에 들어온 모든 리셀러를 박수로 환영했다. 이렇게 성대한 예의는 한동안 많은 판매상들을 갑작스럽고 난처하게 만들었다 ...
리셀러 대회는 매우 성공적이었다. 파티가 끝나자 리셀러들은 흥분해서 파티를' * * * YL 가구 브랜드 서원 대회' 로 바꿨다. ...