규정에 따르면 고객은 객실에서 물건을 가져가는 것을 허락하지 않는다. 객실에서 분실되거나 손상된 물건이 발견되면 호텔 관련 규정에 따라 배상해야 한다. 청화는 미소를 지으며 고객에게 말했다. "죄송합니다, 선생님, 방에 목욕 타월이 하나 없어서 당분간은 계산하실 수 없습니다." 최화는 또 웃으며 말했다. "정말 죄송합니다, 선생님. 호텔 규정에 따르면 목욕 타월을 찾아야만 체크아웃할 수 있고, 목욕 타월 가격에 따라 관련 금액을 지불해야 호텔을 떠날 수 있다. " 푸른 꽃은 마음속으로 분노를 느꼈다. 이 신사는 어떻게 된거야? 당신은 도리를 따릅니까? 너는 어떻게 나의 인격을 모욕할 수 있니? 그녀는 화를 내려고 했지만 사장이 직업훈련반에서 한 말을 떠올렸다. "어떤 때는 고객이 틀렸다 하더라도 고객을 너무 난처하게 해서는 안 된다. 고객과 마주칠 수 없다. 대신 고객을 위한 단계를 찾아야 합니다. 여기까지 생각하니 청화는 곧 자신의 감정을 억제하고 다시 미소를 지으며 호씨에게 말했다. "선생님, 제가 방금 한 말 중 일부가 당신을 불쾌하게 했다면 죄송합니다. 하지만 호텔 규정에 따르면 호텔 생활용품이 없어지면 두 배의 가격을 내야 한다. " "이것은 비슷하지만, 나는 정말로 그 목욕 타월을 가져 가지 않았다. 너는 나에게 이 돈을 지불하라고 요구할 수 없지, 그렇지? 청화는 웃으며 그에게 일깨워 주었다. "그럼, 선생님, 어제 다 썼을 때 그것을 다른 곳에 두었습니까?" 너는 왕 선생에게 걸음을 좀 옮겨 방으로 돌아가 검사하게 할 수 있니? 어쩌면 너는 일이 너무 바빠서 이런 자질구레한 일들을 잊었을지도 모른다. 누구나 건망증이 있을 때가 있다. 하선생은 잠시 생각하고 말했다. "오, 정말 내가 어제 그것을 어디에 두었는지, 그래서 나는 돌아가서 다시 한 번 검사할 것이다." 끝내, 그는 짐을 들고 자기 방으로 돌아왔다. 잠시 후, 하선생은 내려와 청화에게 말했다. "원래 목욕 타월은 정말 침대 시트 아래에 있었다. 다음에 검사할 때 너는 더욱 조심해야 한다. 네가 이미 이렇게 많은 시간을 낭비했기 때문에, 나는 비행기를 놓칠 것이다. " 고객은 화가 나서 떠났다. 사례 중의 심리적 문제를 분석하는 것은 주로 고객이 존중하는 요구를 충족시키는 것이다. Maslow 의 계층 적 요구는 낮은 것에서 높은 것까지 생리적 요구, 안전 요구, 정서적 요구, 존중 요구 및 자기 실현 요구 사항입니다. 그 중에서도 존중과 자기실현의 수요는 높은 수준의 수요에 속한다. 존중의 필요성에는 자존감과 존중, 존중, 힘, 성취, 독립의 자유, 명예 또는 위망에 대한 갈망, 타인이 감상하고 높이 찬양하는 두 가지 요구가 포함됩니다. 반대로, 고객이 존중받지 못할 때, 그의 심리적 반응은 분노와 절망이다. 고객의 요구에는 존중받을 필요가 포함됩니다. 호텔 소비는 생리적 수요, 안전 수요, 정서적 수요 외에 존중하고 존중해야 한다. 따라서 서비스는 먼저 고객을 존중하고 신뢰해야 한다. 그렇지 않으면 고객의 큰 불만을 불러일으켜 고객의 자존심을 상하게 할 수 있다. 호텔 규정에 따르면 고객은 객실에서 아무것도 가져갈 수 없습니다. 객실에서 분실되거나 손상된 물건이 발견되면 관련 호텔 규정에 따라 배상해야 한다. 손님 호씨가 호텔 프런트에 와서 체크아웃을 요청했을 때 종업원은 정기 검사에서 방에 목욕 타월이 한 개 빠진 것을 발견했다. Cuihua 는 고객의 얼굴을 잃고 호텔의 이익을 어떤 피해도 받지 않도록 하는 방법을 고려했지만, 이 문제는 잘 처리되지 않았다. 먼저 그가 잠시 체크아웃을 할 수 없다고 말했는데, 방에 목욕 타월이 한 개 빠졌기 때문이다. 고객이 비행기를 타지 못할 수도 있다고 말하자 종업원은 호텔 규정에 따라 잠시 체크아웃할 수 없고 목욕 타월을 찾거나 목욕 타월 가격에 따라 관련 금액을 지불할 때까지 호텔을 떠날 수 없다고 다시 한 번 밝혔다. 이렇게 되면 고객은 더욱 화를 낼 수 있다. 분명히, 이런 무모함은 일을 더욱 경직시키고 문제 해결에 도움이 되지 않을 뿐이다. Cui Hua 의 후속 해결책은 매우 좋았습니다. 먼저 사과한 다음 고객을 방으로 안내하여 다시 한 번 확인하게 했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 실제로 고객에게 또 다른 변화의 기회를 제공합니다. 한 가지 가능성은 고객이 트렁크를 방으로 끌어당긴 후, 상자 안에 든 목욕 수건을 꺼내서 대중 앞에서 드러나는 어색함을 피한 것일 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 희망명언) 둘째, 고객이 실제로 목욕 타월을 가지고 있지 않을 수도 있습니다. 그가 자기 방으로 돌아와서 찾는 것을 도왔을 때, 종업원이 자세히 살펴보지 않아 "목욕 타월이 없어졌다" 는 것을 발견했다. 따라서 논문을 쓰지 않고 신중하게 점검해야 하며, 고객의 귀중한 시간을 지연시키지 않도록 고객을 의심하지 말고, 고객의 불만을 불러일으키고, 결국 고객을 잃게 해야 한다. 손님의 문제라도 호텔 종업원은 고객을 존중해야지, 대중 앞에서 고객을 난처하게 하지 말고 일이 더 나빠지지 않도록 해야 한다. 자발적으로 고객에게 퇴진을 제공하는 단계는 문제 해결에 도움이 될 뿐만 아니라 앞으로 이런 잘못을 하지 않도록 고객을 교육하고 고객의 존경을 받을 수 있다.