보고, 듣고, 질문하고, 의사 소통 기술을 물어보십시오: 고객을 관찰하십시오.
예를 들어, Dell 은 고객의 외부 특성을 관찰하여 고객의 소비 능력과 선호도를 판단하고 가능한 비즈니스 요구 사항을 예측할 수 있습니다. 예를 들어 결혼 반지가 달린 중년 남자 고객은 처음 만났을 때 그의 집에 대한 정보를 알 수 있었다. 많은 고객들에게 우리는 그들의 옷차림, 말, 행동, 휴대품 (휴대폰, 차키, 가방 등) 을 통해 고객의 기본 정보 (예: 소비 습관이나 경제 상황) 를 판단할 수 있다. ) 및 거주지. 종합적으로 관찰한 정보는 기본적으로 고객의 가능한 소비 수요를 추출할 수 있다.
듣기 및 문의 커뮤니케이션 기술: 현상 유지 듣기
고객의 현재 상황에 귀를 기울이면 고객의 가능한 수요를 더 선별하여 예상 수요의 범위를 더욱 좁힐 수 있습니다. 고객의 언어, 언어에 표현된 감정, 고객에 대한 다른 사람의 의견을 경청하는 것은 고객의 개인화된 요구를 판단하는 단서입니다. 대부분의 사람들은 자신이 염려하는 것을 반복해서 언급하며, 언급하자마자 감정이 고조되고, 흥분되거나 흥분된다. 다른 사람들의 의견도 고객의 개인화된 요구를 증명하는 데 사용될 수 있다.
보고, 듣고, 질문하고, 의사 소통 기술에 대해 질문하십시오: 탐구에 집중하십시오
위 두 단계에서는 고객의 가능한 요구 사항을 알 수 있으며, "질문" 은 고객의 관심사와 실제 요구 사항을 이해하는 데 더욱 집중할 것입니다. 즉, 고객의 요구는 천차만별이다. "보기" 와 "냄새" 의 두 단계에서 고객의 가능한 수요를 예측하려면 "질문" 단계를 통해 고객에게 수요를 명확히 하도록 안내합니다. 따라서 "q" 는 수요를 자극하는 핵심 단계입니다.
특히 질문 과정에서 마케팅 파트너는' 제품이 고객의 문제를 해결할 수 있다' 는 이타적인 시각에서 명확한 마인드를 가져야 한다는 점에 유의해야 한다. 마음가짐이 다르면 고객의 감정은 완전히 다를 것이다.
과거의 판매를 돌이켜 보면, 당신의 파트너가 생각하도록 하세요.
누가 말을 많이 했는데, 당신은 여전히 고객입니까?
당신이 고객의 요구를 이해하고 있을 때, 당신은 많이 말하는 것입니까, 아니면 많이 묻는 것입니까?
고객이 제품을 구매하도록 설득하고 있습니까, 아니면 개선할 수 있는 문제가 있다는 것을 그들에게 알리고 싶습니까?
커뮤니케이션 기술의 열쇠: 솔루션 제공
고객의 피드백을 받은 후에는 예측된 수요를 제시하고 확인해야 합니다. 일반적으로 적극적인 언어로 고객의 개인화 요구를 확인한다. 예를 들어, "양질의 배추영지는 면역력을 높이는 데 도움이 됩니다. 제가 소개해 드릴 강정리위아 배추영지는 면역문제를 개선할 수 있습니다."
네 단계를 요약하면 다음과 같습니다.
관찰-고객 관찰
고객의 외부 특징을 관찰하다
고객 유형 및 소비 능력 확인
가능한 수요를 예견하다
냄새-현상 유지
고객의 현재 상황에 귀를 기울이다
가능한 수요에 귀를 기울이다
고객의 가능한 수요 필터링
질문-질문의 초점
질문을 통해 고객의 관심 문제를 이해하다.
질문을 통해 고객의 실제 요구 사항을 파악합니다.
삭감-계획 제공
정리 솔루션 제공
추천할 만한 적합한 제품을 결정합니다.
사례를 듣고 질문하여 고객의 수요를 예측할 수 있기를 기대합니다
왕: 손님 한선생은 시장 파트너인 샤오리의' 단골 고객' 입니다. 샤오리가 한 씨를 처음 만난 것은 친구를 통해 소개된 것이다. 처음 만났을 때 샤오리는 한 선생님을 자세히 관찰하여 초보적으로 약간의 정보를 얻었다. 예를 들어 한 씨는 살이 좀 쪄서 삶의 질에 신경을 쓴다. 그래서 샤오리는 나중에 한 선생에게 서비아의 제품을 추천했다. 한 씨는 현재 강딩사의 충실한 고객이 되었다.
문: 지난 주에 한 씨가 샤오리에게 전화를 했어요. 그는 환경오염과 심각한 스모그 날씨를 피하기 위해 도시에서 멀리 떨어진 반산별장으로 이사했다고 말했다. 그곳은 공기가 특히 좋으니 샤오리가 손님으로 오신 것을 환영합니다. 샤오리는 새로 인테리어한 별장을 생각하면서 대기오염 문제가 있을 수 있다고 흔쾌히 약속했다. 하지만 한 씨는 이 문제를 깨닫지 못했을 것이다. 샤오리는 전화로 너무 많이 말하지 않았다. 그는 다음에 손님이 될 때 다시 자세히 물어볼 예정이다.
Q: 며칠 후 샤오리는 특별히 한 씨를 방문했습니다. 또 채팅 질문을 통해 한 선생님이 실내 공기 오염의 심각성을 인식하도록 도왔다. 이는' 질문' 을 통해 한 선생님이 그의 관심의 초점을 찾도록 도왔고, 그의 진실한 수요도 불러일으켰다.
샤오리: 한형, 네가 선택한 이 곳은 아주 좋고, 집 인테리어도 고급스럽다. 너희 집은 말할 필요도 없고, 산을 끼고 물을 끼고 있으니, 공기가 정말 신선하다. 이리 와, 나는 공기를 두 번 더 호흡해야 한다.
한 씨: 하하, 맞아요. 요즘 안개가 짙어서 완전히 숨으면 좋겠다. 아직 도심에 살고 있다면, 숨을 수 없다면 공기 청정기를 사지 마세요. 지난번에 친구 두 명을 소개시켜 청정기를 사 드렸어요. 이 스모그는 만만치 않다.
샤오리: 하하, 하지만 한형, 어쨌든 너희 집 밖의 공기는 괜찮아. 집 공기는 어때요?
한 씨: 집에 계세요? 나는 정말 생각해 본 적이 없다. 하지만 우리 가족은 항상 집안의 맛에 대해 불평한다. 가복은 반드시 맛이 있어야 한다! 그녀가 이렇게 크게 놀라는 것은 별거 아니다.
샤오리: 오, 네 아내가 냄새에 대해 불평할 때 너의 건강에 대해 걱정하니?
한 씨: 그렇습니다. 그녀는 항상 집 인테리어가 막 끝나서 안전하지 않다고 걱정한다. 하지만 제가 인테리어하는 것은 친환경 재료라서 문제없을 겁니다.
샤오리: 이 냄새 나는 물건은 정말 작아요. 아마도 집 공기에 문제가 있을 것이다.
한 씨: 아, 집 공기에 문제가 있을까요?
샤오리: 공기 중에 보이지 않는 오염이 있을 거예요. 세균, 포름알데히드 ... 특히 인테리어에서는 친환경적이라고 주장하는 재료까지 어룡이 뒤섞여 있어요 ...
한 씨: 원래 이 집 안의 공기는 여전히 그렇게 중요했어요. 나는 내 아내가 작은 문제라고 생각한다.