프론트 데스크 리셉션 에티켓? 프런트 데스크 회사 접대 예절
회사의 프런트는 회사의 얼굴과 명함이기 때문에 프런트 직원은 회사의 접대 예절을 파악해야 하는데, 이는 회사 이미지 형성에 매우 중요한 역할을 한다. 회사 프런트의 접대 예절에는 의용계 기준, 전화 접대 예절, 방문객 접대 예절이 포함된다.
첫째, 회사 프론트 데스크 외관 사양
미소를 띠고 명랑한 마음가짐을 유지하는 것은 조화롭고 조화로운 작업 분위기를 조성하는 데 도움이 된다. 몸을 청결하게 유지하는 것은 건강의 필요이자 문명의 표현이며, 사람들과 교류하는 데 유리하다. 머리를 가지런히 빗고 얼굴을 깨끗하게 유지하다. 남성 직원은 긴 머리를 남기지 않고 여성 직원은 진한 화장을 하지 않는다. 가까운 거리에서 대화할 때 입술을 촉촉하게 유지하고 말투를 맑게 한다. 손은 깨끗하고, 손톱은 가지런히 다듬어지고, 남자 직원은 긴 손톱을 남기지 않고, 여자 직원은 밝은 색상의 매니큐어를 바르지 않는다. 신선하고 단아한 향수를 사용하는 것이 좋다.
둘째, 전화 접수 에티켓
프런트에서 전화를 받는 소리는 서두르지 않고 항상 편안하고 유쾌한 어조를 유지해야 한다. 너는 전화에서 전화하는 사람과 화를 내고, 화를 내고, 심지어 욕설까지 해서는 안 된다. 전화를 받을 때 부지런히 얘기해 주시겠습니까? 실례합니다. ,? 실례합니다. ,? 잠시만 기다려 주세요. 이렇게 겸손한 말.
두 번째와 세 번째 벨이 울릴 때 전화를 들어라. 전화를 받는 첫 번째 문장은 무엇입니까? 안녕하세요, (회사 이름, 회사 이름이 길면 약어로)? 피해? 여보세요? 만약 전화가 어떤 이유로 지연되었다면, 당신은 전화한 사람에게 알려야 합니까? 기다리게 해서 죄송합니다. 。 내선 번호를 알고 있거나 특정 사람의 이름으로 이동할 때 정중하게 말할 수 있습니까? 잠시만 기다려 주세요. , 즉시 전송.
지도자의 전화를 옮기려면, 상대방이 지도자의 이름을 알고, 내선번호를 모르고, 상대방이 누구인지, 어느 부서에 속하는지 정중하게 물어봐야 한다. 광고, 변장광고 같은 전화라면 예의 바른 핑계로 전화를 차단하거나 관련 부서로 옮겨 처리해야 한다.
고객에게 먼저 실을 가져오게 하다. 제조업이든 서비스업이든, 전화를 걸고 전화를 받는 과정에서 고객은 먼저 선을 받아야 한다는 것을 기억해야 한다. 일단 당신이 먼저 전화를 끊으면 상대방이 분명히 들을 수 있기 때문입니다. 클릭? 목소리, 이것은 고객을 매우 불편하게 만들 것입니다. 따라서 통화가 끝날 때, 전체 통화가 성공적으로 끝나기 전에 고객에게 먼저 선을 받도록 정중하게 요구해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 통화명언)
프런트에서 매일 많은 전화를 받아야 하기 때문에, 인후 사고를 막기 위해서는 수시로 물을 준비하여 목을 축축하게 하고, 수시로 좋은 음향 효과를 유지해야 한다.
셋째, 방문객의 접대 예절
프런트는 보통 직위에 앉아 있다. 그러나 네가 손님을 만났을 때, 너는 즉시 일어나 손님에게 고개를 끄덕이고 미소를 지어야 한다. 안녕하세요, 누구를 찾으세요? ,? 당신은 약속이 있습니까? 。 누구를 찾고 있는지, 예약인지 확인한 후 방문자에게 잠시 기다리라고 부탁하고 바로 연락주세요. 만약 당신이 찾고 있는 사람이 비교적 바쁘다면, 그에게 잠시 기다리라고 부탁하고, 규범적인 행동거지로 방문객을 안내하여 앉아서 물을 붓게 할 수 있습니다. 만약 오래 기다렸다면, 방문자가 찾는 사람은 여전히 바쁘고, 방문객을 잘 보살피고, 그에게 설명해 주었다. 거기에 두지 마세요.
만약 방문자가 그가 찾고자 하는 물건을 집어 들지 않았다면, 그를 혼자 가게 해라. 프런트는 표준화된 제스처를 사용하여 그곳에 도착하거나 관광객을 데리고 가는 방법을 안내해야 한다. 방문자가 찾고 있는 사람의 사무실 문이 열려 있다면, 먼저 문을 두드리고, 허락을 받고 방문객에게 들어오라고 부탁하고, 방문자에게 차를 붓고, 프런트는 다시 자신의 자리로 돌아가야 한다. 물론, 안내원이 한 명밖에 없다면 방문자에게 직접 길을 알려주면 된다. (윌리엄 셰익스피어, 안내원, 안내원, 안내원, 안내원, 안내원, 안내원)
방문객이 누구를 찾는지는 알고 있지만 예약은 하지 않은 경우 프런트에서 전화로 문의하고 관련 동료나 지도자 비서/비서에게 안내 기관의 방문을 용이하게 해 달라고 알려야 한다. 방문객에 대한 예의와 편리함 때문에, 당신이 찾고 있는 동료나 지도자가 직접 전화를 받더라도, 당신은 다른 사람의 대답으로 다시 물어볼 수 있습니다. 이렇게 방문객들은 전화의 저쪽이 접대를 허락하지 않더라도 그가 찾는 사람이 직접 거절하는 것이 아니라 다음 단계를 위한 여지를 남겨 두는 것을 들었다.
넷째, 접수 주의사항
1. 서비스를 제공하겠다는 우호적인 태도
손님 방문은 회사에 매우 중요하므로 접대는 반드시 우호적이고 열정적이며 서비스를 제공하고자 합니다.
만약 당신이 타자를 치고 있다면, 당신은 즉시 멈추어야 합니다. 설령 전화를 하고 있다 해도, 방문자에게 미소를 짓고 고개를 끄덕여야 하지만, 당신은 즉시 일어나 그들을 맞이하거나 그들과 악수를 할 필요는 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 타자명언)
손님을 맞이할 때 너는 고개를 끄덕이고 미소를 지어야 한다. 단골 고객을 접대하는 것이 더 친절하다.
손님이 떠날 때는 정중히 작별 인사를 해야 한다. 아무리 바빠도 마지막에 작별인사를 하는 것을 잊지 마세요. 상대방의 이름을 부르면 상대방에게 좋은 인상을 주기 때문에 방문자의 얼굴과 이름을 기억하는 것이 중요하다.
2. 접대? 불청객? 교육의 시금석이다
손님이 예약하지 않고 방문할 때, 그가 찾는 사람이 있는지 없는지 직접 대답하지 마라. 하지만 상대방에게 말했다: 나는 그가 있는지 없는지 보러 갔다. -응? 동시에, 상대방의 목적을 정중하게 물어본다:? 당신은 그에게서 무엇을 얻고 싶습니까? 상대방이 이름을 주지 않으면 꼭 물어보고 손님의 대답에서 동료를 만날 수 있는지 판단해 보세요.
낯선 사람이 올 때, 반드시 그의 이름과 회사나 기관의 이름을 분명히 물어봐야 한다. 당신은 보통 물어볼 수 있습니다: 당신의 이름은 무엇입니까? 어느 회사 출신입니까?
상사의 동의 없이는 방문객을 쉽게 소개하지 마라. 미리 예약을 한 방문객이 있더라도 먼저 상급 기관 (전화 연락 또는 직접 보고) 에게 통지하고 지시를 기다려야 한다. 예약이 없다면 사장이 꼭 만날 것이라고 생각하는 손님이라도 무단 소개를 허용하지 않는다.
3. 상대방의 명함을 정중히 받았다.
명함을 받았을 때, 너는 반드시 두 손으로 너의 존경을 표시해야 한다. 네가 그것을 받은 후에 그것을 보내지 말고, 그것을 여기저기 함부로 놓지 말고, 그것을 손에 접어서 놀지 말아라.
명함을 받았을 때는 명함에 열거된 상대와 회사명을 확인해야 한다. 철자가 잘 안 되는 성을 보면 함부로 읽지 말고 꼭 상대방에게 물어봐라.
4. 방문자의 신분과 유형을 판단합니다.
사장이 언제든지 방문객을 접대할 의향이 있는지, 아니면 상황에 따라 방문자를 좋아하는지 미리 알아야 한다. 방문자는 일반적으로 몇 가지 범주로 나눌 수 있다.
(1) 고객.
(2) 일하는 파트너.
(3) 가족 구성원, 친척.
(4) 개인 친구.
(5) 기타.
예약하지 않은 상태에서, 너는 보통 위의 순서 중 어느 것이 먼저 오는지 결정할 수 있다.
방문객이 매우 중요하다면 허락 없이 멈추지 마라.
5. 만남을 거절한 이유를 설명하고 사과합니다.
만약 사장이 없거나 잠시 연락이 되지 않는다면, 중요한 손님에게 이유를 설명하고, 또 다른 약속을 주동적으로 연락하거나 협조할 것이라고 말해야 한다. 상대방이 동의하면, 상대방에게 그 통신주소와 연락시간을 요구하세요.
사장의 동의 없이 너의 다른 데이트 시간을 확정하지 마라. 방문자에게 더 잘 말하십시오:? 약속을 확인하기 위해 다시 전화해도 될까요?
그러나 무리하게 소란을 피우고 상사를 협박하는 방문자라면 단호하게 전화 받기를 거부해야 한다.
6. 여행객을 오래 기다리게 하고, 보살펴주세요.
만약 네가 잠시 손을 놓을 수 없거나, 혹은 너의 사장이 잠시 면회를 할 수 없다면, 너는 반드시 주동적으로 손님에게 인사해야 한다. 손님이 미리 참관하고 싶다면 그들에게 기다리라고 요구하는 것이 합리적이다.
상대방에게 적당한 위치에 앉으라고 부탁하다. 접수실은 일반적으로 신문 잡지를 준비해야 하는데, 회사 조직, 역사, 취지, 서비스 범위를 소개하는 홍보 자료가 있어야 방문객이 읽을 수 있다.
손님은 좌석에서 일정 거리 떨어진 곳에 앉아야 한다. 그러면 네가 자리를 떠날 때 상대방이 너의 책상 위에 있는 서류를 볼 수 없게 된다.
7. 안내는 옆으로 해서 손님 앞에서 1-2 보 멀리 걸어야 합니다.
길을 안내할 때 손님의 발걸음을 주의하세요. 이렇게 말할 수 있습니다: 이쪽으로 오세요. -응? 모퉁이로 가서 멈춰서 손으로 방향을 표시하면서 손님에게 "이쪽으로 오세요?" 라고 말했다. 엘리베이터를 탈 때 먼저 손님을 차에서 내리게 하세요. 버튼을 눌러 손님에게 선입선출을 표시해 주세요:? 엘리베이터를 타세요. -응? 엘리베이터에서 내리세요. -응?
문을 여닫을 때는 두 손을 교차하거나 뒤에서 문을 열지 않도록 주의해야 한다. 오른쪽에 있는 사람에게는 왼손으로 두 손을 벌리고, 왼쪽에 있는 사람에게는 오른손으로 두 손을 벌립니다. 이렇게 하면 너의 자세가 더욱 우아해질 것이다. 만약 문이 안쪽으로 열려 있다면, 너는 먼저 들어가서 손으로 문을 부축하고, 손님이 들어오면 다시 문을 열어야 한다. 문을 열기 전에 "들어오세요" 라고 말해야 합니다. -응?
8. 사장님을 처음 만나는 손님을 소개합니다.
일반적으로 방문자를 먼저 사장에게 소개해야 하지만, 때때로 방문객의 지위가 높으면 먼저 사장을 방문자에게 소개하는 것이 가장 좋다.
소개가 끝났으니 사장이 너를 머물게 하지 않으면 소개가 끝나면 사장의 사무실에서 물러나야 한다.
사장이 면회할 때, 연락할 일이 있으면 반드시 쪽지를 건네주세요. 너는 일을 메모에 적어서 사무실에 들어가서 손님에게 사과할 수 있다. 폐를 끼쳐서 죄송합니다. -응?
9. 음료 공급
차로 손님을 대접하는 것은 중국의 전통이지만, 일부 손님들은 서둘러 또는 반복적으로 차를 마시지 말라고 선언하기 때문에 모든 손님들이 음료로 대접해야 하는 것은 아니다.
-응? 차는 횡포로 가득 차 있습니까? 차와 음료는 80% 로 가득 채우고 음료는 양손으로 건네주세요. 배달할 때 미소? 당신의 차 (커피, 음료 등). )?
많은 사람들이 어떤 음료를 좋아하지 않거나 어떤 종류의 술을 마시는 습관이 있기 때문에, 음료를 준비할 때, 먼저 손님에게 무엇을 마시는지 예의 바르게 물어봐야 한다. 예를 들면? 커피나 차를 원하십니까? 너는 커피를 어떻게 끓이는 것을 좋아하니?
10, 방문 등록 카드 제작
매일 출근할 때는 그날 만난 방문객 명단을 확인해야 한다. 필요한 경우 데이트 관련 자료를 미리 준비해 이름, 직위, 회사, 방문일, 청취자 등이 적힌 카드를 만들어야 한다.
프론트 데스크 리셉션 에티켓? 호텔 프론트 데스크 리셉션 에티켓
첫째, 호텔 프론트 데스크 전화 에티켓
1. 프로젝트 준비
평상시에 우리는 일할 때, 고객 전화의 내용을 쉽게 기록할 수 있도록 전화 옆에 종이와 펜을 준비해야 한다.
2. 왼손에 마이크를 들고 있어요
대부분의 사람들은 오른손으로 수화기를 집어 드는 것에 익숙하지만, 고객과의 전화 통신 과정에서 필요한 문자 기록을 해야 하는 경우가 많다. 글을 쓸 때 마이크는 일반적으로 어깨에 끼워져 있어 휴대전화가 쉽게 떨어져 귀에 거슬리는 소리를 내며 고객들에게 불편함을 안겨 준다.
이런 나쁜 현상을 없애기 위해서는 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 글을 쓰거나 컴퓨터를 조작하여 고객과 쉽게 소통할 수 있도록 장려해야 한다.
3. 응답 시간
세 번의 벨이 울리면 전화를 받는다. 만약 일이 있어서 전화를 늦게 받으면, 전화를 받으면 먼저 고객에게 사과해야 한다.
정확한 자세를 유지하다
전화를 받을 때 항상 올바른 자세를 유지해야 한다. 일반적으로, 사람의 몸이 약간 가라앉고 복부가 압박을 받을 때, 복부의 소리가 나지 않게 하기 쉽다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 건강명언) 대부분의 사람들은 가슴으로 말을 하는데, 이것은 그들을 매우 갈증나게 한다. 단전의 소리를 사용하면 소리를 자성으로 만들 수 있고, 목을 다치지 않는다.
따라서 앉는 자세를 유지하고, 특히 책상 가장자리에 엎드리지 마십시오. 이렇게 하면 소리가 자연스럽고 매끄럽고 아름답게 들릴 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 아름다움명언) 또한 미소는 전화하는 사람에게 당신의 즐거움을 느끼게 할 수 있다.
전화를 반복하다
전화를 받기 전에 통화 요점을 반복하는 것을 잊지 마세요. 녹음 오류나 편차로 인한 오해를 방지하고 전체 업무를 더욱 효율적으로 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 예를 들어, 회의 시간, 장소, 연락처 전화, 지역 번호 등의 정보를 확인하고 교정하여 실수를 피하십시오.
감사합니다
마지막으로, 고객에게 감사하는 것은 기본적인 예의입니다. 방문객은 손님이고 고객은 존경을 받는다. 네가 직접 그들을 대면하지 않으면 그들을 무시할 수 있다고 생각하지 마라. 또한, 전화를 마친 후, 고객이 전화를 끊게 하는 것을 기억하고, 우리는 끊었다.
둘째, 호텔 접수 서비스 에티켓 규범
1 .. 이미지 에티켓 사양
예의바르게 손님을 대하고 열정적으로 봉사하는 것만으로는 충분하지 않다. 호텔 접대원도 자신의 이미지 예절 규범에 주의해야 한다. 남자의 머리카락은 너무 길어서는 안 되고, 느끼하고 두피가 있어야 한다. 여성분은 머리를 깨끗이 씻고 잘 묶고 과장된 머리 장식을 해서는 안 됩니다. 얇고 대범한 머리 장식만 사용하고, 머리는 눈이나 얼굴을 가리지 마세요.
얼굴 손질: 남자는 수염을 기르지 말고, 얼굴은 상큼해야 하고, 말투는 상큼해야 한다. 여성은 옅은 화장을 해야 하지만 연지와 수분은 너무 많이 바르면 안 된다. 그들은 약간의 손질만 하고 눈썹을 가볍게 닦고 립스틱과 연지를 가볍게 발라야 한다.
몸매 손질: 긴 손톱은 하지 말고, 여성은 밝은 매니큐어를 칠할 수 없습니다. 자주 목욕을 하고, 냄새가 나지 말고, 향수를 너무 많이 뿌리지 마세요.
2. 예절 규범
호텔 프론트 데스크 리셉션은 호텔에 속합니다. 이미지 대변인 또는 호텔 외관; 。 따라서 접대원에게 앉고, 서 있고, 걷고, 걷는 것은 모두 자연스럽고, 좋은 정신적 면모를 유지하도록 요구한다.
접대원은 직장에서 너의 자세, 앉은 자세, 몸짓 언어, 눈빛, 미소에 주의해야 한다. 직장에서, 항상 자연스러운 미소를 띠고 상냥하고 친절한 태도를 보이면 손님들이 쉽게 접근할 수 있다고 느낄 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 작은 동작을 하지 마라, 하품을 할 때 입을 가리고, 코를 긁거나 귀를 파고 이를 쑤시는 등 음란한 동작을 하지 마라.
게으름을 드러내지 말고, 똑바로 서고, 몸을 흔들지 말고, 벽과 장롱에 기대거나 땅에 쭈그리고 앉지 말고, 머리를 삐뚤어지지 말고, 찡그린 표정을 짓지 마라. 말을 잘 쓰고, 손님을 불쾌하게 하지 않고, 아첨할 필요가 없다. 너의 목소리는 가볍고, 너무 크거나 너무 작지 말고, 네가 하고 싶은 말을 분명하게 표현해야 한다. 영원히 웃다.
3. 접대 예절 규범
손님이 카운터에 도착했을 때, 즉시 처리하고 있는 서류를 내려놓고 예의 바르게 인사하며 자신의 전문 훈련, 능력, 그리고 손님을 위해 봉사하는 능력을 보여 주었다.
손님의 문의에 대해서는 대답하기 전에 잘 들어야 합니다. 질문에 대답하려면 인내심이 있어야 하고, 대답은 사과하지 말아야 한다. 죄송합니다. 잠시만 기다려 주세요. 제가 대신 물어봐도 될까요? 물어 본 후 손님에게 피드백을 드립니다.
셋째, 호텔 프론트 데스크 리셉션 금기
1. 앉아서 손님을 맞이합니다
현재 많은 호텔은 직원에 대한 동정을 나타내기 위해 프런트에 서 있는 서비스를 마음대로 손님을 위해 서비스하는 것으로 바꾸었다. 즉, 손님이 프런트에 도착했을 때 프런트에서 2 미터 정도 떨어진 곳에서 일어나 손님에게 인사를 하고 앉으라고 지시했다. 그리고 안내원은 앉아서 손님을 위해 관련 수속을 밟았다! 하지만 좌식 서비스로 바꾼 이후 많은 호텔 프런트가 손님이 올 때 일어나기에는 게으르다는 것을 알게 되었습니다. 다만 자기 자리에 앉아 손님에게 인사를 하고 직접 업무를 처리하는 것은 단호히 근절해야 합니다.
이것은 서비스 의식의 표현이다. 호텔의 스타일은 인간적이지만 손님은 존중을 느끼지 못한다. 그래서 접대원들은 네가 호텔식 좌식 서비스라 해도 손님이 곧 프런트에 올 때 일어나서 손님에게 인사를 해야 한다는 것을 기억해야 한다. 둘째, 앉을 때는 우아한 자세를 유지해야 한다. 의자 등받이에 누워 있거나 다른 동작을 해서는 안 된다.
2. 웃음이 없어요
미소는 인류의 가장 기본적인 동작이다. 서비스업계에서는 스마일 서비스가 매우 중요하다. 스마일 서비스란 종업원이 성실한 미소로 손님에게 서비스를 제공하는 것을 말한다. 한 종업원의 아름다운 마음과 고상한 정서를 동시에 구현했다.
스마일 서비스는 얼굴에 미소를 짓는 것이 아니라 진심으로 고객을 위해 봉사한다. 만약 점원이 그저 미소만 짓고, 고객의 내면의 생각과 요구에 대해 아무것도 모른다면, 이런 미소는 무슨 소용이 있는가? (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 그래서 스마일 서비스, 가장 중요한 것은 감정적으로 고객을 친지친구로 여기고, 그들과 함께 기뻐하고, 함께 슬퍼하고, 고객의 절친한 친구가 되는 것이다.
지루함을 피하다
때때로 개별 고객은 우리 업무의 피로나 실수로 화를 내거나 흥미진진한 말을 할 수 있지만, 접대원은 고객의 무례함 때문에 짜증을 내서는 안 된다. 대신, 우리는 적극적이고 열정적인 서비스를 통해 손님들이 자신의 무례함을 깨닫게 해야 한다.