그렇다면 우리가 필요로 하는 큰 고객은 어떤 고객일까요? 판매량이 높습니까? 매출 총이익률이 높습니까? 자금이 풍부합니까? 아니면 경영공간이 큰 고객이 우리의 큰 고객입니까? 우리의 소프트포장 산업에 있어서 어떤 표준입니까? 나는 여기에 판단의 기준이 없다고 생각한다. 판매량이 높고 마진율이 낮지만, 우리가 필요로 하는 큰 고객은 아니기 때문이다. 우리는 그들에게 집중하여 미익만 할 수 있다. 심지어 어느 날, 그가 얼굴을 돌려 경품계로 전향했을 때, 그도 너의 강한 상대였다. 마찬가지로, 마오금리는 높지만 매출이 낮으면 자금력이 강해도 완전히 나의 큰 고객이 될 수는 없다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 돈명언) 저자는 큰 고객을 찾고 식별하는 단계를 다음과 같이 요약합니다.
1, 연구 목표 결정
고객 데이터 수집 및 분석을 통해 대규모 고객 파악, 대규모 고객에 대한 맞춤형 관리, 서비스 추적, 서비스 개선, 충성도 유지 등을 수행할 수 있습니다.
2. 정보 출처를 확대하다.
리셀러는 영업 센터, 전화, 콜 센터, e-메일, 리셀러 웹 사이트, 고객 세미나 등 대규모 고객과 리셀러 간의 커뮤니케이션을 용이하게 하는 다양한 채널 정보 출처를 구축해야 합니다.
3. 주요 고객에 대한 정보 수집
위 출처에서 정보를 수집합니다. 주로 이름, 성별, 나이, 직업, 주소, 전화, 사서함 등 고객 개인 정보가 포함됩니다. 고객의 구매 빈도, 구매 금액, 최근 구매 시간, 구매 품목, 고객의 협상 능력, 관심 지점, 구매 습관 등의 구매 내역 정보를 포함합니다.
4, 대형 고객 정보 분석
구매 금액 분석을 통해 리셀러는 주기 동안 각 대형 고객의 제품 또는 서비스 비용을 알 수 있습니다. 이는 모든 지표의 기둥입니다. 가장송 선생님은 실제로 다음과 같은 방법으로 큰 고객을 식별하고 선별하는 경우가 많다고 말했다.
1, 선진적인 경영 이념을 가지고 있습니다.
좋은 재정적 신뢰성을 가져라.
높은 마진을 제공 할 수있는 고객;
4. 매출 점유율이 가장 큰 고객.
이 고객들은 우리가 집중해야 할 대상이자 우리가 서비스에 집중해야 하는 고객이다. 나는 너에게 큰 거래처가 고정불변하지 않다는 것을 상기시켜야 한다. 올해는 우리의 큰 고객이지 내년이 아니다. 소규모 고객은 지원을 통해 우리의 큰 고객이 될 수 있습니다. 또 대기업은 기업의 판매와 이윤에 결정적인 역할을 한다.
미국 영업 학자 Reichhead 와 Sasser 의 이론에 따르면 한 회사가 고객 손실률을 5% 낮추면 이윤이 25 ~ 85% 증가할 것으로 전망된다. 우버트의 법칙 (80/20 법칙) 에 따르면 20% 의 큰 고객이 기업에 80% 의 이윤을 가져다 주었다. 따라서 이러한 관점에서 볼 때, 대기업은 이미 기업, 특히 중소기업의 명맥이 되었다. 큰 거래처가 천하를 얻는다' 는 것은 줄곧 많은 사장의 학문이었다. 여기서는 한 가지 문제를 주로 논의합니다. 어떻게 큰 고객의 배신을 막을 수 있습니까? 어떻게 큰 고객을 안정시킬 수 있습니까? 고객 손실률을 어떻게 낮출 수 있습니까? 필자는 주로 다음과 같은 점이 있다고 생각한다.
I. 조사
기업은 정기 조사를 통해 대형 고객의 만족도를 직접 측정할 수 있다. 구체적인 작업은 기존 대형 고객으로부터 무작위로 샘플을 채취하여 설문지를 보내거나 전화로 문의하여 대기업의 모든 측면에 대한 큰 고객의 인상을 확인할 수 있습니다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 테스트는 다음과 같이 나눌 수 있습니다: 높은 만족; 전반적인 만족 의견이 없다 어떤 사람들은 만족하지 않습니다. 극도의 불만. 대기업에 대한 큰 고객의 좋은 평판은 기업이 높은 고객 만족도를 창출했다는 것을 의미하며, 큰 고객의 불만을 알아야 더 잘 개선할 수 있다.
둘째, 분석
경영진은 이직 고객으로부터 많은 정보를 얻어 판매 업무를 개선할 수 있다. 그러나 문화적 심리적 요인 등으로 인해 많은 관리자들은 고객 이직의 진정한 원인을 깊이 이해하고 싶지 않으며, 판매 업무에서의 실수를 실제로 발견할 수 없습니다 (일부 기업에서는 경험과 교훈을 요약하면 영업 관리자의 경력에 영향을 줄 수 있음).
셋. 일관성
영어 속담이 있다: "영원한 친구도 영원한 적도 없고 영원한 이익만 있다." 따라서 관리자는 큰 고객의 충성도를 높이고 큰 고객의 이직률을 낮추려면 큰 고객의 이익 관점에서 전략 전술을 최대한 활용해 이 문제를 해결해야 합니다. 가장송씨의 경험에 따르면 큰 고객의 배신을 막기 위한 조치는 한 가지 커뮤니케이션 (항상 큰 고객과 심도 있는 커뮤니케이션 유지) 과 두 가지 보증 (서비스 품질 및 이익 극대화 보장) 으로 요약할 수 있습니다.
넷째, 문화
기업 관리 과정에서 문화적 내포 문제는 거의 제기되지 않는다.
경쟁의 관점에서 볼 때, 1 단계 경쟁도 가장 원시적이고 가장 흔한 경쟁 수단, 즉 가격경쟁, 2 단계 경쟁은 품질경쟁, 3 단계 경쟁은 문화경쟁, 문화경쟁은 품질경쟁의 최고 수준이어야 한다.
동사 (verb 의 약어) 브랜드
브랜드 관리의 첫 번째 문제는 기업 브랜드의 형성이다. 지금 이미 상당히 많은 기업들이 주목하기 시작한 것도 일종의 추세다. 소비자들이 이 이 기업에 대해 정체성을 갖게 하고, 브랜드에 대해 정체성을 갖게 하고, 그 서비스에 대해 친밀감과 신뢰감을 느끼며, 시장에서 무패의 땅에 서게 하는 추세다.
일반적으로 대규모 고객 업무는 교차 기능 팀이 특정 절차에 따라 수행하는 협업 활동을 의미합니다. 기업의 대규모 고객은 교차 기능 인력으로 구성된 전략적 고객 관리 팀에 의해 관리될 수 있습니다. 팀 구성원은 정기적으로 고객을 위해 봉사하며, 고객 편의를 위해 사무실에 자주 머물러 있습니다. 예를 들어, P&G 는 아칸소 주 벤턴빌의 월마트 본사 직원과 함께 일할 전략적 고객 관리 팀을 배치했습니다. 협력을 통해 프록터와 월마트는 수백 억 달러를 절약하고 약 1 1% 의 마진을 늘렸다.
한 기업에 몇 명 이상의 대형 고객이 있다면, 대규모 고객 관리 부서를 설립하여 운영할 수 있다. 제록스와 같은 대기업은 보통 약 250 명의 대형 고객을 관리한다. Xerox 는 대규모 고객 대표 외에도 각 주요 고객을 위해 "중앙 집중식 임원" 을 배정했으며, "중앙 집중식 임원" 은 고객 회사의 임원과 밀접한 관계를 유지하고 있습니다. 일반적인 대규모 고객 관리 부서에서는 각 대형 계정 관리자마다 평균 9 명의 대형 고객을 관리하고, 대형 계정 관리자는 전국 영업 관리자에게 보고하고, 전국 영업 관리자는 영업 및 영업 담당 부사장에게 보고하고, 부사장은 CEO 에게 보고합니다.
요약하자면, 대규모 고객 관리는 단순한 판매 관리 방법일 뿐만 아니라, 기업 경영에서 점점 더 중요한 위치를 차지하게 될 것이며, 누구나 큰 고객의 관리를 중시해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 시장 경쟁이 치열해지고 시장 환경이 이상하게 변화함에 따라 큰 고객을 충분히 파악해야 회사 업무가 더 잘 발전할 수 있다. 향후 경쟁에서 큰 고객 관리가 기업의 가장 중요한 전략적 판매 수단이 될 것으로 예상할 수 있다.