고객서비스는 기본적으로 인공고객서비스와 전자고객서비스로 나눌 수 있는데, 이 중 인공고객서비스는 문자고객서비스, 영상고객서비스, 음성고객서비스의 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 다음은 제가 정리한 고객서비스 프로세스와 기준입니다. 여러분들이 열심히 읽으시길 바랍니다!
첫째, 서비스 프로세스를 정리하십시오.
과정은 사전에 무엇을 하고, 그 과정에서 무엇을 하고, 사후에 무엇을 해야 하는지를 분명히 하는 것이다. 표준화된 절차 및 방법을 제공합니다. 프로세스 제어의 품질은 기업 관리 수준을 측정하는 가장 좋은 기준이며, 프로세스가 잘 통제되는 기업 관리 수준은 반드시 더 높아야 한다.
서비스 행동 분류:
서비스 행위는 고객의 행동, 직원이 고객과 접촉하는 행위, 직원이 고객과 접촉하지 않는 행위 등 세 부분으로 나뉜다.
세 가지 동작은 두 평행선 (접촉선과 보이는 선) 으로 구분됩니다. 접촉 선 이상은 고객의 행동입니다. 접촉선과 가시선 사이에는 고객과 접촉하는 직원의 행동이 있습니다. 시선 아래, 고객, 즉 백그라운드 지원 시스템에 접근할 수 있습니다.
왜 서비스 행동을 분류해야 합니까?
1) 각 단계마다 고객이 무엇을 하고 있는지, 우리가 무엇을 하고 있는지, 어떤 중요한 통제 지점이 있는지, 문제가 발생하기 쉬운 곳에 미리 미리 계획을 세우고 회피한다.
2) 연락처는 고객서비스의 프런트로 고객과 직접 접촉하는 MOT 관리 대상입니다. 서비스 품질은 반드시 보장해야 하며, 중점은 예의와 주도면밀함이다.
3) 비접촉선은 고객서비스 배경이고, 고객은 볼 수 없고, 프런트 업무를 지원하며, 서비스 시간과 서비스 결과에 초점을 맞추고 있습니다.
4s 스토어의 서비스 프로세스를 예로 들어 보겠습니다.
첫 번째 단계는 고객이 직원과 접촉하는 첫 번째 조치를 파악하는 것입니다. 예를 들어, 4s 상점의 첫 번째 동작은 고객이 전화로 예약을 한 다음 서비스 중 행동과 동작을 차례로 나열하는 것입니다. 그리고 서비스 프로세스의 동작과 동작을 순서대로 정렬하면 여러 작업이 같은 기간에 나타나고 같은 단계로 채워집니다. 서비스를 명확하고 실행 가능한 순서도로 빗질하여 변화시킵니다.
1, 4s 스토어 서비스 중 동작 및 동작:
1, 고객 전화 예약;
서비스 부서는 예약 시간을 확인합니다.
고객은 차로 도착합니다.
서비스 컨설턴트는 고객을 접수하고 차량 정보를 얻습니다.
고객은 차량의 특정 고장을 제기합니다.
6. 문제 해결
7. 필요한 시간과 비용을 추정합니다.
8. 고객 수락 서비스
9. 고객이 잠시 기다리거나 떠납니다. 서비스 컨설턴트는 약속을 준비하고 구현합니다.
10, 수락
1 1. 고객에게 차량 청소 및 고객 청구서 준비를 통지합니다.
12, 고객 지불
13, 고객이 떠났습니다.
두 번째 단계는 고객의 행동을 추출하는 것입니다.
1, 고객 전화 예약;
고객은 차로 도착합니다.
고객은 차량의 특정 고장을 제기합니다.
4. 고객 수락 서비스
고객은 일시적으로 기다리거나 떠납니다.
고객이 비용을 지불합니다.
7. 고객이 떠납니다.
세 번째 단계는 고객과 접촉하는 직원의 행동과 동작을 추출하는 것입니다.
1. 서비스 부서에서 예약 시간을 확인합니다.
서비스 컨설턴트는 고객을 접수하고 차량 정보를 얻습니다.
3. 문제 해결
4. 고객에게 통지합니다.
4 단계, 고객과 접촉하지 않는 직원 행동 추출:
1, 예상 소요 시간 및 비용
서비스 컨설턴트는 약속을 준비하고 시행합니다.
차량을 청소하십시오.
4. 고객 송장을 준비합니다.
둘째, 서비스 기준 수립
표준화는 먼저 직무 기준을 명확히 한 다음 세부 사항을 정량화하는 것이다. 서비스 표준은 회사 직원의 서비스 표준입니다. 서비스 표준은 서비스 프로세스를 기반으로 하며, 각 서비스 단계는 직원들이 표준 조치에 따라 고객에게 서비스를 제공하도록 요구하는 기준을 설정합니다.
서비스 표준화란 기업이 고객 만족을 핵심으로 하고, 서비스 행동을 표준화 대상으로 회사 직원의 행동을 규범화하고, 외부 고객에게 고품질의 서비스를 제공하는 것을 말한다.
1, 구체적으로: 서비스 기준은 반드시 수량화해야 합니다. 예를 들어, 스마일 서비스 8 개의 치아를 규정하고, 전화를 3 번 이상 받을 수 없습니다.
2. 실현 가능성: 예를 들어, 빠른 준차복 도어 서비스, 5km 이내, 30 분 이내에 배달됩니다.
3. 적시: 예를 들어 자동차 수리점 고객이 부품을 빨리 맞추려면 5 분 이내에 답변을 해야 합니다.
4. 일관성: 서비스 기준은 고객의 요구와 일치하고 서비스는 고객을 중심으로 전개되어야 합니다. 예를 들어 맥도날드의 표준화 관리: 카운터 높이 92cm, 쇠고기 케이크 무게 45g 감자튀김을 7 분 동안 튀기다. 코크스 온도는 4 C 등으로 일정하다.
실제 단계:
1, 일련 번호.
서비스 프로세스 순서에 따라 서비스 단계를 순차적으로 표시합니다.
2. 서비스 단계.
서비스 순서도의 고객 또는 직원의 행동.
3. 서비스 요구 사항.
각 서비스 단계에서 사원이 고객에게 서비스를 제공하는 기준 및 요구사항.
4. 고객 만족도 MOT
MOT (중요 시점): 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있는 모든 관건, 즉 결정적인 순간, 결정적인 순간.
예를 들면: 바다 밑에서 밥을 건져 먹을 때, 당신은 어떤 MOT 을 느낄 수 있습니까?
전용 주차 종업원, 차별 금지 차량;
월요일부터 금요일까지 정오 무료 세차;
식사 전: 기다리는 사람이 많으면 무료 멜론, 차, 과일, 간식 (팝콘), 무료 잡지, 신문, 인터넷 접속; 각종 군기, 체커, 체스; 신발을 닦고 손톱을 다듬다. 어린이 지역, 누군가 아기와 놀아; 아기 달걀 수프;
식사할 때: 모두에게 앞치마를 하나 주세요. 긴 머리 숙녀에게 고무줄을 하나 주세요. 휴대 전화가 물에 들어가는 것을 막기 위해 작은 비닐 봉지를 보내십시오. 안경을 쓰고있는 고객에게 거울 천을 보냅니다. 고객의 이름, 심지어 단골 고객의 생일, 기념일까지 잘 알고 있습니다. 화장실에는 미용과 스킨케어 제품을 제공하는 전문 서비스가 있습니다.
5.MOT 관리의 요점.
각 MOT 에 대해 서비스 수준을 지속적으로 향상시키고 고객을 감동시키는 적절한 조치를 취합니다.
실제 예:
위의 4s 스토어의 서비스 프로세스를 계속 예로 들어 보겠습니다.
1, 고객 전화 예약:
서비스 요청:
1) 전화벨이 세 번 울린 후에야 접수한다.
2) 전화를 받을 때, 목소리는 열정적이고 미소를 띠고 있다.
3) 예의 바르게 고객에게 응답: 안녕하세요, 저는 모 회사의 샤오리입니다. 너 이름이 뭐니?
고객 만족도 MOT:
1) 벨소리가 몇 번 울렸지만 아무도 대답하지 않았다.
2) 전화를 받을 때 열정이 없고, 또 일이 바빠서 벨소리가 여러 번 울린 후에야 받는다.
MOT 관리 지점:
1) 전화 옆에 사람이 있을 거예요. 네가 전화를 떠날 때 너는 너의 동료에게 인사해야 한다.
2) 전화가 울릴 때 상태를 신속하게 조정하십시오.
3) 자발적으로 고객에게 미안하다고 말하고, 기다리고 있다고 말하고, 고객에게 용서를 구합니다.
서비스 부서는 예약 시간을 확인합니다.
서비스 요청:
1) 고객의 출발 시간, 고객의 예상 도착 시간, 고객의 번호판 번호 및 차량 번호 등 고객과 확인해야 하는 정보
2) 고객회사의 구체적인 주소와 회사로의 로드맵을 알려주고 문자 메시지나 위챗 형식으로 주소와 로드맵을 고객 휴대폰에 보냅니다.
고객 만족도 MOT:
1) 정보 확인이 불완전합니다.
2) 일이 바빠서 회사의 구체적인 주소와 로드맵을 알려주는 것을 잊어버린다.
MOT 관리 지점:
1) 고객 정보 등록 양식을 작성합니다. 고객 서비스 담당자는 정보 등록의 내용에 따라 고객과 확인합니다.
2) 먼저 회사 주소와 로드맵을 편집하고 고객과의 통화가 끝난 후 처음으로 고객에게 문자 메시지를 보냅니다.
3. 고객이 왔습니다.
서비스 요청:
1) 고객이 도착할 것으로 예상하기 20 분 전에 고객이 제시간에 도착할 수 있는지 확인합니다.
2) 고객이 회사로 가는 노선과 회사 주소를 알고 있는지 다시 한 번 확인합니다.
3) 고객이 도착하면 자발적으로 고객에게 주차를 안내한다.
고객 만족도 MOT:
1) 고객은 교통 체증으로 정상적으로 도착할 수 없습니다.
2) 고객이 도착한 후 주차 공간이 없습니다.
3) 회사 위치가 분명하지 않아 찾기 어렵다.
MOT 관리 지점:
1) 언제든지 고객을 추적하여 고객 도착 시간을 확인합니다.
2) 고객의 예상 도착 시간에 따라 주차 경비원에게 전용 위치를 유지하도록 통지한다.
3) 고객을 안내하기 위해 특히 상세하고 명확한 로고를 설정하십시오.
4. 서비스 컨설턴트는 차량 정보를 얻기 위해 고객을 접수합니다.
서비스 요청:
1) 고객의 예상 도착 시간에 따라 적극적으로 고객에게 인사를 하고, 고객을 접대할 때 열정적으로 미소를 짓는다. 명함을 건네고 자신의 이름, 직위 및 직책을 소개하다.
2) 고객에게 운전 면허증 및 차량 유지 보수 매뉴얼을 요청하십시오.
고객 만족도 MOT:
1) 고객의 도착을 눈치 채지 못했습니다.
2) 고객의 차량 유지 보수 매뉴얼, 가져 오는 것을 잊어 버렸습니다;
MOT 관리 지점:
1) 서비스 컨설턴트 고객이 도착했음을 알리기 위해 벨을 울립니다.
2) 고객에게 떠나기 전에 차량 유지 보수 매뉴얼을 가져 오라고 상기시킨다.
5. 고객이 구체적인 고장을 제기하다.
서비스 요청:
고객의 설명을 주의 깊게 듣고, 전용 노트북과 펜을 준비하고, 고객 차량의 고장을 상세히 기록하다.
고객 만족도 MOT:
고객은 표현하기 어렵고 불분명한 단점이 있다.
MOT 관리 지점:
서비스 컨설턴트는 고장에 대한 의견을 반복하여 고객으로부터 추가 정보를 확인하거나 얻습니다.
6, 문제 해결
서비스 요청:
고객이 제시한 고장 정보에 따라 진단합니다. 예비 진단으로 결과를 얻을 수 없는 경우 고객 차량에 대한 상세한 진단을 수행해야 합니다.
고객 만족도 MOT:
문제 해결 오류입니다.
MOT 관리 지점:
시스템 식별 및 수요 진단 등의 작업을 위한 첨단 기술 목록을 작성합니다.
7. 필요한 비용과 시간을 추정합니다.
서비스 요청:
고객과 함께 수리 품목 확인, 소프트웨어를 통한 컴퓨터 평가 작업, 완료 시간 확인, 계약 인쇄, 견적, 결제 방법 확인, 정확한 송장 발행에 필요한 자료와 이름 수집, 고객 서명 확인.
고객 만족도 MOT:
완료 시간이 예상보다 길어질 수 있으며, 이후 고객이 짜증을 내고 송장 정보 수집이 정확하지 않을 수 있습니다.
MOT 관리 지점:
1) 수리 시간이 오래 걸릴 수 있는 고객의 경우 미리 고객에게 인사를 하고 마음의 준비를 해야 한다.
2) 혼동하기 쉬운 단어의 경우 고객에게 블록 글자로 명확하게 쓰도록 요청합니다.
8. 휴게실에서 기다리거나 잠시 떠나세요.
서비스 요청:
사용자에게 개인 물품을 잘 보관하고, 고객이 휴게소에서 휴식을 취하고, 제때에 고객과 소통하고, 수리 상황을 보고하고, 기타 업무 증가 기회를 소개하도록 안내한다. 고객이 일시적으로 떠나야 하는 경우 감사를 표하고 보내야 합니다.
고객 만족도 MOT:
고객이 떠날 때 차량 수리가 어려워 잠시 일이 있어서 임시로 떠나는 고객에게 연락해야 합니다.
MOT 관리 지점:
1) 떠나는 방법을 적극적으로 묻습니다. 택시를 타면 미리 택시를 불러라.
2) 언제든지 연락할 수 있도록 고객이 소지하고 있는 휴대폰 번호를 기록해 두십시오.
3) 제때에 수리 진행 상황을 보고한다. 예를 들면 진도카드로 고객에게 알리고, 빨간색은 기다림을 나타내고, 노란색은 이미 무대에 오르기 시작했음을 나타내고, 녹색은 곧 수리할 수 있음을 나타낸다.
9. 준비 및 시행, 예약 작업
서비스 요청:
서비스 컨설턴트는 리더에게 맡기고, 리더의 능력 상태에 따라 분배하고, 차량 정보를 기록 및 받아들이고, 서비스 컨설턴트는 항상 차량 수리 진행 상황을 주시하고, 고객에게 알릴 책임이 있습니다.
고객 만족도 MOT:
유지 관리 작업이 예상 시간에 완료되지 않아 유지 관리 작업이 변경되었습니다.
MOT 관리 지점:
언제든지 시간을 내어 다른 고객을 수용하고, 인솔자와 서비스 컨설턴트에게 적시에 보고하여 서비스 컨설턴트와 고객이 잘 소통하고 그들의 이해를 얻을 수 있도록 합니다.
10, 품질 검사 부서 수용:
서비스 요청:
기술자는 자신이 수리한 차량에 대해 품질 검사를 하고, 반장은 재검사를 하고, 차검사는 차량에 대해 최종 점검을 하고, 서비스 고문은 공장 전 자체 검사를 실시한다.
고객 만족도 MOT:
차량 정비가 표준에 미치지 못하다.
MOT 관리 지점:
품질 보증 카드를 작성하여 자신을 구속하고, 진지하게 검사하고, 품질 검사 불합격 보고서를 발행하고, 이유를 피드백합니다.
1 1. 고객에게 알려 주십시오.
서비스 요청:
1) 서비스 컨설턴트는 세차할 때 고객에게 차를 찾으라고 통지해야 합니다.
2) 임시로 떠난 고객의 경우 차량 수리 검사 시 고객에게 차량을 수거하도록 통지해야 합니다.
3) 장시간 유지 관리에는 하루 이상의 고객이 필요하며, 미리 고객과 소통해서 차를 수거한다.
고객 만족도 MOT:
고객이 차를 탈 때 교통 체증 등으로 제 시간에 도착하지 못할 수도 있습니다.
MOT 관리 지점:
가급적 고객과 약속한 픽업 시간을 상의하고 피크 시간대에 안배하지 마세요.
12, 청소차:
서비스 요청:
1) 합격한 후 고객이 무료 세차 서비스를 받으면 차량을 세차장으로 몰고 작업장 주관과 서비스 고문에게 청소가 시작되었음을 알립니다.
2) 차량의 외관을 청소할 때 페인트칠이 긁히지 않고 외력이 눌리지 않도록 해야 한다.
3) 운전실 트렁크, 엔진실 등 부위를 철저히 청소하고 재떨이, 카펫, 계기 등 부위의 먼지를 깨끗이 청소하며 차 안의 물건을 보호하도록 주의한다.
4) 청소 후, 완성된 주차 구역에 차량을 주차하고, 차량은 가지런하게 배치하고, 앞부분은 출구 방향을 향하고 있다.
고객 만족도 MOT:
1) 직원에게 금속제품이 있고 차량에 긁힌 자국이 있습니다.
2) 정비부위는 깨끗이 씻지 않았다.
MOT 관리 지점:
1) 근로자가 금속 물품을 휴대할 수 없도록 규정하고 있습니다.
2) 정비부위 청소를 담당하는 직원에게 미리 통지하고 청결에 중점을 둡니다.
13. 고객이 상품을 지불합니다.
서비스 요청:
1) 서비스 컨설턴트가 고객을 계산대에 모시고 계산원이 계산서 청구서를 접어서 외부 청구 금액에 주의를 기울입니다.
2) 잔돈과 출카드를 접은 영수증에 올려놓고 양손을 고객에게 건네준다. 계산원은 고객의 왕림에 감사하고 고객에게 작별인사를 했다.
고객 만족도 MOT:
고객은 요금에 대해 궁금한 점이 있습니다.
MOT 관리 지점:
차량 수리 결제에 따라 일방향 고객에게 청구 상황을 설명하고 고객에게 결제서에 서명하여 확인하도록 요청합니다.
14. 고객이 떠날 때:
서비스 요청:
1) 서비스 컨설턴트는 차키, 운전면허증, 관리설명서 등 관련 물품을 고객에게 반납합니다.
2) 고객에게 언제든지 서비스 컨설턴트와 연락하는 방법을 알려줍니다.
3) 고객을 안내하고 고객의 후원에 감사드립니다.
고객 만족도 MOT:
고객이 떠날 때, 재물을 회사에 두고 가져가는 것을 잊어버린다.
MOT 관리 지점:
고객이 떠날 때는 자신과 개인 물품을 잘 챙기라고 일깨워 주어야 한다.
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