요즘' 소통이 간단하다' 는 말을 들었지만, 나는 동의하지 않는다. 말하기는 간단하지만 교류는 다른 사람과 의견을 교환하거나 감상하는 것이기 때문에 더 높은 기교가 필요하다. 사람들과의 교류는 우리가 숙련되게 듣고 말해야 하는 것이지, 거리낌 없이 말하는 것이 아니다. 두려움, 분노, 좌절감으로 가득 찬 사람들과 소통하는 것은 더욱 어렵다. 이런 감정의 통제 하에 우리는 더욱 무력해질 것이기 때문이다. 하지만 집에서든 직장에서든 자신의 의사소통 장애에 절망하거나 포기하지 마세요! 아무리 좋은 소통자도 조금씩 단련된 것이다. 여기서 우리는 모두에게 참고할 수 있도록 약간의 작은 기교를 제공한다.
상대방이 너에게 화가 난 것처럼 보여도 그와 반격하지 마라. 다른 사람의 감정이나 반응은 아마도 너와 마찬가지로 두려움이나 좌절로 인한 것이다. 심호흡을 한 다음 조용히 10 까지 세어 상대방이 자신의 진실한 생각을 말할 때까지 감정을 터뜨리게 한다.
너는 모든 답을 알 필요가 없다. "모르겠다" 고 말하는 것도 좋다. 네가 무엇을 알고 싶으면 말해라, 그리고 너의 생각을 말해라. 또는 상대방과 함께 질문에 대한 답을 찾고 싶을 수도 있습니다.
사실이나 감정에 정면으로 응답하고 대립하지 마라. 예를 들어, "이봐, 나 일하고 있어" 나 "이건 내 일이 아니야" (쉽게 화를 낸다) 라고 말하는 대신, "네가 관심 있는 일에 대해 많이 말해" 나 "너의 실망을 이해한다" 고 말하는 것이 낫다. 모든 교류의 기회를 잘 잡아라. 왜냐하면 많은 경우 너는 약간의 결석으로 인해 다른 사람과 멀어질 수 있기 때문이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
사람들은 네가 그들의 생각이 아니라 그들에게 동의하는지 듣고 싶어한다. 많은 사람들이 다른 사람이 자기 말을 듣지 않는다고 불평하지만, 자기도 남의 말을 듣지 않는다는 것을 잊어버린다! 너는 네가 듣고 있다는 것을 보여주기 위해 너의 모든 의견을 줄 수 있다. 이런 말을 할 수 있다. A. "네가 관심 있는 일을 많이 말해라." B. "네가 관심 있는 일이 왜 그래?" " C. "방금 말한 것에 매우 관심이 있습니다. 무엇이 너를 이렇게 믿게 하는지 말해 줄 수 있니? " D. "왜 한 가지 일에 그렇게 만족하십니까? 클릭합니다
다른 사람이 말하는 것과 우리가 들은 것을 기억하면 오해가 생길 수 있다! 우리 개인의 분석, 가정, 판단, 신념은 우리가 들은 사실을 왜곡시킬 수 있다. 네가 정말 이해했는지 확인하기 위해서, 네가 들은 것과 네가 생각하는 것을 반복하고, "내가 잘 이해했니?" 라고 물었다. 누군가의 말에 감정적으로 반응한다면, 직접 말하고 더 많은 정보를 물어봐라. "나는 네가 하는 말을 완전히 이해하지 못했을 수도 있지만, 나는 내 방식대로 이해했다. 나는 네가 말한 것이 XXX 의 뜻이라고 생각한다. 그게 무슨 뜻이야? 클릭합니다
네가 일으킨 번거로움과 잘못을 솔직하게 인정하다. 마감일을 약속하다. 다른 사람의 도움이 필요하다면, 당신의 에너지로 그들에게 영향을 미친다. 예를 들어, 누군가의 컴퓨터를 업데이트하고 그녀의 사무실에서 일하고 싶다면 이렇게 말할 수 있습니다. "불편할 때 당신을 방해하는 것은 예의가 없다는 것을 알지만, 당신의 협조에 감사 드립니다." Dell 의 유지 관리 작업을 통해 작업 시스템을 정상으로 되돌릴 수 있습니다. 우리는 오후 3 시에 너에게 와서 5 시에 일을 완성할 것이다. ""
아무도 너에게 묻지 않으면 손가락질하지 마라. 누군가에게 좋을 줄 뻔히 알면서도 말을 못 하는 말을 하니 정말 머리가 아픕니다. 완곡한 표현을 사용한다. 예를 들면, "아마도 ..." 혹은 "나도 이런 상황을 겪었는데, 만약 네가 유용하다고 느낀다면, 나는 너와 나의 경험을 더 많이 나누고 싶다." 위의 모든 것이 "너는 어떻게 해야 하는가" 라고 말하는 것보다 낫다.
공통점을 찾아 차이를 보존하다. 너희 둘은 무엇을 좋아하니 (가능한 한 의견이 일치하지 않도록)? 너의 관점을 말하고 유사점을 찾아라. 예를 들어, "나는 이 계획이 너를 성공시킬 수 있다고 생각한다."
변화는 사람들에게 스트레스를 줄 수 있다는 것을 기억하라. 당신의 열정으로 당신의 직원에게 영향을 미치면, 그들은 변하지 않을 것이고, 통제력을 잃지 않을 것이다. (존 F. 케네디, 열정명언) 이 혼란스러운 세상에서, 이것은 우리의 평범한 생활을 더욱 따뜻하게 할 수 있다. 그래서 만약 당신이 누군가와 함께 있거나, 혹은 그가 당신을 위해 어떤 일을 해야 한다면, 당신이 도움이 필요할 때, 가능한 한 그에게 말하세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 가족명언) 가능하다면 너도 그를 돕고 싶다고 말해라.
사유가 활발하고 주의력이 집중되다. 우리는 항상 우리 자신의 관점에서 문제를 보거나 환경에 따라 자신의 경험을 제공합니다. 프로 선수와 문인을 포함하여 성공으로 여겨지는 많은 사람들은 긍정적인 생각을 가지고 있다. 스스로에게 물어보십시오. "이 물건은 어디에 있습니까? 클릭합니다 아니면 "내가 그것으로부터 무엇을 배울 수 있을까?" 낙관을 유지하다. 다른 방법으로 스트레스를 줄여서 너의 일을 더 즐겁게 하는 것을 잊지 말아라.
너 자신을 포함한 대부분의 사람들은 모두 자기 중심적이다. 이것은 나쁜 일이 아니다, 이것은 우리로 하여금 자신을 보호할 수 있게 한다. 누군가가 너의 이기심을 알 것이라고 생각하지 마라. 무슨 말을 하는 것이 너에게 가장 중요하고, 다른 사람에게 무엇을 물어보는 것이 그들에게 가장 중요하다. 이것은 너희들의 교류에 좋은 기초를 놓을 것이다.
청력 기술을 향상시킵니다. 많은 사람들은 청력이 좋다고 생각하지만, 사실은 대부분의 사람들이 전혀 듣지 않는다는 것입니다. 그들은 단지 말을 하고 다음에 무슨 말을 해야 할지 생각하고 있습니다. 경청은 인사 문제를 의미하고, 잡념을 배제하는 것을 의미한다. 예를 들면 다음에 무엇을 말해야 하는지, 다음에 누구를 만나야 하는지, 밖에서 무슨 일이 일어났는지 등이다. 만약 누군가의 말에 가시가 있다면, 왕왕 그의 마음속에 두려움이 숨어 있기 때문이다. 그들이 원하는 것은 진실되고 우호적인 대화를 하는 것뿐이다.
도시에 사는 사람들은 모두 소외감을 가지고 있다. 왜냐하면 우리 각자는 심리적으로 담을 쌓고, 서로 단절하고, 자기 보호를 하기 때문이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 우리는 듣고 싶은 친구를 찾기를 갈망한다.
사람들은 보통 그들이 듣고 싶은 것만 듣거나, 혹은 그들 자신의 방식으로 그들이 들은 것을 해석한다. (존 F. 케네디, 공부명언) 종종 이것은 더 이상 상대방의 진정한 뜻이 아니기 때문에, 사람들은 들을 때 종종 25% 의 진실된 의미만 얻을 수 있다.
사람들의 교류를 개선하기 위해서, 우리는' 적극적으로 경청한다' 를 제창해야 한다. 주동적으로 경청하는 것은 상대방이 말하는 것을 적극적으로 경청하고, 실제 사실을 파악하여 문제를 해결하는 것이지, 단지 수동적으로 상대방이 말하는 것을 듣는 것이 아니다.
고객은 말을 할 때 중간 고개를 끄덕이고 적당히 박수를 치는 것을 알고 있다. 밥을 먹을 때 간장을 조금 넣으면 음식을 더 맛있게 만들 수 있다. 판매업계의 선두주자가 되려면 청력에 공을 들여야 한다. 만약 고객이 말을 하지 않는다면, 너의 사업은 반드시 실패할 것이다.
다른 사람이 하는 말을 알아듣지 못한다면, 정신적으로 어떤 점을 놓쳤기 때문일 수 있다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 만약 네가 마음을 쓰지 않고 적극적으로 듣지 않는다면, 너는 잘못된 정보를 얻을 수 있을 것이다. 화자가 하는 말과 제기된 문제에 집중하여 자신이 하는 말에 신경을 쓴다는 명확한 신호를 보내면 양방향 소통이 보장된다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언)
남의 말을 들을 때, 꼭 가능한 한 그들과 소통해야 한다. 마치 말하는 것과 같다. 너는 열심히 들어야 하지만, 네가 말을 똑똑히 하지 않으면 말하는 사람은 알 수 없다.
만약 당신이 응답하지 않고, 응답하지 않는다면, 말하는 사람은 당신이 이해하는지 아닌지를 확신할 수 없다. (존 F. 케네디, 언어명언) 내용에 대한 흥미를 나타내는 것은 일종의 피드백이며, 화자가 계속 말하도록 격려할 수 있다. 당신이 듣고 있음을 보여주는 간단하고 효과적인 방법이 있습니다.
너의 흥미를 표명하다.
다음과 같은 방법으로 당신이 말하는 내용에 관심이 있음을 나타낼 수 있습니다.
눈빛 교류 유지: 들을 때 상대방의 눈을 봐야 한다. 사람들은 네가 상대방을 보고 있는지 여부에 따라 네가 하는 말을 듣고 흡수하고 있는지 판단한다.
다른 사람이 말을 끝내게 하라: 다른 사람이 말을 완전히 끝내고, 방해하지 않고, 당신이 교류의 내용을 중요하게 여긴다는 것을 설명한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 언어명언) 사람들은 항상 남의 말을 가로막는 것을 자신의 생각을 존중하는 것으로 이해하지만, 사실은 상대방을 존중하지 않는 것이다.
동의: 고개를 끄덕이거나 미소를 지으면 말하는 것에 동의한다는 것을 나타낼 수 있으며, 말하는 사람의 관점에 동의한다는 것을 나타낼 수 있다. 사람들은 네가 열심히 듣고 있다는 것을 느낄 필요가 있다.
주의력 집중: 주의력을 분산시키는 물건 (예: 연필, 열쇠고리 등) 을 한쪽에 두다. ) 낙서나 놀이를 할 수 있고, 방해받지 않을 것입니다. 사람들은 항상 낙서, 종이 만지작거리거나 시계를 보는 것을 정신이 방황하는 것으로 이해한다. 설령 네가 진지하더라도.
긴장을 풀다: 머리를 한쪽으로 살짝 기울이거나 몸의 중심을 한쪽으로 기울이는 것과 같은 편안한 자세를 취하면, 그들의 말에 집중하는 인상을 받을 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언)
이 모든 신호들은 당신이 그들과 소통하는 사람들이 당신이 그들의 말에 집중하고 있는지 판단할 수 있게 해준다. (존 F. 케네디, 언어명언)
너의 이해력을 검사하다.
특히 전화를 걸 때 정보를 잘 듣고 제대로 이해했는지 확인하려면 다음을 수행할 수 있습니다.
설명 정보: 자신의 말로 당신이 들은 것을 반복하면, 당신은 당신이 정확하게 정보를 받았는지 확인할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 언어명언)
질문: 질문을 통해 정보에 대한 자신의 이해를 확인하고 화자에게 당신이 적극적으로 듣고 있다는 것을 알릴 수 있습니다.
이러한 양방향 활동은 올바른 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 화자가 진정으로 소통하고 싶은 내용에 집중할 수 있게 해 준다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
경청하는 원칙
상대방의 입장에 서서 주의 깊게 경청하다.
모든 사람은 그의 입장과 가치관을 가지고 있기 때문에 반드시 상대방의 입장에 서서, 그가 하는 모든 말을 주의 깊게 듣고, 자신의 가치관으로 상대방의 생각을 비판하거나 판단하지 말고, 상대방과 이해의 태도를 유지해야 한다.
자신이 이해하는 것이 상대방이 말한 것인지 확인할 수 있다.
"방금 한 말이 진심이냐?" 와 같이, 당신의 이해가 상대방의 말과 일치하는지 확인하기 위해 상대방이 한 말을 되풀이하는 데 집중해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언). " 그리고 "내가 잘못 들었는지 모르겠다. 너의 뜻은." 입니다.
진실하고 세심한 태도를 보이고 상대방의 말에 귀를 기울일 수 있다.
상대방의 눈을 진실하게 바라보라, 눈은 마음의 창이다. 고객이 대화할 때 두리번거리고, 시계를 보고, 수중에 있는 자료를 뒤적거리면, 당신의 사업은 허사가 될 가능성이 높습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
기교를 경청하다
영업 사원이 고객의 대화를 들을 때 가장 흔히 볼 수 있는 약점은 고객의 대화만 듣고 기회를 기다리지 못하는 것이다. 그는 자신의 말을 하고 싶어서' 듣기' 라는 중요한 무기를 완전히 버렸다. 너는 고객의 의도와 기대를 들을 수 없다. 너의 판매는 방향을 잃은 화살과 같다.
조 길라드 (Joe Girard) 가 고객에게 자동차 한 대를 팔았고 거래가 순조롭게 진행되었다. 고객이 차를 살 준비를 하고 있을 때, 또 다른 판매원이 길라드와 어제의 농구 경기에 대해 이야기했다. 길라드는 동료들과 흥미진진하게 담소를 나누며 손을 뻗어 차를 가지러 갔다. 고객이 갑자기 돌아서서 떠날 줄은 생각지도 못했고 차도 사지 않았다. 길라드는 하루 종일 고민을 하며 왜 고객이 갑자기 자신이 선택한 차를 포기했는지 궁금했다. 밤 1 1 포인트, 그는 마침내 고객에게 전화를 걸어 갑자기 마음이 바뀐 이유를 물었다. 고객은 전화로 기분 나쁘게 그에게 말했다. "오늘 오후에 지불할 때 우리 막내 아들에 대해 얘기했어요. 그가 방금 미시간 대학에 입학한 것은 우리 집의 자랑이지만, 너는 전혀 듣지 못하고, 단지 너의 파트너와 농구 경기에 대해 이야기할 뿐이다. " 길라드는 이번 사업 실패의 근본 원인은 고객이 가장 좋아하는 아들에 대해 이야기하는 것을 잘 듣지 않았기 때문이라는 것을 알고 있다.
듣기는 판매하는 좋은 방법 중 하나이다. 일본 판매 대왕시는 "판매에는 듣기가 말솜씨보다 더 중요하다" 고 말했다. 영업 담당자는 경청을 통해 고객의 더 많은 인정을 받을 수 있습니다.
고객과 효과적인 의사 소통을 구축하는 방법은 영업 사원을 오랫동안 괴롭히는 문제입니다. 단기 판매 성공을 추구하고 있습니까? 아니면 고객과 장기적인 관계를 유지하고 싶습니까? 당신은 원하는 대로 어떤 제품도 성공적으로 판매할 수 있습니까? 아니면 고객이 필요로 하는 것을 알고 있습니까? 고객과 의사 소통하는 기술을 알고 있습니까? 어떤 의사 소통 방식이 가장 효과적입니까? 여기에는 세 가지 서로 다른 소통 모드, 즉 예의, 기술 향상, 개인화된 서비스가 있다. 어떤 의사 소통 방식이 귀사에 더 적합합니까?
이 세 가지 모델을 더 잘 이해하기 위해 간단한 예를 들어 보겠습니다. 유제품 가게가 하나 있는데, 서비스 직원 세 명, 샤오리, 대리, 이씨가 있습니다. 네가 샤오리에게 다가갔을 때, 샤오리는 미소를 띠고, 자발적으로 질문을 하고, 잠시 너의 날씨를 맞이하고, 잠시 아이의 근황을 이야기하고, 우유를 사는 것과 무관한 이야기를 나누었다. 샤오리의 방법은 손님에게 예의를 갖추는 것이다. 대리는 다른 방식으로 말하는데, 내가 너를 도울 수 있을까? 어떤 요구르트를 원하세요? 우리는 우리의 장기 고객에게 특혜 대우를 제공한다. 온도가 30 C 를 넘으면 매일 이곳에 와서 요구르트 한 잔을 무료로 마실 수 있다. 이번 행사에 참가하고 싶습니까? 대리의 방식은 기능 향상이다. 이 씨의 방식은 더욱 성숙하고 노련하다. 그는 너와 너의 매일의 음식 수요에 대해 이야기하고, 너에게 어떤 우유를 마시는지, 설탕이 함유된 것인지, 설탕이 없는 것인지 물었다. 어쩌면 당신은 당뇨병 환자일지도 모릅니다. 아마도 당신은 다이어트를 하고 있습니까? 이 씨는 항상 자신에게 가장 적합한 유제품을 찾아 우유의 영양성분을 유지하는 방법을 알려준다. 이 씨는 개인화된 커뮤니케이션 모델을 제공한다.
그럼, 위의 세 가지 모델 중 어느 것이 당신의 회사에 더 적합하다고 생각하십니까? 어떤 방법이 가장 효과적입니까? 이 세 가지 패턴 사이에는 어떤 내적 관계가 있습니까? 다음 조사는 너의 직관과 크게 다를 수 있다.
한 가지 질문은 영업 사원이 사용하는 비언어적 서비스가 항상 언어 서비스와 일치하는지 여부입니다. 만약 양자가 일치한다면, 이 세 가지 모델은 좋은 역할을 할 것이다. 기술 향상이 기업에 더 많은 수익을 가져다 줄 수 있다는 연구결과가 나왔다.
그러나 제공된 언어와 비언어적 서비스 정보가 일치하지 않으면 고객은 비언어적 반영의 서비스 정보를 믿는 경향이 있다. 즉, 영업 사원이 예의 바르게 훈련을 받았지만, 그의 신체 언어는 그가 자신의 일을 좋아하지 않거나 고객과 교제하는 것을 마음에 들지 않는다는 것을 드러낼 수 있다면, 예의바르게 손님을 대하는 것은 의미를 잃게 된다는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 겸손명언) 마찬가지로, 기술 향상은 영업 사원의 불친절이나 부주의로 인해 원하는 결과를 얻지 못할 것입니다. 개인화된 서비스만이 언어와 비언어적 정보를 완벽하게 결합할 수 있습니다. 이는 영업 담당자와 고객이 장기적인 의사 소통으로 인해 깊은 관계를 맺고 있기 때문입니다.
영업 사원의 가장 중요한 구두 교류는 개회사와 끝말이다. 사람들이 소통할 때 시작과 끝에 무슨 일이 일어났는지 기억하기 쉽기 때문이다. 따라서 영업 담당자는 고객과 소통할 때 시작과 끝의 예의 인사에 각별한 주의를 기울여야 합니다.
예의바르게 손님을 대하는 것은 즉각적인 시간, 인스턴트 공간, 인스턴트 언어를 포함한 즉각적인 반응을 중시한다. 인스턴트 시간이라는 것은 제때에 들어온 고객에게 인사를 하는 것이다. 예를 들어, 고객이 판매 창구 1 미터 이내로 오면 5 초 이내에 인사를 해서 고객이 당신의 친절한 접대를 느낄 수 있도록 해야 합니다. Space instant 는 고객에게 근접해 있습니다. 친밀도는 각지의 문화적 배경에 따라 다르다. 언어의 즉시성이란 고객이 다른 방식으로 문제를 표현할 때 "그건 우리 부서의 일이 아니다" 나 "나는 네가 찾는 사람이 아니다" 가 아니라 신속하게 대응할 수 있다는 뜻이다. 작은 언어 차이는 종종 완전히 다른 결과를 초래한다. 그래서 긍정적인 언어로 하는 것이 좋다. 예를 들면,' 어떤 문제인지 보자' 는 것은 부정적인 언어로' 이 문제를 숙고해야 한다' 는 것보다 훨씬 예의바르다.
기술 향상을 위해 조사관들은 고객과 영업 인력 간의 의사 소통 기술을 익히는 최소 15 가지 방법을 열거했다. 약속, 위협, 명예감, 적극적인 존중, 부정적인 존중 등은 모두 인간성의 약점과 관련이 있다. 영업 담당자는 인간성의 특징을 충분히 이해하고 판매 언어에 통합해 소비자들의 사랑, 거래, 안목, 패션 유입 등의 심리적 기대를 불러일으켜야 한다.
설문 조사에 따르면 대부분의 성공적인 마케팅 용어에는 수요 창출-관심 유발-욕망 (인간의 모든 요구를 통해), 그리고 마지막으로 행동을 취하는 법칙이 있는 것으로 나타났다.
비언어적 정보는 고객과의 의사 소통 과정에서 고객의 잠재적 감정에도 영향을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 칵테일 파티에서 환하게 웃는 종업원들은 웃음이 적은 종업원보다 평균 몇 배나 많은 팁을 받는다. 마찬가지로 거스름돈을 고객의 손에 다시 넣거나, 계산하실 때 고객의 어깨를 두드리면 10% 의 추가 팁을 받을 수 있습니다. 고객에게 접근하거나 쪼그리고 앉아 고객과 눈짓을 하면 팁의 액수도 늘어난다.
결론적으로, 개인화된 커뮤니케이션 모델은 가장 효과적인 모델이지만 더 많은 훈련과 실천이 필요하다. 그리고 다른 모델과 마찬가지로, 그 유효성도 영업 사원의 미묘한 구분으로 인해 크게 할인될 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 소매업에 대한 조사에 따르면 비만한 고객, 옷차림에 신경을 쓰지 않는 고객, 영업사원과는 다른 고객 (예: 성별, 인종, 등급, 나이) 과 도발적인 고객 모두 시기적절한 서비스를 받지 못하는 것으로 나타났다. 여성에 대한 서비스는 남성보다 빠르지 않고, 신체 장애인에 대한 서비스는 신체 건강한 사람보다 낫다. 이 모든 것은 교육을 통해서만 서비스상의 차이를 점진적으로 제거할 수 있다는 것을 보여준다.