1. 고객 정보 입력 및 유지 관리: 영업 담당자는 일상적인 업무 수행 중 다른 채널에서 수집한 고객 명함 또는 관련 연락처 정보 입력 시스템 (예: 고객 주소, 전화 또는 연락처 변경) 을 적시에 업데이트하여 시스템의 고객 정보를 적시에 업데이트합니다. 2. 연락처 기록 입력: 영업 사원은 일반적으로 전화, 메일, 인스턴트 메시징, 가정 방문 등 다양한 연락처에 관계없이 고객에게 연락합니다. , 고객과의 접촉 및 의사 소통 내용은 적시에 시스템에 입력해야합니다. 3. 견적 입력: 영업 사원은 일반적으로 고객에게 견적을 제공하고 견적 정보를 시스템에 입력할 수 있습니다. 미리 설정된 인쇄 템플릿 (사용자가 직접 사용자 정의할 수 있음) 에 따라 견적을 인쇄하거나 Excel 양식으로 변환할 수 있어 수작업 시간을 크게 절약할 수 있어 과거 견적 조회를 용이하게 할 수 있습니다.
일상 사용
1, 고객 연락처 알림: 오늘 또는 내일 연락해야 하는 고객 기한 내에 제때에 연락하지 못한 고객 제때에 주문하지 못했거나 장기간 업무 왕래가 없는 고객; 2. 고객 정보 조회, 분석 및 통계: 고객 이름 키워드별로 질의를 흐리게 하여 충돌을 방지합니다. 고객의 일상적인 연락 및 방문을 확인하고 분석하십시오. 성능 쿼리 및 통계; 5. 미수금 독촉장; 임금, 수수료 및 비용에 대한 문의. 데이터 입력: 1, 계약 주문 입력: 고객이 주문을 팩스로 보내거나 고객과 판매 계약을 체결한 후 주문한 제품의 모델, 수량, 단가, 금액 등을 포함한 주문 정보를 시스템에 적시에 입력합니다. 1 개당 5 개를 넘지 않을 경우 일반 입력 시간은 1 분을 초과하지 않습니다. 하루 30-50 장으로 계산하면 입장시간은 30 분-1 시간입니다. 2. 선하증권 입력: 출하일, 출하창고, 제품 상세내역 등의 정보를 포함한 선하증권을 입력합니다. 이전에 이미 주문을 입력한 경우 다시 입력할 필요 없이 주문에서 직접 관련 정보를 추출할 수 있습니다. 사전 설정된 인쇄 템플릿에 따라 운송장을 인쇄할 수 있습니다 (사용자가 직접 사용자 정의 가능). 여러 개의 운송장을 인쇄하려면 기업은 침형 프린터를 갖추어야 하며, 여러 개의 전용 인쇄 용지를 사용해야 한다.
일상적인 사용:
1, 주문 조회 및 배송 알림; 2, 통계 판매 부서 성과; 3. 납품 통지를 인쇄합니다. 데이터 입력:
1. 수금 후 시스템에서 수금 처리, ar 반제 2. 지급 후 시스템에서 지급을 처리하고 미지급금을 반제합니다. 3. 기업의 일상적인 운영에 대한 각종 비용 (예: 집세, 수력, 사무비, 직원 임금, 상여금, 각종 판매비 등) 을 입력합니다.
일상적인 사용:
1. AR 알림: 일별, 주별, 연체 AR, 30 일 이내, 30-60 일, 60-90 일, 90- 180 일, 90-180 일 2. 외상 매출금 통계 분석: 어떤 고객의 외상 매출금 비율이 크고, 어떤 고객의 연체 자금이 누적 금액을 초과했으며, 너무 낡았다. 3. 영수증 조회 및 통계: 영수증 및 지불 방법, 사무원, 연도, 월 등을 기준으로 임의 기간의 영수증 및 지불 상세내역을 분류합니다. 다양한 통계 차트를 표시하여 기업 자금의 유입 유출을 반영합니다. 4. 비용 조회 및 통계: 기업의 각종 비용 및 상세 비용을 조회하고 비용 범주, 비용 항목, 년, 월, 업무원별로 통계를 계산하여 통계 차트를 표시합니다. 데이터 입력:
1. 구매 발주 입력: 공급자명, 구매 품목 상세내역 등을 입력합니다. 사전 설정된 인쇄 템플릿 (사용자가 직접 사용자 정의 가능) 에 따라 구매 주문서를 인쇄/팩스로 보내거나 Excel 양식을 내보내서 메일을 보낼 수 있습니다. 2. 구매 입고 입력: 공급자가 상품을 접수한 후 입고 정보를 입력합니다. 이전에 구매 발주를 입력한 경우 관련 데이터를 다시 입력하지 않고 구매 발주에서 직접 익스포트할 수 있습니다.
관리철학
CRM(CustomerManagement) 은 인터넷과 전자상거래의 물결에 따라 중국에 진출했다. 갑골문은 2 년 전부터 중국에서 고객 관계 관리 (CRM) 의 마케팅 교육과 보급을 시작했다.
고객 관계 관리를 발전시키는 최초의 국가는 미국이다. 1980 은 모든 고객과 회사에 대한 정보를 수집하는' 컨텐츠 관리' 로 시작되었습니다. 1990 까지 전화 서비스 센터에서 지원하는 데이터 분석을 포함한 고객 관심으로 발전했습니다.
관리학의 관점에서 볼 때, 고객 관계 관리는 (CRM) 마케팅 이론에서 비롯된다. 솔루션의 관점에서 볼 때, CRM (Customer Relationship Management) 은 정보 기술을 통해 마케팅의 과학적 관리 이념과 소프트웨어를 결합하여 전 세계적으로 광범위하게 응용할 수 있도록 하는 것입니다.
마케팅은 독립된 경제학과로서 이미 거의 100 년의 역사를 가지고 있다. 최근 수십 년 동안 마케팅의 이론과 방법은 서구 국가의 상공업의 발전을 크게 촉진시켜 기업의 경영 이념과 사람들의 생활 방식에 큰 영향을 미쳤다. 정보기술의 급속한 발전은 마케팅 관리 이념의 보급과 응용을 위한 넓은 공간을 열었다. 우리는 정보기술이 그 기능을 빠르게 확장하고 있는 것을 보았고, 사고와 추리는 공상 과학 소설에 묘사된 방식으로 진행되고 있다. 어떤 면에서 정보기술의 지능이 인류의 지능을 대체하고 있다.
CRM 에서 고객은 기업의 중요한 자산입니다.
전통적인 관리 이념과 현행 금융체계에서는 공장, 설비, 현금, 주식, 채권만 자산이다. 과학기술이 발전함에 따라 기술과 인재는 기업의 자산으로 여겨진다. 기술과 인재를 높이 중시하다. 그러나, 이러한 자산 분할의 개념은 폐쇄적인 루프, 개방이 아니다. 전통적인 고정 자산과 유동 자산 이론이든, 새로운 인재 및 기술 자산 이론이든, 기업의 가치 실현을 위한 일부 조건이지, 완전한 조건은 아니다. 누락된 부분은 제품 가치 실현의 마지막 단계이자 가장 중요한 단계이며, 이 단계의 리더는 고객입니다.
제품 중심 비즈니스 모델이 고객 중심 비즈니스 모델로 바뀌면서 많은 기업들이 고객을 자신의 중요한 자산으로 간주하고 다양한 방식으로 고객을 배려하여 고객 만족도와 충성도를 높이기 시작했습니다. 우리는 점점 더 많은 기업들이' 고객이 생각하는 것',' 고객이 신이다',' 고객 이익 우선',' 고객이 항상 옳다' 와 같은 개념을 제시하고 있는 것을 볼 수 있다.
고객 관리는 고객 관계 관리의 핵심입니다.
처음에 기업이 고객에게 애프터서비스를 제공하는 것은 특정 제품에 대한 지원이었습니다. 그 이유는 이 제품들이 정기적인 유지 보수가 필요하기 때문이다. 가전제품, 컴퓨터 제품, 자동차 등. 이런 애프터서비스는 기본적으로 고객이 제품 자체의 일부로 여긴다. 애프터서비스가 없다면 고객은 기업의 제품을 전혀 구입하지 않을 것이다. 애프터서비스가 잘 되는 회사의 시장 매출이 증가하고 있다. 반대로 애프터서비스를 중시하지 않는 회사들은 시장 판매에서 열세에 처해 있다.
고객 배려는 마케팅의 모든 측면을 관통한다. 고객 관리 서비스에는 고객 서비스 (고객에게 제품 정보 및 서비스 조언 제공 등) 가 포함됩니다. ), 제품 품질 (고객 사용에 적합하고 안전하고 신뢰할 수 있어야 함), 서비스 품질 (기업과의 접촉 과정에서의 고객 경험 참조), 애프터서비스 (애프터문의 및 불만, 유지 보수 수리 포함)
모든 마케팅 변수에서 고객 관심은 우호적이고 고무적이며 효율적인 분위기를 조성하기 위해 거래의 여러 단계에 초점을 맞춰야 합니다. 고객에게 가장 큰 관심을 갖는 네 가지 실용적인 마케팅 변수는 제품과 서비스 (고객 배려의 핵심), 커뮤니케이션 방식, 판매 인센티브, 홍보입니다. CRM 소프트웨어의 고객 관리 모듈에는 관련 마케팅 변수가 완벽하게 통합되어 있어 고객 배려라는 매우 추상적인 문제를 일련의 관련 지표로 측정할 수 있으며, 기업이 적시에 고객 관리 전략을 조정할 수 있도록 하여 고객에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.
고객 배려의 목적은 고객 만족과 충성도를 높이는 것이다.
국제적으로 매우 권위 있는 일부 연구기관들은 심도 있는 조사 연구를 거쳐' 고객 만족도가 5% 포인트 높아지고 기업 이윤이 두 배로 늘어난다' 는 결론을 내렸다. "매우 만족스러운 고객의 구매 의향이 만족스러운 고객보다 6 배 높다" 고 말했다. "고객의 2/3 이 공급업체를 떠나는 것은 공급업체가 그들에게 관심이 부족하기 때문이다." "기업 CEO 의 93% 는 고객 관계 관리가 기업의 성공과 경쟁력의 가장 중요한 요소라고 생각합니다."
기업의 제품에 수명 주기가 있는 것처럼 고객도 수명 주기가 있습니다. 고객 보유 기간이 길수록 기업의 상대 투자 수익률이 높을수록 기업에 주는 이익도 커진다. 이것은 고객을 유지하는 것이 매우 중요하다는 것을 보여줍니다. 어떤 고객을 유지하고 어떻게 고객을 보유할 것인지는 기업의 중요한 과제이다.
이 기업은 수천 명의 고객이 있다. 기업들은 이렇게 많은 고객에 대해 얼마나 알고 있습니까? 고객을 모르면 고객을 구분할 수 없다. 고객을 세분화하기 위해 어떤 조치를 취해야 하는지, 고객을 세분화하기 위해 어떤 형태의 캠페인을 취해야 하는지, 그리고 고객 만족도를 지속적으로 키우기 위해 어느 정도의 관심을 기울여야 하는지는 기업의 기존 고객 관계 관리에 대한 도전이다.
기능동작
CRM 의 출현은 시장 및 기술 발전의 결과이며 기업과 고객 간의 관계를 개선하기 위한 새로운 관리 메커니즘입니다. 마케팅, 판매, 서비스 및 기술 지원과 같은 고객 관련 분야에서 구현됩니다. 온라인 CRM 은 인터넷 모델을 기반으로 중소기업에 적합한 온라인 마케팅 관리, 영업 관리 및 완벽한 고객 수명 주기 관리 도구입니다. 그렇다면 CRM 의 구체적인 기능은 무엇입니까?
기능
고객 관계 관리에서 세 가지 주요 "만성 질환" 을 해결하기 위해 올바른 약을 복용하십시오.
증상 1: 단골 고객을 잊고 맹목적으로 신규 고객을 찾는다. 회사의 마케팅 담당자가 끊임없이 변화하고 있기 때문에 고객도 변화하고 있다. 한 마케팅 담당자가 이미 접촉한 고객은 다른 마케팅 담당자가 신규 고객으로 취급할 수 있으며, 이러한 판매 주기를 반복하면 회사의 재력과 물력을 낭비할 뿐만 아니라 고객 관계 유지에 도움이 될 수 있습니다.
분배: CRM 시스템을 통해 영업 관리자는 실시간 데이터를 기반으로 시장 예측 및 분석을 수행할 수 있을 뿐만 아니라 실행 가능한 계획과 목표를 지정하여 고객을 보다 구체적으로 추적할 수 있습니다. 또한 기업은 영업 사원에 대한 동적 성과 평가 및 평가를 수행하여 여러 지사와 영업 사원 간에 긍정적인 인센티브를 형성하여 회사 실적을 높일 수 있습니다.
기능
증상 2: 고객 정보가 분산되어 기업 간 경쟁이 약합니다. 기존의 고객 관리 방식에서는 고객 정보 관리가 매우 혼란스러웠습니다. 기존의 고객 정보 관리 수단으로 인해 고객 정보 관리에는 고객 정보 불완전성, 정보 조회가 불편함, 고객 분석 도구 부족 등 많은 문제가 있습니다. 고객 정보의 분산과 조각화는 기업의 경영 활동에 큰 번거로움을 가져왔다.
조정: CRM 시스템을 통해 고객, 경쟁 업체, 파트너 등 기업 자원을 과학적으로 종합적으로 분류하여 정보 기록을 더욱 포괄적으로 만들 수 있습니다. 사내 자원 관리의 전산화, 표준화 및 자동화를 실현하여 경영진의 업무량을 줄이고 생산성을 높이며 기업 리더십의 모니터링 및 의사 결정에 도움이 됩니다.
증상 3: 소프트웨어가 유연하지 않아 개발 및 업그레이드가 어렵습니다.
기업의 제품에 수명 주기가 있는 것처럼 고객도 수명 주기가 있습니다. 고객 보유 기간이 길수록 기업의 상대 투자 수익률이 높을수록 기업에 주는 이익도 커진다. 그러나 기존 관리 소프트웨어는 유연성이 부족하여 업무량, 비용, 시간 불안정, 유지 관리, 시스템 업그레이드 어려움 등 기업의 실제 요구 사항을 충족시킬 수 없습니다. 이러한 모든 것이 고객 자원의 최적화된 관리 및 고객 가치 극대화를 방해하며 고객 주기 중 장기적인 지속 가능한 계획을 유지하는 데 도움이 되지 않습니다.
조제제: 중국 기업의 현지화 특성으로 인해 같은 업종의 기업도 완전히 다른 관리 절차를 가질 수 있습니다. 따라서 중국의 멀티리스 비즈니스 모델은 강력한 맞춤형 기능을 갖추어야 합니다.
지수
고객 프로필에는 고객의 수준, 위험, 취미, 습관 등이 포함됩니다. 고객 충성도 분석 (지속성) 은 제품 또는 상업 기관에 대한 고객의 신뢰, 지속성 및 변동성을 의미합니다. 고객 이익 분석 () 은 서로 다른 고객이 소비하는 제품의 한계 이익, 총 이익 및 순이익을 나타냅니다. 고객 성과 분석이란 범주, 채널, 판매지 등의 지표에 따라 서로 다른 고객이 소비하는 제품을 판매하는 것을 말합니다. 잠재 고객으로는 고객 수 및 범주의 향후 동향, 고객 확보 수단 등이 있습니다. 고객 제품 분석 (Proct) 에는 제품 설계, 관련성, 공급망 등이 포함됩니다. 고객 판촉 분석에는 광고, 홍보 및 기타 캠페인 활동 관리가 포함됩니다.
기술을 관리하다
고객 관계 관리는 고객과의 커뮤니케이션에 초점을 맞추고 있으며, 기업의 운영은 기존의 제품 또는 시장 중심이 아닌 고객 중심적입니다. 고객과의 커뮤니케이션을 용이하게 하기 위해 고객 관계 관리는 고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공할 수 있습니다. 고객으로는 기존 고객과 신규 고객이 포함되므로 고객 관계 관리의 최우선 과제는 기존 고객을 유지하고 신규 고객을 유치하는 것입니다.
기존 고객을 유지하는 주요 방법은 다음과 같습니다.
첫째, 고객에게 양질의 서비스를 제공한다. 품질은 기업의 이익, 비용 및 판매와 관련이 있습니다. 모든 기업은 자신의 양질의 고객을 유지하기 위해 어떤 양질의 서비스를 적극적으로 찾고 있다. 따라서 고객에게 서비스를 제공하는 가장 기본적인 것은 고객의 감정과 기대를 고려하여 서비스 및 제품에 대한 고객의 평가에서 서비스 품질로 전환하는 것입니다.
둘째, 제품의 품질을 엄격히 관문하다. 제품의 품질은 기업이 고객에게 유리한 보장을 제공하는 핵심 무기이다. 좋은 품질 지지가 없으면 기업의 빠른 발전은 매우 먼 문제이다. KFC 의 서비스는 일류이지만 수단 레드 사건도 있어 상대에게 승승할 수 있는 기회를 주어 고객층의 일부 유출을 초래했다. 콘텍시 타민 등 약물에도 품질 문제가 있어 시장에서 판매할 수 없습니다.
셋째, 효율적이고 신속한 구현을 보장합니다. 고객층을 확보하기 위해서는 좋은 전략과 집행력이 필수적이다. 많은 기업들이 고객에게 좋은 전략을 제공할 수 있지만 집행력 부족으로 실패했다. 대부분의 경우 기업과 경쟁 업체의 차이는 집행력에 있다. 만약 너의 상대가 너보다 잘 한다면, 그는 모든 방면에서 선두를 차지할 것이다. 실제로 가치 있는 전략을 세우려면 관리자도 기업이 이러한 전략을 실행하기에 충분한 조건이 있는지 확인해야 합니다. 실행 중에 모든 것이 명확해질 것이다. 치열한 시장 경쟁에 직면하여 관리자의 역할 포지셔닝은 전략 개발에만 집중하는 것에서 전략과 집행을 병행하는 것으로 바뀌어야 한다. 행동 지향형 기업은 전략을 실행할 수 있는 능력이 동업자보다 우수하며, 고객도 기업과 함께 성장할 의향이 있다.
신규 고객을 유치하려면 다음과 같은 방법을 사용할 수 있습니다.
첫째, 시장 조사를 이유로 고객 목록을 수집하십시오.
둘째, 만약 회사가 행사를 한다면 추첨에 참가하여 관련 명단을 수집할 수 있다.
셋째, 이미 서명한 고객을 발전시키고, 서비스를 잘 하고, 추천을 구하는 등 매우 중요하다. 고객을 개발할 이유를 찾아야 한다는 얘기다.
단골 고객을 확보하고 신규 고객을 유치하는 것은 쌍검합벽의 힘을 가지고 있는 것과 같다. 이를 최대한 빛나게 하고 원하는 목표를 달성할 수 있게 해준다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언)