기업은 고객을 어떻게 대해야 할까요? 이는 회사와 고객 간의 관계 품질뿐만 아니라 고객의 충성도와 회사의 판매 수익을 결정합니다. 점점 더 경쟁이 치열해지는 비즈니스 환경에서 고객 인터랙션 센터는 기업의 고객 관계 관리 수준을 향상시키고 회사의 좋은 시장 이미지를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다.
CIC(Customer Interaction Center)는 포괄적이고 구현하기 쉬운 고객 컨택센터 솔루션으로, 다양한 기업이 모든 고객 응대 업무를 해결할 수 있도록 지원하며, 더 이상 단일한 목소리가 아닙니다. 과거 전통적인 콜센터에서 채택한 모드이지만 이메일, 팩스, 채팅 도구, 비디오, 음성 등 다양한 통신 매체로 구성된 고객 중심의 멀티미디어 모델입니다.
성공적인 고객 상담 센터는 기업이 해당 고객 관계 관리 기술을 사용하여 구매 성향이 있는 구매자를 기업 제품의 소비자로 전환할 수 있는 다중 채널 고객 정보 상호 작용 허브여야 합니다. 짧은 시간 내에 회사의 충성고객이 됩니다. 이를 달성하기 위해 고객 응대 센터는 적절한 기술을 사용하여 고객과 소통할 수 있는 대화형 채널을 구축하여 서로 다른 고객을 식별하고 설정된 매개 변수에 따라 분류 및 관리하며 최종적으로 고객과 효과적인 관계를 구축할 수 있어야 합니다. . 커뮤니케이션 관계를 구축하고 제품 수요 정보를 적시에 파악합니다.
고객교류센터는 급속한 발전을 이루었고 전자상거래 분야에서 신흥 시장의 강자가 되었습니다. 2004년에도 이러한 급속한 발전 추세는 계속될 것으로 예상됩니다. 그리고 다음과 같은 특징을 보일 것입니다:
1. 성과 측정 기준은 지속적으로 향상됩니다
1973년 최초의 현대식 콜센터가 설립된 이후 고객 서비스 부서의 비용 통제를 목표로 합니다. 한 번도 변하지 않았습니다. 간단히 말하면, 고객소통센터는 회사의 운영 프로세스, 인력, 커뮤니케이션 기술을 재설계하고 최적화하며, 회사의 제품과 서비스에 대한 고객의 인지도를 높이기 위해 모든 고객과의 다양한 유형의 정보 교환을 처리하는 것입니다. 기업의 대고객 서비스 자원은 일반적으로 별도의 비용 관리 센터로 통합되지만, 고객 상담 센터의 성과 측정 및 투자 금액에 대한 측정 기준이 다릅니다. 고객이 점점 더 새로운 통신 도구(예: 이메일 및 웹)를 채택함에 따라 고객 서비스 부서의 성과 측정 방법도 이전의 전화 통화 요금 및 통화 통화 요금 계산에서 오늘날의 복잡한 CIC 분석으로 변경되었습니다. 이 소프트웨어는 다양한 통신 채널에서 고객 수요 정보를 집계한 다음 이를 균형성과표의 주요 지표와 비교할 수 있습니다. 물론 이 성과 평가 소프트웨어가 만능은 아니지만 기업 고객 응대 센터의 비즈니스 평가 기준을 최적화하고 개선한 것으로만 볼 수 있습니다.
2. 아웃소싱에서 사내로
대부분의 고객 연락 센터는 아웃소싱과 사내 사이를 단계적으로 전환합니다. 추가 고객 서비스 기능을 신속하게 확보하기 위해 아웃소싱을 선택하는 사람도 있고, 비즈니스 운영 비용을 절감하기 위한 수단으로 아웃소싱을 선택하는 사람도 있습니다. 2005년에는 고객 연락 센터의 비용 절감 아웃소싱이 추진력을 잃고 수많은 음성 셀프 서비스 시설이 널리 보급될 것입니다. 고객 불만이 지속적으로 증가함에 따라 우리는 기술 중심의 제품 생산 전략을 재평가하게 되었습니다. 우리가 해야 할 일은 고객의 요구와 피드백 정보에 주의를 기울이고, 고객 요구 정보를 적시에 파악할 수 있도록 자체 고객 상호 작용 센터를 구축하고, 고객 만족을 제품 디자인의 중요한 참조 요소 중 하나로 활용하는 것입니다.
3. 인력 사업 역량에 대한 투자는 계속 증가하고 있습니다.
인력 관리(인력 관리 WFM), 품질 관리 및 e-러닝 시설에 대한 투자는 CIC의 사업 역량을 계속 향상시킬 것입니다. 부서. 2004년에는 WFM이 직원에 대한 투자와 서비스 품질을 직접적으로 연결하기 때문에 더 큰 인정을 받게 될 것이며, 2005년부터 2006년까지는 품질 관리와 e-러닝도 더 많이 적용될 것입니다. 그러나 이것이 기업의 대규모 투자를 장려하는 것은 아니며, 오히려 기업은 고객 서비스 부서의 운영을 최적화하기 위해 각자의 상황에 맞는 적절한 투자 로드맵을 선택해야 합니다.
또한, 고객상담센터는 사용 중인 기술설비(또는 방법)가 설정된 요구사항을 충족하는지 여부를 수시로 확인하고, 고객상담센터에 대한 그 가치를 수시로 평가해야 합니다.
4. CIC 제품군은 널리 사용됩니다.
CIC 제품군은 기업 프로세스, 인력 및 기술의 유연성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 모든 의사결정자를 위한 비즈니스 프로세스를 최적화하고, 규모의 경제를 얻고, 구매 할인을 늘리고, 유지 관리 비용을 절감하고, 업그레이드 시간을 단축할 수 있습니다. 일반적으로 구매자는 단일 판매자로부터 여러 가지 제품을 구매할 수 있으며 구매한 제품 포트폴리오가 최적 제품보다 기능이 떨어지더라도 전체 소유 비용이 더 낮다는 이점을 얻을 수 있습니다. 2005년부터 2006년까지 CIC 제품군 판매자는 관리자에게 단일 인터페이스를 제공하고 점점 더 완전한 기능을 보다 컴팩트한 제품군 프레임워크에 통합하는 경향이 있습니다.
5. IP 컨택센터의 부진이 계속되고 있다
IP 컨택센터의 발전은 가맹점의 기대에 부응한 적이 없다. 2004년 1월 META 그룹의 통계에 따르면, 2001년과 비교했을 때 IP 컨택 센터는 더 이상 IP 전화 시장의 주요 원동력이 아닙니다. META는 그 이유를 설명하지 않았지만 다른 연구 보고서에서 몇 가지 답을 찾을 수 있습니다.
IP 컨택 센터의 소프트웨어 시스템에는 중요한 성과 평가와 쉽게 평가하고 비교할 수 있는 실시간 분석 매개변수가 부족합니다. 지표.
인원 상한은 100명에 불과하고, 업무 처리 능력도 제한되어 있다
전통적인 처리 방식(ACD, CTI 등)에 비해 정보 전달 경로와 순서가 IP 컨택센터는 큰 제약을 받습니다.