CRM의 정의는 연구기관마다 표현이 다릅니다. 이 개념을 처음 제안한 Gartner CRM 시스템
그룹은 소위 고객 관계 관리가 기업에 포괄적인 관리 관점을 제공하여 기업에 보다 완전한 고객 커뮤니케이션 기능을 제공하고 고객 수익성을 극대화하는 것이라고 믿습니다. 고객 관계 관리는 회사의 성공을 향상시키기 위해 기업 활동이 장기적인 고객 관계를 지향하는 관리 방법입니다. 그 목적 중 하나는 회사가 신규 고객 유치, 기존 고객 유지 등 판매 주기를 관리하도록 지원하는 것입니다. 고객 서비스를 제공하고 회사와 고객 관계를 더욱 개선하며 마케팅 도구를 사용하여 혁신적이고 개인화된 고객 협상 및 서비스를 제공합니다. HurwitzGroup은 다음과 같이 믿습니다. CRM의 초점은 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 지원과 같은 영역에서 고객 관계와 관련된 비즈니스 프로세스를 자동화하고 개선하는 것입니다. CRM은 원칙과 시스템의 집합일 뿐만 아니라 소프트웨어와 기술의 집합이기도 합니다. 그 목표는 판매 주기와 판매 비용을 줄이고, 수익을 늘리고, 비즈니스 확장에 필요한 새로운 시장과 채널을 찾고, 고객 가치, 만족도, 수익성 및 충성도를 향상시키는 것입니다. CRM 애플리케이션 소프트웨어는 모범 사례를 구현하고 고급 기술을 사용하여 기업이 이러한 목표를 달성하도록 지원합니다. CRM은 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객 중심입니다. 이는 CRM 애플리케이션이 고객을 비즈니스 운영의 중심에 두는 것을 의미합니다. CRM 애플리케이션은 다양한 비즈니스 기능(예: 영업, 마케팅, 서비스 및 지원)을 조정하는 프로세스를 단순화하고 고객 요구 사항을 충족하는 데 집중합니다. CRM 애플리케이션은 또한 대면, 전화 통화, 웹 방문 등 고객과의 다양한 커뮤니케이션 채널을 조정하므로 기업은 선호도에 따라 적절한 채널을 사용하여 고객과 커뮤니케이션할 수 있습니다.