다음은 제가 진행한 텔레마케팅 기술 교육 과정의 기록에 따라 몇 가지 주요 텔레마케팅 기술을 소개합니다.
훈련이 시작되다
텔레마케팅 기술 교육에는 학생과 교사 사이 또는 학생 간에 대량의 아날로그 텔레마케팅이 필요하다. 나의 여러 차례의 훈련 경험에 의하면, 학생들은 처음부터 매우 부자연스러울 것이다. 결국 전화가 없어서 상대방을 볼 수 있어서 실제 장면과 크게 다르다. 그래서 훈련의 시작 부분에서, 나는 전화 마케팅 기술의 훈련에는 많은 실전 사례가 있을 것이며, 우리는 녹음을 듣고 전화 마케팅 기술을 향상시킬 것이라고 말했다. (윌리엄 셰익스피어, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅) 현장 시뮬레이션을 통해 배운 기술을 강화하기 위해 역할놀이도 합니다. 다음으로 나는 훈련 분위기가 활발한 작은 게임을 마련하여 학생들의 참여도를 크게 높일 것이다. 이것이 다음 훈련의 성공의 관건이다. 동시에, 각 학생의 전화 마케팅 기술의 정도와 초점을 이해하기 위해, 나는 이어서 작은 조사를 했다. 나는 전화판매만 하는 학우에게 손통계를 들고, 전화거래를 거의 하지 않는 학우들에게도 손통계를 들어 달라고 부탁한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 전화명언)
왜 그럴까요? 전화 마케팅이 학생 판매에서 중요한 역할을 구분하는 것이 중요하다. 일반적으로 텔레마케팅은 전체 판매 활동에서 두 가지 범주로 나뉜다. 하나는 낯선 전화 예약을 하고, 그 다음에 방문하여 상담을 하고, 마지막으로 얼굴을 맞대고 거래를 성사시키는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅) 다른 하나는 생소한 전화를 통해 직접 판매하고 전화를 통해 거래 전 추적을 하는 것이다. 이번 교육에서는 학생의 3 분의 1 이 첫 번째와 두 번째 상황에 처해 있고, 학생의 3 분의 1 은 혼합상황에 처해 있다. 그래서 나는 네 부분으로 나누어 수업을 균형 있게 안배할 것이다.
1, 텔레마케팅 심리조정
2. 낯선 전화를 빨리 예약합니다
3. 전화 판매 기술
4, 텔레마케팅 자체 관리
텔레마케팅 심리 조정
기업 전화 판매원의 유실률은 통상 매우 높은데, 주된 원인은 전화를 하는 것이 점점 더 두려워지기 때문이다. 내가 전화 판매에서 자주 거래처에 의해 거절당하는 학우에게 손을 들라고 했을 때, 모두들 망설이지 않고 손을 들었다. 내가 이어서 여기에 누가 낯선 전화를 하는 것을 좋아하는지 물었을 때, 모두들 즉시 손을 내려놓았다. 저는 이것을' 철판 차기' 라고 부르는데, 이것은 텔레세일즈 직원에게 불가피하고 흔한 일입니다. 전화 판매원이 불편한 전화를 한 후 (즉, 난폭하게 거절당한 후) 항상 다른 일을 해서 다음 전화를 미루고 싶어 하는 경우가 흔하다. 좋은 마음을 유지하고 전화를 할 수 없다면, 전화 판매의 효율성은 매우 낮다. 한 수업 시간에 한 물류회사의 업무원이 일주일에 20 통의 생소한 전화를 걸겠다고 말해 나를 놀라게 했다.
전화 판매, 많은 거부, 심지어 무례하기 때문에 텔레세일즈 맨은 좌절감이 강해서 계속 전화하기를 꺼린다. 이것이 정상적인 심리적 반응이라는 것은 의심의 여지가 없다. 심리학자들은 종종 전기충격으로 정신병 환자를 교정한다. 시정이 필요한 행동이 트리거되면 전기 충격을 받게 됩니다. 이 전기 충격은 자연스럽게 불편해서 조건부 반사를 형성합니다. 행동이 다시 발생하면 감전의 느낌이 나타나고 행동이 자각적으로 종료됩니다. 우리가 고객에게 거절당했을 때, 우리는 전기 충격을 받았고, 우리는 그것을 우리의 전화 판매 행위와 연결시킬 것이다. 이런 느낌이 여러 번 반복된 후에, 우리는 당연히 전화를 할 수 없다고 느낄 것이다.
전화를 두려워하는 학생들의 심리적 근원을 분석한 후, 우리는 고객이 전화를 받을 때의 심리적 반응을 이해하기 위해 모의 훈련을 했다. 나는 학생 한 명을 고객 역을, 학생 네 명을 전화 판매원으로 초대했다. 다음과 같은 시나리오를 설정합니다. 고객이 막 회의를 마치고 돌아와서 물을 좀 붓습니다. 한 학생이 전화를 걸어 상품을 판매하다. 3 분, 5 분, 2 분 후에 다른 세 사람이 전화를 걸어 그들의 제품이나 서비스를 판매한다고 가정해 봅시다. 마지막으로, 나는 고객 역을 맡은 학생에게 물었다: 호주는 그녀의 어머니를 자랑스럽게 여깁니까? 군북 간원 창족? 황야에 찹쌀 몇 핵이 있어서 미안한데 어떻게 해야 할지 모르겠어요. 이 둘의 차이점은 무엇입니까? > "글리코 시드 똑똑한가? 이봐? 기계적 부주의요? 놀이? 아니면? 폴더, 폴더, 폴더, 폴더, 폴더, 폴더, 폴더, 폴더, 폴더, 폴더, 폴더107? 무슨 의미가 있습니까? ⑶ ⑶ ⑶ ⑶ ⑶ ⑶ ⑶ ⑶ ⑶ ⑶ 935br > 935br > 전화 사고 방식을 조정하는 첫 번째 단계는 고객의 거부를 이해하는 것입니다. 만약 전화 판매원 본인이라면, 아마 그는 매우 짜증이 날 것이다. 전화 영업 담당자는 고객의 제한된 관심과 시간을 놓고 경쟁하기 때문에 전화를 걸기 전에 10 초 전에 고객의 흥미를 어떻게 불러일으키는지 생각하는 것이 중요하다고 강조합니다. 물론, 이 기술들은 후문이기 때문에, 나는 바로 시작하지 않았다. 그리고 학생들에게 앞으로의 전화 판매에서 두 번째 거절당했을 때의 심리조정 조치를 사용하라고 했다. 나는 이를' 덕으로 원한을 갚는다' 고 불렀다. 상대방이 거절하거나 심지어 태도가 좋지 않다면, 전화를 끊기 전에 미소를 지으며 상대방에게 이렇게 말하십시오. "감사합니다. 즐겁게 일하세요. 안녕히 계세요. "저는 이 말이 사실 자신에게 쓰여진 것이라고 강조합니다. 강한 심리적 암시가 있습니다. 우리가 어쩔 수 없이 전화를 끊을 때, 기분은 크게 할인될 것이다. 이 말을 하면 우리는 감당하는 태도를 갖게 되고, 심정은 쉽게 영향을 받지 않을 것이다. 많은 학생들이 반만 듣고 웃었는데, 이미 내 뜻을 이해했다.
마음을 조절하는 세 번째 방법은 사람이 아니라 일에 집중하는 것이다. 나는 보험회사의 진실한 이야기를 했다. 한 해외 보험회사의 전화 판매원은 사기가 낮고 인원 이동률이 높다. 오랫동안 영업 관리자는 실패한 전화 한 통, 양식 작성, 전화 250 통 가득 채울 때마다 65438 달러+0,000 원의 보너스를 주는 새로운 시스템을 내놓았다. 얼마 지나지 않아 사기가 많이 올라 판매 실적이 상승하기 시작했고, 회사가 지급한 전체 상여금도 증가로 조정되지 않았다. 왜 그럴까요? 텔레마케팅은 사실 디지털 게임이며, 성공은 어느 정도 비례한다. 평균 50 번의 전화마다 한 번의 거래가 성공한다고 가정하면, 49 번의 실패가 있을 때, 당신은 상당히 성공에 가깝다. (존 F. 케네디, 성공명언) 전화 판매의 실패율이 높아 텔레세일즈 직원들이 실패에 지나치게 신경을 쓰고 성취감이 없다. 영업 담당자는 많은 실패가 성공에 필요한 전주라는 것을 알게 되면 실패한 전화에 대해 매우 침착합니다. 그래서 나는 학생들에게 매일 자신의 전화번호를 집계해 오랜 축적을 거쳐야 비교적 믿을 만한 비율을 얻을 수 있다고 요구했다. 이 비율을 알면 판매 심리를 개선하는 데 큰 도움이 된다.
빠른 생소한 전화 면접
몇 가지 자기조절 방법을 소개한 후, 나는 모의 훈련을 통해 음성 훈련도 가르쳤다. 곧 교육은 두 번째 부분인 빠른 생소한 전화 면접에 들어갔다.
대부분의 판매 활동에서 전화 면접은 성공의 첫 걸음이다. 만약 네가 고객의 대문에 성공적으로 들어갈 수 없다면, 판매는 끝난다. 그러나 바쁘거나 방해를 받는 고객이 시간을 들여 만나는 것에 동의하는 것은 쉽지 않다. 한 번은 학원에서 하이엔드 컴퓨터 서버를 파는 한 학생이 일주일에 1300 통의 전화를 걸어 고객 한 명을 만나는 것도 그의 임무라고 말했다. 이것은 내가 들었던 가장 낮은 비율이다.
사실 전화 면접은 간단합니다. 6 단계만 따라가면 됩니다.
첫 번째 단계는 인사를 하는 것이다. 앞서 언급했듯이 고객의 관심을 끌 수 있도록 전화의 처음 10 초가 중요합니다. 그러면 열정적이고 예의 바른 인사가 주의를 끄는 최선의 전략이다. 나는 이름, 열정, 자신감이라는 세 가지 요점을 강조했다. 나는 두 학우에게 이렇게 인사를 하게 했다. 마치 매우 중요한 고객에게 "안녕하세요, 왕 사장님!" 이라고 말하는 것과 같다. 저는 유니버설 스튜디오의 이삼입니다. " 간단한 한 마디로, 표현이 강력하면 다른 느낌을 줄 수 있다. 그 결과 다른 학우들은 높은 평가를 하지 않은 것으로 보아 처음의 첫 번째 말을 진정으로 주목하는 사람은 거의 없다는 것을 알 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 공부명언) 당신의 행동을 기억해 주세요. 당신은 이름, 열정, 자신감의 요구 사항을 충족했습니까?
두 번째 단계는 자기 소개입니다. 여기는 USP 의 개념을 사용한다. USP 는 독특한 판매 주장입니다. 즉, 당신과 경쟁사의 가장 매력적인 차이점은 무엇이며, 짧은 문장으로 요약해야 합니다. 처음부터 흥미를 불러일으켜 초보적인 신뢰를 쌓는 가장 효과적인 방법이다. 저는 학생들에게 우리 회사 자신의 USP 가 "상하이 유일의 대만성 체험 소매 관리 교육 과정을 제공하는 유일한 회사" 라고 말했습니다. " 마지막으로 학생들에게 자신의 USP 를 적어서 함께 분석하라고 했다. (전화판매 기교의 교육과정은 보통 20 명을 넘지 않기 때문에 상당히 많은 상호 작용을 할 수 있다.)
3 단계, 업무 소개는 양 떼의 원리를 이용하여 고객의 흥미를 강화하는 동시에 신뢰 관계를 강화해야 한다. 대중의 원칙은 바로 대중의 심리이다. 집단의 운동은 대다수 운동에 의해 결정되고 개인은 무의식적이다. 마찬가지로, 모든 사람은 구매 결정을 내릴 때 실수를 두려워하기 때문에 군중을 따르기를 원한다. 이에 따라 학생들에게 비즈니스를 소개할 때 고객의 관심과 신뢰를 강화하기 위해 고객의 업종에 따라 유명한 전형적인 고객을 나열해 줄 것을 요청합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) 예를 들어, "우리 회사는 삼나무 그룹, 로몬그룹, 김리래 등 수십 개 의류 기업에 소매 관리 교육을 제공하여 실적이 크게 향상되었다" 고 말했다. 이런 업무 소개는 의심할 여지 없이 매우 설득력이 있다. 학생의 회사에 유명 기업이 없다고 가정하면 숫자나 시뮬레이션으로 같은 효과를 얻을 수 있다.
네 번째 단계는 단도직입적으로 만나자고 요구한다. 나는 학생들에게 전화 면접의 목적은 예약이고, 너무 얽매이지 말고, 가능한 한 빨리 목표를 향해 달려가는 것이라고 상기시켰다.
5 단계, 만남 요구 사항을 제기한 후 고객에게 제공하는 이점에 대해 이야기합니다. 아무도 밑지는 장사를 하고 싶어하지 않는다. 만약 고객이 한 번도 본 적이 없는 사람을 인터뷰하고 그에게 판매할 기회를 준다면, 그들은 누가 이득을 볼 것이라고 생각합니까? 따라서 면접이 고객에게 어떤 혜택을 줄 수 있는지 강조해야 고객을 감동시킬 수 있다. 내가 학생들에게 건의한 것은 그들에게 그와 함께 일한 경험을 소개할 것이라고 알려주는 것이다. 모두가 또래들이 무엇을 하고 있는지에 관심이 많고, 그들은 다른 사람이 어떻게 하는지 알고 싶어한다. 그래서 이것은 상대방을 감동시키는 최고의 전략이다. 우리는 고객에게 압력을 가하지 않고 물건을 그들에게 팔지 않고, 단지 몇 가지 체험을 소개하면 고객의 저촉감을 효과적으로 낮출 수 있다.
6 단계, 제안 시간, 좀 전문적으로 보입니다. 거절당하기 쉬운 질문을 하지 말라는 것을 명심해라. 예를 들면, 너는 시간이 있니? 고객의 잠재 의식 반응은 분명 시간이 없을 것이다.
나는 리허설을 하면서 학생들이 자신의 특징에 따라 전체 대화를 설계하도록 했다. 다음으로, 이의 처리 및 프런트 데스크 우회 기술에 대해 이야기한 후, 전화 면접 시험지를 보완하기 위해 5 분 동안 시간을 주고, 역할 놀이를 위해 두 명의 동창을 선택하겠습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 오르가즘이 반복되는 연기와 선발을 거쳐 모두 만장일치로 최고의 학생을 뽑았고, 나는 그에게 큰 사전 한 권을 상으로 주었다.
짧은 경기 후 모두의 정서가 고조되어 오후 훈련이 시작되었다.
오전의 텔레마케팅 기술 교육은 마음가짐 조정, 음성 훈련, 빠른 전화 면접 기술을 가르쳤고, 오후 수업은 텔레마케팅 기술과 텔레마케팅 자기관리에 중점을 두었다.
전화 판매 주기
전화 판매와 고객 방문에는 많은 유사점과 차이점이 있다. 각 판매 형식에는 고유한 판매 주기가 있으므로 자신의 판매 주기를 이해하는 것이 중요합니다. 자신의 판매 주기를 관리함으로써 판매 효율을 효과적으로 높이고 거래 처리 속도를 높여 각 판매의 성공률을 예측할 수 있다. 일반 영업 주기의 각 부분을 소개한 후 전화 영업 주기를 보여 주었습니다.
잠재 고객 찾기
텔레마케팅의 첫 번째 조치는 잠재 고객을 찾는 것입니다. 두 가지 측면이 있습니다. 하나는 가능한 고객층을 찾는 것입니다. 즉, 전화를 걸 목록을 결정하는 것입니다. 두 번째는 전화로 구매를 결정할 권리가 있는 사람을 찾는 것이다.
속담에 좋은 시작은 성공의 반이라는 말이 있다. 낯선 전화를 걸기 전에 좋은 전화 목록을 찾는 것은 텔레마케팅 관리에서 가장 중요한 기초 작업이다. 만약 당신이 전화 판매 전에 전화 목록을 미리 선별할 수 있다면, 그것은 당신의 전화 거래율이 1% 인지 50% 인지 결정할 것입니다. (한 학생이 나에게 그녀의 가장 좋은 전화 판매가 50% 에 달할 수 있다고 말했습니다.) 적어도 50 배는 차이가 난다는 것을 알아야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 텔레마케팅 자체 관리 교육 모듈에서는 선별을 배우거나 양질의 전화 목록을 직접 받을 수 있는 몇 가지 방법을 소개했습니다.
낯선 전화를 한 후 성공의 첫 번째 단계는 사람을 찾는 것이다. 속담에도 있듯이: 올바른 사람을 찾아 옳은 일을. 만약 네가 결정을 내릴 권리가 있는 사람조차 찾지 못한다면, 전화에서 아무리 좋은 판매 기교도 소용이 없다. 따라서 전화 판매원이 낯선 전화를 하는 첫 번째 중요한 단계는 당신과 통화하는 사람이 당신이 찾고 있는 핵심 인물인지 확인하는 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 이전에 기업 텔레마케팅 팀 컨설팅 사례에 대한 조사에 따르면 최소 70% 의 낯선 전화가 핵심 사람을 찾지 못했다. 이 비율을 50% 로 올릴 수 있다면 전화 거래율이 크게 높아질 것이다. 이 사람이 당신의 핵심 인물이라고 어떻게 판단합니까? 핵심 인물은 일반적으로 세 가지 특징을 가지고 있으며, 영어로 MAN: m 으로 표현할 수 있다. M 은 돈이 있고, 핵심 인물은 예산이 있어야 제품을 살 수 있다. A 는 핵심 인물이 구매 의사결정권을 갖거나 의사결정에 중요한 영향을 미칠 수 있는 권리를 의미합니다. N 은 수요가 있음을 나타내며, 다음 교육은 자세히 소개 할 것입니다. 수업에서, 나는 핵심 인물을 찾는 방법에 대한 모의 훈련을 받았다. 시뮬레이션 훈련에서 모든 사람은 핵심 인물을 식별하고 연락하는 방법을 배울 수 있다.
수요 이익
핵심 사람을 찾은 후 다음 단계는 어떻게 가야 합니까? 수업에서 나는 학생들에게 "텔레마케팅이 처음 시작되었을 때 얼마나 많은 사람들이 제품을 소개하기 시작했습니까?" 라는 질문을 했다. (윌리엄 셰익스피어, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅, 텔레마케팅) 결국 대부분의 학우들이 손을 들었다. 나는 계속해서 물었다. "그러면 대부분의 사람들이 곧 말할 수 없을까?" " 이제 모든 학생들이 손을 들었다. 나는 학생들에게 반성을 시작하라고 요구했다. 이 둘은 직접적인 연관이 있습니까? 나는 즉시 세 번째 질문을 던졌다: "고객이 왜 사느냐?" 이 답안은 모두 알고 있고, 학우들도 모두' 수요' 라고 대답했다. 예, 고객은 수요가 있을 때만 구매하지만, 이 오류는 종종 전화로 발생합니다. 즉, 제품 또는 서비스의 특성이나 이점을 먼저 제시한 다음 수요를 찾는 것입니다. 따라서 처음부터 고객이 자주 거절당하는 것도 놀라운 일이 아니다. 다음 판매 원칙을 복사해 드리겠습니다. 판매 활동의 70% 는 듣고 있고, 20% 는 묻고 있습니다. 10% 는 말하고 있습니다. 말하는 내용은 고객이 알고 싶어하는 것입니다. 우리 모두는 고객 구매의 원인이 수요라는 것을 알고 있지만, 이 정보를 이용하여 그들의 판매 행위를 개선하는 영업 직원은 극소수에 불과합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 판매명언) 다음 교육에서는 학습자와 함께 고객 수요의 원인을 분석하여 학습자가 고객 수요의 다양한 심리적 출처에 따라 보다 구체적으로 판매할 수 있도록 했습니다.
수요는 명시 적 수요와 암묵적 수요의 두 가지 범주로 나뉩니다. 저는 학생들에게 물었습니다. "당신의 판매 경력에서 특히 즐거운 판매 경험이 있습니까?" " 모두들 웃으며 고개를 끄덕였다. 영업 사원이 때때로 김원보를 찾는 것을 볼 수 있습니다. 고객은 명확한 요구를 가지고 있습니다. 그리고 당신은 마침 만족했습니다. 당신의 제품이나 서비스가 고객의 요구를 충족시키기에 딱 알맞습니다. 거래가 곧 성사되었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 배고픈 아이를 만나 젓가락 한 켤레를 꺼내 떨고 있는 것처럼 아이는 흥분하기 시작했다. 판매 기회를 만드는 가장 쉬운 방법은 배고픈 아이를 찾아 그들 앞에서 젓가락을 흔드는 것이다. 하지만 이 비율은 너무 낮습니다. 아마도 당신이 전화로 찾은 1 000 고객 중 1 만이 명확한 수요를 가지고 있으며, 즉시 구매에 동의할 것입니다. 좋은 전화 영업 담당자와 형편없는 전화 영업 사원의 중요한 차이점은 고객의 잠재적 수요를 명확한 수요로 바꿀 수 있는 능력이 다르다는 것입니다.
어떻게 고객의 잠재 수요를 명확한 수요로 효과적으로 전환할 수 있습니까? 관건은 전화로 제때에 질문하는 것이다. 다음 교육에서는 전화 마케팅의 질문 기술에 대해 자세히 설명했습니다. 뛰어난 질문 기술을 통해 텔레세일즈 직원은 고객의 초기 신뢰를 얻을 수 있으며, 이를 통해 전화로 고객의 요구를 더 잘 이해할 수 있어 영업 진척을 촉진할 수 있습니다.
상담
텔레마케팅은 고객과 그의 수요에 대해 논의하고 그들이 얻을 수 있는 혜택을 알려준 후 큰 걸음을 내디뎠다. 텔레세일즈 직원은 다음에 고객의 반대에 부딪힐 것이다. 전화 판매의 고객 이의는 대면 판매보다 다루기가 더 어렵다. 너는 고객의 표정을 볼 수 없고, 고객의 진실한 의도를 분별하기 어렵다. 고객의 이의에는 두 가지가 있습니다. 하나는 이의입니다. 예를 들어 "가격이 너무 비쌉니다." 는 가장 흔한 이의입니다. 다른 하나는 "매니저에게 보고하고, 그의 답변을 기다리겠다" 와 같은 지연형 이의입니다. 이것이 가장 흔한 지연형 이의이기도 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 지연명언) 학생들에게 각종 이의에 대처하는 효과적인 방법을 상세히 설명한 후, 나는 슈워제네거' 종결자' 의 스틸사진을 한 장 선보여 지연증이 실제로 텔레세일즈 여행의 종결자라는 것을 보여 주었다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언) 한 금융 교육 회사의 영업 관리자는 자신이 있는 텔레마케팅 팀의 약 80% 가 이러한 어려운 이의에서 비롯된 것이라고 말했습니다.
텔레세일즈 직원은 지연자와 사장을 직접 소통하는 습관이 거의 없다. 그들은 전화의 다른 쪽 고객의 기분을 상하게 하는 것을 두려워한다. 그렇다면 이것이 이의 제기를 지연시키는 핵심 단계입니다. 우선 전화에서, 우리는 상대방이 상급자의 결정을 기다려야 한다는 것을 깨달았다. 예를 들면, "장 사장, 너 같은 대규모 회사는 상급자에게 보고해야 한다." 이해되면 즉시 상급자와 직접 소통할 것을 요구해야 한다. 지연증은 대부분 당신의 전화 판매원이 판매 과정을 중단할 계획입니다. 그들은 더 이상 방해를 받고 싶지 않을지 모르지만, 직접 너를 거절하는 것도 쑥스럽다. 따라서 직접 의사 소통을 요청할 때 상대방의 구매 의도 정도를 판단하는 근거가 될 수 있습니다. 물론, 대부분의 경우, 당신은 여전히 사장과 직접 대화하기가 어렵지만, 가능하다면 당신의 확률이 크게 증가할 것이다. 그렇지 않다면, 학생들은 전화의 대상을 자신의 영업 사원으로 발전시켜 상급자 앞에서 자신을 판매할 필요가 있다. 그래서 이때 텔레세일즈 직원은 전화로 고객에 대한 고객 만족도를 요약해야 합니다. 예를 들어, "장 매니저, 우리는 이미 논의했습니다 ..., 저는 당신이 이 점에 대해 매우 만족한다는 것을 들을 수 있습니다, 그렇죠?" " 이런 식으로, 고객은 당신이 제공하는 제품이나 서비스에 호감을 갖게 될 것이며, 당신은 그를 당신의 판매 대리인으로 만들어 그의 상사에게 팔 수 있는 기회를 갖게 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이의 처리를 지연시키는 관건은 상대방이 정말로 구매의 흥미를 가지고 있는지 즉시 분별하는 것이다. 그렇지 않으면 너는 많은 무효한 시간을 낭비할 것이다. 빨리 전화를 하는 게 좋을 것 같아요.
고객 이의 처리가 끝나면 고객으로부터 어떤 약속을 받는 것을 잊지 마십시오. 여기서 약속한 것은 고객과의 판매 추진을 위한 구체적인 계약입니다. 예를 들어, "장 사장님, 제가 이번주 금요일 오전에 다시 전화해서 당신이 어떻게 진행되고 있는지 알아보겠습니다." 。 실수하는 대신: "장 매니저, 다시 연락합시다. 안녕히 계세요. " 이 전화 마케팅의 가장 흔한 결론은 전화 마케팅의 발전을 촉진하지 않았다. 전화 판매 과정은 몇 통의 전화를 걸어야 할 수 있으며 매번 판매 진도를 촉진할 수 있다는 것을 기억하십시오. 고객의 약속이 없으면 판매 진도로 간주 될 수 없습니다. 전화의 다른 쪽 고객이 변덕 스럽기 때문에 위험합니다.
거래
전화상으로 영업 담당자는 고객의 흥미를 자극하고 제품 또는 서비스의 가치를 제시하며 고객의 대부분의 문제를 해결합니다. 지금 중요한 단계에 있다. 텔레세일즈 직원은 기회를 포착하고 가능한 한 빨리 거래 요구를 해야 한다. 전화 판매에서 기회는 잠시 지나갔기 때문에 전화 영업 담당자는 고객에게 너무 많은 압력을 가하거나 기회를 놓치지 않는 매우 유연한 거래 요청 방식을 취해야 합니다. 여기에는 두 가지 기본 기술이 있습니다. 하나는 가설 거래입니다. 전화는 고객의 서명을 요구하지 않고, 거래가 이미 완료되었다고 가정하고, 거래 후의 구체적인 조치를 직접 요구한다. 예를 들어, "장 매니저, 오늘 오후에 사무실에 계십니까? 나는 너와 함께 배송을 안배할 것이다. " 그러나 이 거래는 휴대전화 온도가 좋은 경우에만 사용할 수 있다고 가정한다. 이 과정에서는 사례 분석을 사용하여 이 기술을 사용할 수 있는 상황을 파악합니다. 또 다른 방법은 합리적인 인센티브 메커니즘을 설계하여 거래를 가속화하는 것이다. 이 과정에서 나는 학생들에게 백화점에서 쇼핑을 할 때 자주 볼 수 있는 프로모션을 예시해 달라고 요청했다. 이러한 일반적인 판촉 기술은 실제로 전화 판매에 적용될 수 있으며, 고객이 거래 결정을 내리도록 동기를 부여하는 수단으로 사용될 수 있습니다. 수업에서 나는 학생들과 함께 열거된 마케팅 기술을 텔레세일즈의 인센티브로 바꿀 것이다.
텔레마케팅 자체 관리
과정의 마지막 부분에서, 나는 너와 전화 판매원의 자기관리에 대해 토론했다.
자신의 숫자를 파악하다
솔직히 텔레마케팅은 디지털 게임이다. 기본기 외에 끈기가 성공의 관건이다. 각 수업마다 학생들에게 세 가지 질문을 합니다. 첫 번째 질문입니다. "호출 횟수와 거래 비율을 아는 사람이 있습니까?" " 많은 수업에서 이 질문에 대답할 수 있는 사람은 거의 없다. 나는 학생들에게 자신의 전화 판매 데이터를 꼼꼼히 기록해야 성과 목표 달성을 보장할 수 있다는 것을 상기시켰다. 숫자는 자신의 전화 판매 주기에 따라 기록됩니다. 매일 몇 통의 전화를 걸고, 전화 판매 주기의 각 단계에서 얼마나 많은 사람들이 들어오는지 모두 기록해야 한다. 다음으로, 월별, 분기별, 연간 통계에 따르면 자신의 전화 거래 비율 수치를 파악할 수 있습니다. 이 번호의 용도는 무엇입니까? 그리고 두 번째 질문을 했습니다. "누가 수입을 두 배로 늘릴 수 있는 다섯 가지 방법을 나열할 수 있습니까?" " 모두들 오랫동안 생각해서 말을 할 수가 없다. 사실, 자신의 수치를 파악한 후 대답은 간단합니다. 네 가지 판매 단계 중 어느 단계에서든 수치를 두 배로 늘리고, 각 단골 고객에게 신규 고객을 소개하도록 요구하면 모두 실현할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 세 번째 질문은, "만약 당신이 하루에 30 개의 낯선 전화를 하고, 1 년에 6 억 5438 억을 벌면, 당신은 할 수 있습니까?" 입니다. 모든 학생은 하기로 동의하지만, 대다수의 사람들은 견지할 수 없다. 따라서 자신의 숫자를 파악한 후에는 분해된 디지털 목표를 스스로 결정해야 한다. 분해의 디지털화 목표는 매우 중요하며, 전화 판매원은 매일 열심히 달성해야 한다. 초고수입은 더 이상 꿈이 아니다. 이 문제들은 모두 통화 횟수와 관련이 있다. 사실, 전화를 많이 할수록 더 많이 팔수록 더 많이 벌게 되고, 전화 판매 기술도 좋아진다는 것이다. (알버트 아인슈타인, 전화명언)
준비를 준비하다.
텔레마케팅 자기관리의 가장 중요한 세 가지 임무는 무엇입니까? 첫 번째는 준비, 두 번째는 준비, 세 번째는 준비입니다. 전화 판매의 판매 과정은 매우 짧아서, 충분한 준비는 얻기 어려운 기회를 잡을 수 있다. 전화 판매 전 10 초 전에 고객의 주의를 사로잡아 그의 흥미를 불러일으켜야 한다. 뒤의 운명을 결정하는 데 30 초가 걸린다: 끝인지 계속인지. 나는 많은 공개 전화 수업과 내부 교육 과정을 주관한 적이 있다. 완전한 전화 판매 준비서를 본 적도 없고 만족스러운 전화 대화도 본 적이 없다. 가장 흔한 것은 전화 판매원이 자신이 고객에게 쉽게 거절당한다고 불평하는 것을 듣는 것이다. 충분한 준비가 안 되어 거절당하는 것은 당연히 일상적인 일이다. 이 과정에서는 학생을 그룹화하여 고객 요구 사항을 파악한 후 제품 사양을 제출했으며, 이제 고객의 의사 결정 프로세스와 제품 사양에 대한 의견을 알고 싶습니다. 각 팀은 완전한 전화 판매 준비표를 설계해야 한다. 그룹 토론을 할 때 각 그룹마다 한 명의 학생을 파견하여 해당 그룹이 완성한 전화 판매 준비표를 소개한 다음 모든 학생을 비교하도록 요청합니다. 이러한 교육을 통해 학생들은 교육 후 판매하는 제품이나 서비스에 적합한 전화 판매 준비표를 설계할 수 있습니다.
전화 일정 및 고객 관계 관리
이 과정에서는 학생들에게 고객 관계 관리 데이터베이스를 보여주고 전화 일정과 고객 관계 관리 간의 관계를 소개했습니다. 많은 제품 및 서비스가 최종 해결을 위해 많은 연속 판매 전화가 필요하므로 전화 일정 및 고객 관계 관리를 통해 거래가 완료될 때까지 판매 전화를 추적할 수 있습니다. 여기에는 세 가지 기본 작업이 있습니다. 하나는 고객 분류이며 전화 마케팅 주기를 참조하여 진행할 수 있습니다. 고객 분류의 의미는 우선 순위가 가장 높은 고객이 직접 처리하도록 상기시키고, 전화에 가장 적합한 시간과 가장 감정적 인 시간을 가장 높은 수준의 고객에게 남겨 두는 것입니다. 두 번째는 각 유효 통화의 핵심 내용을 총결산하여 기록하는 것이다. 효과적인 전화 방문은 판매 방문을 통해 완료되거나 고위층 고객에 포함될 수 있는 전화 방문 과정입니다. 요약 기록에는 간단한 전화 내용뿐 아니라 후속 추적 시간 및 다음 목표도 나열됩니다. 마지막으로, 한 고객의 모든 전화 기록은 해당 고객과 연결되어 있으므로 신속하게 조회할 수 있습니다. 이러한 기능을 갖춘 CRM 소프트웨어 또는 자체 구축 데이터베이스를 통해 전화 일정, 고객 관계를 관리하고, 낯선 전화를 계속 걸고, 우선 순위를 정하거나, 순서에 따라 후속 전화를 걸도록 독촉하여 전화 판매 거래율을 크게 높입니다. 하루 200 건의 영업 전화가 있더라도 영업 전화를 효율적으로 관리할 수 있습니다.
하루 종일 텔레마케팅 기술 교육을 받았는데 내용이 너무 많아서 문장 한 편만으로 자세히 소개하기가 어렵다. 앞으로 독자들과 각 부분에 대해 심도 있게 논의할 수 있기를 바랍니다. 모든 훈련은 만능이 아니라, 가장 중요한 것은 실행이다. 교육이 끝난 후, 나는 모든 학습자에게 텔레마케팅 기술 자체 진단표를 보냈다. 수강생은 스스로 점수를 매긴 후 개선 방안을 제정하였다. 우리는 두 달 동안 만나 다시 점수를 매겨 학생들에게 열심히 집행하도록 독촉했다. 독자들이 응용 문장 중 소개된 기교와 경험을 진정으로 견지할 수 있기를 바랍니다. 성공을 기원합니다.
독서 확장: 보험을 사는 방법, 어느 것이 좋은지, 보험의 이 구덩이들을 피하는 방법을 가르쳐 준다.