첫 번째 직원은 전화통신을 하기 전에 자신, 센터, 서비스 항목의 특징을 충분히 이해하고 기초를 다지고 기본기를 잘 연마해야 한다. 만약 우리가 우리의 서비스 항목과 우리 서비스의 특징을 잘 소개할 수 없다면, 우리는 즉시 고객에게 좋은 인상을 주기 어려울 것이다. "우리는 먼저 칼을 갈아야 한다." "
두 번째 전화 소통은 예의 바르고, 열정적이고, 비굴하지 않고, 말투가 공식적이어야 하며, 어느 정도 부드러움이 있어야 하며, 대화 환경은 점차 완화되어야 한다. 첫 번째 전화 통신은 대상 고객이 누구인지 매우 명확하게 파악하고, 그들의 필요와 * * (제품) 의 특징과 가치를 어떻게 평가하며, 두 번째 전화 통신 또는 방문을 진행해야 한다.
제 3 조 2 차 및 이후 전화소통할 때 고객과 친구를 사귀는 것이 더 자연스럽다. 고객에 대한 친숙함을 강화함으로써 보다 효과적으로 * * 을 (를) 소개하고 설명할 수 있습니다.
넷째, 고객이 높은 가격이나 다른 주제에 대해 이야기하면서 대화를 어색하게 만든다면, 그는 모든 책임을 자신에게 맡기고 이렇게 말해야 한다. "음, * * 선생님, 저는 이런 생각이나 걱정만 할 수 있습니다. 제가 이 일 (* * 의 이점, 의미, 역할) 을 분명히 말할 수 없기 때문입니다." 주제와 무관한 고객 (생명건강에 무관심한 사람, 또는 생활이 행복한 사람) 은 그들의 장점을 발휘하고, 효과적으로 긍정과 찬양을 하며, 가정과 친족에 대한 책임감에서 점차 건강의 개념을 도입하여 화제를 주제로 되돌려야 한다.
제 5 조 통화 연결 후:
1, 당신은 먼저 신분을 설명해야 합니다: "안녕하세요! 나는 * * 당신을 방해하기 위해 ... "고객의 불신을 제거하십시오.
2. 너는 예의가 있어야 한다: 내가 너를 잠시 방해해도 되겠니?
3. 이번 통화의 목적을 간단명료하게 설명해야 합니다. 고객에게 왜 그에게 전화를 걸었는지 알려주면 고객의 태도를 가장 효과적으로 파악할 수 있다.
4, 대면 커뮤니케이션의 시간과 방법에 대하여.
5. 잘 소통하는 고객에 대한 결론: 감사합니다. 건강 수요가 있으면 언제든지 전화해 주세요. 제 전화번호는 * * * * * 입니다. 좋아, 먼저 여기까지 이야기하자. 당신과 이야기를 나누게 되어 정말 기쁩니다. 당신을 위해 봉사할 수 있기를 바랍니다. 일이 잘 되고 건강하시길 바랍니다.
제 6 조 각 통화에 대한 상세한 기록:
1, 전화 번호
2. 고객의 성 (전체 이름이 가장 좋음)
3, 고객의 업무 성격
4. 고객의 태도와 문제
5. 어떻게 대답하고 교류합니까?
6. 날짜와 통화 기간
7. 다음 전화통신을 준비할 시간이 되었어요.
제 7 조 고객 문의 전화 방법 및 방법:
1, 개회사: 안녕하세요! 또는 * 안녕하세요, 선생님! 저는 * * 입니다.
폐를 끼쳐서 죄송합니다 ...
2. 목적: 며칠 전 (일정 기간 또는 구체적인 날짜), 전화로 * *, 이제 좋은 소식을 알려 드리겠습니다. 센터에 오시면 * * 에 대한 우리 센터의 모든 홍보 자료 (신문, 브로셔, 시디) 를 받으실 수 있습니다. 유전자와 건강의 현재 상황, 발전 전망, 개인 건강에 미치는 영향, 상세한 코프 지식을 보다 직접적이고 포괄적으로 이해할 수 있습니다. 시간이 없다면 직원을 보내 드릴 수 있습니다. 그러나 만약 당신이 우리 센터에 온다면, 당신은 예상치 못한 놀라움을 얻을 수 있을 것이다. 100- 1000 위안 * * 쿠폰을 받을 수 있습니다. 직접 * * 헬스클럽의 회원이 되어 회원 서비스를 받을 수 있습니다.
3. 진일보한 소통: 고객이 관심이 있고 시간이 있으면 회원대우를 설명해 줄 수 있습니다.
제 8 조 문자 메시지를 받았지만 향후 컨설팅을 하는 고객의 전화 약관 및 방법:
1, 안녕하세요, 저는 * * 입니다. 방해해서 죄송합니다. 얼마 전에 우리가 너에게 * * 라는 문자를 보냈는데, 너는 보지 못했니? (상대방이 대답하게 하고, 상호 작용 공간을 주다)
A. 약속해, 또 물어봐: * * 어떻게 생각하세요? 다음 상황은 고객의 답변을 근거로 대답한다. 유전자 검사에 대한 개념이 있거나 어느 정도 이해가 있다면, 먼저 첨단 기술 지식과 정보에 대한 관심을 자랑하고, 그 불완전한 이해에 따라 보완하거나 해석한다.
B. 못 봤다고 하지만 관심 있는 고객은 간단하고 효과적인 설명을 할 수 있다.
C. 본 적이 없고, 흥미가 없는 고객은 다른 내용을 교류할 수 있고, 그가 우리와 이야기하게 하여 고객의 상황과 생각을 이해하고, 심지어 그에게 제품을 자신에게 팔게 할 수 있다고 말했다.
D, 관심이 없거나, 더 얘기하고 싶지 않거나, 태도가 매우 나쁘고, 예의 바르게 대화를 끝내야 한다.
2. 화제를 이끌고 만나 교류한다.
제 9 조 낯선 고객의 전화 언어 및 방법:
1, 안녕하세요, 저는 * *, 허난성 유전자 검사 보급 센터 건강 고문입니다. 폐를 끼쳐서 죄송합니다. * * 에서 당신이 건강을 매우 중시하는 사람이라는 것을 알게 되었습니다. 우리는 위생에 종사하고 있습니다. 이 점에서 당신과 소통하고 싶습니다. 네가 흥미가 있는지 모르겠다.
네, 그렇습니다. 이 시점에서 우리는 유전자 검사를 실시하고 그 사실을 알고 있는지 물어볼 수 있습니다. 일정한 이해가 있다면 제 7 조의 관련 언어에 따라 간단한 의사 소통 후 의사 소통을 예약할 수 있다.
B, 지금 시간이 없어요. 다음 전화를 예약할 수 있어요.
C, 말하고 싶지 않아, 정중하게 대화를 끝내야 해.
제 10 조 대면 커뮤니케이션을 먼저 하는 고객의 전화 언어 및 방법:
1, 안녕하세요, 저는 * * 입니다. 방해해서 죄송합니다. * * (시간과 장소) 우리는 * * 와 소통했는데, 당신이 지금 * * 에 대해 어떻게 생각하는지 모르겠습니다.
2, 고객 태도에 따라, 위의 상황에 따라 더 많은 의사 소통.