구현 목표를 달성하고 구현 효과를 보장하기 위해 TurboCRM 은 수많은 고객의 구현을 통해 과학적 구현 방법을 요약했습니다. 우리는 구현을 여섯 가지 주요 부분으로 나눕니다. 각 단계에서 컨설턴트의 경험을 통해 표준 사양 문서로 보완되어 기업의 합리적인 조직과 자원을 위한 CRM 프로젝트를 성공적으로 완료할 수 있는 실질적인 보장을 제공합니다. 전체 구현 방법은 전문성, 규범성 및 조작성이 뛰어나 구현 품질을 충분히 보장할 수 있습니다.
첫 번째 단계: 개념 소개
개념의 도입은 CRM 시스템의 성공적인 응용에 매우 중요하다. 이 단계의 주요 업무는 세 가지 방면에 있다. 첫 번째는 수석 구현 컨설턴트, 교육 강사, 기술 엔지니어, 클라이언트 CRM 프로젝트 책임자, 부서 책임자로 구성된 CRM 프로젝트 팀을 설립하는 것입니다. 둘째, 프로젝트 팀 구성원 * * * 은 CRM 시스템의 구현 목표와 구체적인 시간 진행 상황을 파악하여 시스템 구현이 계획대로 효과적으로 진행될 수 있도록 합니다. 동시에 프로젝트 팀은 긴급히 해결해야 할 주요 문제를 논의하고 명확히 하여 1 단계에 배치하여 시스템이 단기간에 기업 관리에 상당한 개선을 가져올 수 있도록 해야 합니다. 셋째, TurboCRM 컨설턴트는 기업이 프로젝트 동원을 진행할 수 있도록 도울 것이며, 전원 신청은 프로젝트 도입 성공, 효과가 빠른 기본 보증이다. 개념 교육 및 대화형 게임을 통해 TurboCRM 컨설턴트는 기업이 CRM 을 적용해야 하는 이유, CRM 관리를 적용한 후 기업이 얻을 수 있는 이점, CRM 애플리케이션이 직원의 일상 업무에 어떤 실질적인 도움을 주는지 직원들에게 설명합니다. 직원들이 적극적으로 참여하고 적용할 수 있도록 합니다.
두 번째 단계: 비즈니스 카딩
비즈니스 정리 과정에서 TurboCRM 의 수석 컨설턴트는 기업의 기존 비즈니스 프로세스를 분석하고 각 부서의 영업 이사, 직원, 고객, 파트너에 대한 심층 인터뷰를 통해 CRM 을 통한 비즈니스 개선에 대한 구체적인 아이디어를 파악합니다. 비즈니스 빗질은 시스템 구현의 중요한 단계이며 구현 주기를 제어하는 열쇠입니다. TurboCRM 컨설턴트는 프로세스를 빗질하여 기업의 기존 운영 상태와 작업 방법을 충분히 이해하고 시장, 판매, 서비스의 모든 측면에서 주요 통제 지점을 추출하여 숨겨진 문제를 드러낼 수 있습니다. 이와 동시에 컨설턴트는' 제 3 자' 의 장점을 충분히 발휘하여 맞춤형 구현 제안을 할 수 있습니다.
세 번째 단계: 공정 경화.
프로세스 경화는 기존 워크플로우 조정 및 최적화를 바탕으로 CRM 시스템을 기반으로 하는 표준화, 과학화, 고객 중심의 기업 운영 프로세스를 구축하는 데 중점을 두고 있습니다. CRM 프로젝트 팀은 * * * * 설정 목표,' 업무 간소화' 단계에서 발견된 문제, 기업 각급 책임자와 직원들의 CRM 권장 사항, 관련 업계에서 TurboCRM 의 성공적인 구현 경험을 결합하여 기업에 가장 적합한 맞춤형 솔루션을 형성합니다.
4 단계: 시스템 배포
시스템 배포 단계는 프로젝트 그룹 및 파악된 솔루션을 기반으로 시스템을 배포하는 것입니다. 시스템 배포 과정에서 TurboCRM 컨설턴트는 프로그램에 명시된 기업 운영 프로세스, 업무 이전 관계, 기업 조직 구조, 기업 제품 특징 등에 따라 기본 데이터를 시스템에 입력하거나 가져와 기업에 조정된 정보 표준 (또는 참조 ISO 표준) 을 설정하도록 안내합니다. 시스템 배포는 지식 이전을 보장하기 위해 컨설턴트와 기업의 CRM 프로젝트 책임자가 공동으로 수행합니다.
5 단계: 교육 인증
교육 인증 단계에서 TurboCRM 강사는 구현 계획 및 신청 프로세스에 따라 기업 내 다양한 직무 역할에 대한 맞춤형 교육을 실시합니다. 예를 들어 영업 담당자는 CRM 시스템 관리 영업 프로세스를 적용하는 방법에 대한 교육을 받게 됩니다. 핫라인 서비스 담당자는 CRM 시스템을 사용하여 고객 서비스 요청을 기록하고 추적하는 방법에 대한 교육을 받게 됩니다. 동시에 시스템의 응용 효과를 보장하기 위해 프로젝트 팀은 훈련에 참가하는 모든 사람을 심사하여 인증을 통과한 후에야 직무를 수행할 수 있다. 교육 및 인증을 통해 직원들이 시스템에 신속하게 익숙해지고, 시스템에서 자신의 직무가 어떤 역할을 하는지, 시스템을 사용하여 생산성을 높일 수 있는 방법을 이해하고, 시스템을 최대한 빨리 실제 업무에 투입할 수 있도록 합니다.
6 단계: 인터넷 접속.
"비즈니스 온라인" 단계에서 원래 모드를 TurboCRM 시스템으로 전환하면 시스템이 공식적으로 온라인 상태로 전환됩니다. 시스템 투입 후 한 달 후 시스템 애플리케이션 폭, 애플리케이션 깊이, 애플리케이션 기능, 애플리케이션 빈도, 애플리케이션 규모 및 애플리케이션 효과 (데이터 통합, 프로세스 전체, 효율성 향상, 영업 촉진, 고객 만족도, 고객 충성도) 측면에서 CRM 애플리케이션을 평가합니다. 충분한 평가를 바탕으로 애플리케이션 심화를 위한 권장사항을 제시하고 엔터프라이즈 CRM 애플리케이션의 지속적인 개선을 위해 2 단계 애플리케이션 목표를 설정했습니다.
CRM 시스템은 하나의 데이터베이스에서 다양한 채널에 대한 고객 정보를 효과적으로 수집할 수 있습니다. 회사의 모든 부서는 동일한 고객 데이터 데이터베이스를 공유하며, 이 고객에게 발생하는 다양한 접촉에 대한 기록이 있습니다. 그가 언제 회사 프로필을 원하든, 제품을 사본 적이 있든 간에 말입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이 고객과 거래하는 모든 부서 대리인은 이 데이터를 쉽게 조회할 수 있어 이 고객이 전반적인 보살핌을 받을 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 그러나 현재 회사의 많은 부문은 여전히 각자 정치를 하고 있으며, 관념을 효과적으로 바꾸지 않고' 성과를 공유하는' 팀 의식을 확립하고 있다. 동시에, 회사의' 고객 중심' CRM 개념이 실제로 워크플로우에 구현되어 사용자 만족도가 실제로 향상되었습니까? 예를 들어, 영업 담당자는 서비스 및 제품 성능이 영업 담당자가 처음에 설명한 것과 같지 않기 때문에 만족스럽지 않다는 사실을 고객에게 알리는 경우가 많습니다. 이러한 일반적인 문제는 회사의 운영 프로세스가' 고객 중심' 의 취지에 따라 설계되고 집행되는 것이 아니라 각 부서 자체의 이익과 많은 출격의 결과이기 때문이다. 단기간에 주문을 받을 수 있더라도 고객과의 장기적인 협력 관계를 손상시킬 수 있습니다. 따라서 "고객 서비스" 는 구두 이상의 것입니다.
고객 관계 관리 시스템의 기능은 다음과 같습니다.
팔다
CRM 이 제공할 수 있는 기능은 영업 자동화 (SFA) 입니다. SFA 는 주로 전문 영업 담당자의 활동 자동화 수준을 높이는 것입니다. 여기에는 영업 프로세스를 자동화하고 생산성을 향상시키는 다양한 기능이 포함되어 있습니다. 이 기능은 일반적으로 달력 및 일정, 연락처 및 고객 관리, 커미션 관리, 기회 및 제공 채널 관리, 판매 예측, 제안 생성 및 관리, 가격 책정, 영역 분할, 비용 보고 등을 포함합니다.
마케팅
CRM 은 또한 SFA 를 보완하는 마케팅 자동화 모듈을 제공하여 웹 기반 또는 기존 마케팅 활동을 포함한 마케팅 활동의 계획 및 실행, 계획 결과 분석과 같은 독보적인 기능을 마케팅에 제공합니다. 재고 생성 및 관리 예산 및 예측 마케팅 데이터 관리 (제품, 가격, 경쟁 정보 등에 대한 지식 기반. ); 수요가 있는 고객을 추적, 할당 및 관리합니다. 마케팅 자동화 모듈과 SFA 모듈의 차이점은 제공되는 기능이 다르고 목표도 다르다는 것입니다. 예를 들어, 성공적인 마케팅 캠페인은 수요가 있는 좋은 고객을 알 수 있으며, 마케팅 활동이 진정으로 효과적이기 위해서는 영업 사원에게 적시에 제공해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
고객 서비스 및 지원
대부분의 경우 고객이 이윤을 유지하고 얻을 수 있는 능력은 고품질의 서비스를 제공하는 데 달려 있으며, 고객은 마우스를 한 번만 클릭하거나 전화를 걸어 경쟁자로 전환할 수 있습니다. 따라서 고객 서비스 및 지원은 많은 기업에게 매우 중요합니다. CRM 은 고객의 맞춤형 요구 사항을 충족하는 속도, 정확성 및 효율성에 만족합니다. 고객 서비스 및 지원의 일반적인 응용 프로그램은 다음과 같습니다. 고객 관리 주문 추적 현장 서비스 문제 및 솔루션 데이터베이스; 행동 계획 및 스케줄링 유지; 서비스 계약 및 계약 서비스 요청 관리
CRM 채널: 다 채널 고객 상호 작용
회사는 대면 접촉, 전화, 이메일, 인터넷, 파트너를 통한 간접 접촉 등 여러 가지 방법으로 고객과 소통할 수 있습니다. CRM 애플리케이션은 위에서 설명한 여러 채널의 고객 커뮤니케이션을 위해 일관된 데이터와 고객 정보를 제공해야 합니다. 고객은 자신의 취향과 커뮤니케이션 채널의 편리성에 따라 커뮤니케이션 채널의 최종 선택을 파악하는 경우가 많습니다. 예를 들어, 일부 고객이나 잠재 고객은 원치 않는 전화를 좋아하지 않지만, 가끔 메일은 개의치 않기 때문에 회사 내 누구나 더 나은 의사 소통 방식을 선택할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 외부적으로 볼 때, 회사는 여러 채널 간의 좋은 고객 상호 작용으로부터 이익을 얻을 수 있다. 예를 들어, 고객은 회사와 협상할 때 서로 다른 회사 부서나 직원에게 동일한 중복 정보를 제공하기를 원하지 않으며, 통합 채널 방법은 다양한 채널에서 데이터를 수집하여 고객 문제를 보다 빠르고 효율적으로 해결하고 고객 만족도를 높입니다.
CRM 시스템을 구축할 필요가 전혀 없다고 생각하는 회사도 많다. 현재의 관리 방법은 완전히 적용되지만, 회사가 발전하려면 효과적인 CRM 을 구축해야 한다. 물론 완벽한 CRM 시스템을 구축하는 것은 하루아침에 이루어지는 것이 아니라, 구두 문장 뿐만 아니라' 고객 중심' 을 실제로 구현해야 한다. 동시에, 고객 관계 관리는 단지 한 부서의 여러 사람의 업무가 아니기 때문에 회사의 각 부서는 적극적이고 조율된 협조를 필요로 한다. (윌리엄 셰익스피어, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리) 당신의 사업의 성공을 위해 효과적인 CRM 시스템을 구축해 주세요! !