서비스의식을 가진 사람은 다른 사람을 섬기는 기초 위에서 자신의 이익을 실현할 수 있고, 이기심과 이타적인 유기농을 조화시켜 종종' 다른 사람을 중심으로 하는' 경향을 나타낼 수 있다. 타인을 중심으로 다른 사람을 먼저 섬겨야 자신의 존재 가치를 드러낼 수 있고 다른 사람의 서비스를 받을 수 있다는 것을 알고 있기 때문이다. 서비스 의식도 다른 사람 중심의 의식이다. 서비스의식이 있는 사람은 종종 다른 사람의 입장에 서서, 다른 사람이 급급하고, 다른 사람이 생각하는 것을 생각하는 경향이 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 봉사명언) 다른 사람을 만족시키기 위해서, 우리는 겸손, 타협, 심지어 희생을 아끼지 않는다. 하지만 이것들은 모두 표상일 뿐이다. 사실, 다른 사람을 위해 많은 돈을 지불하는 사람은 종종 더 많은 것을 얻는다. 이것이 바로 똑똑한 사람이 한 일이다. 서비스의식이 부족한 사람은' 자기 중심적' 과 이기적인 가치 경향을 보이고 이기심과 이타적인 갈등을 반대한다. 이 사람들의 눈에는 자신의 요구를 만족시키기 위해서는 다른 사람에게서 훔치고, 강탈하고, 속일 수밖에 없다. 그렇지 않으면 다른 사람은 자발적으로 자신을 위해 돈을 지불하지 않을 것이다. 사실, 이것은 종종 게으른 사람의 철학으로, 본질적으로 사람과 사람 사이의 서비스와 서비스받는 관계의 법칙에 어긋난다. 이런 사람이 많을수록 사회가 더욱 조화롭지 못하다. 서비스 의식은 인간 문명의 진보의 산물이다. 문명이란 사람이 일반 동물과 다르다는 것이다. 문화란 인류의 문명화 또는 탈동물화이다. 인류 문명의 수준은 바로 인류 문명의 수준이다. 즉, 인간 문명의 수준은 바로 인류 사회화의 수준이다. 인간의 문명이나 교육 수준은 교육 연한과 학력을 의미하는 것이 아니라는 것을 알 수 있다.
능동적 인 서비스에 대한 인식을 효과적으로 향상시키는 방법
1 일정을 조정하고 밤을 새지 마라.
2 다스 12 분정신서비스.
주동적이고 진실한 도움은 도울 수 없고 낙심하지 마라.
이런 적극적인 서비스를 습관으로 바꾸다.
직원들의 적극적인 서비스 의식이 강하지 않은 이유는 무엇이라고 생각하십니까?
태만의 문제 중 하나는 회사 관리이고, 하나는 임금이다. 실제 상황은 이 두 가지 주요 문제와 불가분의 관계에 있다. 예를 들어, 리더십의 주도적 역할이 분명하지 않거나, 회사의 이익이 좋지 않아 직원들은 일하기를 꺼린다.
서비스 인식 및 서비스 태도를 향상시키는 방법
간단히 말해서, 서비스는 도움, 관심 및 기여입니다. 미세한 부분으로부터 이익을 창출하고, 미세한 부분으로부터 품질을 높이는 것이다. 치열한 시장 경쟁 사회에서 기업으로서 어느 정도의 양성발전 공간을 확보하려면 제품의 품질을 엄격하게 관철해야 할 뿐만 아니라 완벽한 제품과 서비스를 갖추어야 한다. 따라서 직원들의 서비스 의식을 키우는 것이 중요하다. 직원의 서비스 의식이 높아지면 서비스 품질이 자연히 높아진다. 이것은 깊은 학문이다. 일반적으로 서비스 품질은 주로 두 가지 측면으로 구성됩니다. 하나는 하드웨어, 즉 워크플로우와 작업 방법입니다. 두 번째는 소프트웨어, 즉 일하는 태도, 일을 할 때 생각이 냉정하고 관용도가 높다는 것이다. 우선 하드웨어의 관점에서 볼 때, 작업 흐름은 머릿속에 기억해야 하며, 고객에게 어떻게 해야 하는지를 지도해야 한다. 우리는 자신감을 가져야 하고, 자신을 믿고, 진정으로 업무 기술을 습득해야 한다. 이를 파악해야만 서비스 시간을 절약하고, 효율성을 높이고, 고객이 Dell 의 업무 속도를 경험할 수 있습니다.
둘째, 소프트웨어 방면에서 일하는 태도가 모든 것을 결정하고, 반드시 바로잡아야 하며, 감정적으로 일을 해서는 안 되며, 항상 자신에게 업무 원칙을 명심하라고 일깨워 준다. 어떤 일을 처리할 때, 우리는 모두 고객을 위해 많이 생각해야 한다. 이런 의식을 높여야 진정으로 자신의 자질과 서비스 품질을 향상시킬 수 있다. 어떻게 서비스 의식을 높일 것인가에 대해 이야기할 때, 우선' 우리가 서비스를 위해 무엇을 해야 하는가' 라는 질문을 제기해야 합니까? 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법 ？ 우리는 고객보다 고객을 더 잘 알고, 고객 제품의 포지셔닝을 더 잘 이해해야 한다. 우리는 적극적인 서비스 의식을 강화해야 하며, 고객의 요구가 있을 때까지 기다리지 말고 동료에게 빨리 해 달라고 부탁하지 말아야 한다. 고객에게 원하지 않는 것을 주지 마십시오. 고객마다 요구 사항이 다르기 때문에 요구 사항을 이해해야 합니다. Dell 은 고객에 대한 약속을 효율적으로 이행해야 합니다. 이를 위해서는 먼저 충분한 시간을 확보해야 합니다. 고객에게 제공되는 모든 정보의 정확성을 보장합니다. 1, 사전 예방 서비스 고객은 서비스 고객의 경험에 따라 고객이 이전보다 서비스 직원의 사전 예방 서비스 의식에 더 많은 관심을 기울이고 있으며, 우리가 항상 그의 제품에 관심을 갖기를 원합니다. 그들은 차츰차츰 착오가 없는 서비스에 만족하지 않고, 서비스 인원의 혁신을 기대하며, 그들을 놀라게 한다. 고객 문제를 해결할 때 더 적극적이고 유연하며 유연해야 한다고 생각합니다. 항상 더 좋은 방법이 있다고 생각하는데, 항상 고객을 위해 더 좋은 방법을 생각해 낼 것이다. 이것은 우리 직업의 구현이다. 우리는 자신과 고객에 대한 책임이 있다. 고객과 소통할 때, 우리는 자신의 위치를 바로잡아야 한다. 서비스 직원은 수동적인 서비스 공급자가 아니라 능동적인 의견 기여자입니다. 2. 정규 서비스를 잘 하고 부가 가치 서비스를 한다. 서비스에 대한 고객의 기대는 변화하고 있으며, 이전에 서비스 담당자가 정의한 고객 서비스의 개념도 변화하고 있습니다. 우리는 기존의 틀을 깨고, 우리의 능력과 비용 범위 내에서 고객에게 가산점을 줄 수 있는 서비스를 제공하고, 좋은 가산점 서비스를 통해 고객에게 놀라움을 주고, 고객의 마음에 더 깊은 인상을 남길 필요가 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그러나 어떤 일을 하든지 어느 정도 해야 한다. 처리가 잘 되지 않으면 부가 가치 서비스는 고객에게 좋지 않은 인상을 줄 수 있습니다. 예를 들어, 우리가 전공이 부족하다고 생각하는 경우가 있습니다. 따라서 부가 가치 서비스를 제공 하는 전제 조건 하에서, 우리는 일반 서비스 콘텐츠와 부가 가치 서비스를 구분 하는 데 주의를 기울여야 한다, 우리가 제공 하는 서비스 항목은 비용 범위 내에서 제어 할 수 있습니다. 진보하고, 더 나은 서비스를 제공하고, 고객이 당신의 성장을 볼 수 있도록 합니다. 당신의 성장은 그의 도움과 지지와 불가분의 관계에 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그들은 고객에게 "윈-윈" 을 실현할 수 있는 기회를 주었습니다. 고객서비스 직원은 고객센터의 중요한 구성 요소이다. 고객센터의 핵심 요소인 고객서비스 직원의 모든 일상 업무는 상호 연관되어 있으며, 그들의 서비스 품질과 서비스 정신도 고객센터를 통해 고객에게 전달된다. 모든 고객서비스를 더욱 인간적이고 가치있게 만들 수 있는 고객센터 우수 고객서비스 인원의 존재다.
서비스 의식에 대한 이해
필자는 식당에서 밥을 먹고 맛있는 음식과 열정적인 서비스를 즐기는 경험을 한 적이 있다. 남은 음식이 있기 때문에, 나는 어쩔 수 없이 포장해서 집으로 가져가야 했다. 누가 알겠어, 막 가게를 나서서 발밑이 미끄러져서 도시락이 바닥에 떨어졌어. 야채 주스가 내 구두와 바짓가랑이에 튀었다. 도움을 받기를 희망하는 것에 화가 났을 때, 나는 식당 문 앞에 있는 종업원들이 도움을 청하는 뜻이 전혀 없는 것을 보고 웃으며 나를 놀리고 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 나는 화가 나서 그들에게 물었지만, 그들은 네가 식당을 떠나면 더 이상 우리의 손님이 아니라고 말했다. 우리는 너를 도울 의무가 없다. 나는 잠시 말이 막혔다. 식당에서 일하는 한 친구가 출근길에 버스에 타고 있던 소소한 일로 승객 한 명과 다툼이 벌어졌고, 두 사람은 얼굴이 붉어지고 불쾌해 흩어졌다는 이야기를 한 적이 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 오후에 그가 반에서 일할 때, 공교롭게도 그의 친구에게 방을 예약하러 온 승객을 만났다. 그날, 그는 비로소' 어색함' 이 무엇인지 실감했고, 거의 자신이 버스에서 한 일 때문에 장사를 잃을 뻔했다. 위의 두 가지를 통해 우리는 평소 식당 서비스 의식에 대한 우리의 이해가 정확한지 생각해야 한다. 서비스의식에 대해 말하자면, 대부분의 사람들은' 손님을 위한 욕망은 식당 직원과 손님의 교류에 존재한다' 는 개념을 떠올린다. 이곳의 식당 직원들은 일반적으로 식당에서 손님에게 직접 서비스를 제공하는 직원, 즉 일선 부서의 직원으로 이해된다. 손님은 식당 서비스를 즐기기 위해 돈을 쓰는 사람, 즉 소비자를 말한다. 위의 두 가지 이유로 필자는 이미 널리 인정되고 받아들여진 이러한 개념에 대해 몇 가지 다른 견해를 가져야 한다. 첫째, 손님이 말하는 것은 식당 서비스를 구매하는 실제 소비자에게 국한되어서는 안 되며, 식당 직원과 직접 또는 간접적으로 관련된 모든 사람이나 조직을 가리켜야 한다는 것이다. 둘째, 식당 서비스 의식은 일선 직원들이 갖추어야 할 기본적인 자질일 뿐만 아니라 재무 부서, 고위 경영진이 갖추어야 할 자질이기도 하다. 즉, 모든 식당 직원들은 서비스 의식이 강해야 하며, 이는 다수의 식당 관리자, 심지어 의사결정권자를 포함한 대부분의 식당 직원들이 간과하고 있습니다. 셋째, 식당 서비스 의식의 시간 범위는 연장해야 한다. 이는 근무시간에 준수해야 할 규범일 뿐만 아니라 식당 직원들이 8 시간 이상 명심해야 할 일이다. 따라서, 이러한 점들을 종합해 볼 때, 식당 서비스 의식의 개념은 다음과 같이 요약할 수 있다. 서비스 의식은 식당 전체 직원들이 식당 이익과 관련된 모든 사람 또는 조직과의 교제에서 열정, 주도면밀, 주동적인 서비스의 소망과 의식을 제공하는 것을 말한다. 식당 안에서뿐만 아니라 식당 밖에서도 전시가 있습니다. 근무 시간뿐만 아니라 근무 시간 외도 마찬가지다. 다음 사항을 설명합니다. 손님은 큰 개념이다. 우리에게 돈을 주는 사람에게만 초점을 맞추지 말자. 그들은 당연히 우리가 그들을 위해 봉사할 이유가 있다. 그러나 우리의 시야는 더 길고 넓어야 한다. 그래서 소위 손님, 뿐만 아니라 당신이 봉사 하는 사람, 또한 동료의 부재 때문에 서비스를 필요로 하는 사람, 심지어 레스토랑과 비즈니스 관계를가지고 있는 모든 공급 업체를 포함, 법률에 따라 레스토랑에 대 한 관리를 행사 하는 행정 기관, 연락 통행 인, 레스토랑의 지역 주민, 심지어 동료. 같은 서비스 의식으로 위와 같은 개인과 조직을 대하는 이유는 실제 소비자는 아니지만 식당의 잠재적인' 부의 신' 이기 때문이다. 식당과 접촉한 모든 사람들은 식당 서비스의 심사위원이자 홍보원이다. 그들이 식당에 대한 긍정적인 평가와 홍보를 원한다면, 그들은 우리의 열정, 주도면밀함, 주도권을 느껴야 한다. Dell 의 공급업체 및 행정 법 집행 기관의 경우, Dell 의 양질의 서비스에 대한 직접 경험은 분명 더 좋고 장기적인 협력의 의지를 변화시킬 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 품질명언) 서비스의식은 기능부문에도 똑같이 중요하다. 기능부서가 서비스의식을 확립하도록 하는 관건은' 기능부서가 2 선이고, 요구가 좀 낮을 수 있다',' 기능부서가 손님을 대면하지 않는다' 등의 잘못된 관념을 바꾸는 것이다. 식당 전체를 세우는 것은 일선의 사상이다. 식당 관리는 먼저 이러한 변화를 완료하여 기능 부서에서 서비스 의식 수립의 중요성을 인식하게 해야 한다. 일부 식당은 직원들 사이에서' 만약 내가 ...' 이라는 기조 연설 행사를 벌이며, 직원들을 제자리에 두고, 부서, 직위 간의 소통을 강화하고, 직원, 특히 기능부서의 서비스 의식을 강화하는 데 좋은 역할을 한다. 둘째, 직능 부서는 일선 부처처럼 표준화된 관리를 실시해야 한다. 각 부서, 각 직위의 업무에 대해 명확하고 수량화된 요구를 제기하다. 셋째, ... >>
사전 예방 서비스 인식
영감이 있는 사람은 항상 행동을 준비한다. 그러나, 그가 행동을 취할 때, 그는 형세에 대한 그의 견해의 영향을 받을 것이다. 두 사람이 같은 동기 상태에서 목표를 달성할 때 그들의 행동은 크게 다를 수 있다. 왜냐하면 그들은 형세에 대해 다른 견해를 가지고 있기 때문이다. 왕선생은 입담이 좋은 예약원이 너무 열정적이어서 호텔에 대한 묘사를 과장한 것 같다. 하지만 이 선생은 예약원 업무에 정통하고 훈련이 잘 되어 있다고 생각할지도 모릅니다. 이 호텔의 서비스 품질은 분명 좋을 것입니다. 왜 사람들은 같은 상황에 대해 다른 인식을 가지고 있을까요? 우선, * * * 사물에 대한 인간의 인식은 감각을 통해 이루어진다는 것을 알아야 한다. 즉, 정보 교환은 인간의 시각, 청각, 후각, 촉각, 미각 5 가지 감각을 통해 뇌에 들어온다는 것이다. 그러나, 모든 사람들은 서로 다른 방식으로 이러한 감각 정보를 흡수, 구성 및 해석한다. 인식은 모든 것에 의미 있는 이미지를 만들기 위해 한 사람이 정보 입력을 선택, 구성 및 해석하는 프로세스로 정의됩니다. 인식은 물질의 특성뿐만 아니라 물질과 주변 환경의 관계 및 개인의 상황에도 달려 있다. 사람은 같은 것에 대해 서로 다른 인식을 가질 수 있다. 왜냐하면 사람은 세 가지 인식 과정, 즉 선택적 노출, 선택적 왜곡, 선택적 보존을 경험하기 때문이다. 사람들은 그들이 알고 있는 많은 정보를 잊어버릴 것이며, 그들의 태도와 신념을 지지할 수 있는 정보를 보존하는 경향이 있다. 선택적 예약으로 왕선생은 5 성급 호텔의 장점만 기억하고 다른 호텔의 장점을 잊어버릴지도 모른다. 왕선생은 5 성급 호텔의 모든 서비스를 잘 알고 있기 때문에, 그와 그곳의 많은 부서장은 좋은 친구이며, 심지어 많은 종업원의 이름을 부를 수도 있다. 그는 소비할 때마다 귀빈 접대를 즐길 수 있기 때문에 외국 회사 협상대표와 같은 중요한 손님을 대접하려고 할 때 자연스럽게 5 성급 호텔을 떠올린다. 이때, 다른 호텔은 그에게 아무런 의미가 없었고, 그도 결코 위험을 무릅쓰고 익숙하지 않은 호텔에 가기를 원하지 않았다.
공무원이 서비스 의식을 확립하는 것은 무엇을 의미합니까?
공공 서비스는 * * * 사람들에게 제공되는 기본 기능입니다. 공무원은 이름에서 알 수 있듯이 공공서비스 직원이다. 그래서 공무원의 좋은 서비스 태도는 * * * 의 이미지를 대표한다. 일반인이 직면하는 것은 모든 * * * 기관 직원들이다. 이 사람이 그들에게 잘해 준다면 * * * 는 좋다 * * *; 반면에 일반인들은 * * * * 에 대한 불신, 심지어 혐오감을 갖게 된다. 좋은 서비스 의식을 갖추려면 공무원이 갖추어야 할 직업윤리 중 하나이자 종업원의 가장 기본적인 직업자질과 규범이 되어야 한다. 관본위' 의 사고방식을 바꿔' 서비스형' 의 업무 모델을 형성하고, 계층, 범주, 수요, 직위가 다른 사람들을 위해 서로 다른 이행 기준과 조치를 마련해야 한다. 서비스 과정에서 반드시 공평한 원칙을 따르고, 제도, 규정, 원칙에 따라 일을 처리해야지, 비뚤어진 길과 투기의 교묘한 길을 걸어서는 안 된다. 서비스가 공정성과 정의를 잃으면 사람들의 불만을 불러일으켜 * * * * 의 이미지를 불신하게 된다. 예전에는 여러 정부 부처에서 시도해 보았는데, 아는 사람, 관계가 좋은 친구, 지도자가 소개한 친구, 기분이 좋을 때 서비스, 복지가 좋은 서비스 등 이상한 생각들이 있었다. 이런 차별화된 서비스는 우리 사회 전체를 더욱 경솔하게 만든다. 모두가 생각하는 것은 관계를 끌어들이는 방법, 상급자의 비위를 맞추는 방법, 폭리를 챙기는 방법, 더 많은 인적 자원과 재산 자원을 장악하는 방법, 배금주의와 쾌락주의가 횡행하고, 사람들의 도덕적 최종선이 한 번에 시험을 받는 것이다. 이런 사고방식은 사회 전체의 건강한 발전에 불리하다. 변화를 위해서는 공무원의 서비스 의식에서 변화와 돌파구를 찾아야 한다. 인민공복은 서비스자이지 관리자가 아니다. 사상이 변화해야만 행동이 바뀌고, 사회 전체의 규칙이 바뀌어야 더 좋고 높은 수준으로 발전할 수 있다. (존 F. 케네디, 생각명언) 사고 방식은 변하지 않고, 모든 개혁은 표면에서 흐르고, 형식으로 흐른다.
직원들이 서비스 의식에 집중하도록 하는 방법
훈련은 일종의 방법이다. 하지만 훈련만으로는 충분하지 않습니다. 아주 좋은 트레이너를 초대해도 교실에 있을 뿐입니다. (존 F. 케네디, 공부명언) 떠들썩한 소리를 듣고 해 보다.
결국 직원들이 서비스 의식에 집중하게 하는 관건은 기업 문화의 지도와 관리자가 문제를 처리하는 방법의 영향에 있다.
예를 들어 종업원 A 는 직장에서 동료의 서비스 업무가 소홀하다는 것을 발견하고 주동적으로 보완한다. 결과는 여전히 문제가 있다. 이에 대해 사장은 무차별적으로 그를 한바탕 욕하고 각각 50 판을 쳤다. 상상할 수 있듯이, 웨이터 A 가 앞으로 서비스를 1 위에 올려놓을까요? 자신의 3 분의 2 를 잘 관리하면 된다.
지금의 사회 풍조처럼, 일부 노인들이 넘어졌는데, 얼마나 많은 사람들이 자발적으로 부축합니까? 우리가 어릴 때부터 받은 교육은 남을 돕는 것이다. 왜 그렇게 많은 사람들이 나서서 "다른 사람을 돕" 지 않습니까? 왜냐하면 우리 모두는' 다른 사람을 돕는다' 는 사람들이 어떤 결과를 얻었는지 알고 있기 때문이다. 즉, 이렇게 오랜 세월의 학교 교육이 사람의 행동에 미치는 영향은 한 가지 사례보다 못하다.
왜 서비스 의식을 세워야 하는가?
부동산 관리 산업이 발전하면서 부동산 관리 인력의 서비스 의식은 이미 부동산 관리 수준과 부동산 품질을 평가하는 중요한 상징으로 여겨져 부동산 관리 인원의 중시를 받고 있다. 왜요 우선, 부동산 관리의 범주에서 볼 때, 부동산 관리는 반드시 서비스 의식을 세워야 한다. 성질이나 내용으로 볼 때 부동산 관리는 모두 제 3 산업의 범주, 즉 서비스업에 속한다. 서비스업이기 때문에 서비스의식 문제가 있을 수밖에 없다. 이와 관련하여 "고객은 신이다." 고객은 항상 옳다' 는 잘 알려진 서비스업계의 구호와 약속은 서비스의식을 잘 해석했다. 둘째, 업주 (주민) 가 서비스를 사는데 돈을 쓰는 관계로 볼 때, 부동산 관리 단위와 경영진은 노사를 가리지 않는 강제관리의 전통적인 낡은 모델을 버리고 업주를 먼저 세워야 한다. 품질 1 위의 서비스 의식. 고객이 자신이 만족하는 상품을 사는데 돈을 쓰는 것처럼, 소유주 (주택사용자) 가 관리서비스료를 지불하고 부동산 관리회사를 고용하여 관리하는 것은 단지 자신의 만족스러운 안전과 편리함을 얻기 위해서이다. 깨끗하고 편안한 가정이나 근무 환경, 부동산 관리 단위와 초빙으로 관리 서비스를 제공하는 사람, 만약 업주의 뜻을 존중하지 않고 만족스러운 서비스를 제공할 수 없다면, 왜 사람들이 당신에게 돈을 지불합니까? 또한 부동산 업계가 시장에 진출해 시장 경쟁에 참여하는 현실은 부동산 관리에서 좋은 서비스 의식을 확립하는 극단적인 중요성과 긴박성을 보여준다. 부동산 관리 업계 시장의 설립과 우승열적 기제가 형성됨에 따라' 누가 누구를 개발하는가' 의 모델이 깨지면서 업주에게 더 많은 선택권을 제공하였다. 이런 식으로, 관리 성과가 뛰어나고 서비스 의식이 좋은 사람들이다. 업주 만족도가 높은 부동산 관리회사는 당연히 업주 선임대상이 되어 시장 경쟁에서 무패의 땅에 서게 된다. 반면 서비스 의식이 떨어지고, 관리가 부실하고, 업주가 불만족하는 부동산 관리 회사들은 경쟁에서 살아남지 못하고 결국 도태될 것이다.