기업이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법은 무엇입니까?
소개: 기업이 동질적인 경쟁에 직면하여 승리하려면 무엇에 의존해야 할까요? 세부 사항에 관해서는 다른 것보다 더 잘하고 더 정확하게 할 수 있습니다. 둘째, 서비스에 의존하고 인간화되고 체계적이며 포괄적인 서비스에 의존합니다.
1. 서비스 시스템 구축
많은 기업들이 서비스 측면에서 큰 구호를 외치는 경우가 많지만, 실제로는 작다? 일부 쇼핑 장소에서는 벽에 "고객 제일", "고객은 신", "고객을 친척으로 대하십시오"와 같은 슬로건을 자주 볼 수 있지만 판매원의 냉담한 표정에는 미소가 없습니다. 사실, 서비스 인식이나 수준은 현재 일부 정부 부처와 크게 다르지 않다고 생각합니다. 그러나 결국 기업은 정부 부서와 다릅니다. 정부 부서는 생존 문제를 고려할 필요가 없지만 기업은 그렇습니다. 따라서 기업은 고객 만족도를 향상하고 장기적인 발전을 달성하기 위해 진정으로 서비스 전략을 구현해야 합니다.
서비스 개선을 위해서는 먼저 서비스 시스템을 구축해야 합니다. 서비스 부서에 '상태'를 부여하는 것이 필요합니다. 서비스에 대해 이전처럼 수줍게 언급하지 마세요. 그러나 실제로는 서비스 시스템의 구축이 위에서부터 이루어져야 합니다. .다음 주의. 또한 서비스 부서는 마케팅, 영업, 행정, 기타 부서와 동등한 입장에서 언급되어야 모든 사람이 서비스에 주의를 기울일 수 있습니다. 동시에 부서별 책임과 특정 직무 책임 등도 있습니다. 서비스 작업에 적합한 진지하고 책임감 있고 세심하고 신중한 인력을 선택하고 구체적인 서비스 프로세스 및 표준을 공식화하는 것이 필요합니다. 일부 회사에서는 원스톱 서비스나 최초 문의 책임 시스템을 구현합니다. 서비스 기준에는 고객이 회사를 찾아와서 만나는 한 회사와 제품 소개부터 견적, 질문에 대한 답변 등 고객의 모든 문제를 해결하는 데 도움을 주어야 한다고 규정되어 있습니다. 일부 회사는 고객 요구 사항에 따라 개인화된 제품 또는 조합 솔루션을 제공하고 결과를 평가한다고 규정하여 맞춤형 서비스를 제공합니다. 미래의 마케팅은 더 이상 생산할 수 있는 것이 아니라 고객이 생산하기 위해 필요한 것이 무엇입니까?
한때 선전에 있는 Lenovo 수리점을 방문했는데 고객을 맞이하는 매우 표준화된 서비스 계획이 있었습니다. 문앞에 물을 붓고, 제품 수리를 돕거나 관련 제품 추천을 해주는 등 그는 고객이 매우 걱정하지 않고 편안하게 느낄 수 있도록 일련의 절차를 갖추고 있습니다.
2. 서비스 시스템 구축
시스템이 없으면 구현도 없습니다.
서비스를 구현하려면 시스템, 프로세스, 표준 외에도 관련 지원 규정 및 시스템도 필요합니다. 회사의 서비스 시스템이 완전히 구현되면 어떤 결과가 나올지, 서비스 절차와 표준을 따르지 않으면 어떤 결과가 나올지 모두에게 알려주세요. 예를 들어, 전자제품 매장에서는 일주일 이내에 조건 없는 무료 반품 및 교체 서비스를 시작했습니다. 직원이 이를 잘 이행하지 않아 고객 불만을 야기한 경우 기업 서비스 부서장은 서비스 시스템에 따라 상응하는 평가나 처벌을 실시할 수 있습니다. .
세계적인 소매업체 월마트는 3미터 미소 원칙을 내놓았습니다. 즉, 육안 검사를 통해 고객과 3미터 거리에 있을 때 미소를 지어야 하는 것이기도 합니다.
사례: 디즈니랜드? 재미만 있고 장사는 없다
디즈니랜드에 가본 적이 있다면 디즈니랜드의 서비스가 매우 좋다는 것을 알게 될 것이다. 첫째, 고객을 존중합니다. 자녀를 디즈니랜드에 데려가면 직원이 자녀와 대화할 때 쪼그려 앉아 대화하고 동등한 입장에서 대화하도록 놔두지 마십시오. 고개를 들고 그에게 말을 걸어보세요. 둘째, 디즈니의 화물 통로는 고객에게 방해가 되지 않도록 모두 지하에 건설됨과 동시에 매우 안전합니다. 실제로 아이들과 소통하기 위해 쪼그려 앉은 것도, 모든 화물 통로를 지하에 건설한 것도 디즈니랜드가 고객을 진심으로 존중한다는 것을 보여준다. 고객은 처음부터 시작해야 하며 미래의 잠재 고객을 육성하는 데 항상 주의를 기울여야 한다는 점을 이해하고 있습니다.
3. 서비스는 지속적이어야 합니다
지속적인 서비스만이 경쟁력을 가질 수 있지만, 많은 기업이 이 점에서 제대로 성과를 내지 못하는 경우가 많습니다. 예를 들어 고객이 처음 와서 상담원이 되거나 제품을 구매하고 싶다고 하면 마케터는 밝고 매우 열정적이며 매우 친절해 보일 것입니다. 마케팅 담당자는 즉시 마음을 바꿀 것입니다. 이는 서비스가 지속되지 않고 끝나기 시작하며 좋은 시작과 끝이 부족하다는 것을 의미하는 냉담한 얼굴이 되었습니다. 사실, 그 고객은 깊이 생각하지 않았습니다. 고객이 이번에 구매하지 않는다고 해서 다음에도 구매하지 않는다는 의미는 아닙니다. 친척이나 친구에게 추천하지 않습니다. 구매하지 않으면 향후 부의 원천으로 인해 서비스가 중단될 수 있습니다.
4. 풀 서비스
서비스는 한 부서의 문제가 아니라 기업의 모든 부서의 문제, 즉 모든 사람의 문제입니다. 영업은 마케팅 부서만의 문제인가요? 아니오, 주문이 발생한 후에는 송장 발행, 생산, 물류, 고객 서비스, 심지어 기술 부서까지의 협력과 지원이 필요합니다. 진정한 핵심 경쟁력을 구축합니다.
5. 봉사가 있어야 합니다.
봉사를 하려면 해야 할 뿐만 아니라 열심히 노력해야 합니다. 많은 일에 있어서는 했느냐 안했느냐가 아니라 잘했느냐, 잘했느냐가 중요하다.
어느 해, 생일을 축하했는데 갑자기 생일축하 문자가 두 개나 오더라. 그 중 CITIC에서 보낸 내용은 다음과 같습니다.
Mr. Cui님, 귀하께서 제공하신 정보에 따르면 저희는 My Love Card에 대한 귀하의 지속적인 관심과 지원에 감사드립니다. 특별한 날 진심으로 축하드리며 생일 축하 카드를 보내드립니다. ?
심천 항공에서 저에게 보낸 다른 메시지의 내용은 다음과 같습니다.
?Cui Zisan 씨께, 심천 항공은 오늘이 귀하의 생일이라는 것을 알았습니다. 행운의 승객을 수송할 비행기입니다.
생일 축하하고 건강하며 행복한 가족이 되시길 바랍니다.
이 두 가지를 비교해보면 어느 것이 더 정확하다고 생각하시나요?
CITIC Bank에서 보낸 문자 메시지가 좋지 않다고는 할 수 없지만, 4대 국책은행(축하의 문자를 받아본 적이 없다)에 비하면 충분히 잘 했기 때문이다. 그런데 심천항공에 비하면 심천항공이 더 나은 것 같아요.
우선 중국 중신은행에서는 내 이름을 언급하지 않고 추이씨만 언급했는데 심천항공에서는 추이쯔산씨라는 이름이 세계적으로도 독특해서 기억에 남는다. 이름은 사람에 대한 가장 큰 존경심입니다.
둘째, 중국 CITIC 은행의 문장에는 "귀하가 제공한 정보에 따르면"이라는 문장이 있는데 다소 퉁명스럽고 무뚝뚝해 보이는데 반해 심천항공의 문장은 "심천항공이 오늘이 당신의 생일이라는 것을 알게 되었습니다"입니다. 사람들에게 안도감과 평화를 줍니다.
마지막으로 심천항공의 문자 메시지는 따뜻하고 업계와 밀접하게 통합되어 있습니다. 심천항공은 귀하에게 행운과 축복을 전달하기 위해 비행기를 이용하고 있습니다. 다시 한번 귀하와 함께 즐거운 항공 여행을 즐기시기를 바랍니다.
그러므로 봉사활동은 반드시 이루어져야 할 뿐만 아니라, 꼼꼼하게 잘 이루어져야 하며, 남들이 하지 않은 일을 해야 합니다 ;