첫째, 세부 사항을보세요, 당신은 다른 사람들보다 더 잘하고 있습니다.
두 번째는 서비스, 인간화, 체계화, 전방위적인 서비스이다.
어떻게 제자리에 구현될 것인가, 세분화는 다음과 같다.
첫째, 서비스 시스템 구축
서비스 방면에서 많은 기업들이 늘 우렁찬 구호를 외치는데, 사실은' 천둥소리가 크고 빗방울이 작다' 는 것이다. 일부 쇼핑몰에서는 벽에' 고객지상',' 고객은 신이다',' 고객을 가족으로 본다' 라는 표어가 걸려 있는 것을 자주 볼 수 있지만, 비즈니스 인사가 웃음이 없는 차가운 얼굴을 보면 서비스의 의식이나 수준이 현재의 일부 정부 부처와 크게 다르지 않다고 느낄 수 있다. 그러나 기업은 결국 정부 부처와 다르다. 정부 부처는 생존 문제를 고려할 필요가 없지만 기업은 고려해야 한다. 따라서 기업은 고객 만족도를 높이는 서비스 전략을 실제로 시행해야 장기적인 발전을 얻을 수 있다.
서비스를 향상시키려면 먼저 서비스 체계를 구축해야 한다. 서비스 부서에 "이름" 을 주어야지, 더 이상 예전처럼 서비스의 "수치심" 을 언급하지 마라. 서비스 세트에 관해서, 그것은 크게 할인됩니다. 서비스 체계의 수립은 하향식 중시가 필요하다. 또한 서비스 부서에 적절한 위치를 부여하고 시장 판매 행정 등의 부서와 동등한 위치에 두어 모두가 서비스에 집중할 수 있도록 해야 한다. 부서 책임과 구체적인 직무 책임 등도 있어야 한다. 서비스 업무에 적합한 진지하고, 책임감 있고, 세심하고, 신중한 인원을 배치하고, 구체적인 서비스 프로세스와 기준을 세워야 한다.
일부 기업은 원 스톱 서비스 또는 첫 번째 책임 시스템을 구현합니다. 서비스 표준에 따르면 고객이 회사에서 당신을 만날 때마다 기업, 제품 소개에서 견적, 문제 해결에 이르기까지 고객을 도와야 합니다. 또 다른 기업은 고객 요구 사항에 따라 맞춤형 제품 또는 포트폴리오 시나리오를 제공하고 결과를 평가하는 맞춤형 서비스를 채택하고 있습니다. 미래의 마케팅은 더 이상 네가 생산할 수 있는 것이 아니라 고객이 네가 생산해야 할 것이다.
나는 Lenovo 선전의 한 정비소에 가본 적이 있는데, 그것은 매우 규범적인 햇빛 서비스 계획을 가지고 있다. 고객을 맞이하는 것부터 물을 붓는 것, 제품을 수리하는 것, 관련 제품을 추천하는 것에 이르기까지, 그는 고객이 안심하고 편안함을 느낄 수 있도록 일련의 절차를 갖추고 있다.
둘째, 서비스 시스템 구축
제도가 없으면 집행이 없다.
서비스를 실시하려면 제도, 절차, 기준 외에 관련 부대규정과 제도가 필요하다. 기업의 서비스 체계를 완전히 집행하는 것이 어떤 결과인지, 서비스 프로세스와 기준에 따라 하지 않는 것이 어떤 결과인지 분명히 알 수 있다. 예를 들어 한 전자매장에서는 일주일 동안 무조건 반품 서비스를 내놓았다. 직원이 제대로 집행되지 않아 고객 불만을 제기하는 경우 기업 서비스 부서의 책임자는 서비스 제도에 따라 상응하는 심사나 처벌을 할 수 있습니다.
국제 소매 거물인 월마트는 3 미터 미소 원칙을 내놓았습니다. 눈시울을 통해 고객으로부터 3 미터 떨어져 있을 때 미소를 짓는 것도 서비스 시스템입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언)
사례: 디즈니랜드-오락만 하고 장사는 하지 않는다.
만약 네가 디즈니랜드에 가본 적이 있다면, 너는 디즈니랜드의 서비스가 매우 훌륭하다는 것을 알게 될 것이다. 첫째, 고객을 존중합니다. 만약 당신이 디즈니랜드에 아이를 데리고 간다면, 그들의 직원들은 자녀와 교류할 때, 반드시 쪼그리고 앉아 자녀와 평등하게 이야기해야 합니다. 서서 아이를 고개를 숙이고 그와 이야기하게 하는 것이 아니라, 반드시 쭈그리고 앉아 있어야 합니다. (존 F. 케네디, 가족명언) (윌리엄 셰익스피어, 어린왕자, 가족명언) 둘째, 디즈니의 화물 운송 통로는 모두 지하에 건설되어 고객을 방해하지 않고 동시에 매우 안전하다. 사실, 쪼그리고 앉아 어린이들과 교류하든, 모든 화물 통로가 지하에 건설되든 디즈니랜드는 고객을 충분히 존중한다는 것을 보여준다. 고객도 인형부터 시작해야 한다는 것을 알고 있으며, 항상 자신의 미래의 준고객을 양성하는 데 주의를 기울여야 한다는 것을 알고 있다.
셋째, 서비스는 지속 가능해야합니다.
지속적인 서비스만이 경쟁력이 있지만, 많은 기업들이 이 방면에서 종종 제대로 할 수 없다. 예를 들어, 한 고객이 대행을 하거나 제품을 구매하고 싶다고 처음 왔을 때, 판매원은 얼굴이 환하고 열정적이며 우호적이었다. 하지만 고객이 돌아가서 다시 생각해 보자고 했을 때, 업무원은 즉시' 맑다가 구름이 많이 끼었다' 며 차가운 얼굴로 바뀌었다. 지속적인 서비스 부족, 호두사미, 좋은 시작과 끝이 부족한 것이다. 사실 그/그녀는 깊이 생각하지 않았다. 고객이 이번에 사지 않는다고 해서 다음에 사지 않는 것은 아니다. 그가 자신의 친척과 친구에게 사지 말라고 권하지 않는 것은 아니다. 지속 불가능한 서비스 때문에 앞으로의 돈길이 끊어질 수 있다.
넷째, 전방위 서비스
서비스는 한 부서의 일이 아니라 기업의 모든 부서의 일, 또는 모든 사람의 일이다. 판매는 시장부의 일일까요? 아닙니다. 주문이 생성되면 송장, 생산, 물류, 고객 서비스, 심지어 기술 등의 부서의 협조와 지원이 필요합니다. 기업은 전서비스의식을 세워야 진정한 핵심 경쟁력을 만들 수 있다.
다섯째, 서비스는 제자리에 있어야 한다
서비스에 대해서는 해야 할 뿐만 아니라 열심히 해야 한다. 많은 일은 하지 않은 것이 아니라 잘 하는 것이다.
어느 날, 제 생일날, 놀랍게도 두 개의 생일 축하 문자 메시지를 받았는데, 하나는 중신은행에서 온 것입니다.
"사랑하는 최씨, 그동안 제가 사랑하는 카드에 대한 관심과 지지에 감사드립니다. 당신이 제공한 정보에 따르면, 우리는 이 특별한 날에 당신에게 진심어린 안부를 전하고, 당신의 생일을 축하합니다. "
다른 하나는 딥 항공이 저에게 보낸 것입니다.
"존경하는 최자삼 씨, 심항은 오늘이 당신의 생일이라는 것을 알게 되었습니다. 우리는 비행기로 당신에게 우리의 행운과 축원을 표합니다. 생일 축하해요, 건강하세요, 가족 행복하세요. 깊은 항공은 당신과 다시 공중여행을 즐기기를 기대합니다! "
이 두 개의 메세지를 봤는데 어느 것이 더 낫다고 생각하세요?
우리는 중신은행이 보낸 메세지가 좋지 않다고 말할 수 없다. 왜냐하면 4 대 국유은행에 비해 충분히 잘 해냈기 때문이다. (나는 그들의 축복메시지를 받은 적이 없다.) 하지만 심항보다 심항이 더 낫다고 생각합니다.
우선 중신은행은 내 이름을 언급하지 않고' 최씨' 일 뿐, 심항공은' 최자삼 씨' 를 언급했다. 최자삼' 이라는 이름은 세상에서 유일무이하다. 한 사람의 이름을 기억하는 것이 한 사람에 대한 가장 큰 존중이다.
둘째, 중신은행에는' 당신이 제공한 정보에 따라' 라는 문구가 있어 다소 갑작스럽고 무뚝뚝해 보이지만, 심항공은' 심항이 오늘이 당신의 생일이라는 것을 알게 되었다' 고 말해 안도감과 위로의 느낌을 준다.
마지막으로, 심항공의 문자는 따뜻하고 긴밀하게 업계와 결합되어 있습니다. "우리는 비행기로 당신에게 우리의 행운과 축복을 표합니다. 심항공은 당신과 다시 공중여행을 즐기기를 기대합니다!"
그래서 봉사는 할 뿐만 아니라, 잘하고, 세심하고, 잘하고, 다른 사람이 하지 않은 일을 해야 한다!