호텔 기업 문화 건설
국내외 기업 발전의 실천은 성공한 기업이 항상 자신의 우수한 기업 문화를 동반한다는 것을 증명한다. 이에 따라 기업 문화 건설이 갈수록 중시되고 있다. 중국에서는 기업문화체계가 먼저 하이얼그룹과 해신그룹부터 건립한 후 다른 기업에서 빠르게 확장되었다. 최근 몇 년 동안 호텔업도 발전했다. 그러나 현재 진정한 호텔 문화 체계는 많지 않다. 많은 호텔들이 어떻게 손을 대야 할지 모르겠다. 그렇다면 호텔은 어떻게 산업적 특색을 지닌 기업 문화 체계를 구축할까요? 국내외의 성공 경험을 참고하여 호텔 문화를 창조하는 우리의 실천과 결합해서, 나는 다음과 같은 여러 방면에서 시작해야 한다고 생각한다.
호텔 기업 문화 건설
호텔 문화의 특징
호텔은 유형적인 공간, 설비, 상품, 무형의 서비스로 사람들에게 식사, 숙박, 행, 구매, 오락 등 다양한 제품과 서비스를 제공하는 종합 서비스 업체입니다. 그래서 일반 기업과는 다른 특징을 가지고 있고 문화적으로도 다른 특징을 가지고 있다.
호텔 문화는 제품 품질에 직접적인 영향을 미칩니다. 호텔 제품은 손님의 물질적 수요를 충족시킬 수 있는 유형제품과 손님의 심리적 요구를 충족시킬 수 있는 무형서비스의 유기적 결합이다. 따라서 호텔 제품은 서비스 직원과 손님 간의 직접 서비스를 통해 이뤄진다. 일반 기업은 생산된 제품과 소비자 교환을 통해 이뤄진다. 소비자는 상품과만 직접적인 관계를 맺고 상품을 생산하는 사람과는 관계를 맺지 않는다. 따라서 호텔 제품의 서비스 인력의 관념, 가치관, 자질, 서비스 수준이 제품의 품질을 직접적으로 결정한다.
호텔 제품은 뛰어난 문화적 특색을 가지고 있다. 여행객들은 가는 곳마다 이국적과 특색 서비스를 느끼고 자신의 심리적 요구를 만족시키고 싶어 한다. 따라서 이러한 수요에 대한 만족은 호텔 하드웨어 시설과 구현한 문화 외에도 호텔의 문화 분위기와 서비스 직원의 문화적 내포를 반영해야 한다. 일반 기업의 제품 품질은 제품의 성능에 직접적으로 반영되며, 재료에서 나온 것이지 사람에게서 나온 것이 아니다.
호텔 제품의 생산 과정은 감정적인 내포를 가지고 있다. 일반 기업의 생산 과정은 사람이 사물을 처리하는 과정이며 호텔 제품은 인간관계의 과정이다. 서비스 직원의 손님에 대한 서비스 과정입니다. 손님의 물질적, 정신적 수요를 만족시키기 위해서는 호텔이' 하객지상' 의 이념과 열정적이고 주도면밀한 서비스를 통해 이뤄져야 한다. 그래서 호텔 제품에는 감정적 인 의미가 있습니다.
호텔 제품은 위와 같은 특징을 가지고 있기 때문이다. 이 때문에 일반 기업 문화에 비해 호텔 문화의 가장 두드러진 특징은 서비스 이념을 강조하는 것이다. 즉, 호텔 문화의 핵심인 경영 이념은 서비스의 이념을 반영하고 서비스를 출발점과 귀착지로 삼는 것이다.
호텔 문화 아키텍처
호텔 문화 체계나 제도를 어떻게 건설합니까? 그것의 기본 내용은 무엇입니까?
기업 문화의 기본 내포는 세 가지 측면을 포함한다: 하나는 관리의 도를 중시하는 것이다. 두 번째는 기업 정신을 육성하는 것이다. 셋째, 기업 이미지를 형성합니다. 그것은 기업의 가치관에 침투하여 기업 전체 직원의 서비스 건설, 경영 관리, 물질 문화 생활을 주도하고 있다. 국내외 호텔 기업 문화 건설 경험에 따르면 중국 호텔 기업 문화의 기본 내용에는 환경적 특징, 경영 이념, 가치, 기업 목표, 기업 정신, 기업 스타일, 제도 문화 등이 포함됩니다.
환경적 특징
환경적 특징은 호텔 문화의 물질적 차원이다. 호텔 건물의 디자인 스타일, 정원 환경의 배치, 객실의 스타일을 포함한다. 건축 스타일과 환경 특징은 호텔의 문화적 내포와 조화를 이루어야 한다. 예를 들어, 반도 그룹은 설립 초기부터 호화 호텔 그룹으로 포지셔닝되었습니다. 건축과 디자인면에서 고급스럽고 고급스러운 그룹 이미지를 구현하는 것을 매우 강조한다. 홍콩 반도 호텔에 있든 아니든! ! ! 베이징 왕미 호텔! ! ! 또는 미국의 베벌리힐스 호텔에서 건축물이 나타내는 웅장하고, 분위기와 화려함을 얻을 수 있습니다. 이것은 문화적 내포를 반영한다. 이는 그들의 브랜드 포지셔닝과 통일된 문화적 내포, 즉 고급 비즈니스 손님과 유명인 여행자의 고급 서비스를 형성했다. 하이난 싼야 일부 호텔은 건축과 환경적 특색에서 흔히 해운 코코넛 스타일을 가지고 있다. 수현산장 건축 설계는 우아하고 청아하며 조용한 정원을 특색으로 하고, 객실 스타일은 신선하고 깔끔하며 환경과 조화를 이룬다. 수현 호텔 본관 로비에 구멍이 하나 있다. 다각형의 온천지는 맑고 바닥이 보인다. 햇빛 아래에서 물과 하늘은 모두 같고 은은 반짝 빛난다. 다시 안으로 들어가면 스타일이 다른 9 채의 별장이다. 키가 큰 야자수와 야자수가 어우러져 마치 "정원 깊숙한 곳에 사람이 있는 것 같다" 고 말했다. (윌리엄 셰익스피어, 야자수, 야자수, 야자수, 야자수, 야자수, 야자수) 정원에는 원림녹지, 잔디, 석대자리, 정자, 화단이 점재되어 있다. 비둘기 떼가 잔디밭에서 한가롭게 먹이를 찾고, 꿀벌과 나비가 화초 속에서 날고 있다. 새말 꽃향기, 온통 평화로운 광경. 살아 있는' 수현 산장의 따뜻한 집' 의 아름다운 그림책을 선보였다. 이에 따라 수현 산장의 환경 특색은 녹색, 우아함, 깔끔함으로 정의돼 경영 이념과 완벽한 조화를 이뤘다.
(2) 경영 이념
경영 이념은 호텔 문화건설의 핵심이자 영혼이며, 기업관리의 출발점이자 귀착점이며, 호텔 관리를 관통하는 기본 사상과 이념이다. 문화 시스템의 중심 구조이기도 합니다. 호텔의 존재의 가치와 의미를 해결하기 위해' 내가 누구냐' 와' 내가 무엇을 하는가' 라는 두 가지 기본적인 질문에 답했다. 기업마다 문화 축적이 다르고 경영 이념도 다르다.
미국 보잉사의 경영 이념은' 보잉이 기술상의 선두 지위를 유지하고 끊임없이 발전한다' 는 것이다. 메리어트의 경영 이념은' 우호적인 서비스, 합리적인 가격' 이다. 모토로라의 경영 이념은 "영광스럽게 사회에 봉사한다. 공정한 가격으로 고품질의 제품과 서비스를 제공하다. " 해신그룹의 핵심 이념은' 완벽을 창조하고 사회에 봉사한다' 는 것이다. " 샹그릴라의 경영 이념은' 사려 깊은 직원들이 제공하는 아시아식 접대' 이다. "
국내 많은 호텔들이' 하객지상',' 하객지상',' 빈지귀귀' 라는 이념을 내세워 경영에 기본 이념을 반영했다.
2000 년 리스칼튼 호텔 그룹의 프로젝트 조사에서 호텔의 미래 10 년 내부 발전 추세에 대한 연구는 "서비스 개선의 관건은 호텔을 더 집처럼 만드는 것" 이라고 결론 내렸다. 방과 화장실은 반드시 증축해야 하고, 공기가 신선하고, 환경 요구 사항이 갈수록 높아지고, 가정 분위기를 높여야 한다. " "따뜻함 만들기" 라는 개념은 호텔 하드웨어와 소프트웨어에서 목표, 즉 유형과 무형을 제시했다. 환경에서 객실 시설은' 집' 처럼 개조되고, 서비스에서는 손님에게 친근감을 주어 손님에게 집 느낌과 집 느낌을 주어야 한다.
(3) 가치
가치는 호텔이 기업 목표를 실현하는 과정에서 제창하고 추구하는 기본 신념이다. 사람 중심적으로, 이미 기업의 * * * 학문이 되었다. 일반적으로 기업의 경쟁은 근본적으로 인재의 경쟁이라고 생각한다. 메리어트의 가치관은' 사람 중심-자신의 발전, 충성, 관심, 팀워크에 관심을 갖는다' 는 것이다. 각 방면의 임원을 양성하는 것이 너의 최우선 책임이다. " 리스칼튼 호텔의 좌우명은 "우리는 여성과 선생을 위해 봉사하는 여성과 선생입니다." 입니다. 표현: 첫째, 직원과 고객은 평등하다. 하느님과 인간의 관계가 아니라 주객 관계다. 둘째, 호텔은 기계 대 사람 서비스가 아니라 사람 대 사람 서비스를 제공하고 서비스의 개인화와 인간성을 강조한다. 이것은 회사가 사람 중심적이고 사람의 역할을 중시한다는 것을 보여준다. 그들의 신조는 "리츠칼튼 호텔의 모든 직원들에게 손님에게 진정한 배려와 편안함을 주는 것이 가장 큰 목적이다" 는 것이다. 힐튼호텔은 "엄격한 훈련을 받고 이 일련의 비즈니스 방법과 절차를 숙지한 사람들에게 책임을 지고 힐튼호텔 브랜드를 보유한 모든 호텔을 관리하고 지도해야 한다" 고 제안했다. 이 호텔들은 사람의 역할을 강조하며 자신의 이해와 방식으로 사람 중심의 가치관을 구현한다.
가치는 직원 가치, 손님 가치 및 제품 가치로 나눌 수 있습니다. 세 가지가 일치해야만 가치관을 구현할 수 있고, 가치관의 실현은 필연적으로 물질적 성과로 전환되는데, 이것은 개인, 기업, 사회의 일관성이다. 기업의 가치는 바로 사업의 발전이다. 그러나 이 가치를 실현하려면 직원의 물질적 이익과 개인 발전이 만족되어야 직원의 적극성이 발휘되고 일이 성취될 수 있다. 기업 목표의 실현과 호텔업의 발전도 국가와 사회에 기여하는 데 반영해야 한다.
(4) 기업 목표
기업 목표는 기업 발전의 방향과 분투의 최종 목표이다. 따라서 일부 기업은 개발 규모와 경제 지표를 기업 목표로 삼고 있다. 예를 들면' HNA 의 10 년 목표는 2005 년까지 중국 기업 100 강에 진출하는 것'' 하이얼의 기업 목표는 세계 500 강에 진출하는 것이다.' 일부 기업은' 일류 기업, 일류 서비스, 일류 관리' 사계절 호텔의 관리 목표는 어디에 있든 사계절 호텔은 사람들이 가장 잘 운영한다고 생각하는 호텔, 리조트, 리조트의 회사가 되어야 한다는 것이다.
(e) 기업 정신
기업 정신은 기업 관리 과정에 반영된 품질이다. 기업 정신은 기업 발전사와 지도자 스타일의 영향을 받는다. 홀리데이 호텔은 기업정신을 소박하고 성실하며, 꾸준하고, 낙관적이며, 르네상스 시대의 남자들의 열정을 결합한 것으로 정의했다.
해남 수선산장은 6 년간의 경영에서 순박하고 소박하며 탄탄한 스타일을 보여 끊임없이 혁신을 개혁하고 있다. 혁신과 실용주의는 장승선의 문화 전통이 되었다. 따라서 우리는 수현산장의 정신을' 혁신적이고 실용적이며 완벽을 창조한다' 고 정의한다.
혁신이 실용적이고, 우선 혁신이며, 개척 진취정신을 갖추고 있다. 두 번째는 실무적이고, 혁신을 행동으로 옮기고, 착실하게, 겉으로는 흐르지 않는 것이다.
이 다섯 가지 측면은 호텔 문화 체계의 기본 내용과 요소이다. 물론 인재 이념, 발전 전략, 경영 취지, 기업 스타일, 제도 문화 등도 포함될 수 있다. 그러나 어떤 방면의 구성이든, 각 방면은 하나의 완전한 시스템이며, 서로 연결되고, 서로 제약된다. 경영 이념은 핵심 이념이고, 다른 이념은 경영 이념의 구현과 요구이다. 가치는 호텔 발전의 내적 동력이자 관건이다. 기업문화의 각 방면의 이념이 전체 직원의 마음속에 깊이 파고들어 일관된 행동 이념이 되고 규칙을 준수해야 호텔 문화의 기능이 진정으로 발휘될 수 있다.
호텔 문화 건설의 다섯 가지 계명
첫째, 기업 문화를 영적 문명으로 생각하십시오. 기업 문화와 정신문명은 연결도 있고 차이도 있다. 기업 문화의 특징으로 볼 때 그것을 정신문명과 구분할 수 있다. 첫째, 기업 문화가 포괄하는 내용은 매우 광범위하며, 정신적인 측면과 물질적 측면을 모두 포함한다. 물질이 없으면 문화라고 부를 수 없다. 정신문명은 정신적이다. 물질적인 결정과 제약을 받지만 상대적 독립성을 가지고 있어 물질에 대한 반작용에 있다. 둘째, 기업 문화는 일종의 문화 축적이며, 역사가 있고, 자신의 특징을 가지고 있다. 그것은 기업의 장기적인 생산 건설, 경영 관리 실천에서 점진적으로 형성된 것이다. 이런 특성은 기업과 업종 간의 기업 문화가 제각기 특징이 있다는 것을 결정하며, 천편일률적일 수는 없다. 정신문명은 전 사회에 대한 일종의 * * * 같은 요구와 * * 같은 이념이다. 셋째, 기업문화의 역할은 기업, 팀, 직원들의 종합적인 자질을 키우는 것이고, 정신문명의 역할은 사상적 자질과 정치적 자질에 초점을 맞추는 것이다. 따라서 기업 문화의 건설은 반드시 기업 자체의 문화 축적에서 출발해야 하며, 정신문명 건설로는 실현될 수 없다.
둘째, 그대로 베끼는 것은 금물이다. 호텔 문화의 건설은 호텔 경영 관리의 문화 축적으로 시작하여 자신의 특징에 맞는 가치관과 이념을 구축해야 한다. 기성 문장을 그대로 적용하는 것이 아니라 똑같다. 예를 들어 가치관은 사람 중심적이다. 호텔의 목표는 일류 서비스, 일류 관리, 일류 이익, 일류 서비스 등이다. 그러면 기업 문화의 특색을 잃게 됩니다.
삼계는 만상을 포괄하고 끝없이 욕심을 부린다. 호텔 문화체계의 개념은 많을수록 좋고, 완전할수록 좋다. 외국 기업의 호텔 문화에는 고정된 프로젝트가 없다. 어떤 것은 하나의 생각이고, 어떤 것은 두세 가지 생각이다. 몇 가지 개념을 확정하려면 호텔 자체의 현실에서 출발해야 한다.
유혹 아래는 앞뒤 갈등, 앞뒤 갈등이다. 호텔 문화는 경영 이념을 핵심으로 한다. 경영 이념은 다른 이념을 결정하고, 다른 이념은 경영 이념을 반영한다. 환경 특성과 제도 문화는 개념 간의 충돌을 피하기 위해 경영 이념과 조화를 이루어야 한다.
PS:2006 년 왕미 호텔의 영어 명칭은 ThePeninsulaBeijing 으로 정식 바뀌었고, 중국어 명칭은 왕미 반도 호텔로 바뀌었다. 이번 이름 바꾸기는 호텔의 중영어 명칭에서 반도 브랜드를 분명하게 드러냈을 뿐만 아니라 반도호텔이 베이징 업계의 선두주자임을 더욱 입증했다.
1989 개업 이후 호텔의 중국어 이름' 왕미 호텔' 은 이미 중국 유명 브랜드가 되었다. 이번에 중국어 명칭에' 반도' 를 추가하여 호텔과 반도그룹의 예속 관계를 분명히 했다. 게다가, 이번 명칭 변경은 또한 반도그룹이 앞으로 몇 년 동안 상해에서의 발전 프로젝트에 도움이 될 것이다.
베이징 왕미 호텔의 영어 명칭은 9 월 1 일 공식적으로' 더 Palace Beijing' 으로 바뀌었고, 중국어 명칭' 왕미 호텔' 은 그대로 유지되었다. 9 월 18 일 저녁, 항상해호텔유한공사 주석인 가도리 씨와 광광그룹 주석인 왕명문 씨가 왕미 호텔의 관명주를 공동 주관할 예정이다.
왕미 호텔은 1989 개업 이후 사회 각계 인사들의 관심의 초점이 되어 국내외에서 여러 차례 선정활동에서 좋은 성적을 거두며 업계 선두를 달리고 있다. 홍콩 반도호텔그룹은 1992 부터 왕미 호텔의 운영과 관리를 담당하고 있습니다. 2000 년에 호텔은 대규모 전략 개조 프로젝트를 시작했다. 2 년 동안 2 천 7 백만 원을 들여 2 천 7 백만 원을 투자한 이 프로젝트는 왕미 호텔을 부활시켜 더 많은 사람들의 눈길을 끌었을 뿐만 아니라, 하드웨어 시설에서 세계 각지의 반도 호텔과 어깨를 나란히 하여 반도 브랜드의 극히 우아함과 존귀함을 잘 보여 주었다.
왕미 호텔은 2003 년 9 월 새로운 중국식당' 황정', 재설계된 행정층과 독특한 호텔 입구를 선보일 예정이다. 기존에 투입된 시설로는 레스토랑' 경', 로비바, 호텔 로비, 연장부티크 복도, 50 여 개의 세계적 브랜드, 연회 시설, 반도 특허 기술이 탑재된 객실과 스위트룸이 있습니다.
호텔 사장 호씨는 "중국 경제의 꾸준한 성장과 2008 년 올림픽 개최로 중국이 세계 주목의 초점이 되었다" 고 말했다. 왕미 호텔은 바로 이 좋은 기회를 노리고 영어가게 이름과 로고로 바꿨다. "
"반도호텔그룹 11 년 관리에서 우리는 빈번한 중항 양지 직원 교류 훈련 프로그램을 통해 반도 관리 기준과 기업문화를 왕미 호텔에 성공적으로 도입하여 손님들이 독특한 반도 서비스를 누릴 수 있도록 했다. 이번에 영어명에' 펜인슐라' 를 추가해 호텔이 반도의 좋은 브랜드 이미지를 통해 해외 시장을 더 잘 확대할 수 있게 했다. " 하선생이 소개해 주었어요.
호텔의 독특한 지리적 위치-베이징의 번화한 왕푸징 상가, 옆에 있는 고궁과 천안문 광장 개조 공사 완료, 곧 제 2 순환 도로와의 연결 및 영어 점포명 변경-왕미 호텔이 경쟁이 치열한 중국 관광시장에 탄탄한 칩을 추가했다.
반도호텔그룹의 다년간의 통상적인 관리 하에 호텔은 국내외 평가에서 여러 차례 좋은 성적을 거두었다.' 관광과 레저' 잡지가 막 완성한 2003 년' 세계 최고의 비지니스 호텔' 조사에서' 베이징 최고의 비지니스 호텔' 으로 선정돼 아시아태평양지역 호텔 25 강 (2003 년 8 월) 에 올랐다. 경식당은 미국' 콘타이나스 여행자' 에 의해 2003 년 (2003 년 5 월) 전 세계에서 가장 핫한 신진식당 75 개로 선정됐으며 중국에서 유일하게 이 상을 받은 식당이다.
반도호텔그룹과 홍콩 상해호텔유한공사의 역사는 1866 이 창립한 홍콩호텔유한회사로 거슬러 올라간다. 1923 상해호텔주식유한공사의 85% 지분을 획득한 후 홍콩 상해호텔주식유한회사로 이름을 바꾸었는데, 당시 관리하는 호텔에는 상해의 아스터빌딩 (현재 상해평화호텔의 일부), 왕궁호텔, 베이징군열호텔 (원 6 국호텔) 이 포함됐다. 1924 를 통해 미작호텔을 인수한 회사는 당시 상해에서 가장 호화로운 호텔 세 곳을 소유하고 있다.
전설적인 홍콩 반도 호텔은 1928 년 12 월에 설립되어' 수에즈 운하 동쪽 최고의 호텔 건설' 을 목표로 하고 있다. 개업 이래 호텔은 줄곧 홍콩의 발전과 밀접한 관련이 있다. 75 년 동안 우아한 환경과 열정적인 서비스로 수많은 손님을 맞이해 왔으며, 그중에는 더욱 고관 귀인이 부지기수였다.
제 2 차 세계대전 후 홍콩 상해호텔유한공사는 내지의 모든 주식을 매각하여 홍콩 반도를 호텔회사의 주력 로고로 보존하였다.
1982 년, 회사는 중국 대륙시장으로 복귀하여 당시 중국에 진출한 최초의 외자호텔 관리그룹이 되었다. 베이징 건국호텔, 상하이 포트만 호텔, 광저우 가든 호텔을 연이어 관리했습니다. 1990 반도호텔그룹은 베이징 왕미 호텔과 관리계약을 체결하고 1992 반도호텔그룹에서 왕미 호텔의 일부 지분을 인수했다.
한 호텔에서 현재까지 반도 호텔 그룹은 홍콩 마닐라 방콕 베이징 뉴욕 비벌리힐스 시카고에서 8 개의 호화 호텔을 운영하고 있다. 반도 호텔 그룹은 맞춤형 서비스를 전폭적으로 제공하는 동시에 손님들을 위한 호화롭고 편안한 주거 환경, 현대화된 시설, 편리한 첨단 기술 설비를 만들기 위해 노력하고 있습니다.
반도브랜드의 세계적 입소문은 반도호텔그룹의 전문분야 표준 제정의 성공과 홍콩 플래그숍이 70 여 년 동안 설립한 경영 이념을 그대로 반영하고 있다.
왕미 호텔은 반도 호텔 그룹이 관리한다. 이 그룹은 홍콩 상하이 호텔 유한회사에 소속되어 아시아와 북미의 주요 도시에 있는 호화 호텔을 관리한다. 반도 호텔 그룹 산하 호텔은 홍콩 반도 호텔, 뉴욕 반도 호텔, 시카고 반도 호텔, 캘리포니아 비벌리힐즈 반도 호텔, 태국 방콕반도 호텔, 베이징 왕미 호텔, 필리핀 마닐라반도 호텔, 홍콩 구룡호텔입니다.
베이징 왕미 호텔은 세계적인 호텔 조직의 일원이다.