또는 서비스 만족도 (과거 예상 평가); 그들이 앞으로 계속 구매할 가능성을 기대할 수 있다 (새로운 기대). 만족은 소비자의 사전 기대와 실제 평가 사이의 관계로' 품질' 개념을 뛰어넘어 무형의 서비스를 강조하며 새로운 구심력 (고객의 마음) 과 고객의 효과를 추구한다. (구체적으로 조사권을 참고할 수 있다. ) 을 참조하십시오
고객 만족도 측정은 고객의 공급자 성과에 대한 판단을 측정하는 것이다. 측정 대상은 기존 기업 내부 정보 자체가 아니라 고객, 고객의 내면의 감정입니다. 한 회사에서는 품질 검사 부서의 불량품 보고가 0 이며, 회사 내 실적은 실제 고객 만족도를 반영하지 못합니다. 기업 창구 기관은 고객의 의견을 구했고, 고객은 반응이 좋았지만, 상당수의 고객이 서비스를 받아들이기를 꺼렸다. 왜요 -내부 조직에서 실시한 고객 조사는 중립의 원칙에 어긋나고, 고객은 듣기 싫은 말을 하지 않는다. 이는 우리가 측정해야 할 만족도가 아니다. 우리의 일은 다음과 같은 원칙을 가져야 한다: 1, 대표; 2. 중립 진정성; 4. 과학적입니다. (구체적으로 조사권을 참고할 수 있다. ) 을 참조하십시오
첫째, 연구 개념:
성과 격차-고객은 홍보 격차, 이해 격차, 프로세스 격차, 행동 격차, 느낌 격차의 다섯 가지 측면에서 실제 경험과 차이를 기대합니다.
고객 유지-신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 훨씬 높습니다.
고객 충성도-고객 충성도가 약간 높아지면 기업은 큰 이익을 얻을 수 있다.
평생 고객 가치-고객이 우리 회사의 평균 소비 * 회사에서 고객을 보유하는 시간.
0 년, 1 년, 2 년, 3 년, 4 년, 5 년.
고객 수 2000 2010 2029 2057 2092 2135
고객 평균 소비 5000 5025 5050 5075 5100 5126.
거래액 10,000,00010,100,25010,246,
944,0 10
고객 유지 전략—"고객의 가장 큰 관심사에서 최선을 다하는 방법!"
둘째, 측정 목표:
고객 만족-조직은 다음과 같은 일련의 고객 기대에 따라 모든 제품의 성능을 측정합니다.
통치자는 무엇입니까?
-고객의 우선 순위 요구 사항
-고객의 관용;
-회사 실적
-고객의 우선 순위 요구 사항에 대응하기 위해 취해진 조치
-경쟁사에 대한 조치
-개선 조치 순서 (PFIs 모델).
셋째, 고객 행동 이해:
1, 개인 구매 행위: 의사결정자가 적고 감정적입니다.
의사 결정 프로세스: 감각 요구-정보 수집-평가-결정-결과.
정보 수집: 내부 수집-기억 (주관적 평가에서 기억이 좋지 않음)-외부 수집-친척 친구, 공개, 광고에 대한 정보.
평가: 신념 (핵심 가치, 하위 그룹)-태도 (생활방식, 나이, 성격)-의도 (목표, 선호도). (구체적으로 조사권을 참고할 수 있다. ) 을 참조하십시오
복잡성: 구매 행위에 높은 참여, 구매 행위에 낮은 참여.
2. 조직 구매 행위: 의사결정자가 많고 형식적 이성.
의사 결정 프로세스: 수요 인식-제품 사양 결정-정보 수집-마케팅 평가-구매 협상-성과 평가.
DMU: 제안자, 사용자, 영향력 행사자, 구매자, 의사 결정자 및 중재자.
복잡: 새로운 임무, 직접 재구매.
넷째, 고객 충성도:
회의론자-시장의 모든 소비자들, 제품을 눈치채지 못한 사람들과 구매할 의향이 없는 사람들을 포함한다.
잠재 고객-고객의 구매자가 되어 제품을 느낄 수 있지만 배우가 없습니다.
일회성 고객-주로 회사에 대한 충성도가 없는 고객을 가리킨다.
장기 고객-중복 거래가 있는 고객, 회사에 대한 충성심은 있지만 수동적인 구매일 뿐 다른 주동적인 행동은 없습니다.
(회사의 이윤은 바로 여기서 생긴 것이다. ) 을 참조하십시오
지지자-우리 회사와 제품을 적극 지원하고 다른 사람에게 추천하는 고객입니다.
파트너-호혜적인 관계를 형성하고 장기적으로 유지한다.
동사 (verb 의 약어) 주요 연구 분석 방법: (조사권 참조)
1. 일반적인 조사 방법: 현장 인터뷰, 요격 조사, 전화 평가, 그룹 토론, 신비한 고객법 (아래 참조) 등.
2. 일반적으로 사용되는 디자인 척도: 리히터 척도, 의미 차이 척도, 숫자 척도, 순서 척도 및 Smatu 척도.
3.PFIs 모델 (개선 조치 순서) (약간)
4. 만족도 지수 (CSI) 방법 (조사 서클 참조)
구조 방정식 모델 (SEM)
분석 방법: 구조 방정식 모델은 다양한 통계 모델을 결합한 인과 분석 모델로, 계수 분석, 경로 분석, 회귀 분석은 모두 특례입니다. PLS 알고리즘을 사용하여 PLS 소프트웨어를 사용하여 루프 연산을 수행함으로써 최적의 추정치를 얻을 수 있습니다. PLS 에서 얻은 SEM 데이터에 따르면 이 제품 (또는 업계 또는 브랜드) 의 시장 우세와 열세를 분석하고 제품 전략의 효과를 분석하여 취해야 할 조치 (예: 가격, 품질, 포장, 광고 등) 를 파악합니다. ).
신비한 고객법
최근 몇 년 동안 미스터리한 고객법은 브랜드와 창구 서비스 기관에 광범위하게 적용돼 일선 서비스와 단말기 시장 관리의 고객 만족도를 모니터링하고 평가해 상가 경쟁 승리의 묘수가 됐다. Allison 은 통신, 가전제품, IT 제품, 의약품 및 각종 서비스 기관에 여러 차례 이 서비스를 제공했다. 리셀러 및 판매점의 시장 행위, 판매 가격 및 제품 채널 관리 (상품 밀수 여부) 를 파악합니다. 감시 대상: 지사, 기층서비스업자, 대리점.
신비한 고객 연구는 고객 만족도 조사의 중요한 방법 중 하나이다. 조사업계에 대해 잘 알고 있는 조사원들이 일반 고객으로서 조사대상 기업의 서비스와 제품을 직접 체험하고, 전문적인 시각으로 실제 소비 환경의 모든 실제 순간을 인지하고,
그의 소비 경험, 감정, 평가를 고객 경험 보고서로 고객에게 피드백합니다. 검사나 평가 대상자가' 신비한' 고객을 식별할 수 없기 때문에 리더의 정기 또는 비정기적인 검사보다 목표 대상의 실제 상황을 더 진실하고 객관적이며 체계적으로 반영할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 검사명언) 따라서 이 방법은 점점 더 고객을 끌어들이고 있으며, 효과적인 시장 연구 방법으로 증명되었다. 엘리슨이 사용하는' 신비한 고객' 은 엄격한 훈련을 받은 면접관으로 구성되어 있으며, 그는 고객 역할을 하며 시장에서 직접 예비 고객을 모집한 후 그들을 훈련시킨다. 프로젝트마다 다른 사람을 사용한다. (구체적으로 조사권을 참고할 수 있다. ) 을 참조하십시오
미스터리한 고객 조사에 참여한 조사자는 서비스 품질의 척도일 뿐만 아니라 실제 고객이 서비스를 체험하는 것으로 조사자가 경험한 서비스가 실제 품질 수준에 더 근접하게 된다. 한편, 조사자들은 자신의 개인적 요구, 경험, 관심 선호도, 주관적인 감정으로 실제 서비스 시나리오에서 서비스 공급자와 상호 작용하여 관찰된 결과를 품질의 본질에 더 가깝게 만듭니다. 즉, 품질은 정해진 절차와 기준이 아니라 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 능력에 더 많이 반영됩니다.
신비한 고객 후보:
신비한 고객' 은 일반 조사 중인 방문자와 다르다. 높은 종합 자질과 이해력, 양호한 심리 상태, 올바른 업무 태도, 예리한 관찰과 분별력을 갖춘 것은 조사의 질을 강력하게 보장하는 것이다. "신비한 고객" 은 항상 공정성, 정의, 중립, 비밀의 작업 원칙을 고수해야 한다. 협상능력과 상당한 기억력을 가지고 있다. 미스터리 고객' 은' 인스턴트 미스터리 고객' (소비와 서비스를 무작위로 추출하여 즉석 조사와 모니터링을 하는 고객) 과' 장기 미스터리 고객' (관련 교육을 받은 전문가가 전문 서비스를 갖춘 회사와 단위를 장기적으로 감시하는 고객) 의 두 가지로 나뉜다. (구체적으로 조사권을 참고할 수 있다. ) 을 참조하십시오
교육:
행동학과 심리학의 기초를 가진' 신비한 고객' 은 조사 과정에서 더욱 자연스럽고 노출되기 쉽지 않다. 한편, 서비스 직원의 심리를 더 쉽게 이해하고 서비스 관리 문제를 발견할 수 있습니다. (구체적으로 조사권을 참고할 수 있다. ) 을 참조하십시오
설문 조사 기술:
"신비한 고객" 은 항상 공정하고 공정하며 중립적인 업무 태도를 고수해야 하며, 좋은 마음가짐과 심리적 자질을 갖추어야 하며, 항상 일반 고객의 마음가짐을 유지해야 한다. 서비스 품질은 유형적인 체력, 유형적인 서비스 설비 시설, 유형적인 서비스 환경, 무형의 서비스 노동으로 구성된 통일체이기 때문에 각 부분은 서비스 품질의 불가분의 일부이다. 따라서' 미스터리 고객' 은 조사를 할 때' 귀청, 마음이 느끼는 것' 이라는 팔자 방침에 따라 하드웨어 서비스와 소프트웨어 서비스를 전면적으로 조사해야 한다. 첫눈에' 는 심사한 서비스 품질 지표에 따라 서비스 시설이 완비되었는지, 업무 인원의 서비스 이미지를 자세히 관찰하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) "귀" 는 업무 담당자의 서비스 과정에서 서비스 용어와 업무 소개를 듣는 것을 의미합니다. "마음으로 느끼다": 비즈니스 환경과 시설, 비즈니스 인력의 서비스 태도와 의식을 느껴보십시오.
보행 경로:
오른손 원칙으로 걷고 관찰하다.
(구체적으로 조사권을 참고할 수 있다. ) 을 참조하십시오