환경 등의 요인으로 정확하고 객관적인 측정 결과는 상당히 어렵다. 따라서 요인 파악, 디자인 만족도 설문지, 데이터 수집, 분석 결과는 과학적이고 합리적이어야 한다. (2) 선택 원칙
관광객 만족도에 영향을 미치는 요인이 많지만 관광객 만족도를 조사할 때 모든 요소를 만족도 설문에 포함시키는 것은 비현실적이고 불가능하다. 이 글은 데이터 분석, 관광객 방문 및 사전 조사를 바탕으로 관광객이 가장 중요하다고 생각하는 요소를 측정 지표로 선정했다. (3) 독립성의 원칙
관광객 만족도 시스템의 각 요소 사이에는 고도의 구분도가 있어야 하며, 쉽게 식별하고 독립적으로 존재해야 한다. 그렇지 않으면 이 지표는 만족도의 척도가 될 수 없으므로 도태해야 한다. (4) 포괄 성 원칙
여행사 여행 중 관광객의 만족도를 정확하게 반영하려면 여행사가 제공하는 서비스의 모든 측면을 포괄하는 포괄적인 요소여야 하며, 요소에 따라 설계된 관광객 만족도 설문에 따라 가능한 한 포괄적인 관광객 수요에 대한 정보를 수집할 수 있어야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 여행명언) 2.2 여행사 관광객 만족도 지수 시스템 구축
관광객 만족도 지수는 공개 조사 방법을 통해 얻어진다. 이 글은 우선 여행사가 제공하는 각종 서비스를 분석하는데, 이러한 서비스는 여행의 6 가지 요소 (식사, 숙박, 행, 여행, 구매, 오락) 를 가지고 있다. 이 중 여행사가 관광객에게 직접 서비스를 제공하는 방법에는 크게 두 가지가 있다. 하나는 영업점에서 영업원이 와서 상담하고 관광상품을 구매하는 고객이다. 다른 하나는 관광객 여행 과정에서 가이드가 제공하는 가이드 접대 서비스입니다. 이 글은 여행사의 서비스 품질 분석을 토대로 대량의 자료를 살펴보고, 일부 가이드와 여행사와 함께 단체 여행을 다녀온 많은 관광객들을 인터뷰하며, 신주시 관광국이 매년 3 개의 황금주에 받는 여행 불만을 조사했다. 종합정리를 거쳐 고객 만족도 평가 지표를 결정하는 기본 원칙과 서비스 품질 평가 요소에 따라 여행사 전 서비스, 행중 서비스 및 행후 서비스의 3 단계 서비스 항목을 선정해 다양한 수준의 여행사 관광객 만족도 평가 지표를 구축했다. 첫 번째 레벨은 여행사 서비스 품질에 대한 관광객의 전반적인 만족도이고, 두 번째 레벨은 여행사 기업의 6 대 서비스 요소, 즉 여행사가 제공하는 음식, 숙박, 행, 여행, 구매, 엔터테인먼트 등 종합적인 패키지 서비스로, 프런트 서비스, 유형증빙서비스, 여행 보조 서비스, 가이드 업무 능력, 여행 일정 서비스, 가이드 보조 서비스 [5 세 번째 수준은 두 번째 수준의 지표에 대한 추가 설명입니다. 평가 지표 구조는 아래 표 2- 1 에 나와 있습니다.
표 2- 1 여행사 서비스 품질 만족도 평가 지표 시스템
2.3 여행사 관광객 만족도 수준 정의
심리학적으로 고객 만족은 일종의 감정적 체험이며, 분리할 수 있다. 그것은 사람의 감정 체험을 세 부분으로 나누었다.
부정적인 감정에는 9 단계가 있고, 긍정적인 감정에는 5 단계 [6] 가 있다. 관광객 만족도는 모호성, 비대칭성, 개괄성을 지닌 자기 감정 체험이다. 따라서 여행사의 서비스 품질에 대한 관광객의 인식 만족도를 이해하는 것은 쉽지 않다. 해결책은 양적 표현이다. 관광객 만족도 평가에서 이 글은 5 급 리히터 척도를 사용하여 여행사가 제공하는 각종 서비스에 대한 관광객의 만족도를 직접 측정합니다. 즉, 매우 만족, 만족, 일반, 불만족, 매우 불만족, 해당 할당은 5, 4, 3, 2, 1 입니다.
3. 신주시 여행사 서비스 품질이 관광객 만족에 미치는 영향에 대한 설문조사 분석 3. 1 설문조사 분석 3. 1 설문조사 실시 과정
데이터를 정리한 후 초보적인 관광객 만족도 지수 항목을 받고 설문지를 디자인한다. 그런 다음 여행사의 매니저, 가이드와 지표 설정이 합리적인지, 중복되거나 누락된 지표가 있는지, 문장이 분명하게 표현되는지 논의한다. 이 과정에서 약간의 수정을 한 후 관광객들에게 50 개의 사전 시험을 해 준다. 관광객들은 일부 문장이 불분명하고 색인 항목이 혼란스럽고 사람의 사고 순서에 맞지 않는다고 지적했다. 이에 따라 이 글은 설문지 형식을 약간 조정하여 설문지의 최종 원고를 최종 확정했다 (부록 참조).
3. 1.2 조사 대상 및 데이터 수집
이번 조사의 범위는 신주 각 주요 여행사로, 최근 1 ~ 2 년 동안 여행사와 함께 여행한 국내 관광객을 대상으로 한다. 20 1 1 조사 시작, 4 월 종료. 원래 관광객들이 가이드를 가지고 갈 때 보냈어요. 하지만 관광객들이 가이드의 영향을 받을 수 있기 때문에 작성한 설문지가 실제 상황과 맞지 않는 것으로 드러났다. 이에 따라 주로 다른 방법으로 설문지를 발급했다. 먼저 여행사를 통해 여행사와 여행왕래한 기업사업 단위의 연락처와 주소를 받은 다음 편리한 샘플링 방법에 따라 일부 단위를 선택해 사무실에서 직접 발급하는 것이다. 어떤 설문지는 즉석에서 회수하고, 어떤 설문지는 남겨서 회수한다. 이번 조사는 총 300 개의 설문지를 발행하고 20 개의 설문지를 회수했다. 이번 조사에서 무효한 설문은 세 가지로 나뉜다. 한 설문에는 서비스 지표가 있어 대답하지 않았다. 동일한 서비스 지표에 대해 두 가지 답변을 선택합니다. 설문지는 하나의 옵션 [7] 만 선택할 수 있습니다.