(1) 로비 동반 서비스의 예우
① 손님이 오는 것을 보고 미소를 지으며 적극적으로 따뜻한 환영을 표하고 인사를 해야 한다. "안녕하세요! 환영합니다! " 15 도 허리를 굽혀 절을 했습니다.
(2) 손님에 대한 예의와 관심을 나타내기 위해 영구 손님의 성을 불러야 한다.
(3) 손님들이 무리를 지어 도착하면 가능한 한 모든 손님에게 따뜻한 미소를 보여 주고 친절한 인사를 듣는다.
(4) 손님이 차를 타고 도착하면 즉시 주동적으로 환영하고, 차량이 적당히 주차하도록 안내한 다음, 한 손은 차문을 열고, 다른 한 손은 문틀의 상연을 막아 손님이 만나는 것을 피해야 한다. 만약 당신이 불교나 이슬람교의 손님이라면, 교칙과 풍습 때문에 그를 보호할 수 없습니다.
⑤ 비오는 날, 손님을 맞이하기 위해 우산을 쓰고, 손님이 젖는 것을 막는다. 만약 손님이 우산을 가지고 있다면, 손님에게 기탁 서비스를 제공하고, 전용 우산대 위에 놓아야 한다.
⑥ 노인, 어린이, 장애손님에게 먼저 인사를 하고 동의를 얻은 후 필요한 도움을 주어 관심과 보살핌을 표시해야 한다. 손님이 특별한 관심을 받고 싶지 않다면 그들도 그럴 필요가 없다.
⑦ 손님은 하차한 후 카시트에 유물이 남아 있는지 주의해야 한다. 발견되면 제때에 손님을 일깨우거나 손님을 데리고 나가도록 도와야 한다.
⑧ 택시 운전사가' 부정행위' 하는 상황을 만나면 손님의 이익을 보호하고 재치 있게 대응해야 한다.
⑨ 손님은 가게를 나와 손님이 쉽게 탈 수 있는 위치로 차를 안내하고 손님을 위해 차 문을 당겨 차에 올랐다. 손님이 자리에 앉는 것을 보고 차문을 가볍게 닫고 미소를 지으며 작별 인사를 했다. "와 주셔서 감사합니다. 다음에 다시 오신 것을 환영합니다. 안녕히 계세요! " 손을 흔들어 떠나는 것을 지켜보다.
⑩ 적극적이고 열정적이며 진지하게 일상적인 당직 업무를 잘 한다. 손님 앞에서 자발적으로 택시를 안내하거나 부르려고 합니다. 규정에 따라 예의바르게 방문객을 접대하고, 열정적으로 남을 돕고, 성실하게 책임지고, 결코 소홀히 하지 않는다.
(2) 수하물 서비스 에티켓
(1) 손님이 도착하면 따뜻하게 환영하고 미소를 지으며 짐을 들어 올리는 것을 도와야 한다. 손님이 직접 물건을 꺼내겠다고 고집할 때, 손님의 뜻을 존중해야지, 억지로 가져가지 말아야 한다. 손수레에 짐을 실을 때, 아무데나 함부로 버리거나 쌓거나 중압하지 않도록 조심해야 한다.
(2) 손님을 접대처에 모시고 숙박수속을 할 때는 수시로 손님의 주문을 받을 수 있도록 손님 뒤 1 미터 지점에서 기다려야 한다.
(3) 손님을 받을 때 왼쪽 손님 앞에서 두세 걸음 걸으며 손님의 발걸음을 따라갑니다. 모퉁이를 만나 미소를 지으며 손님을 표시했다.
(4) 엘리베이터를 탈 때 짐꾼은 자발적으로 손님을 위해 엘리베이터 버튼을 누르고 손으로 엘리베이터 문틀을 막아야 한다. 먼저 손님을 엘리베이터에 들어오게 하세요. 엘리베이터에서는 운반공과 짐을 한쪽에 놓아서 손님의 통행을 방해하지 않도록 해야 한다. 바닥에 도착하면 손님은 예의 바르게 먼저 엘리베이터에서 나와야 한다. 큰 짐이 출구를 막고 있다면 먼저 짐을 들고 손으로 엘리베이터 문을 막고 손님을 엘리베이터에서 나오게 하세요.
⑤ 손님을 방 안으로 안내할 때 초인종을 누르거나 문을 두드리고 3 초 동안 멈춘 후 문을 연다. 문을 열 때 먼저 가로등을 켜고, 방을 스캔하면 문제가 없습니다. 손님을 집으로 초대하십시오.
⑥ 객실에 들어갈 때 규정에 따라 짐칸에 짐을 가볍게 두거나 손님의 지시에 따라 짐을 잘 놓아라. 상자의 정면은 위를 향하고, 손은 바깥을 향해야 손님이 가져갈 수 있다. 손님과 짐을 체크한 후 방 안의 시설과 사용 방법을 간단히 소개할 수 있습니다. 손님에게 다른 요구가 있는지 물어보다. 만약 그들이 요구하지 않는다면, 예의바르게 작별인사를 하고 제때에 방을 떠나야 한다.
⑦ 방을 떠나기 전에 정중하게 손님에게 미소를 지으며 작별을 고하고, 떠난 후 손님을 한 번 보고, 한 걸음 뒤로 물러서고, 몸을 돌려 방을 떠나 가볍게 문을 닫는다.
손님이 호텔을 떠날 때, 짐꾼은 방에 들어가기 전에 초인종을 누르거나 문을 두드려야 하며, 손님의 허락을 받아야 방에 들어갈 수 있다.
⑨ 손님이 가게를 떠날 때, 손님에게 짐 물건의 수량을 묻고, 꼼꼼히 점검하고, 제때에 안전하게 차에 운반해야 한다.
⑩ 짐을 넣은 후 로비 종업원과 따뜻하게 손님에게 작별 인사를 해야 한다. "다시 오신 것을 환영합니다.", "즐거운 여행", "차 문을 닫고 손을 흔들어 차를 떠나세요.
(3) 리셉션 리셉션 서비스 에티켓
1. 접대 서비스 예절
(1) 손님이 프런트에서 3 미터 떨어져 있을 때 그들을 지켜봐야 한다. 손님이 무대에 올랐을 때, 그들은 미소를 지으며 열정적으로 그들을 맞이한 다음, 그들의 필요를 묻고 그들에게 도움을 주어야 한다. 만약 손님이 숙박이 필요하다면, 예의바르게 예약이 있는지 물어봐야 한다.
(2) 러시아워에는 손님이 많을 때 순서대로 처리해야 한다. "하나, 둘, 둘, 셋, 셋" 즉 손에 하나씩, 입에 하나씩, 눈빛, 표정을 통해 제 3 자에게 메시지를 전달함으로써 고객이 존중받고 소외되지 않도록 주의해야 한다.
(3) 손님의 증명서와 등기표를 검사하고 점검할 때는 예의에 주의하고' 제발' 이라는 글자를 먼저 해야 한다. 보관해 주셔서 감사합니다. 확인 후 빨리 증명서를 돌려주셔야 합니다. 감사합니다. 손님의 성을 알 때, 가능한 한 빨리 호칭하여 손님을 따뜻하고 친절하고 존중하게 해야 한다.
(4) 손님에게 서류와 증명서를 전달할 때는 몸을 앞으로 기울여 손으로 서류와 서류를 손님에게 전달해야 한다. 손님 사인은 펜 뚜껑을 열어야 하고, 펜은 자신을 향하고, 오른손은 영수증을 건네고, 왼손은 펜을 보내야 한다.
⑤ 숙박 등기표를 작성해 주시고 손님의 요구에 따라 가능한 방을 배정해 주십시오. 방 열쇠를 손님에게 건네줄 때, 너는 예의 바르게 방을 소개하고, 손님이 즐겁게 살기를 바란다.
⑥ 방이 가득 차면 참을성 있게 설명해 주세요. 손님이 잠시 기다려 주세요. 아직 기회가 있는지 확인해 주세요. 또한 손님에게 다른 호텔을 추천하고, 자발적으로 전화로 연락하고, 다음 방문을 환영합니다.
⑦ 중요한 손님이 방에 들어오면 제때에 전화로 손님에게 물어봐야 한다. "이 방에 만족하십니까?" "더 필요하신 게 있으시면 얼마든지 말씀하세요. 저희가 수시로 도와드리겠습니다." 손님에 대한 존중을 표합니다.
⑧ 손님이 호텔 프런트 성명을 보는 데 관심이 있을 때 미소를 지으며 진실한 태도로 환영해야 한다. 손님이 발언할 때 주의깊게 경청하고, 손님과 논쟁하거나 반박하지 않고, 진실한 사과로 적절하게 처리해야 한다.
⑨ 다음 접대 시 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 손님 정보 보관을 제때에 잘 해 주세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 손님명언)
2. 예약 서비스 에티켓
(1) 손님이 카운터에 가서 예약할 때 따뜻하게 접대하고, 요구 사항과 세부 사항을 적극적으로 물어보고, 제때에 회답해 주십시오. 손님이 요청한 방이 있다면, 먼저 방의 시설과 가격을 소개하고, 손님이 예매할 수 있도록 도와야 한다. 손님이 요청한 방이 없다면 사과하고 다른 방을 추천해야 합니다. 손님이 꽉 찼기 때문에 예약을 받을 수 없다면 사과하고 손님에게 다른 호텔을 열정적으로 소개해야 한다.
(2) 손님은 전화로 예약할 때 제때에 예의 바르게 응답하고, 손님의 수요에 대해 적극적으로 물어보고, 예약 이행을 도와야 합니다. 예약 내용은 실수를 피하기 위해 꼼꼼히 기록하고 손님에게 반복해야 한다. 여러 가지 이유로 예약을 받을 수 없다면 사과하고 손님에게 다른 호텔을 열정적으로 소개해야 합니다.
③ 예약을 받을 때 제시가격이 정확해야 하고, 기록이 명확하고, 수속이 완벽해야 하며, 처리가 빠르고, 정보가 정확해야 한다.
(4) 예약을 수락한 후에는 예약 약속을 준수하고 손님이 가게에 오기 전에 체크와 접대 일정을 잘 정해 실수를 피해야 한다.
3. 정보 서비스 에티켓
(1) 손님이 와서 물어보고 미소를 지으며 손님을 바라보며 주동적으로 만나서 인사를 해야 한다.
(2) 손님이 묻는 내용을 주의 깊게 경청하고, 참을성 있게 질문에 대답하고, 질문하고, 지치지 않고, 대답하고, 적절하게, 간결하게 말한다.
③ 서비스에서 회피, 무시, 손님을 무시하거나 단순히 "아니오" 또는 "나도 몰라" 라고 대답할 수 없다. 불명확한 문제가 생기면 손님을 잠시 기다리게 하고 관련 부서나 직원에게 문의한 후 대답하고' 아마도',' 대강',' 가능성' 등 모호한 언어로 손님을 상대하지 않도록 해야 한다.
④ 민감한 정치문제나 업무 범위를 벗어나 대답하기 불편한 문제에 대해 사과드립니다.
⑤ 손님이 많을 때는 바쁘고 질서 정연해야 하며, 먼저 물어보고 대답해야 한다. 서로 다른 손님들이 적절한 접대와 만족스러운 답변을 받을 수 있도록 해야 한다.
⑥ 손님의 댓글을 받을 때 댓글 내용을 기록하거나 손님에게 댓글을 작성하라고 부탁하고, 진지하게 책임지고, 필요에 따라 제때에 수취인에게 전달한다.
⑦ 전화를 들을 때 손님이 오는 것을 보고 고개를 끄덕여야 한다. 손님을 잠시 기다려 주시고, 손님을 오래 기다리게 하지 않도록 가능한 한 빨리 통화를 끝내라. 마이크를 내려놓고 손님에게 사과하다.
⑧ 서비스에' 당신',' 제발',' 감사합니다',' 죄송합니다',' 안녕히 계세요' 등의 문명용어를 많이 사용한다.
4. 체크아웃 서비스에서 제공합니다
(1) 손님이 프런트에 와서 계산하실 때 미소를 지으며 맞이해야 합니다. 손님에게 효율적이고 신속하며 정확한 서비스를 제공하다. 절대 부주의하지 마라, 손님을 기다리는 난처한 국면을 조성한다.
(2) 손님의 이름과 방 번호를 확인하고, 즉석에서 입주 날짜와 수거품을 체크하여, 손님이 호텔에 추가 요금을 받는 혐의를 피한다.
(3) 손님에게 계산서를 제출할 때, 계산서의 본문은 손님을 향해야 한다. 손님 사인은 펜 뚜껑을 열어야 하고, 펜은 자신을 향하고, 오른손은 영수증을 건네고, 왼손은 펜을 보내야 한다.
(4) 손님이 호텔이 만족할 수 없는 요구를 할 때 단도직입적으로 거절하지 말고 완곡하게 해석한다.
⑤ 결산하는 손님이 많다면, 정중하게 손님에게 줄을 서서 기다리라고 지시했다. 손님의 서두르는 것을 피하기 위해 출납실의 혼란을 야기하여 결산 오류와 나쁜 영향을 초래하였다.
6. 체크아웃한 후 정중하게 손님에게 감사를 표하고, 그들이 다시 오는 것을 환영합니다.
기타 서비스 에티켓
(1) 손님의 우편물, 특히 속달 우편이 있다면, 즉시 방법을 강구해서 손님에게 보내야 하며, 이유 없이 지체해서는 안 된다. 만약 손님이 외출을 확정한다면 우편물을 잘 배치해야 하고, 손님이 돌아올 때 제때에 배달해야 한다. 빠르고 정확하게 우편물을 송수신하다.
② 손님을 위해 각종 항공권, 배표, 배표를 대리 구입하는 업무를 맡을 때, 가능한 손님의 요구에 따라 하려고 합니다.
(3) 손님을 위해 일을 처리할 때, 할 일의 이름, 수량, 규격, 크기, 색상, 모양 및 시간 요구 사항을 물어보고 손님에게 선불해야 합니다.
(4) 전화 교환기 서비스 에티켓
(1) 자리를 고수하고 집중력을 집중하며 접대 서비스에서 예의바른 용어를 꾸준히 사용하고' 안녕하세요',' 잘 모르겠어요',' 나 지금 바빠요',' 뭐' 등의 문장을 사용하지 않는다.
2 전화를 빨리 받아야지, 전화가 세 번 이상 울리지 않도록 해라. 주동적으로 상대방에게' 안녕하세요' 라고 인사하고, 가게 이름과 위치를 보고하고, 자발적으로 따뜻한 도움을 제공한다. 업무가 바쁘면 벨이 세 번 울린 후 고객에게 사과해야 합니다. "기다리게해서 죄송합니다!" " ""
③ 전화통신을 할 때 입술과 마이크 사이의 거리는 1 인치 정도 유지해야 한다. 너무 가까이 기대면 음향 효과가 좋지 않을 것이다. 오른손이 필요한 노트를 만들 수 있도록 왼손으로 전화를 받으세요.
미소를 짓고, 언어를 따뜻하고 달콤하고 우호적으로 만들고, 어조를 너무 높게 하지 말고, 말의 속도를 너무 빨리 하지 말고, 단어를 간결하고 적절하게 사용해야 한다.
⑤ 상용번호에 익숙하여 손님의 요구에 따라 빠르고 정확하게 전화를 연결해 드립니다. 만약 중계전화가 아무도 받지 않는다면,' 부재중' 으로 손님을 보내지 말고, 댓글이 필요한지 물어봐라.
⑥ 언제든지 전화기 옆에 메모지와 펜을 준비한다. 손님이 댓글을 남길 때 주의 깊게 듣고 기록하고, 댓글을 반복하여 확인하고, 손님에 대한 약속을 따르고, 열정, 인내, 세심함을 달성한다.
⑦ 전화를 연결해 손님을 위해 정보를 찾을 때 상대방이 전화를 15 초 이상 기다리게 하지 마라. 상대방이 전화를 기다리라고 하면 그에게 사과해야 한다. "죄송합니다. 잠시만 기다려 주세요." " 만약 잠시 찾을 수 없다면, 제때에 상대방에게 "찾고 있으니 좀 더 기다려 주세요." 라고 말해야 한다.
직업윤리에 주의하고, 타인의 사생활을 존중하고, 남의 전화를 엿듣지 마라.
⑨ 통화가 끝난 후, 상대방이 전화를 끊은 후에야 셧다운 버튼을 누를 수 있도록 따뜻하게 감사의 인사를 드려야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언)
(5) 로비 부리의 서비스 예절
(1) 손님을 접대할 때는 열정적이고 집중하고 겸손하고 동정심 많은 태도로 귀를 기울여 손님이 말을 마칠 수 있도록 해야 한다.
(1) 손님의 불만에 반영된 문제에 대해서는 상세히 문의하고 면전에서 기록하여 엄숙함을 표시해야 합니다.
③ 손님을 배려하고 적극적이고 책임감 있는 태도로 손님의 문제와 불만을 처리할 수 있다. 규칙과 제도를 위반하지 않는 한 손님의 요구를 최대한 만족시켜 드립니다.
(4) 손님은 화를 낼 때 냉정을 유지하고, 손님을 냉정하게 대하고, 다시 예의 바르게 설명하고 사과해야 한다. 그는 관용과 인내심을 가져야지, 영원히 손님과 논쟁하지 말아야 한다.
⑤ 손님의 자존심을 지키면서 호텔의 이미지와 명성을 지키려고 노력한다. 원칙적인 문제에서, 우리는 우리의 입장을 포기해서는 안 되며, 이러한 문제들을 재치 있고 유연하게 처리해야 한다.
⑥ 손님의 어떤 의견이나 불만에 대해서도 분명하고 합리적인 해석을 하고, 손님이 가게를 떠나기 전에 해결하려고 노력하며, 감사를 표합니다.