연설원고는 연설자가 어떤 자리에서 어떤 청중 앞에서 주제를 둘러싸고 연설하는 원고이다. 진보적인 사회에서 점점 더 많은 사람들이 강연을 접하고 사용한다. 연설문을 더욱 쉽고 편리하게 쓸 수 있도록, 다음은 내가 콜센터 감독들을 위해 수집한 연설문입니다. 참고용으로만 쓰겠습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 독서명언) 한번 봅시다.
콜센터 주관대회 연설 1 존경하는 지도자, 동료 여러분:
안녕하세요 여러분!
시대가 발전함에 따라 사회의 진보와 경쟁은 어디에나 있고 더욱 치열하다. 경쟁 취업은 경쟁 물결의 한 물결로, 사람들이 자신의 종합능력을 충분히 보여줄 수 있는 공간과 플랫폼을 구축했다. 이 기회를 주신 회사 지도자들에게 매우 감사드립니다. 개인적으로, 이것은 단지 경기가 아니라, 수년 동안 콜센터에서 일한 시련과 승화로, 내가 회사를 위해 더 잘 봉사하고 회사와 함께 성장할 수 있게 해준다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 다음은 내 경쟁 계획의 주요 내용입니다.
먼저 콜센터 책임자의 책임을 이해해야 한다.
콜센터는 전 도시를 포괄하는 재택 연금 종합 서비스 플랫폼으로, 그 서비스 수준은 전 시 수만 명의 노인들에게 직접적인 영향을 미친다. 콜센터 주관은 중층 관리자로서 경영진과 일선 좌석 (CSR) 사이의 다리와 유대여야 하며 콜센터 관리 조치의 구체적인 수행자로 일선 좌석의 사기와 서비스 수준에 직접적인 영향을 미친다. 저는 직함의 콜센터 책임자가 되려면 네 가지 요소가 있어야 한다고 생각합니다.
(a) 올바른 작업 태도
일을 하는 태도가 왕왕 너의 성적을 결정한다. 사실, "모든 사람의 마음속에 사자 한 마리가 숨어 있다" 는 것은 네가 어떻게 그것을 자극하느냐에 달려 있다. 긍정적인 햇빛의 업무 태도는 너의 성공의 첫걸음이자 가장 중요한 단계이다.
좋은 의사 소통 기술
파나소닉 창업자 파나소닉은 "기업관리는 이전에는 소통이었고, 지금은 소통이고, 미래는 소통이다" 는 명언을 가지고 있다. 소통이 중요하다는 것을 알 수 있다. 원활하고 효과적인 소통이 있어야만 회사를 양성운행 궤도에 진입시킬 수 있다.
(3) 효율적인 구현
실행력은 전략과 의사결정을 실행 결과로 바꾸는 능력, 즉' 신속하게 대응하고 관철하거나 집행하는 능력' 이다. 효율적인 실행으로 회사의 발전 계획이 단기간에 순조롭게 시행되고 성과를 거둘 수 있다.
(d) 숙련 된 비즈니스 능력
업무 역량에는 콜 센터 에이전트 업무의 모든 업무 능력이 포함되어야 합니다. 이러한 기술을 능숙하게 습득하여 콜센터 책임자가 되기 위한 든든한 토대를 마련했다.
둘째, 콜센터 운영 현황에 대한 제안
(a) 콜센터 운영에서 부족한 것은 콜센터의 일상적인 운영 관리에서 콜 센터가 다른 전통적인 업무 형식보다 독특한 운영 스타일에 대해 더 잘 알고 있습니다. 첫째, 특별한 점은 작업 내용이 무작위라는 것입니다. 매년, 매월, 매일, 심지어 매시간 작업량이 다르므로 콜 센터 스케줄링 시스템은 과학적이고 유연해야 합니다. 고객의 관점에서 볼 때, 고객은 빠르고 정확하며 양질의 서비스를 필요로 하는 반면, 빠르고 정확하며 양질의 서비스를 제공하려면 완벽하고 검증된 서비스 체계를 지원해야 합니다. 인력, 장비, 서비스 메커니즘 등을 포함합니다. 어떤 부분이든 문제가 발생하면 서비스 품질이 저하되고 전체 콜센터 운영에 영향을 미칠 수 있습니다. 이 센터의 현재 경영관리에 있어서, 나는 아직 다음과 같은 결함이 있다고 생각한다.
1. 통화원 스케줄링은 업무량에 따라 동적으로 진행되어 인건비 증가를 방지해야 한다.
2. 회사 직원들은 회사의 경영 이념, 회사 발전 계획, 센터 발전 과정, 센터 업무 프로세스에 대한 통일된 규범에 대한 인식이 없어 업무 목표가 없고 업무 동력이 부족하다.
3. 회사는 인센티브가 부족하고, 직원들의 업무 태도는 주동성이 부족하다.
4. 회사는 심사 조치가 부족하고, 관리제도는 허황된 것이다.
5. 회사는 훈련 메커니즘이 부족하고 직원들은 아직 발전 잠재력이 크다.
(2) 솔루션
1, 센터 팀 구성, 직무 설정 및 인력 교육 관리
인력 관리는 콜센터 운영에서 매우 중요한 부분입니다. 좋은 조직 구조는 이 큰 기계가 정상적으로 작동하는 기초이며, 콜센터의 각 직위가 한 부분으로서의 실사는 콜센터 전체의 정상적인 운행을 보장하는 것이다.
현재 콜센터 운영 섹션의 경우 주로 기술부와 서비스부로 나뉘며, 서비스는 콜업무 서비스와 고객 유지 관리 서비스로 나뉩니다.
기술부는 콜센터 정보 시스템의 보안 유지 관리, 개발 및 업그레이드를 주로 담당하고 콜센터 정보 시스템을 콜 센터의 발전에 맞게 콜 업무의 변화에 따라 조정합니다.
서비스 부서의 콜 비즈니스 서비스는 주로 사용자의 긴급 지원 및 생활 지원 응답에 초점을 맞추고, 고객 유지 관리 서비스는 기존 사용자의 재방문 및 불만에 초점을 맞추고 있습니다.
위의 두 부서의 정상적인 운영을 보장하는 방법, 과학적 관리 외에도 체계적인 교육을 통해 직무, 의무 및 해당 전문 지식과 기술을 습득하여 직무 요구 사항을 충족시키는 것입니다. 더 중요한 것은, 교육은 직원들의 주체의식과 독립의식을 불러일으킴으로써 직원들의 자주관리를 위한 든든한 기반을 제공할 수 있다는 것이다.
둘째, 교육은 관리 프로세스입니다. 사람의 인식과 행동은 다른 사람으로부터 받거나 자신이 받은 정보에 달려 있다. 이 정보는 사람들이 직장에서나 일상생활에서 일정한 태도와 행동을 취하는 매개변수와 기준을 결정한다. 교육을 통해 직원들은 회사의 건강한 발전을 위해 이해와 행동에 영향을 미치는 규정된 표준 정보를 받아들이고 소화할 수 있습니다.
2, 센터 서비스 프로세스 및 서비스 사양
콜센터는 정신집약적이고 노동 집약적인 산업이다. 운영 효율성을 높이고 프로세스를 최적화하는 것은 비용을 효과적으로 통제하고 건강한 운영 성과를 창출하는 중요한 방법입니다. 그러나 우리는 비용 통제가 단순히 직원 임금 복지를 낮춤으로써 이뤄지는 것이 아니라는 것을 쉽게 이해할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 비용, 비용, 비용, 비용, 비용, 비용, 비용) 프로세스를 분석하고, 프로세스를 최적화하고, 불필요한 작업을 줄이고, 유효 시간을 늘리는 것이 비용을 통제하는 가장 효과적인 조치입니다. 비용과 세부 사항은 일반적으로 불가분의 관계입니다. 비용에 관해서, 당연히 세부 사항을 말해야 한다, 그러나 우리는 일반적인 세부 사항 및 일반적인 과정에 대해서 이야기 하 고 싶다.
자, 예를 들어 보겠습니다. 모 콜센터 오프닝: "안녕하세요, 여기 XXX 의 고객서비스 핫라인입니다. 무슨 일 있어요? " 좋아 보이지만 사실은 그렇지 않다. "안녕하세요, 여기 XXX 의 고객서비스 핫라인입니다. 무엇을 도와드릴까요? " 이 두 문장의 차이점은 무엇입니까? 어떤 다른 효과를 가져올까요? Dell 의 한 고위 인사는 "첫 문장은 27 자로 시작하고 두 번째 문장은 20 자로 시작합니다. 두 문장 사이에 표현된 의미와 예의는 다르지 않지만, 같은 의미로 첫 번째 문장은 두 번째 문장보다 7 자 더 많이 사용되어 35% 의 글자를 더 많이 쓰는 것과 같다. 그래서 이 두 문장의 주요 차이점은 문자 효율성의 차이가 매우 커서 운영 비용에 큰 영향을 미칠 수 있다는 것입니다. "
이 작은 예를 통해 우리는 업무 관리 표준 프로세스의 중요성을 느낄 수 있다. 콜센터는 일련의 정교한 작업 관리 표준 프로세스를 구축함으로써 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 서비스를 규범화하여 서비스를 향상시킬 수 있습니다.
3, 센터 직원 성과 평가
현대 콜센터 관리에서 성과 관리는 효율성을 높이고 팀을 격려하며 우수한 직원을 양성하는 중요한 수단이다. 이런 방법이 제대로 운용된다면 관리에 큰 역할을 할 것이다. 일단 잘못 사용하면 직원을 지배하고 통제하는 감시 시스템이 된다. 이것은 또한 성과 관리의 원래 의도에 어긋난다. 현재 콜센터에서 채택하고 있는 성과 관리 방법은 주요 성과 지표 (KPI), 평균 처리 시간 (aht), 사용량, FCR (First Call Resolution) 및 서비스 수준 관리로 나뉩니다. 명확한 지표 체계를 설정함으로써 직원들은 서비스 수준과 품질에 대한 회사와 고객의 요구 사항을 명확하게 알 수 있습니다. 경영진과 일선 직원의 서비스 품질에 대한 책임감 강화' 는 경영진이 주관적인 느낌으로 판단하는 것이 아니라 운영 성과를 객관적으로 평가하는 데 도움이 된다. 객관적인 데이터를 활용하여 문제를 분석하고 시정 및 예방 조치를 취함으로써 콜센터의 운영 비용을 효과적으로 절감할 수 있습니다.
이 기술이 나날이 변화하는 시대에 콜센터 (call center) 는 IVR (대화식 음성 응답 시스템), ACD (자동 통화 분배 시스템) 등과 같은 현대 통신 및 컴퓨터 기술을 최대한 활용하는 운영 플랫폼으로 다양한 인바운드 및 아웃바운드 전화 업무 및 서비스를 자동으로 유연하게 처리할 수 있는 운영 플랫폼으로 등장했습니다. 이 플랫폼을 어떻게 운영하고 관리하느냐는 콜센터 관리자 앞에 놓인 문제다. 선진적이고 과학적인 운영 관리 수단과 메커니즘을 채택해야만 콜센터라는 정보화 시대의 산물이 정당한 역할을 할 수 있다. 콜센터의 일원으로서, 나는 이러한 책임감과 사명감을 가지고 콜센터의 영광에 자신의 힘을 기여한다.
감사합니다!
콜센터 주관대회 연설 2 존경하는 지도자 여러분, 시민 여러분:
안녕하세요 여러분!
오늘, 나는 여기서 입학 주임 직위 경쟁에 참가할 수 있어서 매우 영광입니다. 우선, 자신을 보여주고, 자신을 알고, 자신의 능력을 이해할 수 있는 기회를 주신 회사에 감사드립니다. 지도자의 격려와 동료의 관심 아래, 나는 감사와 보답으로 이곳에 와서 그것을 새로운 생활의 시작으로 여긴다. 앞으로의 일에서, 나는 이 감사와 보답을 자신의 동력으로 바꾸고, 더욱 사심 없이 일할 것이다. 그래서 오늘, 저는 여러분의 선택과 시련을 진심으로 받아들이고, 그것을 자신의 일에 대한 회고로 여깁니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 비바람이 지나간 내가 더 진실하고 집요하고, 더 확고하고 성숙한 나를 가져다 주었으면 좋겠다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 저는 오늘 경쟁모집 도시활동팀장직을 하러 왔습니다. 여기에 서 있어서 나는 매우 설렌다. 이 경기는 나에게 개인적으로 중요한 격려와 선택이다. 이번 시합의 성공 여부에 관계없이, 나는 변함없이 지도자의 안배에 복종하고, 자신의 본업을 잘 할 것이다.
경기에 참가하는 과정 자체가 의미가 있다고 생각하며 이번 경기를 통해 단련을 받고 자신의 업무 능력과 종합적인 자질을 향상시키길 바란다. 나는 이번 경기가 내 미래 인생의 전환점이 될 것이라고 믿는다.
20xx 년 5 월 입학 인턴십에 갔다. 학교에서 나는 완벽한 시장 서비스, 성실한 서비스 이념, 조화로운 인문 분위기, 깊은 기업 문화, 넓은 개인 발전 공간을 경험했다. 이 모든 것이 나에게 깊은 인상을 남겼고, 내 영혼을 뒤흔들었고, 마치 내 미래를 본 것 같았다. 마케팅을 선택하는 것이 인생 발전을 선택할 수 있는 기회라는 것을 더욱 굳게 믿게 한다. 일하는 순간부터 나는 지도자가 맡긴 임무를 잘 수행하기로 결심했다. 회사의 흥망은 한 직원에게 달려 있으며, 모든 직원은 자신의 직무에서 책임을 다해야 한다. 그 중 한 사람으로서, 나는 책임을 지지 않는다. 본업을 잘 하기 위해, 나는 주변의 모든 선생님으로부터 겸허하게 공부하고, 가능한 한 빨리 일에 익숙해졌다. 저는 학생 모집을 선전하는 일을 하고 있고, 학생 모집위원으로서 학교 학생의 보장이기 때문입니다. 동시에, 나는 내 작품이 어느 정도 학교의 이미지를 나타낸다는 것을 깊이 알고 있다. 그래서 직장에서, 나는 상담하는 모든 학생과 학부모를 따뜻하게 접대하고, 절대 얼버무리지 않는다. 그리고 여가 시간을 이용하여 동류 학교의 의향 고객을 적극 발굴하고, 친구 동창의 관계를 이용하여 우리 학교를 홍보하고, 의향 고객을 소개해 주었습니다. 학생을 전환시켜 우리 학교에 보답하려고 노력하다. 이런 식으로, 나는 학교의 학생 보호를 위해 약간의 미약한 힘을 다할 것이다.
이 한 해 동안 나는 많은 업무 경험을 쌓았다. 이 경기에서 저는 다음과 같은 장점을 가지고 있다고 생각합니다.
1, 본인은 우리 학교 소프트웨어 개발 전공 졸업생으로 우리 학교의 전문 과정 내용, 과정 체계, 전공 상황, 미래 취업 방향에 대해 비교적 깊이 이해하고 있습니다.
2. 저는 강한 사업심과 책임감을 가지고 있습니다. 저는 회사와 제 일을 사랑합니다. 무엇을 하든지 사랑이 있어야 한다. 나는 이런 사랑이 있다. 나는 내가 나의 일을 잘 할 수 있다고 믿는다.
3. 저는 젊고 활력이 넘칩니다. 인생의 황금기에 있습니다. 효율성이 높습니다. 본인의 업무 태도는 맹렬하고, 과감하게 혁신하고, 사유가 활발하며, 새로운 것을 잘 받아들이고, 실제 상황에 근거하여 이성적인 판단과 가설을 내릴 수 있다.
4. 열정과 인내심이 있어야 합니다. 우리가 우리의 수업을 판매할 때, 그것은 그 자체로 일종의 서비스이다. 주변의 모든 고객과 동료들에게 나는 미소를 지으며 안부를 묻고, 그들의 호소에 참을성 있게 귀를 기울이고, 모든 것을 진지하게 처리하고, 진실함으로 그들에게 영향을 미친다. 나는 또한 일에 적극적으로 나서는 자신감과 용기가 있다. 이번 경기에서 나는 여기에 서서 도전을 맞이하고, 도전에서 자신을 찾고, 자신의 부족함을 개선하고, 자신의 행동을 통해 우리의 환풍직원들이 진취적인 직원이며, 용감하게 도전을 맞이한다는 것을 증명하고 싶다. 도전이라면 성공과 실패가 있을 것이다. 만약 실패한다면, 나는 아직도 많은 문제와 결함이 있다는 것을 설명한다. 나는 더 열심히 자신을 연마하고 자신을 향상시킬 것이다.
이러한 우세는 바로 내가 경쟁 시 활동 지도직에서 가지고 있는 사상과 업무의 자질과 요구이다.
만약 내가 시합에서 성공을 거둔다면, 나는 앞으로의 일에서 업무 학습을 더욱 강화하고, 끊임없이 개인의 자질을 향상시킬 것이다. 나는 내가 강한 책임감과 사업심을 가지고 있다면 가능한 한 빨리 이 직위에 적응할 것이라고 생각한다. 내가 취업을 경쟁한 후, 나의 일의 취지는' 사람 중심, 효율성 중시, 고객 서비스' 이다. 일의 질에 있어서, 나는 준비, 서비스, 검사, 치료를 할 것이다.
이것들은 다음 단계에 대한 나의 생각이다. 물론, 나는 여전히 실천의 검사가 필요하고, 리더십과 동료의 관심과 도움과 지원이 필요하다!
나는 내가 모두의 희망을 저버리지 않을 것이라고 믿는다. 나는 직무를 다하고, 열심히 일하며, 회사와 동료와의 영욕과 함께 정주환풍의 휘황찬란한 내일을 공동으로 창조할 것이다.
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