전염병 예방·통제' 총고객 서비스' 를 24 시간 동안 칠 수 있어요.
하루 전화 100 회 이상, 평균 근무 시간 10 시간. 가장 긴 시간은 첫날 오전 8 시부터 다음 날 오전 3 시까지 ... 이것은 합비 12345 핫라인 접대센터 팀장 데이두리의 평소 작업이다.
전염병 기간 동안 12345 핫라인 트래픽이 급증했습니다. 통계에 따르면 5 월 17 일 현재 12345 핫라인은 올해 총 전염병 관련 호소 1052 만여건을 접수해 하루 평균 8,000 건에 육박한다. 이 중 3 월 2 1 일부터 5 월 17 일까지 전염병 관련 청구 88 만 8 천여 건, 일일 평균 청구15 만여 건을 접수했다. 두 배의 통화량에 대응하기 위해 합비시 정무서비스관리국은 적극적인 조치를 취했다. 4 월 12 부터 10 동지를 각 전화 접대 분센터로 가라앉히고, 매일 전염병 정책 훈련, 업무능력 테스트, 전화 녹음 추출 등을 실시해 기존 문제를 제때에 빗어 문제 목록을 만들어 하루에 한 번 통보하고, 하루에 한 번 정비한다
이와 함께 12345 핫라인 접수 센터도 첫 번째 응급상황에 들어갔다. 전보 특징에 따라 공안, 데이터 자원, 방역소 등 기관 (부서) 에 사전 대응해 긴급 파견 준비를 한다. "전염병 예방·통제 수요에 따라 관련자에게 코드를 지정하면 핫라인 수가 늘어납니다." 전화접수센터 매니저 후리연이는 기자에게 시간통화량 변화의 특징에 따라 전화접수센터가 동적으로 일정을 조정한다고 말했다. 오버레이 간 전환 정상 배정 외에 중점 기간에는 당직 준비인원 등을 배정해 핫라인 24 시간 언제든지 전화할 수 있도록 합니다.
12345 의 핫라인 접수센터에서 모든 통화원들에게 자발적으로 근무시간을 연장해 달라고 호소하는 제안서가 게재됐다. "전화 한 통을 더 받으려고 한다." 올해' 5 월 1 일' 기간 동안 합비시 시장 핫라인 사무실 전체 직원들은 휴가를 떠나지 않고 공휴일 당직을 강화하고 항소지도를 접수했다. 이와 함께 접수센터에서는 가정좌석 연습과 앱도 실시해 전화교환원이 VPN 암호화를 통해 접속해 집에서 전화를 받을 수 있도록 했다. "모든 사람의 초과 근무 시간에는 상세한 기록과 그에 따른 보상과 조정이 있다." 후리연이가 말했다.
팀장으로서 다이동립은 핫라인을 받을 뿐만 아니라 훈련원들의 임무도 맡게 돼 시간이 갈수록 긴장되고 있다. 훈련과 공부 시간을 짜내기 위해 그녀는 출근시간에 물을 적게 마시고, 밥을 빨리 먹고, 화장실에 가급적 적게 가는 습관을 길렀다.
정확한 "지식 기반" 에 대한 대답은 언제든지 업데이트되며 권위와 정확한 답변을 위해 노력합니다.
수천 명이 있는데, 전보로 문의한 사람마다 반영한 문제가 다르다. 주어진 회신 권위의 정확성을 어떻게 보장할 수 있습니까? 합비시정무서비스관리국 () 은 첫 시간에 사람을 파견하여 시 방역청에 파견하여, 전 과정에서 완벽하게 도킹하였다. 최신 전염병 예방·통제 정책과 통지에 따라 관련 전염병에 대한 호소에 대한 통일된 해답을 형성하고 운영자의 학습을 적시에 조직한다.
"지식 기반" 은 운영자가 핫라인에 응답 할 수있는 도구입니다. 회신의 정확성을 보장하기 위해 합비시 정무서비스관리국은 전담자와 시방역 사무소, 전염병 예방·통제 전담반 도킹을 배정하고, 전담반 연락원 24 시간 연락의 원활한 흐름을 보장하고, 업무 위챗 집단과 일상적인 업무 도킹을 확립하고, 최신 전염병 예방·통제 정책을 문답형식으로 정리해 지식 기반에 입력하도록 했다. 시민들이 질문하는 질문이 많고 상세하기 때문에 일부 문제는 당분간 지식 기반에 통일되지 않을 수 있다. 이러한 경우, 전화 접수 센터는 시장 핫라인 사무실에 문제를 총괄하고 각 전담반 연락원과 연결하도록 전담자를 배치한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화, 전화) 연락원은 매일 밤 10 전에 피드백을 완성해야 한다.
지식 기반의 끊임없는 업데이트는 모든 운영자의 책임감을 시험하고 있다. 전화 접수 센터는 수업 전 교육과 일주일에 두 번 시험을 통해 온라인 교육과 학습을 조직하고, 통화량이 비교적 낮을 때 전화로 질문을 할 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 대답이 정확하지 않으면 직접 온라인 과외를 한다. 이런 형태의 무작위 샘플링은 경영자들이 항상 그들의 엄격한 현을 팽팽하게 한다.
빠르게 돌고, 연결하고, 여러 부문을 연결하고, 폐쇄 루프 감독의 전 과정을 감독한다.
"당신 덕분에 효율성이 정말 높습니다! 클릭합니다 과일차 운전사 왕사부는 3 일 2 검사를 마치고 핵산 보고서를 올린 뒤 제때에 코드를 바꾸지 않았다. 트럭에 실린 신선한 과일이 썩을까 봐 그는 핫라인 12345 에 도움을 청했다. 직원들은 요해구 데이터자원국과 대흥진에 연락한 뒤 이날 오후 안강코드를 녹색코드로 바꿨다. 전체 과정은 4 시간 이상입니다. 기쁘게도 그는 또 12345, 짱 직원의 업무 효율성, 자랑 12345 에 전화를 걸었다.
핫라인 12345 가 제출한 사항, 특히 위중과 같은 긴급한 사안에 대해서는' 빠름' 이라는 글자를 강조하기 위해서는 첫 번째 시간 도킹을 통해 빠르고 잘 처리되도록 해야 한다. 합비시 행정서비스관리국은 모든 중요한 돌발사건에 대한 추적 감독을 전담자를 배치했다. 합비시 시장 핫라인 사무실 및 관련 부서장도 교대로 당직을 서고, 밤에는 전화 접대센터에서 당직을 서며, 현장에서 감독, 조정, 파견, 긴급 문제 해결을 한다. 중요한 돌발 사건이 발생했을 때, 그들은 직접 전화를 걸어 시직부의 주요 지도자와 각 현구의' 지도자' 에게 연락해서 직접 배정하여 신속하게 해결할 것이다.
빈호 일부 동네 폐쇄 기간 동안 장기 투석이 필요한 수십 명의 환자를 어떻게 볼 수 있습니까? 전화 접수 센터는 병원, 지역사회, 모든 환자를 온라인으로 연결해서 모든 사람이 특별한 시간에 폐쇄된 루프에서 특별한 장소로 투석을 하고 한 사람의 치료를 지체하지 않도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언)
외지에서 위중한 환자가 급히 합비에 가서 치료를 받아야 한다. 모든 도움 전화, 12345, 3 방향 전화 120, 폐쇄 루프 환적 전 과정 보장, 보건 부문 호출, 수신 병원 확인, 관할 구역 고속 교차로에 연락해서 전체 링크 연결, 각 부서가 폐쇄 루프로 연결되어 있습니다. 전화가 연결되는 순간부터 모든 프로세스와 링크에는 환자가 입원할 때까지 스토킹 감독이 있었고, 그 과정은 끝난 것으로 간주되었다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 전화명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 전화명언)
일부 고위험도시에서는 전염병 기간 동안 상업 물류가 중단되고, 장기간 약을 복용해야 하는 일부 환자들이 마약을 끊는 상황에 직면해 있다. 이런 도움을 청하기 위해 핫라인 12345 의 직원들은 첫 번째 연락으로 합비시문명사무소에 연락해 소집된 자원봉사자들이 약품을 주워 고속도로 건널목으로 운송해 현지 인원과 함께 사랑을 전달했다.
적색 코드 등록, 위중병, 임산부 의료 전달 약,' 1 시 3 구역' (격리점, 폐쇄통제구역, 통제구역, 예방구역) 물자 부족, 음식 부족, 긴급 구조 등 중요한 비상사항에 대해 영토 책임단위의 첫 번째 접수를 요구하고 있습니다. 1
일을 잘 하고, 민성의 민의를 전달하고, 소통의 다리를 놓다
지난 2 월 9 일, 합비료는 9 가지 안정적 조치를 내놓았고, 그중 마지막은 핫라인 12345 에' 서비스기업' 특별석을 설립하고 통일접수, 책임교섭, 시한 결산, 재방감독, 분석통보 등 전 과정의 폐쇄 루프 처리 메커니즘을 세워 기업의 요구를 제때에 해결하자고 제안했다. 성립 지금까지 계속 효율적으로 운영되면서 많은 사람들의 땀과 노력이 응집되었다.
기업을 위해' 원버튼 직통' 에 대한 수동 답변을 요구하여' 녹색 통로' 를 열다. 음성 변환, 주문 요약 등의 기능 모듈을 개발하여 통화 음성을 실시간으로 텍스트로 변환합니다. 기업의 불만에 간단히 답하거나, 전문석에서 직접 대답하거나,' 삼방통화',' 이전' 을 통해 기업의' 정책전문가' 와 도킹하여 온라인으로 대답한다. 직접 온라인 답변을 할 수 없는 복잡한 수요의 경우 전담 주석은 1 시간 내에 전자 주문을 제출하고, 직능 부서와 청부업자는 2 시간 이내에 기업에 연락해 분류 시한부로 마감한다. 응급, 상담, 불만 사항은 각각 2 시간, 1 근무일, 5 일 (영업일 기준) 이내에 처리하고 답변합니다. 각 사안이 제대로 처리되도록 하기 위해 시장 핫라인 사무실은 모든 기업의 청원이 끝난 후 1 영업일 내에 전담자를 배치해 전화 재방문을 할 예정이다.
지난 2 월 7 일부터 5 월 15 일까지' 서비스기업' 좌석은 이미 3 1252 개 기업 호소, 평균 3 19 개를 받은 것으로 집계됐다. 각 측의 역량을 조율해 적극적으로 처리를 조율하며 288 1 1, 직접 처리율 92.2% 에 직접 답했다. 정책위원' 은 온라인으로 질문 376 개, 온라인 응답률1.2% 에 답했다. 책임 단위를 이관하여 2065 건에 응답하여 이미 20 14 건을 결산했다. 상호 사랑' 의 태도,' 즉시' 의 속도,' 잘' 의 힘으로 기업에 전문적이고 규범적인 서비스를 제공하기 위해 노력하여 기업이' 눈 속의 숯' 의 따뜻함과' 빗속의 우산' 의 친밀함을 느낄 수 있도록 노력하다.
대중과 기업이 12345 를 통해 속마음을 털어놓다. 모든 전화는 사건이지만, 대량의 사정 민의가 모여 데이터의' 금광' 이 되었다. 방대한 양의 데이터를 분석하여 특집 보고서를 형성하여 합비시위 시정부의 결정에 대한 참고 자료를 제공하다. 전화의 양끝은 무수한 사람들의 마음을 감동시키고, 합비에 관한 큰일과 작은 정을 띠고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 전화명언)