수돗물고객서비스센터는 항상 사용자에 초점을 맞추고 있습니다. 사용자 우선, 서비스 1 위? 작업을 수행하는 원칙. 수돗물이 고객서비스를 잘 하는 것은 기업이 사용자의 성장을 쟁취하는 초석이며, 기업이 건강하고 조화롭고 안정적인 발전의 길로 나아가는 열쇠입니다! < P > 1, 고객서비스 업무의 중요성 < P > 급수 문제는 기본적인 민생 문제다. 기업은 어떻게 사용자의 서비스 수요를 제때에 이해하고, 서비스 업무를 지속적으로 개선하고, 사용자 만족도를 높이고, 수돗물 회사를 만들 수 있습니까? 사람 중심, 사용자 중심? 의 서비스 이념이 진정으로 반영되는 것은 본사의 급수 서비스의 전반적인 목표이다.
둘째, 통화 규범
? 사용자에게 만족하고, 서비스는 끝이 없습니까? 。 급수 작업은 사용자를 만족시키는 것이다. 수돗물회사는 급수 서비스에서 견지해야 합니까? 백성의 민심에 대한 우리의 열심을 바꿀까? 。 고객서비스는 구체적으로
1. 통화규범 제 1 조:? 환영 소리가 나고, 송어가 있습니까? , 인사말 단어, 표준 인사말은 될 수 있습니까? 안녕하세요, 말씀하세요. -응? 다음과 같은 접대 작업이 순조롭게 진행될 수 있도록 간결하면서도 예의를 잃지 않는 인사를 사용자에게 드립니다. 그런 다음 사용자가 반영한 컨설팅, 수리, 신고, 불만 사항에 따라 분류하여 통화규범에 따라 사용자에게 해답을 줍니다. 해답 과정에서 언어는 친절해야 하고, 사용자가 생각하는 것을 생각하고, 사용자가 급급하고, 사용자의 사고를 유도하는 데 주의를 기울여야 한다. (존 F. 케네디, 언어명언) 실제 상황에 따라 사용자에게 처리하고 해답을 준다. 수돗물 회사의 수리 범위 내에서 당직 운영자는 상세 주소, 연락처, 사용자 이름 등 사용자의 상세 정보를 기록합니다. 2. 사용자가 지하에서 물이 새는 것을 보고하고, 물이 새는 주소에 대한 정보 수집은 매우 중요하지만, 때때로 물이 새는 주소의 복잡성으로 인해 사용자를 안내하는 것이 관련됩니까? 누수소 근처에 뚜렷한 표지물이나 건물이 있습니까? 등등. 사용자 정보 수집은 반드시 정확해야 한다. 실제 접대에서 사용자의 전화를 자주 만나는 것은 사용자 자신의 연락처가 아니며, 사용자가 남겨둔 주소도 수리주소가 아니며, 2 차 관리기관으로 옮기는 데 있어서 사용자 주소와 이름 정보 수집은 매우 중요하기 때문에, 운영자의 상세하고 정확한 기록은 2 차 피소 부서의 업무를 용이하게 하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 3. 통화규범에서 통화 단축에도 주의해야 한다. 통화접수에서 사용자는 때때로 끊임없이 보수와 불만을 되풀이하고, 통화원은 업무에서 통화시간을 교묘하게 단축함으로써 사용자가 장시간 통화하는 것을 방지하고, 다른 사용자의 전화를 가로막는 것을 막을 수 있다. 이때 통화원에게 사용자의 의도를 정확히 이해하고, 어떻게 하면 사용자를 더 잘 도울 수 있는지, 사용자에게 자신의 상황을 분명하게 알리고, 이미 상세히 기록하고 이해하고, 즉시 사용자에게 처리해 줄 것을 요구하며, 이때 사용자는 자연스럽게 통화를 끝내고 통화시간을 절약할 수 있다. < P > 3. 감정 과격 사용자 및 문제 처리 < P > 감정 과격 사용자 처리: 고객서비스 업무에서 종종 감정 과격 사용자가 발생한다. 우선, 생각을 바꾸는 법을 배우고, 사용자의 관점에서 일을 전개해야 한다. 사용자들로 하여금 우리가 사용자의 감정을 매우 중시하고, 사용자의 감정을 효과적으로 해결한다고 느끼게 한다. 둘째, 사용자를 안내하여 하소연하다. 때때로 사용자들은 지나치게 흥분하여 전화를 걸어 들어온 후 자신의 감정을 털어놓고 본론으로 들어갈 수 없는 경우가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 다시 한 번 관심 있는 언어를 사용한다. 음성어태에서 수돗물 고객사 직원들의 배려를 느낄 수 있도록, 예를 들면, 사용? 바로 처리하시겠습니까? 지금 연락하세요? 당신의 지금 초조한 심정을 나는 매우 이해하고 있습니까? 등등. 사용자에게 안심할 수 있는 느낌을 줍니다. 마지막으로 사용자의 문제를 제때에 처리하다. 교환이 끝난 후, 제때에 2 급 관리부에 연락해서 사용자의 의견을 피드백하고 상황을 이해해야 한다. 실제 문제를 해결하다.
문제 해결: 피소 업무에서 종종 어려운 문제가 발생하는데, 당시 풀 수 있었던 것은 아니다. 이 경우 사용자가 반영한 문제를 자세히 이해하고, 사용자의 생각을 심도 있게 분석하고, 구현된 정보를 사용자에게 전달하여 수돗물 고객 서비스 작업의 진척에 대해 이해하고 동의할 수 있도록 해야 합니다. < P > 문제 해결 요약 3 점: 1. 의문점 난점 발생 요인을 이해하는 것은 내부 간 조율이 부적절하거나 외부 원인: 쇄도, 조정 등이 필요하기 때문이다. 2. 커뮤니케이션: 사용자와의 커뮤니케이션, 내부 관련 부서와의 커뮤니케이션 보고: 적시에 부서 리더에게 문제를 반영하십시오. < P > 위의 방법 모두 사용자의 월급 상방문과 불만을 효과적으로 피할 수 있다. < P > 4. 1 급 네트워크 단위와 2 차 네트워크 단위 간의 조율 작업 < P > 에 대한 사용자 불만, 수리, 신고 내용은 반드시 2 차 네트워크 단위가 기소된 작업 범위에 따라 디스패치해야 합니다. 주문 하파의 정확성을 확보하다. 그것의 중요성은 정확한 배정 주문이 효율적이고 고품질로 접수 작업을 완성할 수 있다는 것이다. < P > 1 차 네트워크 단위와 2 차 네트워크 단위 간의 조정에 대해 이야기하는 것은 업무의 중요한 부분이다. 사용자의 상방문을 피하다. 하파지시의 전제조건은 급수작업의' 모든 정보' 를 파악하는 것이다. < P > 단수 불만이 많은 원인은
1. 통지 게시. 게시 위치, 크기를 눈에 띄도록 통지하다. 통지는 사용자를 위한 것으로, 사용자가 볼 수 있도록 개방된 동네는 몇 장 더 붙여야 한다. 폐쇄형 동네는 거리 위생 전체 검사가 찢어지는 것을 막기 위해 이동 가능한 통지 표지판을 만들어 동네 입구에 놓고 최대한 활용할 수 있는 조치를 취해야 한다. 단수 시간과 급수 회복 시간은 명확하게 써야 하고, 이 시간은 이 시간에 대해 절대적으로 책임을 져야 하며, 단수 시간에 확신이 없다면 미리 입력하는 것이 좋다. 2. 단수의 기간성. 특별한 경우는 계절, 성수기, 공휴일, 난방 기간 동안 단수를 피한다. 사용자가 장시간 물을 멈추고 반복적으로 물을 멈추는 느낌을 고려하다. 예를 들어, 같은 지역에서 오늘 파이프 라인 수리가 중단되었고, 이어 내일 저수지를 청소하는 것은 또 단수이다. 이런 작업 배치는 매우 불합리하다. 3. 수평 조정 문제. 대면적 지역성 단수, 소규모 펌프장 단수, 단수 부서는 첫 번째 시간에 고객 서비스에 정보를 알리고, 통지해야 할 다른 부서와 소속 대형 사용자에게 통지하여 사용자가 시국에 불만을 제기하는 것을 방지해야 한다. < P > 5, 비즈니스 지식 향상은 사용자에게 더 나은 서비스를 제공하고 서비스 품질 향상 < P > 고객 서비스는 세심한 작업이며, 직원들은 업무 기술, 업무 지식, 업무 경험 등 여러 방면에서 자신의 능력을 향상시키고 변화하는 사용자 서비스 요구에 부응하기 위해 노력해야 합니다.
1. 일주일에 한 번 이상 집중 학습 시간을 마련해 일주일의 의문점, 어려움, 핫스팟을 함께 논의하고, 업무상 효과적인 의사 소통을 하고, 기록을 만들고, 적절한 예방 조치 및 시정 조치를 마련한다. 2. 학습을 통해 회사의 다른 부서의 업무 상황, 대외 서비스 관련 규정 및 업무 절차를 이해하고, 자신의 지식점을 확장하고, 업무 수준을 높이며, 자신의 이전 업무 경험과 결합해 사용자가 제기한 전문적인 문제를 정확하게 답해 드립니다.
3. 매주 타자 연습과 표준어 훈련을 강화한다.
4. 반복적인 업무지식시험을 통과해 본직 업무지식에 대한 강화를 심화시킨다. 시험 성적을 평가, 요약, 분석, 유지함으로써 업무 수준을 지속적으로 높였습니다.