영업 사원이 고객 불만을 해결하는 방법. 담판 시간을 변경하다.
귀찮은 고객의 불만을 처리할 때, 불만 처리원이 협상 전에 먼저 지도자에게 요청해야 하는 경우, 고객에게 양해를 구하고 협상 시간을 변경해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 인물, 시간, 장소가 다르기 때문에 고객은 분위기를 완화하고 까다로운 고객의 불만을 해소할 수 있습니다.
둘째, 제때에 다른 사람의 도움을 구하다
고객이 폭력을 통제하거나 위협할 수 없게 되면, 불만 처리인은 도움을 구해야 한다. 사장에게 엄숙히 고객에게 알리라고 해야 하는가? 감독관에게 직접 당신과 이야기하라고 부탁하고 싶습니까? 허가를 받은 후 대화 대상을 교환하다.
예의바르게 네가 할 수 있는 것을 반복한다.
까다로운 고객이 불합리한 요구를 고수할 때, 너는 그에게 네가 할 수 있는 것이 아니라 네가 할 수 있는 일을 말해야 한다. 이 점을 끊임없이 반복하다. 까다로운 고객이 자신의 요구 사항을 고집할 때, 이 요구 사항을 충족시킬 수 없다면, 이 고객은 항상 그러한 요구 사항을 제기할 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언) 이때 고객을 쉽게 반목시킬 수 있다. 그래서 지금 이 순간, 당신은 가능한 한 고객의 폭발적인 불평을 피해야 합니다. 어떻게 하죠? 예의 바르게 반복하다. 고객이 그의 무리한 요구를 고집한다면, 그에게 말하지 마라:? 설마! 설마! -응? 아니면? 꿈도 꾸지 마! -응? 잠깐, 직접 거절하지 말고, 당신이 무엇을 할 수 있는지, 이 점을 계속 반복하고, 예의 바르게 원칙을 고수하며, 고객에게 당신의 최종선이 어디에 있는지 알려 주십시오. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 겸손명언) 고객이 포기하면 불만 처리가 종료됩니다. 만약 고객이 여전히 단념하지 않는다면, 당신의 상급 책임자가 해결할 수 있을 것입니다.
넷째, 문제를 해결하는 사람이 되라
귀찮은 고객이 불평할 때, 너는 한 사람이 아니라 문제를 해결하는 사람이어야 한다. 즉, 당신은 착실하고 문제를 해결하는 사람이 되는 법을 배워야 한다. 귀찮은 고객에 직면하여, 불만 처리원은 항상 내 일이 문제를 해결하고 불만을 처리할 때 문제를 해결하는 것임을 상기시켜야 한다. 네가 문제를 해결하면, 고소는 자연히 해결된다.
다섯째, 상대방의 의견을 구하다
의견을 구하는 목적은 고객에게 존중과 중시를 느끼게 하고 고객을 이해하는 것이다. 때로는 기업이나 영업 사원이 고객의 불만에 직면하는 것도 어쩔 수 없다. 고객의 불만을 해결하는 기술을 배우지 못했기 때문에 고객은 더욱 이치에 맞지 않고, 더욱 화가 나고, 일을 더 악화시켰다.
영업 사원이 고객 불만을 해결하는 기교. 고객에게 말을 하게 하고, 고객에게 누설할 기회를 주다.
고객이 화가 나서 문제를 가지고 고소할 때, 그를 방해하지 말고, 함부로 해석하거나 즉시 결론을 내리지 마라. 고객이 말을 하면 분노를 해소하고 감정을 풀어줄 수 있다. 마치 공기가 가득한 풍선에 바람을 쐬는 것과 같다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자기관리명언) 이때 가장 중요한 것은 고객이 먼저 자신의 분노를 가라앉히도록 하는 것이다. 동시에, 고객이 말할 때, 당신이 계속 듣고 있고 고객의 불만의 요점을 주의 깊게 기록할 수 있도록 적당히 고개를 끄덕이거나 미소를 짓거나 눈살을 찌푸리세요. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객 불만명언)
고객이 감정을 터뜨릴 때, 가능한 개방적인 질문을 해서 고객이 더 많이 말하게 해야 합니다. 예를 들어, 어때요? 언제? 누구야. 왜 기다리세요? 필요한 경우, 우리는 즉시 의심을 분명히 해야 하지만, 판단적인 질문을 하지 말고, 불신의 어조로 불평하는 고객에게 묻지 않도록 해야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 정말 그래요? 아마 네가 고소한 근본 원인이 아닐까? 잠깐만요.
둘째, 불평하는 고객에게 동정과 이해를 표합니다.
고객 불만을 처리할 때 감정을 투입하여 고객의 감정을 느낄 수 있지만 고객의 견해에 동의하는 것은 아닙니다. 한 가지 바람직한 기교는 고객이 당신의 단위를 비난하거나 위반하는 정책과 목표를 포함하지 않는다고 불평하는 것에 동의하는 것이다. 당신은 말할 수 있습니다:? 나는 매우 동의합니까, 아니면 동의합니까? 네가 맞을지도 몰라? 。 너는 통상 사실, 의심할 수 없는 원칙과 고소인이 자신의 의견을 고수할 권리를 인정할 수 있다. 고객의 불만이 아직 가라앉지 않았다면, 그와 몇 가지 사실을 논쟁하거나 그의 논쟁의 이유와 논리에 의문을 제기하지 마라.
당신은 고객에 대한 동정과 이해를 다음과 같은 문구로 표현하려고 노력할 수 있습니다. 불행히도 이런 일이 생겨서 죄송합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 행복명언) -응?
-응? 네 말이 맞아, 아무도 이런 일이 일어나길 바라지 않아. 우리가 너를 실망시켜서 미안해. -응?
-응? 나는 네가 왜 이렇게 화를 내는지 안다. 나는 네가 얼마나 많은 문제를 일으켰는지 상상할 수 있다. 나는 네가 지금 느끼는 것을 완전히 이해한다. -응?
셋째, 예측은 고객의 수요에 대해 불평한다
고객 불만 사항을 해결할 때 고객이 흥분하고 화를 내면 가장 먼저 해야 할 일은 고객의 수요 (정보 수요, 환경 수요, 정서적 수요), 특히 고객이 감정을 터뜨리는 수요를 정확하게 예측하는 것입니다. 마음의 준비를 잘 해라, 특히 욕을 먹을 때.
1. 정보 요구 사항. 정보 수요는 어떻게 예측합니까? 일반적으로 고객의 불만은 기업 서비스 실수나 제품 문제로 인해 발생합니다. 고객이 문제의 원인을 신속하게 판단할 수 있도록 지원해야 합니다. 이것이 고객의 정보 요구 사항입니다.
2. 환경 요구 사항. 고객에 대한 불평은 보통 감정적이며, 당신의 관심과 존중이 필요합니다. 만약 네가 그를 대수롭지 않게 여기지 않고 심지어 경멸을 나타낸다면, 그는 더욱 화를 낼 것이다. 이를 위해서는 많은 사람들 앞에서 큰 소리로 떠들어 다른 고객들에게 영향을 주지 않도록 고객을 접수실로 초대해야 합니다. 고객을 집에 초대하여 앉아서 천천히 이야기하고, 고객에게 물을 붓고 정서를 안정시키고, 절대로 고객과 첨예하게 맞서지 마라. 그러면 더 나빠질 뿐이다.
넷째, 불만을 제기한 고객에게 진심으로 사과드립니다.
고객의 수요를 예측한 후 고객의 심리적 요구를 충족시키지 못하면 어떻게 합니까? 사과를 통해. 고객이 불만을 제기할 때 먼저 누군가가 나서서 이 일을 책임져야 하기 때문이다. 불만 사항을 해결할 때 처음부터 진심으로 사과할 수 있다면 고객의 심리적 수요가 충족될 수 있다.
만약 잘못이 있다면, 네가 저지른 것이 아니든 회사를 대표하여 진심으로 고객에게 사과해야 한다. 책임을 회피하거나 다른 사람을 탓하지 마라. 고객은 단지 문제를 해결하려고 한다는 점을 기억하십시오. 당신 회사의 잘못이 아니더라도 사과할 수 있습니다. 사과는 고객 불만을 가라앉히는 강력한 무기이기 때문입니다. 이런 상황에서 사과할 수는 있지만, 당신 회사가 틀렸다는 것을 인정할 필요는 없습니다. 예를 들면? 이 일이 너로 하여금 우리에게 불만을 가지게 해서, 우리는 매우 죄송하게 생각합니다. -응? 또한 고객이 간과한 문제를 상기시켜 주기 때문에 고객의 불만에 감사드립니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 겸손명언)
고객에게 영리하게 대답하고 만족스러운 해결책을 찾으십시오.
때로는 듣고, 동정하고, 진실한 사과만 하면 고객의 감정을 위로할 수 있다. 때때로 그들은 제품 교체, 재작업 또는 환불과 같은 더 많은 것을 요구한다. 고객의 불만에 대하여, 만약 당신이 즉석에서 문제를 해결할 수 있다면, 절대로 내일로 미루지 마십시오. 즉석에서 해결할 수 없다면 합리적인 방식으로 고객에게 대답해야 한다.
1. 바로 대답할게요. 충분한 정보가 있는 불만에 대해서는 자신 있게 판단하고 조치를 취할 수 있는 충분한 권한이 있으며, 불만 처리인은 가능한 한 빨리 고객에게 응답해야 합니다.
2. 회신을 연기합니다. 추가 조사 또는 확인이 필요한 불만 사항이나 조치를 취할 수 있는 충분한 권한이 없는 불만의 경우, 불만 처리기는 고객에게 응답 지연 시한과 진행 상황을 적시에 알릴 수 있는 방법을 알려야 합니다.
3. 답신을 돌리다. 직권 범위 내에 처리되지 않는 불만은 지정된 전문가 또는 기관에 회신해야 합니다. 불만 사항을 전달할 때, 불만 사항이 적절한 사람 또는 조직으로 전달되도록 보장하고, 해당 사람 또는 조직에 모든 관련 정보를 간략하게 설명하고, 관련 자료를 넘겨주고, 불만을 제기한 고객에게 연락하도록 해야 합니다.
전문가 지도
고객 불만 사항을 해결할 때, 우리는 일반적으로 고객 불만 처리인의 요구에 동의합니다:? 태도 1 위, 기교 2 위? 。 불만 처리원은 능숙한 업무 지식, 심리학 및 관련 법규, 의사 소통 기술 파악, 타인의 마음을 동정하는 것, 고객의 급급함, 고객의 생각을 생각해야 한다. 문제를 철저히 해결할 책임감이 있어야 하며, 최단 시간 내에 효과적으로 문제를 해결하려고 노력해야 한다. 좋은 태도로 각종 불만을 처리하고, 고객 만족과 자신감을 회복하고, 고객의 우호도를 되찾기 위해 노력한다. 고객 만족과 자신감을 회복하는 것은 불만 처리의 목적 중 하나이다. 불만 처리자는 높은 자존감을 가져야 할 뿐만 아니라 한가한 상인? 또한 고객의 감정을 잘 통제하고 일부 고객의 비현실적인 기대를 조정해야 합니다. 뛰어난 불만 처리는 불만 고객에 대한 충성도를 확립하는 데 도움이 된다.
고객 불만에 직면하여 영업 사원은 불만을 처리하는 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 선의의 불만, 즉 제품, 서비스, 사용, 가격 등 실제 원인으로 인한 고객 불만입니다. 다른 하나는 악의적인 불만, 즉 돈을 강탈하고 명예를 훼손하고 판매를 타격하는 것을 목적으로 하는 것입니까? 불만? 。
다음과 같은 조치를 취하여 진심으로 불만을 처리할 수 있다.
첫 번째 단계: 열정 고객이 불평할 때, 대부분 불친절하고, 어떤 것은 욕하고, 화를 낸다. 고객의 태도가 아무리 나쁘더라도 기업으로서 친절하고 예의 바르게 대해야 하며, 귀빈처럼 대해야 한다. 예를 들면 사무실에 가서 귀빈석, 차, 담배 등을 대접하는 것과 같다. , 이는 기업이 불만을 처리하는 태도를 반영하고, 그 다음엔요? 고객은 하나님입니까? 셋째, 고객의 분노를 완화하고 쌍방의 대립태도를 줄일 수 있다.
두 번째 단계: 고객의 불만을 경청하십시오. 기업으로서 먼저 겸허하게 듣고 고객 불만 등기표를 상세히 기록해야 한다. 고객을 친절하게 대하다. 고객이 옳든 그르든, 많든 적든, 심지어 언사가 격렬하고 듣기 싫든, 비난하거나 심문하지 말고, 고객이 말할 때 방해하지 마라. 고객이 하고 싶은 말을 단숨에 하게 하면, 고객은 자신이 하고 싶은 말을 하고, 마음속의 분노도 반으로 사라지고, 다음에 구체적인 문제를 쉽게 해결할 수 있게 된다. 들을 때 고객과 논쟁하거나 구술을 방해하지 않도록 주의하고 고객을 존중해야 한다.
3 단계: 사과 드립니다. 고객의 하소연을 듣고, 당신은 진심으로 고객에게 사과해야 합니다. 예를 들어, 회사를 대표하여 본 제품 (서비스) 사용으로 인한 불편에 대해 사과드립니다. 또는 무더운 날에 장거리 여행을 하게 해서 정말 죄송합니다. 사과는 적당해야지 원칙 없이 기업의 존엄을 지키는 기초 위에서 사과해야 한다. 사과의 목적은 책임을 지기 위한 것이고, 고객을 없애기 위한 것인가? 분노? 。
4 단계: 고객의 구술에 따라 고객의 불만 사항 (예: 품질 문제, 서비스 문제, 사용 문제, 가격 문제 등) 을 분석합니다. 고객 구술에서 고객의 불만 사항을 분석하고 고객의 요구 사항이 합리적인지, 특정 문제가 어느 부서에 속하는지, 귀구 부서와 소통해야 하는지, 관련 상부에 문의해야 불만을 해결할 수 있는지 등을 분석합니다.
5 단계: 솔루션은 고객 불만 내용 및 불만 분석에 따라 기업 관련 제도에 따라' 소비자 권익보호법' 과 같은 관련 법규를 참조하여 경제적 보상, 트레이드인, 제품 보상, 부품 교체, 현장 수리 또는 고객 지도 사용 여부를 결정합니다. 고객에게 해결 방안을 알리고, 고객이 동의할 경우 처리 의견을 "고객 불만 등록 양식" 에 등록하고, 고객에게 서명 확인을 요청합니다. 고객이 동의하지 않으면 분쟁이 어디서 발생했는지 보고 고객과 협의하여 해결한다. 일을 진정시키고 자신의 명예를 보호하라? 최고 원칙을 위해 고객 요구 사항을 최대한 만족시켜 드립니다. 고객 불만을 실제로 해결할 수 없다면 즉시 상급 지도자들에게 전달하여 해결해야 고객 불만을 원만하게 해결할 수 있다. 물론 고객이 요구한 것이다. 정말? 너무 터무니없어? 만약 있다면, 법적 경로를 취하고, 법률을 통해 고객의 불만을 해결하다. 고객이 당시 즉시 해결할 수 없다고 불만을 제기한 경우, 원인과 정확한 해결 시기를 설명하고 사전 예방적으로 고객을 만나십시오. 맹목적으로 불만을 제기하는 일부 고객 (원래 불만을 제기해서는 안 됨) 의 경우, 자세히 설명하거나 시범 운영, 전문가의 문제 해결 또는 지도 접대를 통해 기업의 좋은 이미지를 보여 주어야 한다.
고객 불만의 위치와 등급에 대해서는 고객 불만을 해결할 때 공공 장소를 최대한 피해야 한다. 누가 불만을 접수할 책임이 있습니까? 제소책임제? 권력 제약으로 인해 지도자에게 승인을 요청할 수 있으며, 특히 사무실, 지사 등에 대한 책임을 떠넘기는 것을 엄금한다. 물론, 현지에서 애프터서비스 등 고객 불만을 처리하는 부서가 있다면, 직접 고객 불만을 전임 부서에 제출해야 한다.
악의적인 불만에 대해 의리가 엄격하여, 그들로 하여금 즉시 악의적인 불만을 포기하게 하였다. 악의적으로 불만을 제기하거나 기업에 악영향을 주거나 기업 판매에 손해를 입히는 경우, 직접 법적 무기를 들고 법적 수단을 통해 해결할 수 있습니다.
고객을 숨기거나, 연기하거나, 속이거나, 위협하는 불만을 피하다. 숨겨요? 숨길 수 없습니까? 드래그? 끌 수 없습니까? 달래요? 달래지 않을까요? 무서워? 놀라서 뛰지 말고, 성실하게 책임지고, 제때에 처리해야 고객 만족을 얻을 수 있고, 비로소 고객 불만을 진정으로 해결할 수 있다.
-응?
어떤 의미에서 고객 불만은 결코 나쁜 일이 아니다. 불만은 격차가 있거나 부족하다는 것을 보여준다. 이를 방향으로 기업은 제품, 기술, 관리 및 서비스를 개선하고 경쟁력과 효율성을 높일 수 있습니다. 따라서 기업은 겸손, 책임, 포용, 진취적인 태도로 고객의 모든 선의의 불만을 환영해야 합니다!
영업 사원이 고객 불만 처리 기술을 해결하는 문장:
1. 영업 사원이 고객 불만 사항을 해결하는 방법
2. 고객 불만을 처리하는 효과적인 방법
3. 판매 기교와 연설 기교는 고객이 기술에 저항하는 10 대 변명을 해결한다
4. 고객 불만을 접수한 이유는 무엇입니까?
5. 영업 사원이 고객 이의를 처리하는 구두 기술은 무엇입니까?