부동산 고객 관계 관리 보고서 2부
부동산 기업의 고객 관계에 관한 연구
요약: 시장 경쟁의 심화로 인해 부동산 고객 관계 관리에 대한 비즈니스 전략이 달라졌습니다. 제품 중심에서 고객 중심으로 변화할 기업이 많나요? 기업의 경우 절대적으로 충성도가 높은 고객은 더 이상 존재하지 않습니다. 이러한 변화에 적응하기 위해 대부분의 경쟁력 있는 기업들은 과거의 비효율적인 경영 철학을 버리고 기업 내부의 자체 업데이트 및 조정을 줄이는 등 고객 충성도를 유지하고 이를 통해 최대 이익을 얻을 수 있는 혁신적인 접근 방식을 채택하고 있습니다. 비용 및 운영 절차 단순화.
키워드: 부동산 건설경제
시장 경쟁의 심화로 인해 많은 기업의 경영 전략이 제품 중심에서 고객 중심으로 변화하고 있습니다. 기업의 경우 절대적으로 충성도가 높은 고객은 더 이상 존재하지 않습니다. 이러한 변화에 적응하기 위해 대부분의 경쟁력 있는 기업들은 과거의 비효율적인 경영 철학을 버리고 기업 내부의 자체 업데이트 및 조정을 줄이는 등 고객 충성도를 유지하고 이를 통해 최대 이익을 얻을 수 있는 혁신적인 접근 방식을 채택하고 있습니다. 비용 및 운영 절차 단순화.
중국 부동산 산업의 활발한 발전과 점점 더 치열해지는 시장 경쟁으로 인해 제품의 신속한 판매, 신속한 지불 수금 및 건전한 자본 흐름 형성 문제를 해결하는 방법은 모든 기업이 해결해야 할 문제입니다. 이는 중국 부동산 산업의 지속 가능한 발전과 산업화의 문제이기도 합니다. 따라서 기업 자체의 메커니즘 문제와 기업과 시장(고객) 간의 관계를 해결하는 것이 산업 발전에 있어서 중요한 문제가 되었습니다. 그렇다면 어떻게 하면 최고의 고객 경험을 창출하고, 고객과의 관계를 유지하며, 고객과의 효과적인 상호 작용을 형성할 수 있을까요? 그래서 고객 관계 관리가 탄생하게 되었습니다.
1. 경제적 관점에서 본 고객관계관리의 이론적 근거
1. 거래비용의 원리
부동산 거래비용은 부동산에 소요되는 비용이다. 거래. 주택 매매 계약을 체결하려면 양 당사자가 서로를 이해하고 가능한 거래 기회를 서로에게 알려야 하며 이러한 정보를 얻고 전송하려면 시간과 자원이 필요합니다. 이러한 특수 목적 자산이 장기간에 걸쳐 중단 없이 운영될 수 있다면 이러한 투자는 확실히 기대되는 수익을 제공할 것입니다. 고객 관계 관리는 장기적인 투자 수익의 관점에서 기업과 고객 사이에 없어서는 안될 관계를 구축합니다. 이러한 의존성이 오래 지속될수록 양측 모두 얻을 수 있는 혜택은 더 커집니다.
2. 수확체증의 원리
경제학에는 중요한 원리가 있는데, 바로 아담(Adam)입니다. Smith는 노동 분업과 전문화의 깊이와 폭이 증가하면 그에 따라 노동 생산성(즉, Smith가 "평균 소득"이라고 부르는 것)이 증가하고 노동 분업과 전문화의 발전이 혁신 기회의 성장을 가져오고 이를 촉진한다고 믿습니다. 새로운 혁신. 도구의 설계 및 홍보. 이는 더욱이 분업과 전문화, 소득과 분업의 진화과정으로 이어진다. 이 원리는 고객관계관리의 이익원칙을 설명하는 데에도 사용될 수 있다.
2. 전략경영 관점에서 본 부동산 고객관계관리
어느 특정 산업에서나 경쟁우위를 지닌 기업은 고객을 유치하고 더 높은 수익을 얻습니다. 고객은 회사가 더 이상 자신의 요구 사항을 충족하지 못하는 시기를 알 수 있으며 갱신의 촉매제가 됩니다. 고객과 좋은 협력 관계를 구축하는 것은 기업이 경쟁 우위를 유지하는 기초입니다. 마이클에 따르면. 포터(Porter)의 경쟁전략 이론에 따르면 기업은 경쟁우위를 유지하기 위해 차별화 전략, 저비용 전략, 목표 집중 전략이라는 세 가지 전략을 선택할 수 있다. 이러한 전략은 기업이 고객 관계 관리를 구현하는 이론적 기반이기도 합니다.
3. 고객 관계 관리의 이해
고객 관계 관리란 영업, 마케팅, 고객 서비스 등 고객 중심의 기업 비즈니스 프로세스를 자동화하고 재구성하는 것을 의미합니다.
고객 관계 관리는 이러한 비즈니스 프로세스를 자동화할 뿐만 아니라 프런트 엔드 애플리케이션 시스템이 고객 만족도를 향상하고 고객 충성도를 높여 기업의 수익성과 발전이라는 궁극적인 목표를 달성할 수 있도록 보장해야 합니다.
1. 고객 관계 관리는 고객 경험을 향상시키고 회사의 자원을 극대화합니다.
고객 관계 관리는 제품도 아니고 제품 포트폴리오도 아니지만 회사 내 여러 독립 부서와 관련이 있습니다. 회사의 비즈니스 개념에는 프론트 오피스와 백 오피스 시스템을 통합하는 완전한 애플리케이션 시스템 세트가 지원하는 "새로운 고객 중심" 비즈니스 모델이 필요합니다. 이러한 통합 애플리케이션 시스템은 보다 만족스러운 고객 경험을 보장하며, 고객 만족은 기업이 더 많은 이익을 얻을 수 있는지 여부와 직결됩니다. 회사의 기존 자원(부동산 소유자)은 의심할 여지 없이 회사의 가장 큰 자산 중 하나이므로 신중한 관리가 필요합니다. 기존 고객과 잠재 고객을 육성하고 활용하는 것이 회사의 추가 성공의 열쇠로 간주됩니다. 데이터에 따르면 신규 고객을 개발하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다. 만족도를 높이기 위해 기존 고객에게 투자하는 것은 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치며, 이는 결국 회사의 궁극적인 수익에 영향을 미칩니다.
2. 고객 서비스 개념은? 성공적인 고객 관계 관리의 핵심
지속 가능한 발전을 위해서는 충성도 높은 고객을 확보하는 것이 기업에 가장 중요합니다. 미국의 마케팅 학자인 라이치헤드(Reichhead)와 서더(Souther)의 이론에 따르면, 기업이 고객 이탈률을 5만큼 줄이면 수익은 25~85배 증가할 수 있다는 것이다. 부동산 회사들은 기존 고객 유지의 중요성을 깨달았다. 완벽한 고객 관계 관리 시스템을 구축하고, 부동산 고객 데이터베이스를 구축하고, 저장된 정보를 효과적으로 활용하여 고객을 효과적으로 유지하고 고객 조사, 고객 개발, 고객과의 소통을 통해 고객의 신뢰와 지원을 얻습니다.
4. 부동산 기업의 전략적 발전에는 고객 관계 관리가 필요합니다
고객 관계 관리 시스템이 도입되면서 새로운 '마케팅 개념'이 점차 구체화되었습니다. 고객은 귀중한 자원으로 간주되며 기업의 비즈니스 개발에 포함됩니다. 기업은 모든 제품 판매의 기반을 좋은 고객 관계에 두고 있으며, 고객 관계는 기업 발전의 필수 요소가 되었습니다. 이런 식으로 일대일 마케팅, 데이터베이스 마케팅 등과 같이 대중화되고 있는 많은 새로운 마케팅 개념이 실제로 고객 관계 관리 마케팅의 범위에 포함될 수 있습니다.
고객 관계 관리의 구현 목표와 기업의 전략적 개발 목표 간의 수렴점:
1. 제품 판매 문제 해결
에 따르면 국가통계국 통계에 따르면 2003년 전국 상업용 주택 공실면적은 전년 대비 14.1% 증가했으며, 1년 이상 비어 있는 상업용 주택 면적은 약 4400만㎡에 달했다. . 많은 개발자들에게 있어 일선에서의 판매 압력과 자본 회수 압력은 여전히 상대적으로 높다고 할 수 있습니다. 기업은 고객 관계 역량을 향상하고 일선 영업 직원의 고객 추적 및 서비스 능력을 향상시키기 위해 고객 관계 관리(CRM)를 시급히 도입해야 합니다.
2. 고객 만족도 향상
기업이 어느 정도 규모로 성장하여 기존 고객이 많이 쌓이면 고객 불만이 크게 늘어나고 심지어 일련의 오너권으로 발전하게 됩니다. 고객 만족도를 신속하게 향상시키고, 긴급 상황에 대한 회사의 긴급 대응 메커니즘을 개선하며, 통일된 파견 고객 불만 처리 시스템을 구축하는 것이 이러한 부동산 회사의 최우선 과제입니다.
3. 기업의 서비스 품질 및 역량 향상
치열한 시장 경쟁에 직면한 부동산 회사는 개인화된 고객 부가가치 서비스의 중요성을 깨닫고 있으며 점차 서비스화되고 있습니다. 전환 과정에서 분산된 단계별 서비스 리소스를 통합하고 지속적으로 새로운 고객 서비스 방법을 도입하며 고객에게 원스톱 서비스를 제공하기 위해 노력하는 전담 고객 서비스 조직이 설립되었습니다.
4. 브랜드 이미지 제고
부동산 회사는 고객 중심 사고를 바탕으로 완전한 고객 서비스를 제공하는 기업 발전 전략을 수립해야 합니다. 회사 내에서 완전한 고객 서비스 시스템을 구축하고 일관된 외부 서비스 표준, 서비스 슬로건 및 약속된 서비스 수준을 유지하며 고객 서비스 부서에 의존하여 고객 중심의 기업 서비스 운영 체인을 형성합니다.
회사의 모든 임직원은 다양한 위치에서 진심을 다해 고객에게 서비스를 제공함으로써 회사 내에서 서비스를 핵심으로 하는 브랜드 기업 문화를 형성하고 있습니다.
5. 현행 고객관계관리의 문제점 및 개선방안
1. 의사소통 방식의 분리로 인해 서비스 효율성이 저하되는 문제
현재 전화, 팩스, 대면 커뮤니케이션 방식을 별도로 사용하는 것은 서비스 효과를 감소시킬 뿐만 아니라, 서비스 효율성이 낮아지고 고객 응대 인력 관리에도 도움이 되지 않습니다.
2. 각 법인 부서의 서비스 분리로 인한 자원 낭비
통일된 고객 서비스 센터가 없기 때문에 고객이 부서를 찾기 위해 여러 번 협상해야 하는 경우가 많습니다. 질문에 답변하기에 적합하며, 부서별 정보 공유 수준이 낮고 의사소통이 원활하지 않아 응답 결과도 일관성이 없어 자원 낭비가 발생하고 서비스 효과가 떨어집니다.
3. 기존 고객 자원의 비효율적 활용 문제
기업은 많은 양의 고객 정보를 축적했지만 잠재 요구 사항에 대한 분석 및 분류가 부족하여 본 고객 리소스 라이브러리는 최대 공유가 구현되지 않고 활용률이 낮아 리소스 낭비가 발생합니다.
기업이 고객관계관리를 도입하기 전에 먼저 정직하고 종합적인 신체검사를 통해 자사의 장단점을 파악한 후, 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 고객과 소통하는 모든 채널을 진정으로 이해하고, 전반적인 고객 관리 구조 계획을 시작합니다.
잘 실행된 고객 관계 관리 구현 계획은 고객 충성도를 높이는 데 중요한 다음 단계로 구성됩니다.
1) 대상 고객을 구별하고 모든 비즈니스 소유자를 식별합니다. 핵심을 효과적으로 통합합니다. 고객 정보;
2) 목표 고객을 결정하고, 가장 가치 있는 고객을 목표로 하며, 기업에 대한 충성도를 높이기 위한 실행 가능한 계획을 수립합니다.
3) 목표 고객의 요구 사항을 충족하고 각 고객에게 맞춤형 서비스 및 제품 제공
4) 대상 고객과의 공통 관심사에 도달하고 기업 경영진은 실시간으로 시장 정보를 이해하고 개별 고객의 행동, 새로운 요구 사항 및 소비 패턴을 심층적으로 이해할 수 있습니다. .
VI. 부동산 업계의 고객 관계 관리 구축 방안
1. 고객 관계 관리를 회사의 전반적인 전략과 통합하는 방법
고객 구축 관계 관리 시스템, 첫째, 기존 비즈니스 환경과 회사의 전략적 우선순위를 고려하여 프로젝트에 대한 회사의 기대와 비즈니스 목표를 확인해야 합니다. 대답해야 할 질문은 다음과 같습니다.
(1) 회사의 시장 점유율이 안정적입니까 아니면 감소하고 있습니까?
(2) 현재 회사의 가장 시급한 문제는 무엇입니까(예: 감소 시장 점유율을 높이는 것보다 비용이 더 중요합니까?
(3) 고객 확보, 고객 개발, 고객 유지 또는 고객 서비스 비용 중 어느 것이 더 중요합니까?
(4) 고객과 소통하고 서비스를 제공하는 과정에서 가장 중요한 채널은 무엇입니까?
(5) 제품 중심과 고객 중심의 균형을 맞추는 방법은 무엇입니까?
(6) 기업 어떤 고객이 가장 가치 있다고 생각하십니까? 위 질문에 답하면 부동산 회사가 고객 관계 관리에 대한 투자를 결정하고 회사 및 비즈니스 부서의 지원을 구하는 데 도움이 될 것입니다.
2. 맞춤형 고객관계관리 시스템 구축
고객관계관리는 부동산 업계 및 기업의 실태를 바탕으로 단계별, 리드미컬하게 구축되어야 하며, 기업의 개발 전략 구현.
(1) 측정 가능하고 예측 가능한 기업 비즈니스 목표를 미리 설정하십시오.
고객 관계 관리를 도입하기 전에 회사는 전반적인 고객 관계 관리 청사진을 미리 수립하고 고객 관계 계획을 수립해야 합니다. 예상되는 단기 및 중기 비즈니스 이점을 관리합니다. 대규모의 포괄적인 시스템을 한꺼번에 추구하거나 고객 관계 관리 공급업체의 약속을 따르지 마십시오. 결국 기업은 다른 국내외 기업, 특히 국내 기업의 적용 결과에서 더 많은 것을 배워야 합니다. 기업의 실제 상황을 바탕으로 합리적인 비즈니스 목표를 객관적으로 수립하고 이를 측정할 수 있는 지표 도구를 개발합니다.
(2) 산업 분야의 응용에 대한 심층 연구
고객 관계 관리는 해외에서 중국에 처음 소개되었습니다. 당시 고객 관계 관리는 대부분 상대적인 개념을 채택했습니다. 외국 응용 프로그램에서 성숙합니다. 이를 토대로 국내 제조사들은 단순히 소프트웨어 기능 자체를 모방할 뿐, 중국 기업의 산업 특성을 충분히 이해, 분석, 결합하지 못하고 있다. 그 결과, 그들이 개발하는 제품은 마치 비밀리에 만들어진 것처럼 느껴지고, 결합될 수 없는 것처럼 느껴진다. 회사의 구체적인 현실과 함께. 국제적으로 통용되는 개념과 중국 부동산 산업의 특성을 어떻게 결합하여 독특한 시스템을 형성할 것인가는 현재 국내 모든 고객관계관리(CRM) 제조업체, 컨설팅 회사, 기업이 깊이 고민해야 할 문제입니다.
(3) 기업의 맥박을 확인하고 올바른 약을 처방하십시오.
현재 고객 관계 관리를 판매하는 많은 제조업체는 실제로 고객 관계 관리 개념을 잘 활용하지 못합니다. 이를 홍보하기 위해 그들은 모든 곳에 설치된 소프트웨어의 일반 버전을 사용하며 고객 관계 관리에서 주장하는 "일대일" 서비스 개념이 없으며 최종 효과를 상상할 수 있습니다. 기업의 현재 경영 상황을 완전히 이해해야만 고객 요구 사항을 충족하는 고유한 고객 관계 관리 솔루션을 출시할 수 있습니다. 일반적인 접근 방식은 고객관계관리 실무 및 업계 경험을 갖춘 컨설팅팀을 고용하여 이를 진단하고, 설문조사, 토론, 프로세스 개편 등을 통해 기업 컨설팅 및 진단업무를 수행하는 것입니다. 기업 상담 및 진단을 통해 기업의 경영, 프로세스, 아키텍처, 정보화 및 기타 측면에서 기존의 주요 문제점을 발견하고 기업의 고객 관계 관리 도입 타당성을 입증하며 향후 구현을 위한 전반적인 계획을 수립하고자 합니다. 고객 관계 관리 시스템 및 디자인.
마케팅의 일대일 및 '개인화' 기능은 고객 관계 관리의 중요한 요소입니다. 이는 기업을 위해 개인화되어야 하며 다양한 고객, 다양한 산업 특성 및 기업의 개발 특성을 기반으로 기업을 위한 맞춤형 체계적인 솔루션을 제공해야 합니다. 기업의 실제 상황에서 시작하여, 우선 기업의 현재 위치를 명확히 하기 위한 충분한 조사가 필요하며, 둘째, 기업의 현재 운영 방식과 최선의 운영 방식을 비교하고 연구하는 것이 필요합니다. ; 마지막으로 매출 증대 방안이 필요하다.
3. 고객 관계 관리에 성장할 수 있는 공간과 시간 제공
고객 관계 관리를 구현하는 전 세계 기업을 보면 전체 개발 주기가 너무 길고 작업량이 너무 많습니다. 무거워서 궁극적으로 실패로 이어지는 경우가 많습니다. 고객 작업은 고객 관계 관리 구현 및 홍보에 있어 가장 비용이 많이 들고 시간이 많이 소요되며 복잡한 부분인 경우가 많습니다. 따라서 실용적인 솔루션을 선택하고 성숙한 사례에 대한 최종 애플리케이션을 구축함으로써 기업은 사용자 정의의 필요성을 크게 줄이고 구현 프로세스의 전반적인 위험을 크게 줄일 수 있습니다.
가장 성공적인 고객 관계 관리 사례는 단계적 구현 계획을 채택합니다. 각 단계는 빠른 성공을 달성하기 위한 구체적인 고객 관계 관리 목표에 중점을 둡니다. 즉, 기업은 합리적인 기간(보통 3~4개월) 내에 특정 결과를 달성하고 시스템 효율성을 정기적으로 측정 및 추적하며 지속적인 홍보를 유지할 수 있습니다.
(1) 기업 내에서 고객 관계 관리를 더 잘 구현하려면 기업 인사 부서의 협력을 통해 관련 직원 고객 관계 관리 성과 메커니즘을 공식화하여 이를 직원 비즈니스 성과와 연결해야 합니다. 평가가 일어섰다.
(2) 기업이 고객 관계 관리(CRM) 애플리케이션의 효과를 정기적으로 평가할 수 있도록 시스템에서는 설계 초기 단계에서 시스템 자체를 평가할 수 있는 몇 가지 지표와 정량적 분석 지표를 추가해야 합니다. 전후 비교를 쉽게 하기 위해
(3) 고객 관계 관리 도입은 하루아침에 완료될 수 없습니다. 정기적인 검토와 후속 방문이 중요합니다. 기업이 시스템을 운영하면서 겪는 애로사항과 문제점을 즉각적으로 파악하고, 이에 대한 명확한 개선 방안을 제시함으로써 고객관계관리 시스템이 보다 심층적으로 적용되도록 촉진하는 것이 주요 목적입니다. 기업에서.
부동산 회사에 대한 고객관계관리(CRM)의 영향이 크기 때문에 고객관계관리 프로젝트의 실행에는 전사적 정보소통과 책임이 필요합니다. 경쟁 우위를 유지하려면 기업은 새로운 비즈니스 모델을 구축하는 동시에 고객 관계 관리 기술에 투자해야 합니다.
모든 고객 정보의 중앙 집중화는 성공적인 고객 관계 관리 구현의 핵심입니다. 이 강력한 기업 전략은 회사의 매출, 고객 충성도 및 회사의 경쟁 우위를 향상시킵니다.
부동산 상품의 품질이 성숙해지고 획일성이 동질성을 의미하게 되면서 부동산 회사에서는 고객 관계 관리와 서비스 업무에 관심을 갖기 시작했으며 이를 상품 개발, 판매, 자산 관리만큼 중요하게 여기게 되었습니다. . 위치. 이들 기업은 부동산 브랜드 구축과 마케팅 홍보가 더 이상 부동산 자체에만 국한되지 않는다는 것을 깨달았습니다. 비즈니스 제휴와 자원 통합을 특징으로 하는 전천후 만능 고객 관계 관리 및 서비스의 문이 열렸습니다. 오늘날 글로벌 비즈니스 용어인 고객 서비스는 제품을 별도로 구매하고 판매하는 시대의 종말을 예고합니다. 향후 부동산 브랜드 경쟁의 추세는 고객 정보 데이터베이스, 고객 만족도, 고객 서비스 방식의 경쟁 수준으로 점차 전환되고 있습니다.
부동산 개발, 기획, 판매, 서비스 전 과정에 걸쳐 고객중심의 컨셉을 구현하겠습니다. 오늘날의 시장 세분화와 치열한 경쟁 속에서 이는 경쟁력을 향상하고 개발 전략을 실현하는 중요한 수단이 될 것입니다.
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