관리형 콜센터는 고급 통신 기술을 사용하여 구축된 대규모 동시 처리 기능이 높은 콜센터 시스템입니다. 이 시스템은 원격 에이전트 기능을 통해 콜 센터 에이전트를 서로 다른 위치에 있는 여러 기업에 대여하여 사용합니다. 호스팅된 콜 센터를 사용하는 기업은 소프트웨어, 하드웨어 장비를 구입하지 않고도 필요에 따라 콜 센터를 구축할 수 있습니다.
관리형 콜센터의 두드러진 특징은 무엇입니까? < P > 완전 관리형 서비스, 고객이 핵심 업무에 집중할 수 있도록 지원: < P > 기업은 콜센터 시스템을 호스팅 서비스 업체에 맡겨 구축 및 관리하고, 부족한 인력과 재력자원을 핵심 업무에 집중합니다. 콜센터 건설, 유지 관리, 업그레이드 개선, 교육 등의 업무는 모두 호스팅 서비스 업체의 전문가가 책임진다. < P > 한편 기업은 소프트웨어 및 하드웨어 건설 콜센터를 구매하기 위해 막대한 투자를 할 필요가 없습니다. 관리형 콜센터는 기능이 풍부한 대용량 전문가급 콜센터 시스템입니다. 호스팅 서비스를 통해 사용자는 대규모 투자 없이 언제든지 비즈니스 요구에 따라 콜 센터 에이전트를 구입, 증가 또는 줄일 수 있습니다. < P > 한편 기업은 콜 센터를 유지하기 위해 많은 인력과 물력을 투입할 필요가 없습니다. 관리형 서비스 업체는 연중 365 일 하루 24 시간 무중단 전문 유지 관리 서비스를 제공하여 시스템을 안정적으로 운영할 수 있도록 합니다.
분산 배포를 위한 혁신적인 원격 에이전트 기능:
관리형 콜 센터는 서로 다른 위치에 분산된 전화 에이전트 인력을 잘 지원합니다. 사용자가 전화를 걸면 시스템은 자동으로 전화를 판단하여 지역별 전화를 다른 지역의 좌석 배선원에게 보냅니다. 동시에, 사용자는 한 세트의 관리 배경을 통해 각 지역에 분산되어 있는 모든 배선원을 통일적으로 관리할 수 있다.
분산 배포의 기능은 사용자 서비스의 일관성을 충분히 보장하여 고객의 서비스 효율성과 서비스 수준을 효과적으로 향상시키고 서비스 비용을 절감합니다. < P > 중앙 집중식 건설의 특징으로 소규모 에이전트 사용자도 프로페셔널 서비스를 누릴 수 있습니다. < P > 기존 콜센터 통합 모델을 채택하고 2 석 미만의 사용자는 계약 총 목표가 비교적 작기 때문에 매우 전문적인 서비스를 받을 수 없습니다. 콜센터 시스템 통합자는 계약 금액을 늘리기 위해 향후 3 ~ 5 년 동안 필요한 좌석 수를 한 번에 한 개씩 맞추기를 원하는 경우가 많습니다. < P > 하지만 사용자들은 사용 경험, 수요 변화, 기술 발전에 따라 시간이 지나면서 이 시스템은 더 이상 수요를 충족시킬 수 없게 되었고, 많은 수의 좌석은 아직 가동되지 않았다는 것을 알게 될 것이다. 이때 종종 진퇴양난의 상태에 빠지고, 철거하고 재건하는 것은 아깝지만, 계속 사용해도 수요를 충족시킬 수 없다. < P > 호스팅형 콜센터는 호스팅된 서비스업체에 의해 중앙에서 건설되며, 사용자에게는 실제로 활성화된 좌석 수에 따라 요금이 청구됩니다. 따라서 사용자가 사용하는 좌석 수에 관계없이 전문적인 서비스를 받을 수 있다. 따라서, 시스템에 처음 등장할 때 향후 몇 년 후의 수요에 대해 고려할 필요가 없다. 관리형 콜센터는 사용자의 요구에 따라 끊임없이 개선되고 있기 때문에 사용자의 요구와 기술 발전에 따라 유기적으로 성장할 수 있습니다.
3. 기업이 콜 센터를 선택하는 방법 ？ < P > 기업이 콜센터 건설을 위해 현재 세 가지 옵션이 있습니다. < P > 토폴로지는 < P > 콜센터 건설 모델을 보여줍니다. 현재 아웃소싱, 자체 구축, 호스팅 등이 있습니다. 각각 적응형 사용자 커뮤니티와 비즈니스 범주가 있습니다. 구체적인 분석은 다음과 같습니다. < P > 콜센터 시스템 기능: 세 가지가 부르고 있습니다. 기본적으로 IVR, ACD, CTI, 보고 시스템 등의 시스템 모듈로 구성됩니다.
콜 센터 시스템 기능
콜 센터 시스템 기능: 이 세 가지는 콜 센터 시스템 기능면에서 기본적으로 일치하며 본질적인 차이가 없습니다. 기본적으로 IVR, ACD, CTI, 보고 시스템 등의 시스템 모듈로 구성됩니다.
3 가지 모델 특징 분석:
아웃소싱 콜센터:
이점:
1) 시스템 개통이 비교적 빠르고 시스템 구축 비용이 없음
2) 운영 및 유지 보수는 아웃소싱 회사의 책임입니다. 아웃소싱 회사는 일반적으로 적절한 운영 및 유지 보수 인력을 보유하고 있으며, 운영 및 유지 보수를 잘 제공하고 시스템의 안정적인 운영을 보장할 수 있습니다. 콜센터 시스템은 통신 기술 및 IT 기술과 같은 다양한 통합 기술을 포함하고 있으며, 일정 규모의 콜센터에서는 운영이 어렵고 운영팀에 대한 요구가 높습니다.
3) 아웃소싱 콜센터는 전체 콜센터 업무 방안을 제공합니다. 아웃소싱 콜센터는 시스템, 장소, 인력을 포함한 전체 콜센터 업무 방안을 제공하며, 고객은 프로젝트 요구 사항만 아웃소싱 콜센터에 제출하면 되고, 일상적인 운영은 전적으로 아웃소싱 업체가 책임진다.
4) 콜센터 규모는 어느 정도 융통성이 있다. 아웃소싱 모델로 인해 콜센터 에이전트 수는 유연성이 있어 에이전트 수를 늘리는 것이 더 편리하지만 에이전트 수를 줄이려면 한 주기 계약이 끝난 후 새로 이행해야 한다.
5) 보다 전문적인 콜센터 운영 관리: 콜 센터에서 제공하는 아웃소싱 서비스를 아웃소싱하고, 전문 콜센터 운영 능력과 인적 자원을 강조하며 콜 센터의 운영 관리에 상당한 이점을 제공합니다.
단점:
1) 가격이 비교적 비싸다. 아웃소싱 가격이 비교적 비싸서 모든 업무가 아웃소싱 콜센터 활용에 적합한 것은 아니다. 보통 핵심적이지 않은 업무, 단계적 업무, 단순 반복 업무, 시도성 업무, 충분한 인력 지원이 부족한 업무, 능력이 없거나 7×24 시간 서비스를 제공하려 하지 않는 업무
2) 보안을 보장할 수 없음: 아웃소싱을 선택하면 기업의 모든 고객 데이터의 보안 및 기밀성이 우려되는 문제이며 자신의 데이터가 유출되지 않도록 보호할 수 없습니다.
3) 관리의 숨겨진 위험: 업무별 진행자는 아웃소싱 콜센터 직원이기 때문에 구체적인 업무 관리에 적지 않은 어려움이 있어 실시간 일정, 실시간 관리를 달성할 수 없습니다.
자체 구축 콜센터:
이점:
1) 시스템 구축 선택 공간 확대: 콜센터 공급업체 및 시스템 통합업체 수, 기업은 자신의 요구에 따라 선택할 수 있습니다.
2) 기존 프로젝트 건설 모델에 부합: 기업사업 단위 및 정부 관련 기능 부서의 경우 구매자건은 비교적 습관적인 시스템 건설 모델, 특히 정부 및 사업 단위가 자조 모델에 더 적합하다.
3) 시스템 관리 유지 관리의 자율성이 높음: 콜 센터 운영 경험이 풍부한 기업 및 정부 관련 기능 부서의 경우 자체 구축 모델을 통해 콜 센터 운영 과정에서 구축된 방대한 수송 팀의 역할을 더 잘 수행할 수 있습니다. < P > 단점:
1) 건설 비용이 높고 주기가 길다. 시스템 기능 업그레이드의 경우, 원래 공급업체가 통합자와 2 차 개발을 해야 한다. 건설 초기에는 자신의 수요에 대한 정확한 분석이 필요하며, 제품 선택형, 공급자, 통합자에 대한 고찰을 반복해야 한다. 건설 과정에서 대량의 인력과 물력을 주영 업무에서 빼내어 시스템 건설에 참여해야 하며, 시스템이 성공적으로 온라인 운행되는 경우가 종종 있지만 콜센터 운영 경험이 부족해 시스템 기능과 실제 수요가 크게 다르다는 것을 알게 된다.
2) 유지 관리의 어려움: 콜 센터는 매우 전문적인 통신 시스템이며 여러 전문 기술 분야에 걸쳐 일반 IT 직원이 관리하고 유지하는 데 큰 어려움이 있습니다. 대부분의 기업은 이러한 전문 기술자를 보유하고 있지 않으며, 시스템에 문제가 발생한 후에는 기존 공급업체와 통합자에게 끊임없이 도움을 청할 수밖에 없습니다.
3) 기능은 수요 변화에 따라 실시간으로 변경할 수 없습니다. 자체 구축 콜 센터는 시스템 구축의 유연성이 떨어지므로 에이전트 수 및 에이전트 분포가 기업 수요에 따라 변화하기 어렵습니다.
관리형 콜센터:
이점:
1) 콜센터 건설 비용을 효과적으로 통제할 수 있습니다. 호스팅 모델 투자 비용이 낮고 초기 투자가 이며 에이전트 수는 필요에 따라 증감할 수 있습니다.
2) 기업의 다른 시스템과의 통합이 원활함: 호스팅 모드는 보다 개방적이고 친숙한 타사 시스템 인터페이스를 제공하여 기업 CRM, ERP 등의 관리 시스템과의 원활한 통합을 보장합니다.
3) 엔터프라이즈 맞춤형 요구에 더 빠르게 대응: 호스팅 모델은 전문 서비스를 더욱 돋보이게 하고 고객 맞춤형 요구에 즉시 대응할 수 있습니다.
4) 시스템 구축 주기가 크게 단축되고 콜센터 배포가 더욱 유연해졌습니다. 호스팅 모델은 초기 건설 투자가 필요 없기 때문에 기업의 의사 결정이 더 빠릅니다. 또한 시스템이 빠르게 개통되어 일반적으로 특별한 요구 사항이 없고, 1 일 (영업일 기준) 이내에 서비스를 열 수 있으며, 좌석에는 공간 제한이 없고, 어떤 데이터 네트워크 및 전화 네트워크와도 접근할 수 있는 곳에 배치할 수 있습니다.
5) 보다 안전하고 안정적인 시스템: 관리형 모드 모든 시스템의 유지 관리는 전문 기술 전문가가 담당합니다. 콜센터 시스템은 전문 통신실에 배치되어 7×24 시간의 안정적인 작동을 보장합니다.
6) 시스템 유지 관리 비용이 대폭 절감됩니다. 기업은 현지 고객 데이터베이스와 같은 간단한 일상적인 유지 관리만 맡기면 됩니다. 기존의 자체 구축 모델 유지 관리 비용에 비해 관리 모델 엔터프라이즈 유지 관리 비용은 거의 간과할 수 있습니다. < P > 열세:
1) 현재 국내 구매 모델에 적합하지 않습니다. 현재 호스팅형 콜센터는 온라인 단평의 특징을 갖추고 있어 조작이 간단하고 편리하며 실용적입니다. 이에 따라 기업사업 단위 및 정부 관련 직능 부문에 대해서는 프로젝트 건설 구매 모델에 맞지 않는다.
2) 콜센터 경험이 있는 기업에 대해서는 강점이 두드러지지 않습니다. 통신업체, 은행 등 콜 센터 운영이 풍부한 기업에 비해 기존 콜센터 업무 수준에서 서비스를 호스팅할 때의 이점이 분명하지 않습니다. < P > 천윤호스팅 < P > 천윤융화는 호스팅형 콜센터 플랫폼 개발 및 운영에 주력하여 기업 사용자에게 콜센터 호스팅 서비스를 제공합니다. 천윤융통은 호스팅형 콜센터 분야에서 지속적인 투자와 탐구를 유지해 왔다. < P > Tianrun 관리형 콜센터는 Tianruntong Communications Communications Communications Communications 가 중앙 집중식으로 구축하고 운영하는 대형 콜센터 서비스 플랫폼으로 혁신적인 원격 에이전트 기능을 통해 매우 유연한 배포를 가능하게 하며 콜 센터 에이전트를 여러 엔터프라이즈 사용자에게 그룹화할 수 있습니다. 이러한 혁신적인 서비스 모델은 기업이 자원을 합리적으로 프로비저닝하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 경험을 향상시키고 서비스 유연성을 높이며 서비스 비용을 절감하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. < P > 서비스의 높은 신뢰성, 안정성 및 고유한 호스팅 모델을 통해 수백 명의 사용자에게 안심할 수 있는 콜센터 호스팅 서비스를 제공하고 있습니다. 사용자는 은하계 증권, CCTV 네트워크, Baidu, Huatai 생명, Eastern 케이블, 바이 쳉 여행 네트워크, 세기 상호 연결 등 전자 상거래, IT, 금융 증권, 티켓, 물류, 통신, 교육 훈련, 인터넷, 관광, 음식 체인 및 기타 산업을 다룹니다. < P > Tianrun 관리형 네트워크 토폴로지는 < P > Tianrun 관리형 콜 센터 토폴로지 < P > Tianrun Managed 는 기본 통신 사업자와 협력하여 통신 사업자 실에서 대규모 콜 센터 마스터 시스템을 중앙 집중식으로 구축하고 유지 관리합니다. 기업 사용자는 더 이상 콜센터 인프라에 투자하지 않고 원격 상담원의 기능을 통해 자신의 사무실에서 콜센터 서비스를 이용할 수 있다.
천윤관리 기능 목록:
기본 기능 목록
기능 분류
기능 항목
기능 설명
IVR
다중 수신 번호 지원
각 수신 번호에 대해 별도의 ivv 를 설정할 수 있습니다 발신자가 사용 중인 경우 시스템이 자동으로 음성 메일로 고객 전입을 위해 메시지를 남길 수 있습니다.
ACD
기술별로 그룹화 < P > 에이전트는 대기열에서 우선 순위가 다릅니다. < P > 시간 정책 < P > 전화는 시간별로 다른 대기열로 보내집니다. < P > 대기열 시간 초과 오버플로우 < P > 음성 메일함 또는 기타 대기열로 넘침 시스템은 자동으로 다른 에이전트
CTI
녹음 정보
마스터 전화 번호, 릴레이 번호, IVR 등의 정보로 전환되면 에이전트 페이지
자동 팝업 화면
마스터 전화 번호로 고객 정보를 자동으로 검색하고 에이전트 페이지
에 즉시 표시합니다. 모든 PSTN 전화 바인딩 인바운드 및 아웃바운드
MP3 변환 < P > 녹음을 포함하여 MP3 파일로 실시간 변환합니다.
녹음 동시 다운로드
녹음은 언제든지 로컬
실시간 모니터링
반장석과 관리자에게 다운로드할 수 있으며 대기열 및 에이전트 상태와 통화 정보
CRM
고객 자료 관리
고객 자료 관리 시스템 제공
외부 호출 < P > 에이전트가 사용자 정보를 클릭하면 시스템이 자동으로 외부 호출 < P > 대량 외부 호출 < P > 대량 고객 정보를 가져옵니다. 시스템 자동 순차적 아웃바운드
IVR 아웃바운드
배치 자동 음성 아웃바운드 기능 지원
보고서
작업 보고서
에이전트 작업 부하 상세 통계
대기열 작업 보고서
대기열당 작업 로드 상세 통계
메타 보고서 상세 보고서
보고서 익스포트
자동으로 모든 보고서를 다운로드하여 로컬
고급 기능 목록
기능 분류
기능 항목
기능 설명
IVR
만족도 조사
음악
ACD
발신자 메모리 < P > 반복 발신자 우선 순위 지정 최근 접수된 에이전트 < P > 시간 정책 < P > 발신자 일정 기간 동안 다른 큐에 전달 < P > 지역 라우팅 < P > 발신자 지정 (휴대폰 번호 확인 지원) < 윤호스팅 서비스 특징
1. 콜센터는 천윤이 집중적으로 건설되며, 사용자는 주로 원격 좌석 기능을 통해 서비스를 이용할 수 있으며, 더 이상 하드웨어 장비나 소프트웨어를 구매할 필요가 없습니다. 개통만 신청하면 기술적으로 선진적이고 기능이 풍부한 콜센터 시스템을 지지할 수 있습니다.
2. 콜센터 마스터 시스템은 천윤이 중앙에서 유지 관리하며, 기업 사용자가 전문 시스템 관리 유지 관리 인력을 다시 배치하지 않아도 됩니다. 모든 시스템 유지 관리, 업그레이드 관리는 전문 엔지니어가 기업을 위해 분담합니다.
3. 사용자 구매 에이전트 수는 필요에 따라 증감할 수 있습니다. 사용자 콜 센터 핫라인의 에이전트 규모는 업무의 연한 성수기에 따라 언제든지 확장 또는 감소할 수 있으며, 시스템 낭비와 재건을 초래하지 않습니다.
4. 사용자의 에이전트는 부드럽게 분산 설정을 할 수 있습니다. 기업은 필요에 따라 마음대로 할 수 있습니다