차이나텔레콤 10000호 고객서비스센터의 상황은 전국적으로 다양하다. 앞서 설립된 차이나텔레콤 10000호 고객서비스센터의 기본 상황을 소개해보자. 10000호는 단순한 것에서 복잡한 것, 불완전한 것에서 건전한 것까지의 개발 과정을 10년 넘게 경험해 왔으며, 고객 서비스 핫라인 10000호는 통신사와 통신 고객을 연결하는 중요한 가교가 되었습니다. China Telecom의 주요 제품에는 3G 모바일 네트워크, ADSL, 유선 전화, PHS, 카드 등이 포함되며 10,000개 번호를 통해 통합 접속되어 고객에게 7*24시간 상담, 불만 사항, 문제 해결 및 비즈니스 수락 서비스를 제공합니다. 10000번 기본정보 : 회사명 : 차이나텔레콤 광저우지점 근무시간 : 7일 * 24시간 1일 수신전화수 (자동음성 제외) 총 좌석수 : 1500 특수서비스 이용번호 : 10000 도시 : 광저우 주요설비 제조 공급업체: Huawei의 주요 관리 및 애플리케이션 시스템: MBOSS 메인 SLA: 15초 연결 속도 85% 이상, 심각한 오류 발생률 2% 미만, 일회성 문제 해결률 88% 이상 기능 및 값 No.10000은 차이나 텔레콤의 "고객 우선, 세심함"을 구현하는 것입니다. "서비스"라는 서비스 개념을 바탕으로 No.10000은 "가족 애정, e-라인 애정"이라는 서비스 슬로건을 내세우고 있습니다. 내부적으로는 고객에게 친절하고 외부적으로는 고객에게 친절합니다. 구체적으로: '가족'은 직원을 잘 대우하고, 자신의 삶과 일과 성장을 돌보고, 직원의 행복감과 성장의식을 고양하고, 직원의 행복감과 주인의식을 키워줍니다. "E-line love"는 No.10000의 외부 문화를 반영합니다. "e"는 China Telecom의 로고이고 "line"은 No.10000 서비스의 특징으로 전화선과 전파를 통해 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다. 정보 "감성" 고객서비스 10000번이 보여주는 깊은 우정과 가족서비스입니다. 통신사와 고객 사이의 연결고리이자 가교로서 No.10000은 고객에게 사후 서비스를 제공하는 '서비스센터'일 뿐만 아니라, 기업과 고객 모두에게 가치를 창출하는 '가치센터'이기도 합니다. 고객의 경우 10000이라는 숫자는 문제를 해결할 뿐만 아니라 고객 서비스 직원의 상담 서비스를 통해 가장 적합한 제품과 서비스를 제공하여 기업의 이익을 극대화하고 가치를 최적화하는 데 도움을 줍니다. 제품홍보, 사업홍보, 브랜드 구축 등의 사전판매 프로모션과 사업상담 및 처리, 장애신고, 불만처리 등의 사후서비스를 통합한 다기능 서비스 채널을 10000개 단위로 고객에게 제공하는 프로세스입니다. 기업의 고객을 유지하는 것, 비용을 절감하고 이익을 창출하며 시장 영향력을 확대하고 기업 브랜드를 확립하는 과정입니다. "기업가치 추구와 고객가치 함께 성장한다"는 것이 10000호의 서비스 사명이자 10000호의 실천원칙입니다. "고객에게 편의를 제공하고 기업의 수익성 달성을 돕는" 현대적인 대화형 채널로서 No. 10000의 뛰어난 역할은 다음 측면에 반영됩니다. 1. 서비스 문제를 해결하고 기업의 서비스 비용을 절감하기 위해 전진합니다. 일회성 통화 해결률에 중점을 두고 프로세스와 지원 방법을 지속적으로 개선하여 10,000 프런트 데스크의 사용자 문제 해결 능력을 향상시킵니다. 고객 오류 보고서를 처리하는 과정에서 No.10000은 여러 백엔드 네트워크 모니터링 시스템을 통합합니다. 에이전트 담당자는 사용자에게 프론트 데스크에서 대부분의 오류 상황을 해결하도록 답변하거나 안내할 수 있으며 백엔드 문제 티켓의 70% 이상을 차단할 수 있습니다. -매월 종료됩니다. 2. 인바운드 교차판매를 실시하고 코스트 센터에서 가치 센터로 전환합니다. No.10000은 상담원이 걸려오는 전화에 응답하고 고객의 문제를 해결하도록 안내하는 동시에 고객 특성을 파악하고 해당 통신 상품 및 패키지를 추천하는 풍부한 판매 가이드를 제작했습니다. 2008년에는 지점 내 10,000개 번호 수용 비율이 증가하여, 사용자가 매달 평균 400,000개 이상의 다양한 유형의 비즈니스를 처리합니다. 고객의 관점에서 볼 때, No.10000은 고액 패키지와 새로운 휴대폰 및 SIM 카드 배송 서비스를 출시했으며, 이를 통해 고객은 매년 회사에 막대한 사업 수익을 가져옵니다. 3. 기업 서비스 마케팅 결정을 효과적으로 지원하기 위해 고객 정보를 수집하고 개선합니다. Number 10000은 연간 평균 5천만 건 이상의 고객 접촉을 보유하고 있으며 이는 각 통신 고객에게 평균 8회 서비스를 제공하는 것과 같습니다.
고객에게 서비스를 제공하면서 각 고객의 요구 사항을 기록하고 고객이 우려하는 최신 제품 및 상담을 정기적으로 마케팅 부서에 피드백하여 기업 제품 개발 및 시장 홍보의 기반으로 삼습니다. No. 10000은 고객이 제시한 의견과 제안을 기록하고, 매월 500개 이상의 개선 제안이 관련 부서에 제출되어 기업이 제품을 개선하고 생산 운영 및 관리 프로세스를 개선하며 올바른 마케팅 결정을 내릴 수 있도록 강력한 지원을 제공합니다. 광저우 텔레콤의 전략적 목표: 세계적 수준의 종합 정보 서비스 제공업체 핵심 가치: 종합적인 혁신, 진실 추구 및 실용주의, 사람 중심, 가치 창출 2009년 주요 사업 목표: 최종 고객 만족 추구. 가치와 고객 가치** *동반성장 서비스 이념: 고객 우선, 세심한 서비스 운영 시스템 및 인력 관리 No.10000은 China Telecom이 2008년에 5천만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하는 주요 창구 중 하나입니다. 이는 각 통신 고객에게 평균 8회 서비스를 제공하는 것과 같습니다. 10000번은 24시간 7시간 무중단 서비스 창구로서 고객에게 회사의 상품을 설명하고, 가장 필요한 고객에게 최고의 할인 정보를 전달하며, 고객의 고민을 해결해 드립니다. 고객 만족도는 85%에 달합니다. 통합 사업자로서 China Telecom은 다양한 고객의 요구를 충족하기 위해 다양한 통신 제품과 풍부하고 다양한 패키지 포트폴리오를 제공합니다. 10,000명의 고객 서비스 직원으로서 매일 풍부한 비즈니스 정보를 업데이트하고 고객에게 정확하고 일관되며 효율적인 서비스를 지속적으로 제공할 수 있는 것은 전문적인 콜센터 관리 시스템과 불가분의 관계에 있습니다. 전문경영인은 탄탄한 콜센터 운영 기반에 뿌리를 두고 있습니다. No.10000은 품질 우선, 고객 만족 중심의 전략 정책을 수립했습니다. 모든 작업은 이 목표를 중심으로 수행됩니다. 일류 지원 시스템, 적시에 업데이트되는 비즈니스 지식 기반, 유기적으로 통합된 비즈니스 지원 시스템 통합, 인간화 에이전트 운영 인터페이스를 통해 에이전트 담당자는 일류 운영 관리 및 제어 시스템, 고품질 모집 및 교육 팀, 엄격한 등급 품질 관리 시스템 및 변동하는 인력 일정 모델을 갖추고 있어 고객에게 정확한 정보를 제공할 수 있습니다. 안정적인 인력 품질과 서비스 수준을 보장하기 위해 일류 기업 문화, 다차원적인 인사 승진 메커니즘, 잘 설계된 작업 환경, 풍부하고 다채로운 팀 활동을 갖추고 조화롭고 발전적인 팀 분위기를 조성합니다. 인사관리 : 대리인 연간 퇴직률 : 7.7% 대리인 대표 월 평균 교육시간 : 15시간 신규 채용된 대리인 대표 평균 교육수준 : 대학 학위 대리인 대표에 대한 주요 징벌 조치 : 성과평가, 업무대기 전문경영의 근간은 다음과 같다. 레벨 추구를 진전시키기 위해 결코 멈추지 않습니다. No.10000은 축적된 운영 및 관리 경험에 만족하지 않고 전문가로부터 배우고 업계 표준에 부합하며 선진 콜센터 관리 이론을 중국 국가 상황과 결합하여 No.10000의 운영 및 관리에 적용합니다. 그들은 고객과 기업에 완전한 정보 보안 시스템을 제공하기 위해 ISO27001 정보 보안 인증을 통과했으며 COPC 운영 관리 시스템을 벤치마크로 사용하고 1년 이상의 끊임없는 노력을 통해 중국에서 6번째로 통과한 회사가 되었습니다. 또한 업계 전문 기업 및 협회와의 교류에 적극적으로 참여하여 자체 운영 및 관리 수준을 지속적으로 학습하고 개선하고 있으며 2005년부터 2008년까지 "중국 최고의 콜센터", "등의 상을 지속적으로 수상했습니다. 아시아태평양 최고의 콜센터'. 전문경영인은 콜센터에 더 넓은 무대를 열어줍니다. China Telecom은 No. 10000의 오랜 콜센터 관리 경험과 최고의 콜센터 운영 시스템을 활용하여 고객 서비스를 고객의 고객에게 확장하고 고객에게 콜센터 아웃소싱 서비스를 제공하며 업계 최고의 상업 아웃소싱 콜센터 브랜드를 만듭니다. 이 센터는 세계적으로 유명한 Wyeth, AIA, Avon, Intercontinental Group, Guangdong Development Bank 및 기타 기업을 포함하여 40개 이상의 주요 고객과 협력해 왔으며 2003년부터 올해까지 매출 성장률이 80%를 넘었습니다.