직원을 위한 기본 서비스 예절
(1) 외모
1. 복장 규정
1.1 근무 시 필요한 작업복을 착용하십시오. 시간. 작업복은 손상이나 얼룩, 주름이 없어 깨끗하고 산뜻해야 하며, 단추는 온전하고 온전해야 합니다.
1.2 갑피가 깨끗하고 손상되지 않은 검은색 가죽(천) 신발을 착용하세요. 여성은 속이 빈 양말이나 색깔이 있는 양말을 신지 말아야 하며, 치마를 입을 때는 살색 스타킹을 신어야 하며, 남성은 검정색, 진한 파란색 또는 진한 회색 양말을 신어야 합니다.
1.3 작품뱃지(증명서)는 왼쪽 가슴에 착용하며, 작품뱃지(증명서)는 얼룩이나 훼손되지 않습니다.
2. 헤어 액세서리 및 메이크업
2.1 머리는 단정해야 하며, 헤어스타일과 헤어 액세서리는 단정하고 단정해야 하며, 헤어 컬러는 검정색을 원칙으로 한다. 이상한 머리 색깔은 염색해야 해.
2.2 여성의 앞머리는 눈 밖으로 나오지 않아야 하며, 남성의 경우 긴 머리를 머리 뒤로 묶어서는 안 됩니다.
2.3 여성은 옅은 화장을 하고, 산뜻하고 자연스러운 얼굴을 유지해야 하며, 남성은 수염을 기르는 것을 피해야 합니다.
2.4 손톱을 자주 자르고 어두운 매니큐어를 바르지 마십시오.
(2) 품행 및 동작
1. 기본 자세
1.1 발뒤꿈치를 모으고, 발가락을 벌리고, 다리와 무릎을 모으십시오.
1.2 팔은 몸의 측면에 자연스럽게 늘어지고 몸은 곧게 펴지며 머리와 목은 곧게 펴집니다.
1.3 턱을 살짝 당기고, 똑바로 바라보고, 어깨를 열고, 복부를 끌어당기고, 입술을 살짝 닫고 미소를 짓습니다.
2. 환영 및 작별 기립 자세
2.1 기본 선 자세를 바탕으로 하복부 앞에서 왼손 위에 오른손을 올려 놓습니다.
2.2 손님을 맞이할 때는 몸을 앞으로 30도 숙이고 상대방의 발끝을 바라보며 1초간 멈춘 후 일어서세요(손님을 배웅할 때는 45도 몸을 숙여 인사합니다).
2.3 남자는 왼손으로 주먹을 쥐고 자연스럽게 오른손을 왼쪽 손목에 얹은 뒤 하복부 앞에 두고 다리를 살짝 벌린 채 서 있다.
3. 서비스 자세
3.1 손을 하복부 앞에 쌓거나 자연스럽게 늘어뜨린 채 기본 자세 또는 환영 자세를 유지합니다.
3.2 고객의 발걸음을 따라가며 우아한 자세를 유지하세요. 선반을 붙잡거나 한쪽 다리를 흔들거나 카운터에 기대는 등의 자세를 취하지 마세요.
4. 고객을 위해
4.1 매표소를 양손으로 가볍게 잡고, 상체를 바로 세운 후, 교대로 다리의 긴장을 풀어줍니다.
4.2 고객이 있는 경우 즉시 서비스 위치를 복원해야 합니다.
5. 표준 스쿼트 자세
5.1 다리를 모으고 왼발을 1피트 뒤로 이동합니다. 오른발은 땅에 닿고 왼발 뒤꿈치는 들리며 윗부분은 올라갑니다. 몸은 똑바로 세우고 천천히 스쿼트합니다. 쪼그리고 앉은 후 왼쪽 무릎은 오른쪽 무릎보다 낮고 왼쪽 무릎은 오른쪽 종아리 안쪽에 붙어 있습니다. 허리가 노출되지 않도록 상체를 너무 많이 구부리지 마십시오.
6. 표준 자세
6.1 머리와 가슴을 올리고 하복부와 하악골을 살짝 끌어당깁니다.
6.2 걸을 때 팔은 자연스럽게 흔들리고, 어깨는 좌우로 흔들리지 않으며, 속도는 적당하고, 서두르거나 느릿느릿해지는 일이 없다.
7. 표준 지침
7.1 행진 지침 손바닥을 약간 위쪽으로 기울이고 손가락을 모으고 손가락 끝이 이동 방향을 가리키면서 팔을 자연스럽게 앞으로 뻗습니다.
7.2 고정 가이드: 팔을 자연스럽게 앞으로 뻗어 몸과 45도 각도를 형성합니다. 손바닥은 약간 위쪽으로 기울고 다섯 손가락은 서로 밀착되며 손가락 끝은 몸을 향합니다. 표시된 개체.
8. 일반 배송
8.1 상품의 앞면이 위를 향하거나 뾰족한 끝이 사용자를 향해야 합니다. 물체의 높이가 가슴 높이에 오도록 팔을 앞으로 들어 올리십시오.
8.2 양손의 엄지손가락은 위쪽에, 손가락은 아래쪽에 위치시켜 고객이 쉽게 물건을 집어들 수 있도록 공간을 남겨둡니다.
8.3 영수증이나 명함을 전달할 때, 명함을 받은 후 상대방의 이름을 주의 깊게 읽거나 조용히 읽어야 합니다.
9. 표준 표현
9.1 안면 근육을 이완시키고 입술을 자연스럽게 벌린 다음 입꼬리를 약간 위로 올려 위의 6~8개 치아를 노출시킵니다.
9.2 "3미터 미소" 원칙을 따르십시오. 고객, 고객 또는 직원을 볼 때 3미터 이내에 미소로 인사하십시오.
10. 표준 앉는 자세
10.1 몸은 곧게 펴고 머리는 곧게 펴야 하며 앉을 때 의자 표면의 2/3 정도를 차지하고 의자에 기대지 않아야 합니다. 좌석 뒤쪽.
10.2 팔을 자연스럽게 구부려 좌석 팔걸이에 자연스럽게 놓거나, 손을 자연스럽게 다리 위에 올려놓습니다.
10.3 다리를 모으고 지면과 수직이 되도록 유지하거나, 다리를 모으고 왼쪽(또는 오른쪽)으로 기울이거나, 무릎을 모으고 발을 교차시킵니다.
10.4 남자의 다리는 함께 있거나 떨어져 있을 수 있지만, 간격이 어깨 너비를 초과해서는 안 됩니다.
(3) 전화 예절
1. 전화 예절
1.1 전화벨이 울리면 벨이 세 번 울리기 전에 전화를 받으십시오.
1.2 전화를 받을 때 가장 먼저 해야 할 일은? 안녕하세요 XX부서입니다. 예의바른 언어를 사용해주세요.
1.3 전화를 받을 때는 통화 목적을 충분히 이해하고 주의 깊게 경청하며 적극적으로 전화에 응답하고 필요한 경우 메모를 작성해야 합니다.
1.4 전화 통화 중 어조는 열정적이고 정중하며 명확하고 간결해야 합니다.
1.5 통화가 끝나면 상대방이 통화를 종료했는지 확인하고, 상대방이 끊은 후에 끊어야 합니다.
2. 통화 에티켓
2.1 전화가 연결되었습니다. 먼저 상대방에게 인사를 합니다. 안녕하세요, 저는 XX부(부서)의 XXX입니다. XXX를 찾고 싶어요?
2.2 양측 모두의 시간을 절약하기 위해 통화 시간을 최대한 제한하는 '3분 원칙'을 지지합니다.
2.3 통화를 종료해야 할 때에는 상대방에게 명확하게 알리고, 서로 작별인사를 한 후 "안녕"이라고 말한 뒤 전화를 끊는다.
(4) 다양한 상황에서의 인사
1. 악수회
1.1 비즈니스 상황에서는 사회적 지위가 높은 사람이 먼저 손을 내민다. 상황, 숙녀분들은 존경 받고, 존경받는 사람이 주도적으로 손을 내밀지 않으면 상대방이 클릭하여 인사 할 수 있습니다.
1.2 상대방과 한 걸음 정도 떨어져 서서 상체를 살짝 앞으로 기울여 웃는 얼굴로 상대방을 바라보며 상대방의 손바닥 전체를 감싸듯 잡아준다. 3~5초.
2. 끄덕임
2.1 미소를 짓고 가볍게 고개를 끄덕이며 "안녕하세요, 좋은 아침입니다"와 같은 인사를 합니다.
2.2 사람을 만날 때; 아는 사람, 대화하기 적합하지 않은 장소에서 만나거나 같은 기회에 여러 번 만나는 경우, 여러 사람을 만나서 한 명씩 인사를 나누는 경우, 직장에서 처음으로 동료를 만나는 경우, 회사에서 고객을 대면하는 경우 사업장 등
3. 절식(손님 인사 및 배웅에 적용)
일반적으로 30~45도 정도의 절례는 기존의 손을 잡는 자세를 기본으로 하며, (남자는 오른손이 왼손을 잡는다) , 앞으로 기울일 때 허리를 축으로 하고 머리, 목, 등을 일직선으로 유지하고 상대방의 발끝을 바라보며 잠시 멈춘 후 일어서세요.
4. 겸손
4.1 좁거나 혼잡한 통로를 가다가 반대편에서 손님을 만났을 때 오른쪽으로 한 걸음 물러나 몸을 돌려야 합니다. 고객을 옆으로 두고 고객을 위한 공간을 남겨두십시오. 고객을 시각적으로 바라보고, 고객과 눈이 마주치면 웃으며 고개를 끄덕이고, "안녕하세요" 또는 "라고 인사할 수도 있습니다. 먼저 실례합니다" 등;
4.3 엘리베이터를 타거나 화장실을 이용하십시오. 엘리베이터에 들어갈 때 표준 안내 제스처를 사용하고 다음 문구를 사용하여 손님이 먼저 가도록 요청해야 합니다.
4.4 직선 엘리베이터에 들어갈 때는 편리하다면 적극적으로 손님에게 층 버튼을 누르도록 요청하고 도와야 합니다.
4.5 직선 엘리베이터 문에서 나갈 때는 엘리베이터 문을 막으세요.
4.6 에스컬레이터를 탈 때에는 항상 오른쪽에 서 있어야 하며, 금식을 해야 합니다. 긴급한 상황에 처한 사람들이 먼저 갈 수 있도록 왼쪽 차선에 설치하세요.
4.7 문에 들어가거나 나갈 때 고객을 먼저 놓아야 하며, 문이나 커튼을 밀 때 뒤에 사람이 있는지 주의를 기울이십시오. 뒤에 있는 사람이 움직이기 힘들거나 노인이라면 먼저 문을 열어달라고 부탁하세요.