고객응대 업무에 종사하는 초보분들 중에 전화예절의 기준이 무엇인지 모르는 분들이 많을 텐데요, 고객응대 전화예절의 기준이 무엇인지 정리해보겠습니다
고객 서비스 전화 에티켓 규범: 에티켓 표준
(1) 중요한 첫 번째 톤
특정 장치에 전화를 걸면 전화를 받자마자 다른 장치의 소리를 들을 수 있습니다. 일행의 다정하고 아름다운 인사입니다. 양측 간의 대화가 원활하게 진행되어 부대에 대해 더 좋은 인상을 갖게 되어 매우 기쁠 것입니다. 통화 시 자신의 행동에 조금만 주의를 기울이는 것만으로도 상대방에게 완전히 다른 인상을 남길 수 있습니다. "안녕하세요. __ 회사입니다."라고 똑같이 말하세요. 하지만 목소리는 맑고, 선율이 좋고, 발음은 또렷해서 상대방에게 좋은 인상을 남기고, 상대방도 자신의 유닛에게 좋은 인상을 줄 것입니다. 그러므로 전화를 받을 때 "나는 유닛의 이미지를 대표한다"는 인식을 가지고 있어야 한다는 점을 기억하시기 바랍니다.
(2) 기분이 좋아야 한다
전화를 걸 때는 좋은 기분을 유지해야 상대방이 볼 수 없더라도 나에게 감염될 수 있다. , 밝은 톤부터 상대방에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 통화에서도 표정이 목소리의 변화에 영향을 주기 때문에 '상대방이 나를 보고 있다'는 마음가짐으로 대처해야 합니다.
(3) 바른 자세와 맑은 목소리
통화 중에는 담배를 피우거나 차를 마시거나 간식을 먹어서는 안 된다. 나른한 자세라도 상대방이 들을 수 있다. ""알았어. 당신이 몸을 구부리고 의자에 누워 통화를 하면 상대방은 당신의 목소리가 게으르고 나른한 것처럼 들릴 것입니다. 에너지가 가득합니다. 따라서 전화를 걸 때는 상대방이 보이지 않더라도 상대방을 바로 앞에 있는 것처럼 대하고 자세에 최대한 주의를 기울여야 합니다.
목소리는 부드럽고 예의바르며, 진심이 담긴 말로 표현되어야 한다. 입과 마이크 사이에 적절한 거리를 유지해야 하며, 불분명한 청취와 오해가 발생하지 않도록 볼륨을 적당히 조절해야 합니다. 혹은 목소리가 크다고 해서 오만하다고 오해받을 수도 있습니다.
(4) 빠르고 정확하게 전화를 받으세요
현대 직원들은 업무로 바쁘고 테이블 위에 전화기가 두세 대 놓여 있는 경우가 많습니다. 정확하고 신속하게 전화를 받아야 합니다. 전화를 받을 때는 장거리 전화를 우선으로 하고 3음 이내로 응답하는 것이 가장 좋습니다. 전화벨이 3초 정도 한 번씩 울리는데, 오랫동안 전화를 받지 않거나 상대방을 기다리게 하는 것이 무례한 경우 상대방은 기다리는 동안 매우 초조해하게 되어 회사에 나쁜 인상을 남깁니다. 그를. 비록 전화가 멀리 떨어져 있고 근처에 사람이 없더라도 전화벨이 울릴 때 가능한 한 빨리 수화기를 받아야 합니다. 이러한 태도는 모든 직장인이 가져야 할 습관입니다. 개발되어야 합니다. 전화를 받기 전에 전화벨이 5번 울리면 먼저 상대방에게 사과해야 합니다. 전화벨이 오랫동안 울리고 전화를 받을 때 단지 "안녕하세요"라고만 말하면 상대방은 매우 불만스러워할 것입니다. 그리고 상대방에게 나쁜 인상을 남깁니다.
(5) 꼼꼼하고 명확한 기록
5W1H란 ①언제 ②누가 ③어디에서 ④무엇을 ⑤왜 ⑥어떻게 하는가를 항상 염두에 두는 것입니다. 이러한 자료는 직장에서 매우 중요합니다. 전화를 걸 때 전화를 받는 것도 마찬가지로 중요합니다. 전화 기록은 5WIH 기술을 사용하여 간결하고 완전해야 합니다.
(6) 효과적인 전화 커뮤니케이션
근무 시간 중 거는 거의 모든 전화는 업무와 관련된 것입니다. 회사에서 하는 모든 전화는 매우 중요하며 상대방이 전화를 받더라도 무시할 수 없습니다. 일행이 누군가를 찾고 있습니다. 만약 그 사람이 거기에 없다면, "그 사람은 여기 없어요"라고 대충 대답하지 말고 전화를 끊으세요. 전화를 받을 때에도 이유를 명확하게 물어 실수가 없도록 최선을 다해야 합니다. 상대방이 본 부서 내 다른 부서의 전화번호를 문의하면 즉시 신고해야 하며, 모른다고 할 수는 없습니다.
먼저 상대방의 신원을 확인하고 상대방의 통화 목적을 파악해야 하며, 스스로 처리할 수 없는 경우에는 이를 주의 깊게 녹음하고 상대방의 통화 목적을 재치있게 탐색해야 합니다. 그래야 실수를 피하고 상대방의 호의를 얻을 수 있습니다.
상대방이 제기하는 질문을 인내심 있게 경청해야 하며, 의견을 표현할 때는 상대방이 자유롭고 적당하게 말할 수 있도록 허용하고, 꼭 필요한 경우가 아니면 끼어들지 말아야 합니다. 이 기간 동안 질문을 통해 서로의 필요와 문제를 탐색할 수 있습니다. 듣고 이해하는 데 중점을 두고, 공감을 표현하고, 친밀감을 형성하는 것이 효과적인 전화 커뮤니케이션의 핵심입니다.
비난이나 비난 전화를 받았을 때는 재치있게 설명하고 사과나 감사의 마음을 표현해야 합니다. 전화를 건 사람과 논쟁을 벌이지 마세요.
통화 시에는 상대방의 인지도를 높이기 위해 내용의 정확성에 유의하고 내용을 완전하고 명확하게 설명해야 합니다.
자료를 검색해야 하거나 요청을 위해 별도로 문의해야 하는 경우에는 검색이나 요청에 오랜 시간이 걸릴 수 있는 시간을 먼저 추정해야 합니다. 상대방이 오랫동안 기다리고 있으므로 다른 방법을 사용하여 가능한 한 빨리 회신하고 회신해야 합니다. 전화로 양식을 요청할 경우 적시성을 보장하기 위해 즉시 녹음하고 최대한 빨리 보내야 합니다.
(7) 전화를 끊기 전의 예의
전화 통화를 종료할 때는 일반적으로 전화를 건 쪽에서 먼저 시작한 다음 정중하게 작별인사를 해야 합니다. "고마워요", "안녕"이라고 말한 후, 통화가 끝난 뒤에는 가볍게 전화를 끊지 마세요.
전화 통화도 마찬가지로 중요합니다. 전화 기록은 5WIH 기술을 사용하여 간결하고 완전해야 합니다.
(8) 효과적인 전화 커뮤니케이션
근무 시간 중 이루어지는 거의 모든 전화는 업무와 관련되어 이루어지며 회사에서 이루어지는 모든 전화 통화는 매우 중요하므로 무시할 수 없습니다. 일행이 누군가를 찾고 있습니다. 만약 그 사람이 거기에 없다면, "그 사람은 여기 없어요"라고 대충 대답하지 말고 전화를 끊으세요. 전화를 받을 때에도 이유를 명확하게 물어 실수가 없도록 최선을 다해야 합니다. 상대방이 부서 내 다른 부서의 전화번호를 문의하면 즉시 신고해야 하며, 모른다고 할 수는 없습니다.
먼저 상대방의 신원을 확인하고 상대방의 통화 목적을 파악해야 하며, 스스로 처리할 수 없는 경우에는 이를 주의 깊게 녹음하고 상대방의 통화 목적을 재치있게 탐색해야 합니다. 그래야 실수를 피하고 상대방의 호의를 얻을 수 있습니다.
상대방이 제기하는 질문을 인내심 있게 경청해야 하며, 의견을 표현할 때는 상대방이 자유롭고 적당하게 말할 수 있도록 허용하고, 꼭 필요한 경우가 아니면 끼어들지 말아야 합니다. 이 기간 동안 질문을 통해 서로의 필요와 문제를 탐색할 수 있습니다. 듣고 이해하는 데 중점을 두고, 공감을 표현하고, 친밀감을 형성하는 것이 효과적인 전화 커뮤니케이션의 핵심입니다.
비난이나 비난 전화를 받았을 때는 재치있게 설명하고 사과나 감사의 마음을 표현해야 합니다. 전화를 건 사람과 논쟁을 벌이지 마세요.
통화 시에는 상대방의 인지도를 높이기 위해 내용의 정확성에 유의하고 내용을 완전하고 명확하게 설명해야 합니다.
자료를 검색해야 하거나 요청을 위해 별도로 문의해야 하는 경우에는 검색이나 요청에 오랜 시간이 걸릴 수 있는 시간을 먼저 추정해야 합니다. 상대방이 오랫동안 기다리고 있으므로 다른 방법을 사용하여 가능한 한 빨리 회신하고 회신해야 합니다. 전화로 양식을 요청할 경우 적시성을 보장하기 위해 즉시 녹음하고 최대한 빨리 보내야 합니다.
(9) 전화를 끊기 전의 예의
전화 통화를 종료할 때는 일반적으로 전화를 건 쪽에서 시작하고 정중하게 작별인사를 해야 합니다. "고마워요", "안녕"이라고 말한 후, 통화가 끝난 뒤에는 가볍게 전화를 끊지 마세요.
고객 서비스 전화 에티켓 약관
걱정하지 마십시오. 귀하의 기분을 잘 이해하며 문제를 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다.
당신에게 불편을 끼쳤지만 우리는 긍정적으로 대처해야 합니다.
네. , 너무 많은 문제가 발생하면 저도 마음이 상할 것입니다.
귀하의 기분을 잘 이해합니다. 확실히 확인하고 만족스러운 답변을 드릴 것입니다. ;
정말 이해합니다. 확실하게 확인한 후 답변해 드리겠습니다.
많이 불안해 하시는 걸 알겠습니다, ~~~~ 조금 걱정이 되신 것 같아요~~~~ 많이 화가 나신 것 같네요. 다른 제안도 드려보겠습니다. 마음에 드시나요?
정말 죄송해요, 걱정하지 마세요. 서비스가 좋지 않았습니다. 정말 죄송합니다.
어떤 문제가 발생했나요? 해결하도록 도와드릴까요?
제가 명확하게 설명하지 못한 것 같습니다. 다시 얘기하겠습니다.
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