고객 관계 이사가 갖춰야 할 자질
성공적인 고객 관계 이사가 갖춰야 할 자질은 무엇입니까? 모든 사람이 이 직책을 잘 수행할 수 있는 것은 아닙니다. 아래에서 설명하겠습니다. 고객 관계 책임자의 자질에 대해 살펴보겠습니다:
1: 조직 내 풍부한 경험
효과적인 고객 관계 책임자 그들은 오랫동안 조직에서 경험이 풍부한 선배 직원이며 조직 전체에서 리더들의 존경을 받았습니다. 그들은 조직이 어떻게 작동하는지, 어떻게 일을 완수하는지, 심지어 가장 어려운 일이라도 정확히 알고 있습니다. 이전에 다른 회사에서 고객 경험 리더십 역할을 맡았더라도 회사에 처음 온 사람은 아닐 것입니다. 예를 들어, 최고 고객 책임자(CCO)가 되기 전에 National Commercial Bank에서 12년 이상 근무한 Hashem을 생각해 보십시오. 그는 사우디아라비아에서 일하는 수많은 외국인을 유치하기 위해 은행이 온라인 뱅킹을 설정하고, 현금 관리 기능을 설정하고, 교환 사업을 시작하는 것을 도왔습니다. 그가 회사에 늦게 온 사람이라면 “우리가 여기서 일하는 방식이 아니다”라는 말과 함께 많은 반발을 듣게 될 것입니다.
많은 기업이 일반적으로 절충적인 방식으로 인재를 감축하기 때문에 이상적인 상태에 가깝습니다. 성공적인 관계 이사들은 다양한 배경을 갖고 있는 경우가 많으며 그 중 일부는 놀랄 수도 있습니다.
그는 전장을 잘못 선택할 수도 있고, 잘못된 그룹과 싸우기로 선택할 수도 있습니다. 고객관계담당 이사가 되기 전 이미 상업은행의 업무 방식을 잘 이해하고 있던 하심은 그렇지 않았습니다.
2: 개인의 신뢰성
개인의 신뢰성은 조직에서 일하는 시간보다 더 중요합니다. 믿음직스러운 사람은 동료들의 신뢰를 얻습니다. 그들은 모든 사람의 일이 얼마나 어려운지 이해하고 고객과 고객에게 서비스를 제공하는 직원을 최대한 존중합니다. 조직 내에서의 신뢰는 고객 충성도를 구축하고 이를 비즈니스 전략과 연결한다는 목표를 향해 합의를 구축하고 협력하는 데 도움이 됩니다. “앞으로 이렇게 해야죠”라고 물으면 다른 사람들은 귀를 기울인다. LEGO 그룹의 부사장인 Conny Kalcher는 회사의 Net Promoter System 프로그램을 이끌기에 완벽한 선택입니다. 그녀는 회사에서 수년간 근무하면서 다양한 직책을 맡았기 때문에 LEGO 그룹 리더십 팀의 신뢰와 존경을 받았습니다. 그녀는 회사의 문화와 전통을 이해할 뿐만 아니라 일을 완수하는 데 필요한 것이 무엇인지도 알고 있습니다. 따라서 고객이 문제를 제기하면 Kalcher는 신속하고 효과적으로 문제를 해결하기 위해 팀을 구성하는 방법을 알고 있습니다.
3: 고객이 생각하는 것을 생각하라
대부분의 고객 관계 책임자가 조직의 고위 직원이라 할지라도 최고가 되고 싶다면 흔치 않은 능력을 보유해야 합니다. 기능이나 사업부의 렌즈가 아닌 고객의 눈으로 회사 전체를 보십시오. 그들은 고객 경험을 뼈저리게 느끼고 자신이 정말로 관심을 갖는 것이 무엇인지 이해합니다. 어떤 사람들은 일선 직원들에게 이러한 우려를 전달하는 타고난 능력을 갖고 있기도 합니다. Richard Watts가 Progress Insurance의 Net Promoter System 구현 책임자였을 때, 그는 관료주의로 인해 어머니의 보험이 취소되고 있다고 감독관이 불평하는 것을 들었습니다. Watts는 즉시 슬로건을 '어떻게 엄마를 도울 수 있습니까?'라는 문구를 회사의 모든 사람이 이해하고 공감할 수 있는 마법의 주문으로 바꾸었습니다. 고객을 친어머니처럼 대하십시오.
4: 리소스를 확보하기 위해 모든 수단을 시도합니다.
아직 초기 단계인 순 프로모터 시스템에 필요한 모든 리소스를 제공하는 회사는 거의 없습니다. 고객 관계 이사는 때로는 다른 부서에서도 팀을 모집해야 합니다. 전체 팀을 구성할 때까지는 빌린 리소스를 활용해야 했습니다. IT 지원이 필요하지만 이를 지불할 예산이 없을 수도 있습니다.
그들은 종종 자신이 받는 것보다 더 많은 책임을 맡습니다. 신이 레몬 하나만 준다면 실망하지 말고 레몬즙 한 잔을 만들어 보세요. 고객 관계 책임자는 숙련된 레몬 착즙기입니다.
5: Net Promoter System
수년간의 구현 끝에 eBay는 많은 혼란에 직면해 있습니다. 회사는 지속적이고 적극적인 품질 관리 측면이 부재한 상태에서 이 시스템을 운영하고 있으며, 그 결과 데이터베이스의 일부 데이터가 전치되거나 잘못 해석되었습니다. 이러한 문제로 인해 명백한 문제를 해결하기 위해 조직 동원이 쇄도했지만 나중에는 실제가 아닌 인위적인 것으로 판명되었습니다. 그것은 중요하지 않습니다. 고객 관계 담당 이사인 조슈아 로스만(Joshua Rossman)은 고개를 숙이고 자신의 실수를 인정한 후 팀을 소집해 6개월 동안 프로젝트 품질을 개선하고 데이터 품질을 하나씩 확인했습니다. eBay의 Net Promoter 시스템이 변형되고 더욱 강력해진 것은 바로 이 작업 때문입니다. 고객관계 담당 이사는 자신의 경력이 위태로워진다 하더라도 힘든 싸움에 맞서 싸울 준비가 되어 있어야 합니다.
이 다섯 가지 자질을 모두 갖춘 사람은 너무 드물어서 그런 사람을 찾는 것이 거의 불가능하다. 근본적인 문화적 변화를 위한 촉매제 역할을 성공적으로 수행하는 데 필요한 경험, 신뢰성, 열정, 자원 및 결단력을 모두 갖춘 사람은 세상에 거의 없습니다. 그러나 많은 기업은 다양한 방식으로 인재를 육성하는 경우가 많기 때문에 이미 이러한 이상에 근접해 있습니다. 예를 들어, 한 회사에서는 전직 CFO를 고객 관계 이사로 영입했고, 다른 회사에서는 콜센터에서 적임자를 찾았으며, 또 다른 회사에서는 전직 제품 관리자를 고용했습니다. 성공적인 고객 관계 책임자는 다양한 배경을 갖고 있으며 그 중 일부는 놀랍습니다. 관계 이사를 성공으로 이끄는 것은 Net Promoter System을 운영한 이전 경험이 아닙니다. 왜냐하면 대부분은 그러한 경험이 없기 때문입니다. 물론 모든 특성의 최상위에 있다고 해도 그 일을 쉽게 해낼 수는 없을 것이다. ;