고객 서비스 연간 작업 계획 1
첫째, 표준화 된 관리의 완전한 구현.
본래의 기초 위에서 각 부서의 업무 수첩을 개정하고, 워크플로우를 규범화하고, 작업 제도에 따라 엄격하게 집행하고, 제도 집행을 강화하여, 관리 업무를 근거가 있게 한다. 관리를 규범화하고, 각종 서류를 개선하고, 표준화된 양식 기록에 초점을 맞추고, 포괄적이고 상세하며, 근거가 있다.
둘째, 성과 평가를 실시하여 서비스 품질을 높이다.
성과 평가 지표를 기초로 목표 관리 책임제를 실시하고, 각급 책임을 명확히 하고, 책임을 사람에게 맡긴다. 검사와 심사를 통해 진정으로 근면한 보상을 하고, 게으름을 처벌함으로써 직원들의 업무 적극성을 높이고, 일의 효과적인 완성을 촉진한다.
셋째, 훈련 및 평가 시스템 강화
회사의 교육 정책에 따라 교육 프로그램을 개발하여 서비스 인식과 업무 수준을 높이다. 직무 자질 교육을 목표로 전개하여 직원들의 헌신적인 직업, 서비스 의식 등 종합적인 자질 향상을 촉진하다. 서비스의식, 예의, 업무지식, 대응력, 소통능력, 자율능력 등에서 직원에 대한 교육을 반복적으로 강화하고, 실제 업무에서 실시를 점검하여 관리 서비스 수준과 서비스 품질을 향상시키고, 직원의 전반적인 자질을 향상시키고, 회사의 발전을 위해 인적자원을 비축한다.
넷째, 지역사회의 실태와 결합해 엄밀한 안전체계를 구축한다
제도 규범부터 시작하여 책임은 사람, 규범 감독 집행에 있다. 성과 심사와 함께 대오 건설을 강화하고, 동네 주민들의 안전 지식에 대한 선전력을 높이고, 연합 방비 국면을 열다.
다섯째, 일상적인 관리를 개선하고, 편민 업무를 전개하고, 가구 만족도를 높이다.
일상적인 업무 관리를 제도적으로 규범화하고 주택건물, 소방, 공공설비 유지 관리를 개선하여 주민을 만족시키고 가정, 원림 유지 관리, 수력 수리 등 유상 서비스를 대대적으로 전개하여 업주에게 양질의 서비스를 제공한다.
여섯째, 회사의 연간 마스터 플랜에 따라 지역사회 문화 활동을 전개하여 조화로운 커뮤니티를 만듭니다.
연간 작업 계획에 따르면 최근 작업의 초점은 다음과 같습니다.
1, 운영 센터에서 발급한' 장비/시설 관리 제도',' 엘리베이터 안전 관리 규정',' 작업 계획 관리 제도' 등의 제도 규범에 따라 엄격하게 시행하고, 항목별로 정돈하고, 시행일에 따라 제자리에 실시한다.
2.' 성과평가제도' 의 일상적인 업무평가기준에 따라 직원 훈련과 학습을 조직하여 직무 요구를 명확히 한다.
차량 임시 주차 요금에 대한 타당성 계획을 수립하십시오.
4. 운영센터와 함께' 아늑한 지역사회 생활 실루엣' 등 지역사회 문화 활동을 전개하고 관련 부서를 조직하여 준비 작업을 준비한다.
5, 부서 계획에 따라 이번 달 교육을 완료하십시오.
20__ 년, 예원구는 실무적인 업무 태도로 회사의 전반적인 업무 방침을 지향하며, 품질보증으로 각 업무 임무와 심사 지표를 완성하고, 서비스 품질 향상년도에 좋은 성적을 거둘 것이다.
고객 서비스 연간 작업 계획 2
올해는 내가 오피스텔에서 부동산 고객 서비스를 하는 제 3 년이다. 올해의 일을 이전 2 년보다 더 순조롭게 하기 위해서, 내가 이전 2 년보다 더 많은 성장을 할 수 있게 하기 위해서, 나는 여기서 올해의 업무 계획을 세우고, 앞으로의 일에서 시종 한 방향으로 인도하고 전진할 수 있게 해 주었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
첫째, 좋은 서비스 태도로 업주를 위해 봉사하다.
오피스텔 부동산 고객 서비스로서 여기서 3 년째 일할 수 있다는 것은 내가 여전히 이 일을 하고 싶다는 것을 보여준다. 고객서비스를 합니다. 저희 부동산 고객서비스든 다른 유형의 고객서비스든 핵심은 서비스를 잘하는 것입니다. 서비스가 가장 중요한 것은 무엇입니까? 태도입니다. 2 년여의 부동산 고객 서비스를 한 서비스 직원으로서, 나는 올해 업무에서 좋은 서비스 태도를 최우선 지표로 열심히 일할 것이다. 좋은 서비스 태도만이 부동산 고객 서비스 업무를 더 전개할 수 있다. 좋은 서비스 태도만 있다면, 우리가 봉사하는 사람들은 기꺼이 우리를 믿을 것이다.
둘째, 꼼꼼한 정신으로 일을 완성한다
부동산 고객 서비스 업무에서 좋은 서비스 태도가 1 위이지만 세심한 정신도 필수적이다. 부동산 업무가 자질구레하고 복잡하다. 부동산 고객 서비스를 잘 하고 싶고, 조금도 빈틈없는 정신과 좋은 서비스 태도가 없다면, 마치 아름다운 외모는 있지만 진정한 주심은 없는 것 같다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언) 이 한 해 동안의 일에서도 세심한 정신으로 일을 완성할 것이며, 부동산 업무의 모든 부분에 실수가 없도록 할 것이며, 부동산 업무를 하는 고객들도 부동산이 좋고, 믿을 만하고, 문제가 생기면 도움을 청할 수 있다고 생각하게 할 것이다. 특히 조금도 빈틈없는 정신이 없다면, 그 오피스텔의' 못 박는 가구' 를 어떻게 따야 할지 모르겠다.
셋째, 참을성 있고 세심한 행동으로 관리를 감독한다.
32 층, 수천 개 사무실의 오피스텔로서 부동산 고객 서비스 업무도 인내심과 세심한 작업이 필요하다. 관리를 감독하기 위해 우리 부동산 고객 서비스가 필요한 일이 많다. 우선, 나는 좋은 서비스 태도로 의사 소통을 협상하고, 나는 세심한 정신으로 완성할 것이다. 하지만 그 과정에서, 나는 우리의 부동산이 그들을 감독하고 관리할 수 있도록 나의 인내심과 세심한 행동을 취할 것이다. 어떠한 실수도 없다. (알버트 아인슈타인, 인내명언) 특히 일부 업주들의 방문, 편지 불만에 주의해야 한다. 부동산 고객으로서, 우리가 인내심을 가지고 세심한 행동을 취하지 않으면, 우리는 좋은 서비스 태도를 잃고 불필요한 분쟁을 일으킬 가능성이 높다. 이것들은 모두 내가 앞으로의 일에서 피해야 할 것이다. 이 작업 계획이 나를 "지식과 실천의 단결" 으로 만들 수 있기를 바랍니다!
고객 서비스 연간 작업 계획 3
첫째, 이 부서는 올해 잘 수행했다
(a) 내부 관리를 표준화하고 직원의 책임감과 생산성을 향상시킵니다.
_ _ 홈 프로젝트 고객 서비스 부서에 가입한 후, 부서 내부 관리가 비교적 약하다는 것을 알게 되었습니다. 주로 직원의 책임감이 강하지 않고, 업무 능동성이 부족하며, 업무 효율이 낮고, 일이 지연되고 있습니다. 위의 문제에 대해, 나는 부서 책임제를 더욱 보완하고, 부서 직원의 책임과 업무 기준을 명확히 했다. 직원과의 커뮤니케이션을 강화하고, 여러 가지 맞춤형 교육을 조직하고, 직원들의 업무에 대해 정기적으로 논평하며, 직원들의 책임감을 효과적으로 자극합니다. 현재, 이 부서의 직원들은 적극성이 높고, 수동적이고 조건적인 업무 태도가 주동적이고 자발적인 업무 태도로 바뀌어 해당 부서의 각 업무 전개를 촉진시켰다.
(2) 각종 형식과 조치를 취하여 재산비 수준을 공고히 하고 높이다.
올해 누적 부동산비 65,438+0,000,000 원, 징수율은 작년보다 7% (지난해 부동산비 징수율은 60%) 높아져 전체 유료수준이 공고해지고 더욱 높아졌다. 요약하자면, 우리는 세 가지 유료 관리 작업을 잘 했다. 첫째, 유료 형식이 다양해 공휴일 방문 요금 강화에 중점을 둔다. 이전 고객복부는 주로 전화를 걸고 통지를 붙이는 방식을 사용했다. 두 방법 모두 충전 효율이 낮고 차주의 적극성이 높지 않은 문제가 있다. 그래서 루유와 방문 요금 방식이 추가되어 토요일마다 모든 고객 서비스 직원의 방문 요금이 보장된다. 우리는 업주와의 소통을 강화하여 충전의 시기를 이야기하고 충전의 효율성을 보장했다. 둘째, 유료 조치는 서비스형으로 만족도를 높여 업주의 유료 의지를 촉진한다. 유료업무는 부동산 서비스 수준의 구현이며, 유료의 기초이다. 따라서 서비스는 부동산 요금 수준을 높이는 기초이다. 올해 프로젝트 설립 이후 해결되지 않은 분쟁과 배상 문제를 빗어 대부분의 문제를 중점적으로 단계적으로 해결하고, 프로젝트의 기존 자원을 이용하여 업주가 인테리어 수리 가정 등의 문제를 해결하도록 도왔다. 업주들은 부동산의 세심한 서비스 때문에 자원지불에 대한 적극성을 점차 높일 것이라고 믿는다. 셋째, 충전 작업은 성과 지향적이며 직원 충전을 장려함으로써 충전 수준을 높인다. 충전은 항상 고객복부의 어려운 임무였으며, 직원 충전에 대한 열정은 줄곧 낮았고, 추가 시간초과 요금이 붙는다.
(3) 고객 서비스 직원의 서비스 품질과 수준을 엄격히 파악하여 좋은 서비스 이미지를 형성합니다.
고객복부의 교량과 정보센터는 내외를 연결하는 역할을 하며, 고객서비스 직원의 서비스 수준과 자질은 고객복부의 전반적인 업무에 직접적인 영향을 미친다. 올해 하반기부터 우리 부는 유료 업무를 잘 하는 기초 위에서 직원 서비스 관리에 중점을 두었다. 매일 출근하기 전에 직원들은 복장과 예의에 대한 자체 검사와 상호 검사를 실시하여 고객 서비스 직원들이 좋은 서비스 이미지를 유지하고 고객 서비스 직원의 언어, 예절, 소통 및 문제 해결을 위한 기술 훈련을 강화하여 고객 서비스의 질을 높인다. 이 부서는' 주도면밀, 인내, 열정, 세심함' 이라는 서비스 이념을 확립하고 이 이념을 업주를 위해 봉사하는 것으로, 서비스에서 업주의 일을 자신의 일로 여긴다.
(4) 2 기 입주 작업이 순조롭게 완료되어 고객복부의 전반적인 업무를 위한 토대를 마련했다.
6 월 말, 프로젝트는 2 기 입주 임무를 받았고, 우리 부서는 주로 자료 발급, 계약 체결, 업주 분쟁 처리 등을 담당했습니다. 총 입주 수속 852 가구, 입주 중 분쟁 처리 3 1 건. 각 항목의 수속이 제때에 정확하여 각종 분쟁 업주가 기본적으로 만족한다. 우리 부서는 정식 입주 작업을 하기 전에 초과 근무로 입주 자료, 계약 등을 준비하고 치밀하고 상세한 통일보고서를 작성하며 여러 차례 입주 훈련을 조직했다. 수속 과정에서 고객서비스 직원들은 업주와의 접촉을 통해 업주의 가족 특성, 고객군 유형, 기본적인 경제 상황을 이해하고 파악함으로써 앞으로의 유료와 서비스 업무를 위한 토대를 마련했다. 수속과 분쟁을 처리하는 과정에서 고객 서비스 담당자는 주인이 제기한 문제를 참을성 있게 설명하고 답변하며 업주에게 좋은 고객 서비스 이미지를 보여 주었다.
(5) 각 부처와 긴밀하게 협조하여 관리처의 내외 연락과 조정 작업을 잘 한다.
고객복부의 중요한 기능은 내부 관리처와 업주의 대외업무에 연락해서 피드백을 통해 제때에 업주에게 서비스를 제공하는 것이다. 올해는 92 개의 엔지니어링 문제, 40 개의 안전 문제, 23 개의 청소 서비스 문제, 56 개의 개발자 문제를 조율했다. 고객 서비스 조정의 중점은 문제의 후속 및 처리 전략이다. 문제를 처리하는 과정에서 우리 부서는 추적, 피드백, 보고를 하여 각 항목의 조정 작업을 잘 해결하였다.
둘째, 부서 업무의 문제점
이 부서의 전반적인 업무가 좋은 성적을 거두었음에도 불구하고 여전히 몇 가지 문제가 있다. 내년 일을 더 잘 하기 위해서, 지금 우리 부서의 기존 문제를 아래와 같이 총결하였다.
(a) 직원의 업무 수준과 서비스 품질이 낮다.
부서 반년의 업무와 실천을 통해 고객 서비스 직원의 서비스 수준이 낮고 서비스 품질이 그리 높지 않다. 주로 문제를 처리하는 기교와 방법이 성숙하지 못하고, 돌발 사건을 처리하는 경험이 부족하며, 서비스의 전문적인 자질이 그리 높지 않다는 것을 보여준다.
(b) 재산비 실적 증가 수준이 높지 않다.
현재의 유료 수준으로 볼 때 베이징의 평균 75% 에 비해 약간의 차이가 있다. 주요 문제는 독촉 방법 방법이 부적절하고, 직원들의 적극성이 높지 않고, 전기와 일상적인 서비스 유류 문제가 있으며, 프로젝트의 전체 서비스 수준이 높지 않다는 점이다. 그중에서도 직원들의 적극성과 독촉 방법 방법이 주요 요인이다.
(3) 부서 관리 시스템 및 프로세스가 완벽하지 않습니다.
지난 반년 동안 이 부서는 유료와 건물 수거에 집중해 제도화를 소홀히 했다. 현재 직원 관리, 서비스 규범, 운영 절차 등의 제도가 완벽하지 않아 부서의 업무 효율성, 직원 책임감, 업무 적극성에 어느 정도 영향을 미치고 있다.
(4) 문제에 대한 조화와 처리가 시기적절하고 적절하지 않다.
불만 처리, 업주의 의견, 건의, 업주의 도움 등의 정보 피드백은 시기적절하고 포괄적이지 않으며, 문제를 받은 후 제때에 후속 및 에스컬레이션을 하지 않아 문제를 처리하는 방식이 부적절하다.
셋. 20__ 작업 계획 요점
20__ _ 년, 우리 부서의 중점 업무는 재산비 수준을 더욱 높이고 19 를 기초로 4 ~ 7% 포인트 올리는 것이다. 부서 관리의 기본적인 제도화, 직원들의 책임감과 서비스 수준이 눈에 띄게 향상되었다. 각 항목의 서비스가 질서 있게 전개되어 업주 만족도가 작년보다 크게 높아졌다.
(1) 고객 서비스 수준과 서비스 품질을 지속적으로 강화하며, 업주 만족도는 약 85% 에 달한다.
(b) 부동산 요금 수준을 더욱 높여 유료율이 약 80% 에 달하도록 보장하다.
(3) 부서 교육을 강화하여 고객 서비스 직원의 전문 수준이 크게 향상되도록 합니다.
(4) 고객 서비스 체계와 프로세스를 개선하고 기본적으로 제도화된 관리를 실현하다.
(5) 각 부서의 업무에 긴밀하게 협조하여, 제때에 업주의 분쟁과 의견 건의를 선처하다.
(6) 청결 아웃소싱 관리를 강화하고, 점검과 심사를 실시하고, 서비스 품질을 지속적으로 향상시킨다.
고객 서비스 연간 작업 계획 4
첫째, 애프터의 전반적인 목표,
"관리를 최적화하고 꾸준히 발전하다. 클릭합니다
우리가 20 년 동안 이룬 성과는 누구나 다 볼 수 있다. 광저우 제한 정책의 냉대를 받았음에도 불구하고, 우리의 애프터성과는 여전히 강세를 유지하고 있다. 저는 서비스가 고객에게 가장 적합한 방식으로 문제를 해결하는 방법이라고 믿습니다. 활동에 보답하기 위해서는 "일을 잘하려면 먼저 그 기구를 이용해야 합니다." 라고 믿습니다. 고객의 문제에 더 잘 대처하기 위해, 우리는 실제에서 출발하여 문제 해결 방안을 제시하고, 최종적으로 회사의 관리 및 경영 목표에 서비스를 제공할 것을 요구한다. 새해를 제안하는 작업은 다음과 같은 측면에서 시작할 수 있습니다.
(1) 애프터팀 건설을 개선하다. 탄탄한 팀을 통해 고객이 가져온 다양한 문제를 더 잘 직면하고, 각 부서의 책임을 명확히 하고, 관리 책임의 모호한 개념을 없애고, 각 부서와 각 직무의 책임을 명확히 나누고, 서비스 전체를 구분할 수 있습니다.
(2) 애프터 서비스 프로세스의 일상적인 관리를 강화한다. 서비스 프로세스는 애프터서비스의 중요한 내용으로, 우리의 업무 수준, 고객의 호평, 4S 점포의 대외 전문성과 관련이 있습니다. 전반적으로, 절차를 엄격히 집행하고, 과정을 하나의 행동 습관으로 여기고, 높은 기준을 세우고, 행동으로 애프터서비스 방식을 바꾸고, 새로운 면모를 바꾸려고 노력해야 한다. 작업장 수리의 경우, 기술뿐 아니라 프론트 데스크 직원과의 소통에도 주의를 기울여야 하며, 특히 수리 전, 수리 중, 수리 완료 후 3 단계의 주요 문제 소통에 주의를 기울여 문제를 구체화하고 오류를 명확히 해야 한다.
(c) 비즈니스 인력 교육을 강화하고 기술 수준을 향상시킵니다. 프런트 데스크는 리프트 프로세스의 교육을 계속 강화하는 동시에 리프트 기술, 특히 어려운 문제에 대한 해결과 분석도 강화해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 프런트에 서비스를 제공하기 위해, 우리는 수시로 부품 또는 작업장 인원을 파견하여 프런트 직원을 위한 정보 교환이나 지식 강좌를 진행할 수 있습니다. 공통성 문제를 해결하기 위해 직원들의 업무 능력을 단련하여 내부 협력과 소통을 촉진하고 내부 커뮤니케이션을 원활히 할 수 있습니다. 작업장 기술자에게 훈련과 일상적인 집단학습을 통해 우리 4S 점포의 전반적인 대외기술 이미지, 자동차 기술의 지속적인 향상과 업데이트, 역류를 거치지 않는 시대와 함께 발전하는 정신과 관련이 있다.
(d) 작업장 세부 사항의 감독 및 관리에 중점을 둡니다. 좋은 팀은 효과적인 감독과 관리를 빼놓을 수 없다. 특히 프런트와 정비소의 업무과정을 감독하고 서비스소의' 6s' 업무요구를 보증하고 실현하며, 조정작업 중 발생할 수 있는 상황 (예: 수리 목록 선택, 세차장 청결 부족, 직원 불협합 등) 에 주의를 기울여야 한다. , 엄벌하지 않고, 감히 상벌을 하고, 서비스 질서와 관리 규범을 지키다. 팀 건설의 공정성, 정의, 공개 원칙을 중시하고, 팀 이익과 개인의 이익 보호를 결합하고, 심사와 인센티브를 결합한 제도를 실시하고, 강한 업무 분위기를 조성하고, 부서의 응집력과 전반적인 전투력을 강화하기 위해 노력한다.
(5) 그룹 또는 회사의 다른 부서와의 협력을 촉진한다. 더욱 개방적인 마음과 이윤을 취지로 대세를 서비스하고 그룹 회사 간의 협력을 쟁취한다. 특히 고객 클레임과 예비 부품 방면에서 다른 형제 회사와 자원을 공유하고 양성 경쟁을 촉진한다. 또한 대외교류 강화, 보험 실적 확대, 시장 개척, 폐기물 합리적 활용, 회사의 전반적인 전투력 서비스 등을 제공한다.
둘째, 애프터 관리 개발 목표
1, 직원 배치.
2. 생산액 계획
(1) 경영 지표.
1, 애프터 총 거래액 600 만 원 달성. 그중 보험청구는 220 만 원 이상이고 작업장 수리 및 청구는 380 만 원 이상이다.
2. 연중 최소 93% 의 고객이 CSI 를 호평을 받고 있습니다.
3. 기판 고객 수는 1500 입니다.
4. 하루에 20 회, 한 달에 650 회 차를 탑니다. 수리 평균 자전거 생산액 800 원/대, 보험 평균 자전거 생산액 1800 원/대.
5, 차량 수리율은 2% 미만입니다.
6, 4 회 이상 폭스바겐 강당을 수행하십시오.
보증 청구는 95% 이상이어야합니다.
8. 표적화된 전문 기술 문제에 대한 학습강좌가 두 번 이상 있습니다.
9. 순수 액세서리의 연간 구매량은 80 만 원 이상이며, 기본 재고는 표준 요구 사항을 충족합니다. 액세서리 마케팅 지수가 10000 에 도달했습니다.
10, 부티크 매출은 30 만 이상, 기본 부티크 및 액세서리 재고는 65438 만 이상.
(2) 관리 지표.
1, 주로 각 부서의 훈련을 강화하는 것이다. 각 부서에서 실시하는 교육 업무 외에 기본적인 내부 교육 업무는 여러 부서에서 제공할 수 있어 부서 간 소통과 협력에 도움이 된다. 예를 들어, 액세서리 또는 작업장은 부품 또는 자동차 수리에 관한 일반적인 기술적 문제 또는 업무 중에 발생하는 다양한 문제에 대해 프런트 데스크 직원과 교류할 수 있으며, 이 중 프런트 데스크는 4 회 이상의 업무 기술 교육을 받을 수 있습니다. 전문 기술 기초 지식 교육은 2 회 이상, 작업장 수리 기술 교육은 1 년에 6 회 이상, 어려운 기술 문제에 대한 토론 학습 요약 활동은 3 회 이상이다.
2. 부서 내부 활동을 3 회 이상 전개하여 단체 활동을 통해 부서의 활력을 높이고 집단 응집력을 높인다.
3. 내부 인센티브를 제시하여 성과, 고객 호평, 직원 배려를 높인다.
(3) 생산액 분포:
각종 개선 조치.
(1) 포그라운드 개선 프로그램
20__ 년, 애프터서비스 세부 사항을 구현하고 수거 기술을 높여야 한다.
1, 충직 고객에게 연락하고, 신규 고객을 유치하고, 고객 관계를 잘 유지한다. 지역 귀속이 증가하고 업무가 깊어짐에 따라 업무를 정교하게 하고, 강화하고, 크게 하고, 고객 호평을 높이고, 고객, 특히 충성스러운 고객의 손실을 줄이는 것이 특히 중요하다. 고객 반품 횟수와 고객 품질에 따라 Dell 의 충실한 고객을 주요 유지 관리 대상으로 파악합니다.
2. 유실 고객의 재방문과 분석을 중시하다. 서비스 컨설턴트는 고객 손실의 내부 원인을 파악하고 개선 조치를 제시해야 합니다. 끊임없이 총결해야 그는 끊임없이 진보할 수 있다.
3. 프론트 데스크 직원 교육을 강화하십시오. 업무 중 리프트 프로세스와 어려운 기술 문제의 처리와 분석을 강화하고, 관리 중 프론트 데스크 관리의 조율 소통 능력을 강화하다. 기침 피트? 이봐? 비판과 자기비판' 은 좋은 업무 분위기를 조성합니다.
4. 부티크 판매를 촉진합니다. 명품 판매원에게 일정한 판매 권한을 주어 유연성을 높이다. 각종 부티크, 보양 제품이 표준 보양에 열거된 항목이 있다면, 각 활동 주제에 따라 해당 보양 제품 가격을 적절히 할인할 수 있습니다. 고객의 소비 습관과 업무 직원의 판매 의식을 키우고, 합리적인 부티크 판매 계획을 세우고, 효과적인 인센티브를 제시하고, 부티크 판매를 촉진한다.
5. 회사 각 부처 간 소통을 강화하고, 회사의 정상적인 일상질서를 유지하며, 애프터 부서의 책임을 명확히 하고, 자신의 직책을 충분히 알리고, 회사의 발전을 위해 노력한다. 부정적인 생각과 행동에 대해서는 합리적인 방법으로 해결하고, 충분히 바로잡고, 우선 해결하고, 평가를 보완하고, 상벌을 구분해야 한다.
(b) 보험 개선 계획:
보험청구는 애프터의 중점 업무로, 그 차체와 스프레이 업무 생산액은 생산액의 30% 이상을 차지할 수 있다. 현재 보양시장은 경쟁이 치열하다. 다른 4S 매장뿐만 아니라 사회의 많은 종합보양점도 우리의 표류 고객을 놓고 경쟁하고 있다. 그러므로 우리는 우리의 서비스와 양질의 서비스를 강화해야 한다.
보험 업무를 향상시키기 위해서, 우리는 이 지표를 완성해야 한다: A, 갱신 증가; B, 청구 자전거 생산액 인상, C, 고객 호평 강화. 다음과 같은 측면에서 시작할 수 있습니다.
(1) 기존 업데이트 리소스를 평가합니다. 서비스소의 기존 갱신 실력을 재평가하여 근본적으로 인식과 발전의 기초를 얻다. 기본적으로 평균 1 만/월 재계약의 임무 목표를 달성하고, 연간 판매 후 매출액 1 만 원 정도에 기여합니다.
⑵ 보험 판매 채널 다양 화. 신차 보험을 장려하고, 사전 판매 추천을 장려하고, 애프터인원이 갱신 활동에 참여하도록 독려하면, 회사는 그에 상응하는 인센티브를 줄 것이다. 정기적으로 재무 회계를 집중 보고하다.
(3) 적극적으로 고객 개척: 해당 전임 갱신 인력을 일치시키고, 효과적인 인센티브를 제공하고, 기존 고객 자원을 발굴하고, 추적 방문을 하며, 재보증을 유도한다.
(4) 보험 시스템을 통한 고객 자원 개발. 내부뿐만 아니라 현재 고객 리소스, 특히 10 월 _ _ 일 이후의 고객 리소스부터 시작하여 10 월 _ _ 일, 2-6 월 재방문 시간을 추적하는 데 중점을 둡니다 셋째는 의외로 우리 가게에 와서 차를 사거나 차를 수리하는 고객 명단을 정리하는 것이다.
⑸ 보험 고객에게 계속해서 적절한 혜택을 주는 원칙. 보수권과 할인을 선택하거나, 보험을 사서 관리나 근로 시간을 보내거나, 보험을 사서 기름밥을 배달하는 활동을 할 수 있으며, 경쟁 업체, 박리다매를 본받을 수 있으며, 보험 청구에 중점을 둘 수 있다.
[6] 수거 과정, 특히 차량 세부 사항에 대한 처리 능력을 강화하다. 서비스 컨설턴트에게 끊임없이 자신의 문제를 총결하고, 개선 조치를 제시하고, 자신의 픽업 수준을 높이도록 요구하다.
수리 계획을 개선하면 해당 수리 인력과 일치하고 공장 효율성을 보장합니다.
셋째, 고객 서비스 개선 계획
1) 충직 고객 유지, 고객 서비스 직원의 재방문 기술 향상, 유연하고 효율적인 문제 처리 능력 향상, 고객 서비스 담당자에 대한 고객 신뢰 강화.
2) 프론트 데스크 SA 에게 고객에 대한 재방문을 촉구하고, 적시에 피드백과 시정 조치를 제공하고, 고객의 불만을 해소하며, 고객의 호평과 성실성을 높이도록 촉구합니다.
3) 완벽한 부서 워크플로우 지정, 개인별 직무 책임. 예를 들어 고객부는 매달 신차 초보, 속보 통계, 점내 활동 통계, 서류 정리를 잘해야 한다.
4) SA 고객에게 호평을 받고, 적시에 문제를 파악 및 해결하고, 회사의 이익을 보호한다.
고객 서비스 연간 작업 계획 5
지난 한 해 동안, 제 직업은 주로 고객 서비스 및 B2B 홍보와 관련이 있었습니다. 제가 주로 담당하는 고객서비스직으로 볼 때 올해는 진전이 있었지만 내년에는 더욱 보완해야 합니다. 내년에는 다음과 같은 측면에서 시작할 계획입니다.
첫째, 고객 전환율을 높입니다.
1, 고객 정보 품질 향상. 고객과의 커뮤니케이션 기술을 향상시킵니다. 고객과 소통할 때 고객의 구매 성향과 구매 능력을 판단하고, 성의가 없고 잠재 구매 능력이 없는 고객을 필터링하고, 판매를 위해 잠재 고객 정보를 보존합니다.
2. 협력 판매. 고객을 재방문할 때, 의향이 있지만 아직 판매와 연락하지 않은 고객의 경우, 고객 정보를 재방문 정보와 함께 영업 관리자에게 다시 전달하여 적시에 피드백을 제공하고 영업 담당자에게 알릴 수 있도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 재방문, 재방문, 재방문)
둘째, 고객의 질문에 대한 포괄적 인 답변.
고객은 여러 가지 질문을 가지고 60 명과 소통합니다. 특히 고객사로서 고객은 여기에서 가능한 많은 정보를 알아야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 그래서 고객과의 거리를 좁히기 위해 자신의 학습과 관련 영업 동료와의 교류를 통해 고객이 언급한 입찰, 계약, 지불, 배송 등 고객의 관심 있는 지식을 배우기를 원합니다.
고객과의 교류에서 고객은 오프라인 시장에 대한 지식을 언급할 것이다. 고객 서비스 업무에서 나는 제품 라인 아래의 시장 상황을 이해하지 못하고 고객의 문제를 잘 처리할 수 없다고 생각한다. 내년 직장에서 가능하다면 내 일과 관련이 있다면 해당 제품 매니저에게 연락해서 업무에 대한 지원을 해주길 바란다.
셋째, 인터넷 마케팅 능력 향상에 중점을 둡니다.
먼저 온라인 고객 접대부터 시작해야 합니다. 시장부와 무대 뒤 동료가 대상 고객을 접대할 시간이 없을 때, 인터넷부는 대상 고객을 접대하여 그들이 제품을 설명하도록 도울 수 있다. 특히 인터넷 고객은 회사에 장비를 보러 와서 인터넷 부서가 대상 고객을 독립적으로 접대하려고 한다. 인터넷부에서 홍보하는 주요 제품에 대한 지식과 제품의 기본 시장 상황 (예: 광자 회춘계, Q 스위치, led 광동력, CO2 치료기, 반도체 제모, 수력학, 308 준분자 치료기 등) 을 이해해야 합니다. 내년에는 이 제품들에 대한 지식을 강화할 것이다.
넷째, 체크리스트 정보의 장애물을 피하라.
대상 고객 컨설팅을 받을 때 고객의 단위 이름과 설치 위치를 기록합니다. 올해 상담한 모든 고객 중 993 개 고객의 회사명이 전체 기록으로 전체 고객의 68% 를 차지했습니다. 내년 업무에서, 우리는 이 비율을 85% 로 높여 비용을 쉽게 청구할 수 있도록 노력할 것이다.
올해의 일은 이미 막바지에 다다랐고, 내년 일은 질서 정연하게 진행되며, 더 나은 업무 태도로 전문적인 인터넷 인원이 되기 위해 노력할 것이다.
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