고객의 부정적인 감정을 어떻게 진정시킬 수 있습니까? 주요 호소 정보를 어떻게 더 수집할 수 있습니까? 어떻게 고객의 요구를 더 잘 충족하고, 고객 관계를 유지하고, 향상시킬 수 있습니까? 다음으로, 고객 불만 사항을 처리하는 방법에 대한 문장 한 편을 준비했습니다. 독서를 환영합니다.
1. 적극적으로 대면하고 잘 들어라
고객이 불만을 제기하는 이유는 대부분 고객의 신체적 문제, 정상적인 수술 후 반응 또는 부적절한 간호로 인한 것이다. 일반적으로 고객은 자신의 원인을 무시하고 자신이 피해자라고 주장합니다.
상담사가 고객의 이런 심리를 이해하려면 먼저 그들의 감정을 이해한 다음 반박하거나 직접적으로 부정하는 것은 매우 이치에 맞지 않는다. 너의 목표는 너의 고객을 이해하고 그들의 신뢰를 얻는 것이다. 이해심 있는 태도를 취할 때, 대개 고객의 감정을 가장 빨리 가라앉히고 상담사와 친밀하게 느낄 수 있습니다.
동시에 긴장된 분위기에 영향을 받지 말고 열심히 들어야 한다. 이때 눈빛 교류가 중요하다. 고객의 말을 잘 듣고 있을 뿐만 아니라, 처음으로 긍정적인 감정을 고객에게 피드백할 수 있다는 것을 보여준다. 눈매를 올바르게 사용하는 것이 중요하다.
2, 불만 사항 이해, 적시 관리.
고객 불만을 처리할 때 감정화는 고객의 감정을 느낄 수 있다는 것을 의미하지만, 고객의 견해에 동의하는 것은 아닙니다. 한 가지 바람직한 기술은 고객이 정죄하지 않거나 병원의 정책과 목표를 위반하지 않는다고 불평하는 것에 동의하는 것이다. 당신은 말할 수 있습니다:? 나는 매우 동의합니까? 아니면? 네가 맞을지도 몰라? 。 너는 통상 사실, 의심할 수 없는 원칙과 고소인이 자신의 의견을 고수할 권리를 인정할 수 있다.
너는 다음 어구로 고객에 대한 동정과 이해를 표현할 수 있다. 네가 옳다. 아무도 이런 일이 일어나길 바라지 않는다. -응?
-응? 나는 네가 왜 이렇게 화를 내는지 안다. 나는 네가 지금 느끼는 것을 완전히 이해한다. -응?
다음으로, 적절한 경우, 고객에게 불만 사항의 원인을 완곡하게 설명하고, 고객이 이해할 수 있도록 해야 합니다. 나중에 고객과 문제 해결 방법을 논의하는 것이 훨씬 쉬울 것이다.
3. 정적 제동으로 모순을 해결하다.
고객의 불만을 처리할 때 고객의 마음속에 원한이 있기 때문에 불평할 수밖에 없다. 당신이 해야 할 일은 자신의 감정을 통제하고, 고객에게 원한을 터뜨리고 분노를 풀 수 있는 시간을 주는 것이다. (조지 버나드 쇼, 자기관리명언)
인간의 감정은 고급스럽고 풍부하다는 것을 알아야 한다. 그들의 마음속에 원한이 있을 때 조급함과 같은 감정을 나타낸다. 이때 고객에게 일정한 통풍구를 주면 고객의 정서가 안정되고 문제가 자연스럽게 해결된다. 그래서 정제동과 자제가 있으면 갈등이 자연히 풀릴 수 있는데, 이는 상담사가 꼭 필요한 기본적인 자질이기도 하다.
4, 무게 중심을 옮기고 감정을 완화하십시오.
-응? 돌아서? 화제를 옮기는 것을 의미하지만, 이것은 무게를 피하면 가벼워지는 것이 아니라 감정을 교류하는 방식이다. 상담사는 고객의 불만을 처리할 때 상대방의 감정을 해치지 않는 것을 출발점으로 삼아야 한다. 예를 들어 논쟁의 초점이 있을 때 쌍방이 합의하기 어렵다.
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