첫째,' 소비행위' 는' 소비' 와 달리 더 깊은 내용과 특징을 가지고 있다.
소비자 행동은 개인이 제품과 서비스를 평가, 획득, 사용 및 처분할 때 내린 의사 결정 과정과 그에 따른 유형 활동입니다. 이 분야를 더 잘 이해하기 위해서, 우리는 그것을 소비와 비교한다.
1. 시간추진 서열로 볼 때 소비자 행동은 일련의 단계이며 소비는 그 중 하나일 뿐이다.
소비와 소비자 행동은 모두 역동적인 범주와 과정이다. 소비는 소비자가 수요를 충족시키기 위해 사용하는 상품과 서비스입니다. 화폐경제 조건 하에서 사람들이 자신의 수요를 만족시키려면 시장 거래가 있어야 한다. 즉, 시장에서 상품과 서비스를 구매하는 것이다. 그래서 우리는 소비가' 사용' 과' 구매' 라고 말할 수 있다.
소비자 행동의' 과정' 의 의미는 이것보다 훨씬 광범위하다. 소비자가 자신의 요구를 충족시키기를 원한다면, 그가 직면한 첫 번째 문제는, 그의 수요가 어떻게 생겨났는가 하는 것이다. 어떤 요인에 의해 영향을 받습니까? 즉, 소비자들은 먼저 수요를 인식해야 하고, 그 다음에는 수요를 충족시키는 관련 정보를 수집하고, 이를 바탕으로 구매 결정 (무엇을 사는지, 언제 사는지, 얼마나 사는지, 어디서 사는지, 어떻게 사는지 등) 을 해야 한다는 것이다. 의사결정 과정이 실천에 옮기자 상품은 소비자가 유통 분야를 탈퇴하면서 소비와 사용 과정에 들어갔다. 그러나 문제는 끝나지 않았다. 사용 과정에서 소비자는 자신의 구매 결정과 제품 품질을 평가하고 득실을 분석하여 만족 또는 불만족스러운 결과를 형성한다. 따라서 완전한 소비자 행동은 문제 인식-정보 수집 및 평가-구매 결정-구매 후 평가 등 여러 단계를 거쳐야 한다는 결론을 내릴 수 있다. 소비가 그 중 두 가지에 불과하다는 것을 알 수 있다. 그리고 소비 중의' 구매' 도 소비 행위의' 구매' 와는 다르다. 전자는 유통과정에서 G-W 를 가리키며 화폐와 상품의 교환을 강조하고, 후자는 주로 심리적 의사결정과정을 가리키며 소비자의 정신과정을 강조한다.
2. 횡단면에서 다루는 내용으로 볼 때 소비자 행동은 많은 명시적 행위와 암묵적 행위로 구성되어 있으며 소비는 명시적 행위의 일부일 뿐이다.
소비는 보이는 활동에 치중하는 것이지, 몸짓이 아니다. 예를 들어, 소비자들은 그들의 요구를 충족시키기 위해 소비재를 준비하고 즐긴다. 좀 더 넓게는 옵션, 구매 등의 활동도 포함되어 있습니다. 요컨대 소비는 일종의 명백한 행동이다. 이 밖에도 소비자 행동에는 보이지 않는 심리와 사고 활동도 많이 포함되어 있어 보이지 않는 행위에 속한다. 소비자 행위는 명백한 행위와 보이지 않는 행위의 복합체이며 후자를 더욱 강조한다.
내은행위는 주로 소비자의 의사결정 과정과 의사결정 과정에 영향을 미치는 개인적 특징의 내부 요인이다. 후자는 수요, 동기, 태도, 성격, 학습을 포함한다. 수요는 갈망과 결핍이 있는 인간이나 감정의 상태이다. (존 F. 케네디, 희망명언) 동기는 사람의 행동을 촉진시키는 동력의 원천이며, 자신이 무엇을 필요로 하는지 알려주고, 수요를 만족시키는 행동에 대한 이유를 제공한다. 성격은 사람과 사람 사이의 차이를 일으키는 특성이며, 사람이 수요를 충족시키는 방식도 다르다. 태도는 제품과 행동에 대한 기본적인 취향으로 사람들의 행동과 반응에 큰 영향을 미치며, 마케팅자들의 설득과 홍보의 영향을 받는다. 학습은 소비자가 제품의 브랜드를 기억하는 것을 의미할 뿐만 아니라 제품의 품질을 판단하는 기준을 배우고, 구매처를 선택하고, 문제 해결 능력을 향상시키고, 행동 패턴을 바꾸고, 선호도를 형성하는 것도 포함한다.
3. 소비자 설정에서 소비자 행동 분석은 소비자를' 복합인' 으로, 소비 분석은 소비자를' 경제인' 으로 본다.
사람을' 경제인' 으로 여기는 것은 소비가 완전히 소득의 함수이며 만족의 극대화이다. 소비자 대상 (제품 및 서비스) 의 사용을 강조합니다. 소비재의 인간성, 즉 소비재의 사용을 통해 체력이 회복되고 발전하며 지능이 향상되는 것에 주목하다. 동시에, 사회 조직, 특히 기업은 사람들의 물질적, 기능적 요구를 충족시키는 방향으로 제품과 서비스를 생산하고 판매한다. 이것은 경제적 관점에서 소비자를 연구하는 것이다.
사람 (즉 소비자) 을 복합인으로 연구하면 상황이 훨씬 복잡해진다. 첫째, 소비자 수요 시스템은 더욱 복잡해질 것입니다. 물질적, 기능적 요구 외에도 사회적, 심리적, 생태적 수요가 있다. 둘째, 소비자의 행동은 소득, 문화, 하위 문화, 심리, 사회계층, 집단, 가족, 인간관계 등 더 다양한 요인에 의해 영향을 받는다. 마지막으로 사용된 연구 방법과 학과는 더욱 다양해질 것이다. 여기에는 최소한 제품의 생산, 교환 및 소비의 경제학이 포함됩니다. 개인 심리 과정을 연구하는 심리학; 개인이 집단과 그 영향을 받는 사람들의 사회심리학, 그리고 인간과 문화의 관계를 연구하는 문화 인류학에 어떤 영향을 미치는지 연구한다.
4. 제시된 배경으로 볼 때 소비행위는 인간 행동의 일부이며 소비는 사회 재생산의 한 부분이다.
소비는 사회 재생산의 내재적 고리로 제기된 것이다.
소비자 행동은 인간 행동의 맥락에서 제기된 것으로 시장과 관련이 있다. 인류의 보편적인 행위가 소비 분야에 반영된 것으로, 그 주요 특징은 다음과 같다.
(1) 자신의 이익 극대화를 추구하다. 소비자들은 가능한 적은 돈으로 가능한 많은 소비재를 구입하고, 자신의 수요를 최대한 충족시키고, 균형 잡힌 소비를 실현한다.
(2) 선호도와 능력의 다양성. 지역, 인구, 심리, 행동의 차이로 사람들의 취향이 다양하고 소비능력이 고르지 않다. 경제학자들이 사람에 대한 선호도를 보여줄 수 있는지, 어떻게 보여줄 수 있는지는 논란의 여지가 있지만, 그들은 기본적으로 선호도와 능력의 다양성을 긍정한다.
(3) 제한된 합리성. 사이먼은 그것을 "이성에 도달하는 느낌이 있지만, 그것은 한계가 있다" 고 묘사했다. " 사람들은 소비 활동에서 항상 이성을 추구하지만, 환경 요인과 자신의 능력의 제약으로 인해 미래 활동의 모든 대안을 알 수 없고, 모든 가치를 단일한 종합효용 함수로 고려할 수 없고, 모든 대안의 구현 결과를 계산할 수 없다.
(4) 기회주의. 미래 소비, 충동구매 등을 과소평가하는 등 부당한 수단으로 사리사욕을 꾀하는 성향을 일컫는 말.
둘째, 소비자 행동학과 마케팅학은 밀접한 연계와 뚜렷한 차이가 있는 두 과목이다.
1. 세대: 역사와 논리
소비자 행동에 대한 연구는 마케팅보다 훨씬 늦다. 일반적으로 마케팅학은 1920 년대 초에 창립되어 전쟁 후에 새로운 대변혁기에 접어들었다고 생각한다. 이때 소비자 행동에 대한 연구가 이제 막 시작되었다. 제 2 차 세계대전 기간에 무기와 장비를 생산하기 위해 신기술과 새로운 공장이 생겨났다. 전쟁이 끝난 후, 그들은 소비재와 공산품 생산으로 전향하도록 강요당하여 상품의 품종과 수량을 크게 증가시켜 기업 간의 경쟁을 악화시켰다. 시장을 확대하고 판매를 늘리기 위해 객관적으로 소비자와 그 행동에 대한 연구를 강화할 것을 요구하다. 이때 프로이드를 대표하는 분석 심리학자들이 동기연구를 시작했고, 신제품 디자인과 조사에 대한 연구는 소비자와 그 행동에 대한 연구에 초보적인 이론, 방법 및 기교를 제공했다. 1960 년대, 페보르 (1985) 의' 동기와 마케팅 연구', 카토나 (1960) 의' 강력한 소비자',' 하워드' 와 같은 대표적인 인물들과 그의 저서들 중 홀브룩은 이런 분산된 국면을 바꿔 효과적인 통합을 했고, 그의 대표작은' 소비자 연구란 무엇인가' 였다.
1970 년대 이후 소비자 행동에 대한 연구가 성숙 단계에 들어섰다. 서방 국가의 경영대학원들은 소비자 행동학을 광범위하게 개설하고 있으며, 지금도 박사 학위가 있다. 연구팀은 몇 사람에서 발전하기 시작했다. 1969,' 소비자연구협회' 가 미국에 설립돼 회원이 4000 명이 넘는다. 이 협회는 1 년에 한 번 학술회의를 열어' 소비자 연구의 새로운 진전' 이라는 제목으로 회의 성과를 수집한다. 소비자와 그 행동에 관한 논문이 갈수록 많아지고 있으며, 주요 간행물은' 소비자 연구' 와' 소비자 사무 연구' 이다.
논리적으로 소비자 행동은 마케팅의 선도여야 한다. 소비자와 그 행동을 충분히 이해하고, 수요, 동기, 성격, 태도, 학습 등 내재적인 심리적 요인을 파악하고, 구매 결정 과정을 파악하고, 소비자 행동에 영향을 미치는 외적 요인을 분석해야 마케팅 관리가 과학에 기반을 둘 수 있기 때문이다. 반대로, 이런 논리와 역사 발전의 착오는 사실 이해하기 어렵지 않다. 1920 년대와 1950 년대에 제품 공급이 부족했기 때문에 기업은 생산 이념과 판매 이념을 추구했다. "고객이 어떤 차를 원하든, 나는 검은색 한 대밖에 없다." "우리가 파는 것은 사람들이 사는 것이다." 기업은 규모를 확대하고, 효율성을 높이고, 판매를 강화하며, 소비자와 그 행동을 연구할 필요도 없고 연구하지도 않는다. 제 2 차 세계대전이 끝난 후 이런 상황은 혁명적인 변화가 일어났다. 게다가, 이런 착오는 또한 인간의 인식과 발전의 법칙에 부합한다. 하나의 문제에 대한 인류의 인식은 항상 심화되고, 정련되고, 완벽해지고 있다. 소비자 행동도 마케팅에 대한 보완과 심화로 볼 수 있다. 이 관점은 뒤에서 토론할 것이다.
2. 진입: 소비자 및 기업
소비자 행동학은 미시학과에 속하며, 그 출발점은 소비자이다. 특히 소비행위에 관련된 소비자는 경제학이나 일반 문헌에 언급된 소비자의 내포와 외연과는 다르다는 점을 지적해야 한다. 많은 학자들은 무료 제품과 서비스를 받는 사람들, 심지어 일부 관념과 아이디어까지 모두 소비자라고 생각한다. 이것은 소비자 행동에 대한 연구를 더욱 광범위하게 하고 정부의 결정에 큰 영향을 미친다. 예를 들어 정부가 공공서비스를 제공하고, 입법은 소비자 보호를 강화하고, 소비자의 제품과 서비스에 대한 평가 능력을 강화하는 등. 소비자 연구 덕분입니다.
이런 확대로 기업 마케팅 관리에 새로운 의미를 부여했다. 1970 년대 이전에는 마케팅이 고객 지향적이고 고객 만족을 가장 높은 목적으로 한다는 점을 강조했기 때문에 순경제 행위였다. 1970 년대 이후, 사람들은 마케팅의 사회적, 윤리적, 생태적 측면에 주목하기 시작했다. 기업은 마케팅을 통해 소비 수요를 충족시켜야 할 뿐만 아니라, 기업 이윤을 실현하고, 거시환경에 수동적으로 적응해야 할 뿐만 아니라, 사회윤리를 준수하고, 법률을 보호하고, 환경을 보호해야 한다고 생각한다. 소비자의 의미의 확대는 이런 관념과 사상의 변화와 맞물려 기업이 이런 변화를 실천하고 좋은 사회적 이미지를 세우는 데 도움이 된다.
우리는 또한 다른 각도에서 소비자의 의미를 넓히는 것, 즉 소비 행위 전체에서 소비자의 다양한 역할을 이해할 수 있다. 예를 들어, 그가 어떤 수요나 호소가 충족되지 않았는지 결정하고 이 상태를 바꾸기로 결정했을 때, 그는' 발기인' 이 되었다. 그는 의식적이거나 무의식적으로 구매 결정에 영향을 미치고 말과 행동을 통해 구매 행위와 제품 및 서비스 사용을 실현할 때' 영향력 있는 사람' 이 되었다. 그가 실제로 선택과 구매를 할 때, 그는 "구매자" 가 되었고, 그가 직접 소비나 제품 및 서비스 사용에 관여할 때, 그는 "사용자" 가 되었다. 소비자 행동을 연구할 때, 이러한 역할 중 하나에만 집중하는 것은 불완전합니다. 그러나 그렇다고 어떤 상황에서도 소비자를 언급할 때 위의 모든 역할을 반드시 포함해야 하는 것은 아니며, 소비자 행동을 연구할 때 그 중 하나 이상을 선택할 수 없다는 의미도 아닙니다. 사실' 구매자' 는 소비자들 중에서 가장 중요한 뜻이다.
마케팅도 미시학과에 속하지만 진입 점은 기업, 기업 마케팅 관리를 연구하는 것이다. 따라서 시장과의 관계는 시장 → 기업 마케팅 관리로 표현될 수 있다. 기업의 마케팅 관리는 반드시 시장 지향적이어야 한다는 것이다. 소비자 행동학은 소비자 행동 → 시장을 연구합니다. 즉, 소비자와 다양한 행동의 복합체는 시장 운영에 영향을 미칠 수 있으며, 심지어 어떤 면에서는 시장 자체를 구성한다는 것이다. 이런 식으로, 접촉의 관점에서 볼 때, 이 둘의 관계는 소비자와 그 행동 → 시장 → 기업 마케팅 관리로 표현될 수 있다. 시장은 자연히 소비자와 기업 사이의 중개자와 유대가 되었다.
내용: 보충 및 심화
마케팅은 시장 기회 분석, 목표 시장 선택 및 마케팅 포트폴리오의 두 부분으로 구성됩니다. 마케팅의 조합 전략에 관한 많은 문제들은 아직 해결되지 않았다. 제품 전략, 제품 사양, 모양과 특징, 포장 방식, 어떤 서비스가 소비자에게 가장 중요한지, 소비자에게 어떤 서비스 보증과 방안을 제공해야 하는지, 어떤 종류의 세트 또는 관련 제품을 제공해야 하는지 등을 예로 들 수 있습니다. 가격 전략에서 소비자들은 관련 제품의 가격을 어떻게 알 수 있는지, 서로 다른 브랜드 간의 가격 차이에 얼마나 민감한지, 제품 홍보에서 가격을 얼마나 낮추면 소비자가 구매하는 데 도움이 되는지, 현재 소비자에 대한 혜택이 얼마나 되는지 알 수 있다. 채널 전략에서 소매업자는 어떤 제품을 경영해야 하는지, 어디에 소매업자를 설립해야 하는지, 수량이 얼마인지, 제품을 유통하기 위해 소매업자와 어떤 안배를 해야 하는지, 기업이 어느 정도 자신의 유통 채널을 가지고 있거나 엄격하게 파악해야 하는지, 소매업자가 어떤 기업 이미지를 세워야 하는지. 홍보 전략에서, 각기 다른 특수한 상황에서 어떤 홍보 수단을 사용해야 하는지, 어떤 조치가 소비자의 주의를 가장 효과적으로 끌고, 어떤 방법이 사전 설정된 메시지를 가장 효과적으로 전달하는지, 재생된 광고를 얼마나 오래 재생해야 하는지. 이러한 모든 질문, 마케팅은 분명히 대답하기가 어렵습니다. 소비자 행동을 이용해 소비자 행동을 연구해야 성공적인 답변을 할 수 있다.
위의 분석을 통해 마케팅학과 소비자 행동학은 마케팅 관리에 관한 두 가지 가장 밀접하게 연결되어 있고, 내용이 가장 근본적인 학과이며, 다른 것은 모두 그것들에서 파생되었다는 결론을 내릴 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 마케팅, 소비자, 소비자, 소비자, 소비자, 소비자, 소비자, 소비자, 소비자)
셋째, 소비자 행동을 연구하는 것은 마케팅 관리를 잘 하는 데 독특하고 중요한 의의가 있다.
1980-90 년대 이후 소비자 행동학 연구의 중점은 이론적 체계의 구축과 보완에서 마케팅 관리의 지도적 역할에 이르기까지 근본적인 변화를 일으켰다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 소비자 행동학, 소비자 행동학, 소비자 행동학, 소비자 행동학, 소비자 행동학, 소비자 행동학) 어떤 작품들은' 마케팅 관리에 대한 계시' 를 부제로 하여 거의 모든 문제를 토론할 때 지적해야 한다. 이러한 추세를 설명하기 위해 이 글의 관점을 입증하기 위해 문화적 가치관을 예로 들어 소비자 행위가 마케팅 관리에 대한 독특하고 중요한 지도의 의미를 이야기해 보겠습니다.
1. 물질과 서비스는 소비 대상이 유형인지 여부에 따라 사람들의 소비 구조를 물질 소비와 서비스 소비로 나눌 수 있다. 물질 소비의 내적 구조는 세 가지 수준으로 나눌 수 있는데, 낮음부터 높음까지, 즉 인간의 생존 요구를 만족시키고, 삶의 질을 높이고, 상징자격을 높이고, 지위를 나타내고, 쾌락심리를 나타내고, 자아를 실현하는 물질 소비이다. 전반적으로 우리 주민의 물질 소비는 2 층에 있으며, 3 층과 병존한다.
서비스 소비의 내적 구조는 생존성 서비스 소비, 즉 사람들의 일상생활과 관련된 서비스 소비 (예: 음식, 이발, 목욕, 교통 등) 로 나눌 수 있다. 관광, 오락, 스포츠와 같은 성 서비스 소비를 즐기다. 교육과 같은 발전형 서비스 소비. 현재 우리 주민의 서비스 소비 수요는 주로 생존 단계에 있으며, 향락형 서비스 소비 수요는 점점 더 강렬해지고 절박하여 서비스 소비 수요 체계의 중심 내용이 되고 있다.
서비스 소비와 비교했을 때 물질 소비는 비교적 안정된 성장세에 있을 것이며, 서비스 소비 수요는 강한 성장세를 보일 것이다. 이것은 사회경제 조건 결정의 객관적인 존재이자 사람들이 만든 가치 선택이다. 이런 가치 선택은 문화 관념과 관련이 있으며, 일정한 상대적 독립성을 가지고 있다. 물질 소비와 서비스 소비 내부 구조의 계층 선택과 포지셔닝도 마찬가지다.
물질 소비 구조의 현황과 사람들의 선택을 판단하는 것은 마케팅 관리에 많은 시사가 있다. 첫째, 기업이 제품 구조, 특히 제품 계층을 조정해야 합니다. 사람들의 삶의 질을 향상시킬 수 있는 제품을 개발, 생산 및 관리하다. 둘째, 홍보 전략을 바꿔야 한다. 삶의 질을 높이는 제품의 경우, 보급의 중점은 제품의 품질과 성능을 강조해야 한다. 제 3 의 수요를 충족시키는 제품의 보급은 제품 자체에 국한되어서는 안 되며, cis 이론을 이용하여 제품에 일정한 이미지와 의미를 부여하여 사람들의 문화적 가치관과 일치시켜야 한다. 미국 브랜드의 담배 몇 개가 성공의 예이다. 예를 들어' 말보로' 는' 말보로 남자' 의 이미지로 거칠고 호방하며 독립적이다. 살롱' 은' 나눔정신' 을 강조하고 조용하고 자연스럽고 따스함을 강조한다. 마지막으로, 가격 정책에서 삶의 질을 높이는 제품의 품질과 가격은 대등해야 하며, 원가 가격이나 경쟁 지향 가격을 채택할 수 있습니다. 합격한 상징적인 제품에 대해서는 심리나 명성 정가법을 채택할 수 있다.
서비스 소비 수요의 증가는 기업에 무한한 기회를 제공한다.
2. 일과 레저인류가 공업사회에 진출한 후 기계가 대규모로 이용되고, 사람들은 빠르게, 강도가 높아져 체력 소모가 크게 증가했다. 정보기술의 발전은 사람들의 신체 소비를 감소시켰지만 심리적 긴장은 사라지지 않았다. 그래서 사람들은 여가를 중요하게 생각합니다.
현대의 정확한 명제는 하루를 세 부분, 즉 근무시간, 자유지배시간, 여가시간으로 나누어야 한다는 것이다. 근무시간은 수입을 얻는 시간이고, 자유지배시간은 바쁜 가사, 쇼핑, 의료, 교통 등과 같은 특별한 시간이다. 여가 시간은 남은 자유시간이다.
오늘날의 사회 사람들이 레저 관념의 변화에 적응하기 위해 기업은 두 가지 일을 잘 해야 한다. 하나는 유형적인 제품을 제공하여 사람들의 자유지배시간 소비를 최소화하는 것이다. 두 번째는 풍부하고 다채로운 레저 서비스 활동을 전개하는 것이다. 구체적인 조치는 냉동 인스턴트 식품, 전자레인지, 식기세척기, 속건바지, 일회용 기저귀 개발 등이다. 가사 노동의 사회화를 촉진하고, 서비스가 빠르거나 서비스가 제한되어 있고, 상업망을 합리적으로 배치하고, 서비스 효율을 높이는 것도 포함된다.
3. 인간과 자연 생태가 조화를 이루는 새로운 가치관은 자연의 모든 부분, 즉 인간뿐만 아니라 다른 종과 물질도 본질적인 가치를 가지고 있다고 생각한다. 인류는 지구를 잘 관리하고 인류와 지구의 지속 가능한 발전을 촉진할 의무가 있다.
이런 생태적 조화의 가치관이 형성되고 강화됨에 따라 사람들의 소비 행위도 그에 따라 달라졌다. 두 가지 점이 두드러진다. 첫째, 일부 사람들의 물질적 소유욕이 약화되고, 더 이상 더 큰 것을 추구하지 않고, 일정 자원 소비와 제품 점유를 통해서만 자신의 수요를 최대한 충족시킬 수 있도록 노력한다. 이런 변화가 마케팅 관리에 시사하는 것은 과거에 사람들이 대량으로 구매하고 소비하도록 독려했고, 사람들이' 구식' 제품을 탈락시켜 소비 욕구를 자극하는 방법은 소비자에게' 가치' 를 가져다 줘야 한다는 것이다. 전문가들은' 가치 마케팅' 이 이미 나타났다고 생각한다. 그 정신적 본질은 실제로 사용할 수 있는 제품을 제공하는 것이다. 소비자에게 예상보다 더 큰 "가치" 를 가져 오십시오. 제품 판매 및 서비스 보증 강화 가격에서 불합리한 비용을 제거하다. 고객에게 제품의 실제 정보와 사실을 알리다. 기업은 고객과 좋은 관계를 맺어야 한다.
반면에, 사람들은' 자연으로 돌아가는 것' 을 제창하고,' 간단하면 좋다' 고 생각한다. 사람들은 자연에 가까운 제품을 쉽게 받아들일 수 있지만, 인위적이고 기술적 요인이 너무 많은 제품에 대해서는 저촉감이 있다. 이것은 제품의 각 분야에 나타난다. 예를 들어 의류, 천연 면마 섬유가 필요합니다. 화장품은 식물에서 추출해야 하며, 천연 향기가 있다. 약은 성분이 간단하고 부작용이 없어야 한다. 음식은 건강하고 녹색이어야 한다. 침실은 자연스러운 분위기를 조성해야 한다.
4. 권리와 책임은 사회주의 시장경제가 끊임없이 발전하고 대외교류가 깊어지면서 소비자의 권익 보호를 포함해 사회가 소비자의 권익에 더 많은 관심을 기울이고 있다. 미래는 권리와 책임의 통일을 강조하고 그에 따라' 소비자 책임' 문제를 주목하는 것으로 발전할 것이다. 현재 우리 사회의 주도적 가치관은 소비자의 권익을 강조하는 단계에 있어야 한다.
사회 소비자 권리 의식의 각성과 소비주의 운동의 발전에 직면하여 기업 관리자는 상응하는 대책을 취해야 한다. 주로 다음과 같은 측면이 있습니다.
(1) 소비자 자문위원회 설립. 비즈니스 운영, 제품 개발, 가격 책정에 대한 고객의 견해를 정기적으로 이해하고, 고객에게 의견을 반영할 수 있는 기회를 제공하고, 제품 및 의사 결정에 대한 고객의 의견을 듣고, 기업 보고를 들을 수 있는 다양한 업종의 고객으로 구성될 수 있습니다.
(2) 소비자 서비스 기관 설립. 이것은 소비자의 권익을 중시하는 조직 보장이다. 그 임무는 고객과의 연락 및 커뮤니케이션을 담당하는 것이다. 당사의 제품과 서비스를 사용하는 고객에게 유용한 정보를 제공합니다. 소비자 조직과 연락하다.
(3) 소비자의 의견을 경청하고 문제를 원만하게 해결하다. 기업은 소비자의 의견, 불만, 불만을 무시해서는 안 되며,' 고객이 항상 옳다' 는 방침에 따라 그들을 부로 여겨야 한다. 구체적인 조치는 제품에 피드백 양식을 첨부하는 것을 포함할 수 있다. 무료 전화 또는 수신자 부담 전화 설정 정기적으로 소비자 조사를 하다.
(4) 소비자 교육을 실시한다. 기업은 그들이 똑똑하고 유능한 소비자가 되는 데 필요한 지식과 정보를 소비자에게 제공해야 한다. 이렇게 하는 것은 소비자와 사회에 유리할 뿐만 아니라 기업에도 매우 유리하다. 소비자들이 제품과 서비스에 대한 합리적인 평가와 기대를 형성하여 기업에 대한 불만을 줄일 수 있도록 도울 수 있다. 소비자 만족도를 높이고 기업에 대한 호감도를 형성하여 기업이 판매를 확대할 수 있게 한다.