일반적으로 가이드 시험은 투어 자격증을 지도하는 시험이다. 가이드 일에 종사하려면 가이드 자격증을 취득해야 한다. 다음은 내가 가이드 시험에 참가한 경험이다: 관광객 불만의 다섯 가지 처리 방식. 독서를 환영합니다. 좋아하시길 바랍니다.
개인 접촉을 가급적 사용하다.
관광객들이 가이드에게 불만을 제기하면 그 복잡한 심정과 불만의 태도는 짐작할 수 있다. 문제는 이런 불만이 다른 관광객들의 관심과 동정을 불러일으킬 수 있다는 것이다. 따라서 관광객의 불만을 최소한과 범위로 낮추는 것은 가이드가 중시해야 할 문제다. 이때 가이드는 적극적이고 진지한 태도를 취해야 하며, 투어 가이드가 혼자 사는 방이나 관광객을 다른 쪽으로 초대하는 등 여행단에서 관광객을 멀리하는 것이 좋다. , 관광객이나 시끄러운 환경에서 이야기하는 것을 피하십시오. 집단 불만이라도 관광객들이 대표 몇 명을 보내 협상하기를 바란다. 관광객이 많을수록 얘기하기가 어려워질수록 합의에 이르지 못하고 문제를 해결할 수 없다는 것을 알아야 한다. 동시에 사태가 더 번지는 것을 막고, 나쁜 결과를 초래하여야 한다.
침착하고 잘 들어라
일반적으로 관광객들이 가이드에게 불만을 제기할 때, 감정이 비교적 흥분되고 목소리도 비교적 크며, 일부 모욕적인 언어는 불가피하다. 관광객의 관점은 합리적이고, 불합리한 것도 있고, 합리적이고, 불합리한 현상도 있을 수 있다. 이때 가이드는 냉정한 머리를 유지하고, 주의 깊게 경청하고, 자신의 불만의 내용과 본질을 이해하고, 필요한 경우 기록을 만들어 가이드가 자신의 진술을 잘 듣고, 태도가 단정하다는 것을 느끼게 하는 것이 좋다. 둘째, 가이드는 가이드가 상황을 더 포괄적이고 정확하게 파악할 수 있도록 관광객을 최대한 상세하고 구체적으로 고소해야 한다. 또한, 두뇌가 냉정하다는 것은 가이드가 어떤 틀도 없이 인내심을 가져야 한다는 것이다. 틀이 있는 머리는 쉽게 빗나갈 수 있기 때문에 매우 해롭다. 가이드가 정확하다면, 그는 불만을 처리할 자신이 있을 것이다. 예상이 틀리면 관광객에게 어떻게 설명해야 하나요?
만약 여행객이 감정이 격해져서 대화를 할 수 없다면, 가이드도 예의 바르게 관광객들에게 다른 시간을 찾아 이야기를 나누라고 권고하여 긴장된 분위기를 완화하고, 여행객들이 천천히 감정을 안정시킬 수 있도록 해야 한다.
관광객의 불만이 옳든 그렇지 않든 가이드는 반드시 엄숙한 태도를 취해야 한다. 냉막, 관광객과 다투는 태도는 틀렸다.
불만의 핵심 문제를 찾아내려고 노력하다
관광객의 모든 불만은 그 목적과 요구를 가지고 있지만, 문제의 본질은 무엇이고, 주요 핵심은 무엇인가? 이들, 가이드는 반드시 열심히 이해해야 한다. 그렇지 않으면 그들은 아직 불만의 문제와 본질을 파악하지 못했다면, 다음 건의와 의견은 어디에서 왔는가? 불만 처리의 관건은 문제의 본질을 찾아내는 것이다. 주요 모순을 파악하자, 다른 문제들은 순조롭게 해결되었다. 예를 들어, 여행객들이 숙박을 고소한다면, 도대체 호텔 문제인가, 아니면 호텔이 표준에 미치지 못하는가? 아니면 방이 더럽고 지저분하고 나쁜가요? 종업원의 태도가 좋지 않습니까? 또는 가난한 요리 등. , 이러한 문제를 알아 내면 자연스럽게 해결책이 나타납니다. 호텔이 표준에 미치지 못했으니, 관련 부서에 관련 자료를 발행하여 호텔 등급을 증명하십시오. 방이 위생적이지 않으니, 호텔 지도자에게 빨리 사람을 보내 깨끗이 청소하도록 하세요. 종업원의 태도가 좋지 않으니, 빨리 사람을 바꿔라. 음식이 좋지 않으면 제때에 조정하세요. 물론 가이드는 호텔 지도자들에게 자태를 촉구할 권리가 있다. 관광객에게 사과하는 것 외에 관광객의 실제 손실을 적절히 배상할 수 있다.
또한 작업을 더욱 세밀하게 하기 위해 가이드는 관광객과 기록된 불만 사항, 특히 불만의 핵심과 요구 사항을 명확히 하여 더 큰 거리를 초래하지 않도록 할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언)
관광객 불만의 성격을 분석하다
가이드는 관광객의 성격을 분명히 해야 한다고 불평한다. 이는' 접대하는 사람, 누가 책임지는 사람' 이 불만을 처리할 수 있는 토대를 마련했다. 관광객 불만의 성격을 분석할 때, 하나는 불만의 사실이 사실인지, 두 번째는 핵심 문제의 성격을 분석하는 심각성, 세 번째는 불만을 분석하는 예비 해결책, 네 번째는 최적의 해결책을 선택하는 것이다. 주목할 만하게도 가이드는 문제 해결에 대해 쉽게 의견을 발표하지 말아야 한다. 여행사의 책임조차도 여행사에 보고해야 여행사의 동의를 받아야 발표할 수 있다. 이때 가이드의 기본 태도가 중요하다. 그는 관광객, 여행사, 관광접대 부문 간의 조율자이자 이 세 가지 이익의 수호자이자 관광의 원활한 진행을 보장하는 보증인이다. 따라서' 실사구시, 선결 해결' 의 지도 사상이 특히 중요하다. 이때 가이드는 "생각할 시간을 좀 주세요." 라고 말할 수 있다. 이 움직임의 목적은 긴장을 완화하고 조사 및 연구 작업을 수행 할 시간을 확보하는 것입니다. ) "나에게 뭔가를 알려줘. 클릭합니다 이는 기술소송기관과 연락을 취해 * * * * 인식을 이루기 위한 것이다. ) "관련 부서에 연락하겠습니다. 클릭합니다 (이는 여행객이 관련 부서에 단독으로 연락하는 것을 피하기 위한 것이다. 토론 후 관광객에게 적합하지 않기 때문이다. 결론적으로 가이드는 방법과 경로에 주의를 기울여야 하며, 진정으로 이성, 유리함, 질서, 차근차근 불만을 처리해야 한다.
불만을 제기한 관광객은 당연히 가능한 한 빨리 문제를 해결하고 가장 짧은 시간 내에 답을 얻기를 바란다. 이것은 당연히 가이드가 잠시 입장을 밝히지 않는 관행과 상충된다. 이러한 갈등을 최소화하기 위해서는 관광객에게 회답을 주는 데 반드시 기한이 있어야 하며, 신용을 지켜야 하며, 절대 신용을 잃지 않아야 한다는 데 동의해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 오셀로, 믿음명언) 비록 그들이 잠시 문제를 해결할 수 없더라도, 제때에 관광객들에게 알려야 한다.
관광객에게 답을 전달하는 방식
관광객에게 대답하는 것은 어떤 의미에서 협상을 통해 이뤄진 성숙한 결론이다. 가이드로서, 우선 응답이 관광객에 의해 받아들여질지 여부를 고려해야 한다. 관광객의 불만이 반드시 정확하지는 않거나 관광객이 너무 많은 불합리한 요구를 했기 때문에 우리는 충분한 준비를 해야 한다. 예를 들어, 일부 관광객들은 호텔 서비스 비규범과 일부 결함을 붙잡고 호텔에' 사기' 가 있다는 불만을 제기하며 호텔에 경제적 손실을 배상해 달라고 고집했다. 호텔으로서 일을 개선하기 위해 노력하면서 자연스럽게 관광객들에게 호텔이 어떤 별에 속하는지 설명하는 답변을 준다.
또 다른 예로, 관광객의 모든 불만이 가이드와 관련이 있는 것은 아니지만, 관광객들은 종종 모든 불만을 가이드에게 제기하고, 동시에 안내원에게 문제 해결을 도와달라고 요청하는 경우가 많다. 이에 따라' 답변' 과 관광객이 불만 문제 해결을 요구한 차이가 얼마나 큰가? 한 걸음, 두 걸음, 아니면 멀리 떨어져 있습니까? 예를 들어, 관광객들은 800 위안의 배상을 제기했지만, 관광 접대 부서는 극히 일부만을 동의했고, 어떤 사람들은 배상에 동의하지 않았다. 이를 위해서는 가이드가 협조해 이런 격차를 줄여야 한다.
관광객에게 답을 전달할 수 있는 몇 가지 방법이 있다. 하나는 관광객에게 직접 표현하는 것이다. 이 방법은 응답 기관이 관광객의 요구에 동의한다는 전제하에 발표해야 한다. 양측이 일정한 차이가 있다면, 미리 해명작업을 하고, 관광객의 이해와 지지를 얻어 답변을 전달해야 한다. 둘째, 대응 기관이 나서서 조정 해결을 요구하다. 예를 들어, 방금 말했듯이, 쌍방이 멀리 있을 때 사용할 수 있다. 셋째, 쌍방 가이드가 참가한 협상담화회. 이때 쌍방이 주역이며 가이드는 중재와 중간 입장을 취하여 협상의 성공을 촉진해야 하며, 의도적으로 어느 한쪽을 편애할 의도는 없고, 더욱이 마음대로 결론을 내릴 수는 없다는 점을 설명해야 한다. 쌍방 모두에게 합리적인 양보를 하도록 권하는 것이 상책이다.
둘째, 가이드는 제 3 자 또는 기타 관련없는 관광객의 답변을 쉽게 전달하지 마십시오.
내용 확대: 가이드 현장 시험 필수 기술
1. 설명 방법
묘사법은 구체적인 이미지와 풍부한 문학 언어로 눈앞의 풍경을 묘사하여 그 미묘한 특징을 관광객 앞에 드러내는 것이다. 여행 과정에서 가이드의 설명과 안내가 없다면 풍경의 아름다움을 발견하기도 어렵고 아름다움의 느낌을 불러일으키기도 어렵다. 하지만 가이드가 용점정을 그리거나 먹처럼 그리면 느낌이 크게 달라진다. 예를 들어, 쑤저우 서호 동정산의 풍경이 그림 같은 석공산에서 한 가이드가 관광객들에게 이렇게 묘사했다. "친구들, 우리는 지금 선녀산의 기묘한 경치 속에 있습니다. 봐라, 우리 뒤에는 울창한 정글이 있고, 눈앞에 끝없이 펼쳐진 태호가 있다. 청산은 호수를 에워싸고, 호수는 청산을 비춘다. 바위가 호수로 뻗어 들어가자 호수는 바위를' 물고', 머리는 산이고, 발밑은 물이다. 정말 하늘 밖에는 하늘이 있고, 산 밖에는 산이 있고, 섬에는 섬이 있고, 호수에는 호수가 있고, 산은 청룡처럼, 물은 푸른 바다와 같다. " 이어 그는 "3 천아르의 광막함, 밤낮으로 울창하고, 백골이 구름 밖에 서서 파도 소리에서 고립되었다" 고 읊었다. 가이드의 장면 교감에 대한 묘사는 관광객들이 알록달록하고 시야가 넓은 풍경영화를 보고 있는 것처럼 아름다운 화외음을 들을 수 있게 한다.
2. 간단한 설명 방법
간략 묘사법은 정확하고 간결하며 차분한 언어로 관광객들에게 경관을 소개하고, 관광객들에게 풍경에 대한 초보적인 인상을 준 다음 감상과 취향을 심어 주는 것이다. 예를 들어 보십시오: 가이드가 관광객을 악양루로 안내했습니다. 빌딩에 오르기 전에 가이드가 말했다. "이것이 바로 중국과 외국으로 유명한 악양루입니다. 무창황학루, 남창왕텐정, 강남 3 대 명루로 불리며' 동정은 천하수이고 악양은 천하루' 로 불린다. 그것은 원래 삼국 시대 노숙이 오동에서 해군을 훈련시키는 열병대였다. 악양루는 당대 () 에 건설되었고, 송대 팔릉현 () 령은 자정 () 을 재건하였다. 전시관 전체는 순전한 기술 구조로서 처마와 헬멧이 있다. 1984 정밀 검사 후 재개했습니다. 현재 건물은 높이가 20 미터이고, 네 개의 난목 기둥으로 지탱된다. 지붕은 고대 장군의 헬멧과 같다. 건물 전체에 못이 하나도 없어 역학 미학 건축 기술 등에서 탁월한 성과를 거두었다. 현재 건물 안에는 청대에 조각한 악양루 조각 화면이 있다. 먼 산을 취하고, 장강을 삼키고, 호탕을 만들고, 끝없는 (악양루)' 의 경치를 감상하고 싶다면, 나를 따라 위층으로 올라가서 구경하세요. "
3. 감정법
감정법은 경물에 감정이 함축되어 있는 철리성 언어로 관광객의 감정을 자극하여 즐거움을 주는 계몽이다. 예를 들어,' 해천불국' 으로 알려진 푸타관광지에서 가이드는 관광객들을 데리고 불정상산에 올라 바다를 바라보고 있다. 이때 가이드는 재치 있게 말했다. "친구들, 우리 앞에 흰 돛을 달고 있는 물은 동해입니다. 몇 년 동안, 이 바다는 부처님 정상산을 껴안고 세탁하며, 독특한 기세로 사람들에게 영감을 주었다. 바다는 광대하고, 비할 데 없는 넓은 마음을 가지고 있고, 두껍고, 모든 것을 수용할 수 있고, 깊고, 언제나 그렇게 비천하다. 바다를 자주 보면 고민하는 사람은 명랑할 것이다.
4. 고대 법률을 강의하다
옛법을 강의하는 것은 관광객들에게 역사적 인물, 사건, 신화 이야기, 일화, 전고를 들려주는 것으로, 그들의 역사 지식을 풍부하게 하여 이미지 사고를 이용하여 눈앞의 경관을 더 잘 이해할 수 있게 하는 것이다. 예를 들어 보십시오: 우한 달호수에 있는 고금대. 유람번호를 보는 것도 별로 재미있지 않아요. 가이드가 고풍 가이드 수법을 채택한 후 관광객들은 거문대에 대해 더 잘 알게 될 것이다. 가이드는 "이 고금대는 춘추전국시대의 유명 뮤지션 유백아가 고금을 연주하는 곳이라고 한다" 고 말했다. 한번은 초국의 유백아가 배를 타고 큰 바람을 만나 한양에 멈춰 섰다. 여기서 그는 종자기라는 사람을 만났다. 보아는 종자기가 피아노 듣기를 좋아한다는 것을 알고, 그는 10 현 하프로 두 곡을 연주했는데, 하나는 산의 곡이고, 다른 하나는 흐르는 물의 곡이었다. 종자기는 듣고 곧 음악의 의미를 드러냈다. 보아는 그것을 매우 좋아했고, 그 이후로 두 사람은 가장 친한 친구가 되었다. 1 년 후, 종자기가 병으로 세상을 떠났을 때, 유백아는 매우 슬펐다. 그래서 그는 종수기의 무덤에 가서' 고산 흐르는 물' 이라는 곡을 연주했다. 공연이 끝난 후 그는 피아노를 떨어뜨려 다시는 피아노를 연주하지 않겠다고 맹세했다. 이것이 바로 후세 사람들이 말하는 백아가 거문고를 끊는 것이다. " 북송 시대에는 그들을 기념하기 위해 그들이 북을 치고 신을 치는 곳에 거문고를 짓고 이름을 지었다. "관광객들은 이미 가이드의 고훈 설명에 감동을 받아 고금대를 보면 느낌이 달라졌다.
5. 재미있는 방법
코믹법은 유머러스한 언어로 가이드에게 설명하고 관광객들이 즐거움 속에서 정신을 즐길 수 있도록 하는 것이다. 예를 들어 쑤저우 서원 오백나한전에서 가이드는' 제공' 조각상을 가리키며 유머러스하게 말했다. "친구들, 이 미친 스님은' 구불전' 이라는 별명을 가지고 있습니다. 즉, 그는 비뚤어진 입, 등이 굽은 것, 닭눈, 바람을 잡는 귀, 절름발이, 절름발이 등 9 가지 결함이 있습니다. 그의 외모가 완벽하지 않다고 보지 마라, 사실 그는 결코 못생기지 않다. 정면, 왼쪽, 오른쪽에서 기쁨, 분노, 슬픔, 음악 등 다양한 느낌을 발견할 수 있다. " 또한, 거기에 500 로한이 있습니다, 당신은 뿐만 아니라 그것을 찾을 수 있습니다. 아마도 당신은 자신의' 빛나는 이미지' 를 찾을 수 있을 것이다. "재미있는 말은 관광객을 즐겁게 하고 흥미를 증가시킨다.
6. 추측방법
수수께끼는 관광 경관의 내용과 특징에 따라 수수께끼의 형식으로 관광객의 흥미를 불러일으킨다. 예를 들어, 한 가이드가 항주 구계 18 계에서 관광객들에게 말했다. "이곳은 길이 우여곡절이고, 길가의 시냇물이 딩동하고, 먼 산색이 울창하다." 청대 학자가 여기까지 불었을 때, 시정이 충만하여 "송과 순환로, 정동천, 멀리 산 밖에 있는데 ..., 앞에는 이미 겹이 쓰였다" 고 적었다. 친구들, 나머지가 네 번째 문장에서 나무를 쓸 때 어떤 겹글자를 사용했는지 아세요? " 관광객들은' 나무가 울창하다',' 크고 작은 나무' 라고 말하다가 가이드로부터 영감을 받아' 높이 솟은 나무' 라고 추측했다. 모두들 해머용 단어의 미묘함에 경탄했다. 이' 높음' 과' 낮음' 은 산을 따라 태어난 숲을 생생하게 묘사한다. 무석우원을 유람할 때 가이드는 관광객들에게 춘하 가을겨울 4 개 정자 중 춘정을 보여 주며 현판을 가리키며 말했다. "춘정에 걸려 있는 현판은' 방울청록색' 으로 봄의 이미지를 표현하며 특색이 있다. 그럼, 여름가을겨울 3 관에서는 어떤 간판을 쓰나요? 친구가 알아맞힐 수 있을까? " 돌 하나가 천층의 파도를 일으키자 관광객들은 보면서 추측했다. 맞추지 못한 것은 모두 웃고 있고, 맞추지 못한 것은 모두 비문의 경이로움을 찬탄하고 있다.
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