1. 보이지 않음: 서비스는 대부분 무형적이고 추상적입니다.
2. 차이: 서비스는 고정기준이 없지만 큰 차이가 있을 수 있습니다.
3, 불가분; 서비스의 생산과 소비는 동시에 진행되며, 소비자들은 보통 이 과정에 참여한다.
4. 비저장 성; 서비스를 저장할 수 없습니다.
둘째, 8 가지 유형의 고객 서비스:
1, 정보 컨설팅:
정보 컨설팅에서 Dell 은 서비스 직원 간의 직접적인 커뮤니케이션을 특히 강조합니다. 이런 대화 방식은 효과적이고 인간적일 뿐만 아니라 기업과 고객 간의 관계를 촉진할 수 있다. 이 과정에서 서비스 담당자는 고객의 형식에 대한 명확한 인식을 가지고 고객이 진정한 어려움을 말하고 고객이 문제를 해결하도록 안내해야 합니다. 서비스원들이 자발적으로 자문을 제공하고, 지지자들과의 접촉을 지속적으로 강화하고, 그들의 제품 사용에 관심을 가질 수 있다면 더욱 의미가 있을 것이다.
2, 데모, 운영 및 설명:
프레젠테이션 운영 및 설명은 고객 서비스 활동의 중요한 구성 요소로서 논리적, 종합성, 인간화의 세 가지 특징을 갖추어야 합니다.
3, 인간미:
주로 경영자의 고객에 대한 환대와 배려 행위를 가리킨다. 고객 개인과 재정에 대한 관심과 보호에도 나타난다. 마지막으로, 인간미는 서비스 직원들이 고객을 위해 포장 제품을 쟁취하고 운반하는 데도 나타난다.
4. 주문:
주문 과정은 예의 바르고 신속하며 정확해야 하며, 가능한 한 고객이 최소한의 노력을 들이도록 해야 한다. 언제, 어디서, 어떻게 주문하는지 고객에게 꼭 알려줘야 한다. 그렇지 않으면 고객이 만족하지 않을 것이다. 주문할 때 고객은 서비스 직원이 지도할 수 있다.
5, 청구서 처리 및 지불:
지불 방식은 편리하고 안전해야 하며, 지불 방식은 다양해야 하며, 지불의 안전을 보장해야 한다. 고객을 격노하는 것을 피하다.
6. 배송 서비스:
제때에 지면에 배달하다.
7. 애프터서비스:
제품 설치, 제품 디버깅, 제품 수리 및 유지 보수, 사용자 안내 및 교육, 사용자 방문 및 연락 등이 포함됩니다.
기타:
일반적으로 특별 서비스 요구 사항, 고객의 호평 또는 불만, 특별 문제 처리 및 보상의 네 가지 내용이 포함됩니다.
셋째, 고객 서비스의 목적과 중요성:
1, 고객 만족:
고객이 우리를 신뢰하고 의존하여 충성스러운 고객이 되도록 합니다.
고객은 무엇에 만족합니까? -제품, 효과, 인력, 서비스 ... 고객이 당신을 잊게 합니다.
2. 고객을 만족시키는 방법:
자연스럽게 (하인식) 스스로 문제를 일으키지 마라.
◎ 우리의 목표에 따라 올바르게 안내 (대부 스타일)
고객은 항상 옳다! ! ! -응?
고객이 우리에게 어떤 문제가 있는지 묻는 것은 정확하다.
고객의 기대를 정확하게 유도하다.
넷째, 고객 서비스의 기본 원칙
◎ 고객지상 ◎ 고객 만족을 위해 노력하다 ◎ 작은 일을 통해 고객을 만족시키다.
◎ 최고의 ◎ 항상 양질의 서비스를 제공하는지 확인하십시오.
다섯째, 고객 서비스 요구 사항
1, 고객이 당신을 받아들이도록 하는 방법-
그의 필요를 이해하고, 그의 수요를 발굴하고, 그의 수요를 인도하다.
◎ 만족할 수 있거나 만족시킬 수 없는 수요를 과감하게 말하다 ◎ 진심으로 그를 그리워하다.
고객은 항상 우리 앞에서 초등학생입니다.
어떻게 고객이 당신의 진실한 관심을 받아들이고, 당신의 제품과 회사를 받아들이게 할 수 있습니까?
만족할 수 있는 수요와 지불할 수 있는 이익 사이의 균형.
진실한 배려-과학의 역할은 30%, 인문의 역할은 70% 의 심리와 정신이다.
◎ 디테일이 되었지만 졌다.
서비스 기능을 생성합니다.
3, 서비스 마케팅의 중요성:
◎ 제품 차별화 감소 ◎ 기본 수요가 충족되었습니다.
서비스를 표준화하기 어렵다 ◎ 브랜드 = 모든 거래 과정의 느낌을 축적한다.
◎ 서비스 전략: 고객 요구 및 상대 비용 ◎ 서비스 프로세스: 실제 순간, 섬세한 느낌
◎ 서비스 관리: 솔선수범하고 엄격하게 훈련하다.
제품 차이가 줄어들면 서비스가 점점 더 중요해집니다. 서비스는 희귀하다. 왜냐하면 그것은 진정한 성실을 필요로 하고, 성실은 수량화할 수 없기 때문이다.
프로세스가 준비되었습니다. 좋은 결과는 필연적이고, 나쁜 과정이다. 좋은 결과는 우연이다. 노력해야 합격할 수 있고, 노력해야 우수하다.
고객 커뮤니케이션 기술
첫째, 서비스는 커뮤니케이션입니다.
둘째, 의사 소통 기술:
1, 인간의 본능 이해:
◎ 계산 ◎ 명예감 ◎ 비교 ◎ 두려움 (성실과 자신감)
◎ 호기심 ◎ 경쟁 ◎ 질투
2. 자존심을 유지하고 자신감을 키우세요.
◎ 고객 찬양 ◎ 고객의 노력을 인정하십시오.
◎ 고객의 성적을 인정하고 ◎ 고객에게 감사를 표합니다.
3. 네가 한 말을 주의해라.
◎ 듣고 ◎ 도움을 청하고 ◎ 칭찬하고 ◎ 지원을 장려하십시오.
탈출기' 이렇게 하는 게 더 낫다고 생각하세요?
당신은 이것이 ...
너는 ... 더 좋다고 생각하니?
너는 생각한다. ...
질문하다
제품의 장점을 반복해서 강조하면 상담사가 구입한 후 다양한 수익으로 전환하는 것이 좋다.
4. 열정은 모든 것을 이길 수 있다
열정은 당신의 마음, 뜨거운 마음에서 온다!
셋째, 고객 불만 사항을 처리하는 방법:
고객 불만 = 친구 입소문 기대+업무 약속+고객 요구 사항 = 고객 기대.
고객이: 1, 고객이 사전에 확인되지 않은 정보를 받은 이유는 무엇입니까? ※?
2, 서비스 직원에 대한 불신
3. 고객은 자신이 없습니다
4. 고객의 기대가 충족되지 않았습니다.
5. 고객이 만족하지 않습니다
서비스 직원이 충분한 정보를 제공하지 않았습니다.
7, 고객이 성심성의껏 구매합니다
8. 고객이 성의껏 구매하지 않았습니다.