2020 년 개인 애프터고객 서비스 업무 계획 (1) 작년의 업무는 주로 고객 서비스 및 B2B 홍보와 관련이 있다. 제가 주로 담당하는 고객서비스직으로 볼 때 올해는 제 일이 좀 향상되었지만 내년에는 더 진일보하고 보완해야 할 것 같습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 일명언) 내년에는 다음과 같은 측면에서 시작할 계획입니다.
첫째, 고객 전환율 향상
1, 고객 정보 품질 향상. 고객과의 커뮤니케이션 기술을 향상시킵니다. 고객과 소통할 때 고객의 구매 성향과 구매 능력을 판단하고, 성의가 없고 잠재 구매 능력이 없는 고객을 필터링하고, 판매를 위해 잠재 고객 정보를 보존합니다.
2, 협력 판매를 잘 한다. 고객을 재방문할 때, 의향이 있지만 아직 판매와 연락하지 않은 고객의 경우, 고객 정보를 재방문 정보와 함께 영업 관리자에게 다시 전달하여 적시에 피드백을 제공하고 영업 담당자에게 알릴 수 있도록 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 재방문, 재방문, 재방문)
둘째, 고객의 질문에 대한 종합적인 답변
고객은 각종 문제를 가지고 xx 인과 교류할 것이다. 특히 고객사로서 고객은 여기에서 가능한 많은 정보를 알아야 한다. 그래서 고객과의 거리를 좁히기 위해 자신의 학습과 관련 영업 동료와의 교류를 통해 고객이 언급한 입찰, 계약, 지불, 배송 등 고객의 관심 있는 지식을 배우기를 원합니다. 고객과의 교류에서 고객은 오프라인 시장에 대한 지식을 언급할 것이다. 고객 서비스 업무에서 나는 제품 라인 아래의 시장 상황을 이해하지 못하고 고객의 문제를 잘 처리할 수 없다고 생각한다. 내년 직장에서 가능하다면 내 일과 관련이 있다면 해당 제품 매니저에게 연락해서 업무에 대한 지원을 해주길 바란다.
셋째, 자신의 인터넷 마케팅 능력 향상에 중점을 둔다
먼저 온라인 고객 접대부터 시작해야 합니다. 시장부와 무대 뒤 동료가 대상 고객을 접대할 시간이 없을 때, 인터넷부는 대상 고객을 접대하여 그들이 제품을 설명하도록 도울 수 있다. 특히 인터넷 고객은 회사에 장비를 보러 와서 인터넷 부서가 대상 고객을 독립적으로 접대하려고 한다. 인터넷부에서 홍보하는 주요 제품에 대한 지식과 제품의 기본 시장 상황 (예: 광자 회춘계, Q 스위치, led 광동력, CO2 치료기, 반도체 제모, 수력학, 308 준분자 치료기 등) 을 이해해야 합니다. 내년에는 이 제품들에 대한 지식을 강화할 것이다.
넷째, 체크리스트 정보의 장애물을 피하다.
대상 고객 컨설팅을 받을 때 고객의 단위 이름과 설치 위치를 기록합니다. 올해 상담한 모든 고객 중 993 개 고객의 회사명이 전체 기록으로 전체 고객의 68% 를 차지했습니다. 내년 업무에서, 우리는 이 비율을 85% 로 높여 비용을 쉽게 청구할 수 있도록 노력할 것이다.
올해의 일은 이미 막바지에 다다랐고, 내년 일은 질서 정연하게 진행되며, 더 나은 업무 태도로 전문적인 인터넷 인원이 되기 위해 노력할 것이다.
개인 2020 년 애프터고객서비스 업무계획 판문 (2) 1, 지도사상
1. 고객 서비스 부서는 고객과의 후속 커뮤니케이션을 위한 주요 채널로 고객 데이터 수집, 서비스 제품 검사, 고객 관계 유지 관리 등 중요한 역할을 합니다. "고객 중심" 을 목표로, "고객 만족" 을 목표로 고객 서비스 업무를 잘 수행하고자 합니다. 양질의 서비스의 이미지를 확립하고 애프터서비스의 관리 수준을 높이고 전문팀을 설립하여 애프터서비스를 새로운 높이와 수준으로 끌어올린다.
2. 회사의 20xx 년 생산 및 마케팅 xx0 만대의 목표를 중심으로, 우리는 좋은 서비스 지원이 필요하고, 젊고, 지식이 있고, 전문적이고, 힘들고, 활력이 넘치는 팀을 설립하고, 이 팀을 관리하려면 효과적인 관리 시스템과 평가 시스템이 필요합니다. 서비스 직원의 시장 일선 우위를 발휘하고, 업계 내 첨단 기술 정보 및 잠재 고객 수요 정보를 수집하고, 외부 품질 정보를 적시에 피드백하고, 보다 합리적인 제안을 제시하여 좋은 "창" 이미지를 형성합니다.
둘째, 부서의 전반적인 업무 아이디어
업무 목표의 요구 사항과 표준화, 정량화, 평가의 원칙에 따라:
1, 판매 전, 판매 중, 판매 후, 정보 피드백 전 범위의 서비스를 위해 서비스 기능을 확장합니다.
2. 서비스 프로세스를 단축하고, 여러 서비스를 피하고,' 한 번의 전화, 한 번의 서비스' 를 실현하는 원스톱 서비스입니다.
3. 대오 건설을 강화하고, 서비스 인원의 전반적인 자질을 제고하고, 서비스 이미지를 전면적으로 개선하다.
4. 제품 판매 및 배송 지역에 따라 순회 서비스 인원을 점진적으로 늘려 서비스 도착 시간을 단축합니다.
5. 고객 아카이브의 관리 및 활용을 강화하고, 재방문 빈도를 늘리고, 사용자가 재구매할 수 있는 자신감을 확고히 합니다.
6. 애프터업무는 회사의 정책을 진지하게 집행해야 하며, 이전의 성적은 유지해야 한다. 서비스 체계 운영에서 발견된 모순은 회사 목표를 기준으로 한다.
7, 서비스 시스템 품질 건설, 단호하게 서비스 관련 관리 시스템 구현, 내부 및 외부 서비스 인력에 대한 상세한 작업 지표 수립, 기존 평가 내용 외에 월별 작업 요약, 서비스 프로세스 기록 등을 보완합니다. 내부 교육을 실시합니다.
셋. 작업 목표
1. 보증 기간 동안 고객 재방문률은 100% 입니다.
서비스 만족도는 98% 이상입니다.
부품 선적 정확도는 98% 이상입니다.
넷째, 인원 요구
1, 직원 배치 증가; 고객 서비스가 발전함에 따라 이 부서의 인력 배치를 개선해야 한다.
2. 고객 서비스 내부 프로세스, 관리 교육 및 관련 관리 시스템을 개선합니다. 고객 서비스 부서의 주요 내용에 대한 설명을 포함합니다. 고객 서비스 센터 직원 코드 고객 서비스 직무 책임 재방문 제도 고객 불만/불만 시스템 개발 및 구현
동사 (verb 의 약어) 고객 정보 관리
1. 고객 데이터 관리: 고객 데이터는 지역별로 각 고객의 전체 자료를 상세하게 등록하고 일상적인 유지 관리 업무를 잘 수행하여 영업 부서와 원활한 의사 소통을 유지해야 합니다. 고객 주소, 전화 번호, 담당자 등의 변경 사항 제때에 해야 한다. 부품 공급업체의 정보는 회사와 고객의 애프터작업을 용이하게 하기 위해 정확해야 한다.
2. 사용자 정보 관리: 모든 고객이 반품한 애프터영수증은 찾기, 통계 및 분석을 위해 시스템에 입력됩니다.
3. 제품 품질 정보 관리: 고객 피드백을 수집하는 각종 제품 불만 사항, 분류, 정리, 분석 작업, 적시에 회사 관련 부서에 넘겨 처리합니다.
4. 부품 품질 정보 관리: 애프터창고는 부품 품질 정보에 대한 피드백을 잘 해야 하며, 모터, 컨트롤러, 후축, 차속기, 선반, 전면 충격 흡수 장치, 림 용접 등 중요한 부품에 대한 데이터 모니터링 작업을 잘 해야 합니다. 이상 정보를 적시에 분류, 정리, 분석 및 품질 검사 부서에 보고하여 대량 사고의 발생을 방지해야 합니다
여섯째, 고객 교육 및 모니터링을 강화합니다.
1. 순회 서비스 직원은 새로 개발된 리셀러나 해당 지역 내 수리 기술이 낮은 리셀러에 대한 애프터능력 평가를 실시하고, 현장에서 기술 지침을 제공하거나, 정기적으로 회사에서 교육을 조직하고, 수리 기술을 향상시키고, 제품 전문성을 향상시킬 것입니다. 제때에 고객과 소통하여 회사의 신제품, 신기술을 상세히 설명하다.
애프터 서비스에 능숙한 고객; 고객이 별도의 애프터서비스점을 설립하고 해당 지역 내 차량 판매 수리, 부품 교체 등의 애프터 문제를 독립적으로 해결할 수 있도록 지도하고 돕습니다.
3. 고객 애프터서비스에 대한 감독검사를 강화하고, 회사 요구에 맞지 않는 시정과 지도, 심각한 위반 행위에 대해 제때에 고객복부에 보고하고, 리셀러 계약의 관련 규정에 따라 상응하는 처벌을 실시합니다.
일곱. 불만 관리
서비스 과정에서 발생하는 고객 불만은 적시에 상급 지도자에게 반영해야 하며 실제 상황을 상세히 기록해야 합니다. 상급 지도부에 제때에 정리하여 처리하다. 고객 불만 처리 절차를 엄격히 따릅니다. 각 부처가 불만 처리 작업을 잘 하도록 협조해야 하고, 사건 처리가 완료된 후 고소장 및 각종 처리서류 보관을 정리해야 한다.
여덟, 고객 서비스 직원 교육
신기술의 지속적인 적용, 제품 교체 주기 단축 및 고객 기대치 향상으로 고객 서비스 직원의 자질과 전력이 한 단계 더 높아져야 하므로 교육에 대한 요구가 높아지고 있습니다. 이를 위해 특별히 다음과 같은 작업 계획을 수립합니다.
1, 교육 업무 빈도를 증가시켜 정기 및 비정기 교육 평가로 나눕니다.
2, 이론과 실제 업무의 결합에 중점을 둔 교육, 접대 고객은 제품 기초지식과 실제 조작의 결합, 특히 실제 접대 능력의 평가에 중점을 두어야 한다. 순회 서비스 직원은 운영 기술, 일상적인 문제 해결 능력, 의사 소통 능력 교육에 중점을 두고 직원의 전반적인 전투력을 높입니다.
아홉, 팀 빌딩
공정하고 공정하며 공개적인 원칙을 고수하고, 팀의 이익만이 개인의 이익을 보장하고, 학습 분위기를 조성하고, 직원의 서비스 이념과 개인 기술을 향상시킬 수 있다고 주장한다. 직업 윤리, 서비스 개념 및 주인 의식 훈련; 직원 서비스의 업무 태도를 형성하고, 세부적인 발굴에 초점을 맞추고, 직원들이 적극적으로 자신의 자질을 향상시키도록 촉구하다.
X. 약점의 완전성
1. 일일 보고서, 정보 * * *
매주 재방문 결과와 고객 피드백을 관련 부서에 서면으로 보내 고객 동향을 적시에 파악할 수 있도록 합니다. 매주 품질 회의 시간을 이용하여 고객의 의견과 피드백을 종합적으로 요약하고, 일주일의 서비스 품질을 요약하고, 관련 시정 조치를 범주별로 제정하며, 시정 조치의 시행을 중점적으로 점검한다.
2. 각 부서는 다양한 방식으로 협력하여 고객 불만을 줄입니다.
고객복부는 고객 불만이나 회사 내부 답방에서 고객 불만족을 발견하면 관련 부서와 인원에게 서면으로 통지해야 한다. 또한 고객지원부서는 부서별 솔루션에 따라 고객에게 다시 연락하여 고객 만족도를 확인합니다.
2020 년 애프터고객 서비스 개인 작업 계획 판문 (3) 1, 애프터 전체 목표
"관리를 최적화하고 꾸준히 발전하다. 클릭합니다
우리가 20xx 에서 얻은 성적은 모두 볼 수 있다. Xx 의 승인 정책은 매우 냉담하지만, 우리의 판매 후 실적은 여전히 강한 기세를 유지하고 있다. 저는 서비스가 고객의 문제를 가장 적합한 방식으로 해결하여 활동에 보답하는 방법이라고 믿습니다. "그 일을 잘하려면 먼저 그 기구를 이용해야 한다." 고객의 문제에 더 잘 대처하기 위해, 우리는 실제에서 출발하여 문제 해결 방안을 제시하고, 최종적으로 회사의 관리 및 경영 목표에 서비스를 제공할 것을 요구한다. 새해를 제안하는 작업은 다음과 같은 측면에서 시작할 수 있습니다.
(1) 애프터팀 건설을 개선하다. 탄탄한 팀을 통해 고객이 가져온 다양한 문제를 더 잘 직면하고, 각 부서의 책임을 명확히 하고, 관리 책임의 모호한 개념을 없애고, 각 부서와 각 직무의 책임을 명확히 나누고, 서비스 전체를 구분할 수 있습니다.
(2) 애프터 서비스 프로세스의 일상적인 관리를 강화한다. 서비스 프로세스는 애프터서비스의 중요한 내용으로, 우리의 업무 수준, 고객 만족도, 4S 점포의 대외 전문성과 관련이 있습니다. 전반적으로, 절차를 엄격히 집행하고, 과정을 하나의 행동 습관으로 여기고, 높은 기준을 세우고, 행동으로 애프터서비스 모델을 바꾸고, 새로운 면모를 바꾸려고 노력해야 한다. 작업장 수리의 경우, 기술뿐 아니라 프론트 데스크 직원과의 소통에도 주의를 기울여야 하며, 특히 수리 전, 수리 중, 수리 완료 후 3 단계의 주요 문제 소통에 주의를 기울여 문제를 구체화하고 오류를 명확히 해야 한다.
(c) 비즈니스 인력 교육을 강화하고 기술 수준을 향상시킵니다. 프런트 데스크는 리프트 프로세스의 교육을 계속 강화하는 동시에 리프트 기술, 특히 어려운 문제에 대한 해결과 분석도 강화해야 한다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 프런트를 서비스하기 위해 비정기적으로 액세서리나 작업장에서 사람을 뽑을 수 있다.
프런트 데스크 직원 교류 또는 지식 강좌, 공통성 문제, 상호 돌파, 직원 업무 능력 숙지, 내부 협력 교류 촉진, 내부 소통 원활. 작업장 기술자에게 훈련과 일상적인 집단학습을 통해 우리 4S 점포의 전반적인 대외기술 이미지, 자동차 기술의 지속적인 향상과 업데이트, 역류를 거치지 않는 시대와 함께 발전하는 정신과 관련이 있다.
(d) 작업장 세부 사항의 감독 및 관리에 중점을 둡니다. 좋은 팀은 효과적인 감독과 관리를 빼놓을 수 없다. 특히 프런트와 정비소의 업무과정을 감독하고 서비스소의' 6s' 업무요구를 보증하고 실현하며, 조정작업 중 발생할 수 있는 상황 (예: 수리 목록 선택, 세차장 청결 부족, 직원 불협합 등) 에 주의를 기울여야 한다. , 엄벌하지 않고, 감히 상벌을 하고, 서비스 질서와 관리 규범을 지키다. 팀 건설의 공정성, 정의, 공개 원칙을 중시하고, 팀 이익 극대화를 견지하고, 개인의 이익 극대화를 보호하고, 심사와 인센티브를 결합한 제도를 실시하고, 강한 업무 분위기를 조성하고, 부서의 응집력과 전반적인 전투력을 강화하기 위해 노력한다.
(5) 그룹 또는 회사의 다른 부서와의 협력을 촉진한다. 더욱 개방적인 마음과 이윤을 취지로 대세를 서비스하고 그룹 회사 간의 협력을 쟁취한다. 특히 고객 클레임과 예비 부품 방면에서 다른 형제 회사와 자원을 공유하고 양성 경쟁을 촉진한다. 또한 대외교류 강화, 보험 실적 확대, 시장 개척, 폐기물 합리적 활용, 회사의 전반적인 전투력 서비스 등을 제공한다.
둘째, 애프터 관리 개발 목표
1. 직원 배치.
2. 생산액 계획
(1) 경영 지표.
1. 애프터 총 매출액 600 만 원을 실현하다. 그중 보험청구는 220 만 원 이상이고 작업장 수리 및 청구는 380 만 원 이상이다.
2. 연간 최소 93% 의 고객 만족도 CSI 를 달성합니다.
3. 기판 고객 수는 1500 입니다.
4. 매일 20 대를 픽업하고 매달 650 대를 픽업합니다. 수리 평균 자전거 생산액 800 원/대, 보험 평균 자전거 생산액 1.800 원/대.
차량의 수리율은 2% 미만입니다.
6. 자동차 보급강당을 4 회 이상 전개하다.
보증 청구 합격률은 95% 이상이어야합니다.
8. 전문 및 기술 문제에 대한 강의가 두 번 이상 있습니다.
9. 순수 액세서리의 연간 구매량은 80 만 원 이상이며, 기본 재고는 표준 요구 사항을 충족합니다. 액세서리 마케팅 지수가 10000 에 도달했습니다.
10. 부티크 매출은 30 만 이상, 기본 부티크 부품 재고는 654.38 만 이상.
(2) 관리 지표.
1) 주로 각 부서의 교육 업무를 강화하는 것이다. 각 부처가 자체적으로 실시하는 훈련 외에도,
부서 간에 기본적인 내부 교육을 교차 제공할 수 있어 부서 간 소통과 협력에 도움이 된다. 예를 들어, 액세서리 또는 작업장은 부품 또는 자동차 수리에 관한 일반적인 기술적 문제 또는 업무 중에 발생하는 다양한 문제에 대해 프런트 데스크 직원과 교류할 수 있으며, 이 중 프런트 데스크는 4 회 이상의 업무 기술 교육을 받을 수 있습니다. 전문 기술 기초 지식 교육은 2 회 이상, 작업장 수리 기술 교육은 1 년에 6 회 이상, 어려운 기술 문제에 대한 토론 학습 활동은 3 회 이상이다.
2) 적어도 세 번의 부서 내부 활동을 전개하여 단체 활동을 통해 부서의 활력을 증강시킨다.
집단 응집력을 증강하다.
3) 내부 인센티브를 제시하여 성과, 고객 만족도 및 직원 배려도를 높입니다.
(3) 생산액 분포:
3. 각종 개선 조치.
(1) 포그라운드 개선 프로그램.
20XX 년에는 애프터서비스 세부 사항을 시행하여 수거 기술을 높여야 한다.
1. 충직 고객에게 연락하고, 신규 고객을 유치하고, 좋은 고객 관계를 유지한다. 지역 귀속이 증가하고 업무가 깊어짐에 따라 업무를 정교하게 하고, 강화하고, 크게 하고, 고객 만족도를 높이고, 고객, 특히 충성스러운 고객의 손실을 줄이는 것이 특히 중요하다. 고객이 공장으로 돌아오는 횟수와 고객 품질에 따라 Dell 의 충실한 고객을 주요 유지 관리 대상으로 파악합니다.
2. 유실 고객의 재방문과 분석을 중시하다. 서비스 컨설턴트는 고객 손실의 내부 원인을 파악하고 개선 조치를 제시해야 합니다. 끊임없이 총결해야 그는 끊임없이 진보할 수 있다.
3. 프론트 데스크 직원 교육을 강화하십시오. 업무에서는 리프트 프로세스와 어려운 기술 문제의 처리와 분석을 강화하고, 관리상 프런트 관리의 조율 소통 능력을 강화하고, 내부 직원들은 적극적인 비판과 자기비판을 제창하여 좋은 업무 분위기를 조성해야 한다.
4. 부티크 판매를 촉진합니다. 명품 판매원에게 일정한 판매 권한을 주어 유연성을 높이다. 각종 부티크, 보양 제품이 표준 보양에 열거된 항목이 있다면, 각 활동 주제에 따라 해당 보양 제품 가격을 적절히 할인할 수 있습니다. 고객의 소비 습관과 업무 직원의 판매 의식을 키우고, 합리적인 부티크 판매 계획을 세우고, 효과적인 인센티브를 제시하고, 부티크 판매를 촉진한다.
5. 회사 각 부처 간 소통을 강화하고, 회사의 정상적인 일상질서를 유지하며, 애프터 부서의 책임을 명확히 하고, 자신의 직책을 충분히 알리고, 회사의 발전을 위해 노력한다. 부정적인 생각과 행동에 대해서는 합리적인 방법으로 해결하고, 전력으로 바로잡고, 우선 해결하고, 심사와 상벌을 보완해야 한다.
(2). 보험 개선 계획:
보험청구는 애프터의 중점 업무로, 그 차체 판재 업무 생산액은 생산액의 30% 이상을 차지할 수 있다. 현재 수리시장 경쟁이 치열하다. 4S 다른 점포뿐만 아니라 사회의 많은 종합수리점도 우리의 표류 고객을 놓고 경쟁하고 있다. 그러므로 우리는 우리의 서비스와 양질의 서비스를 강화해야 한다.
보험 업무를 향상시키기 위해서, 우리는 이 지표를 완성해야 한다: A. 재보험 증가 B. 클레임 자전거의 생산액을 높이다, C. 고객 만족도를 강화하다. 기존 업데이트 리소스를 평가할 때 (1) 부터 시작할 수 있습니다. 서비스소의 기존 갱신 실력을 재평가하여 근본적으로 인식과 발전의 기초를 얻다. 기본적으로 평균 1 만/월 재계약의 임무 목표를 달성하고, 연간 판매 후 매출액 1 만 원 정도에 기여합니다.
⑵ 보험 판매 채널 다양 화. 신차 보험을 장려하고, 사전 판매 추천을 장려하고, 애프터인원이 갱신 활동에 참여하도록 독려하면, 회사는 그에 상응하는 인센티브를 줄 것이다. 정기적으로 재무 회계를 집중 보고하다.
(3) 적극적으로 고객 개척: 해당 전임 갱신 인력을 일치시키고, 효과적인 인센티브를 제공하고, 기존 고객 자원을 발굴하고, 추적 방문을 하며, 우리의 갱신 유치를 극대화한다. (4) 보험 시스템을 통한 고객 자원 개발. 내외적으로, 이 시점에서 고객 자원, 특히 20xx.6 이후 고객 자원부터 20XX.2-20xx.6 의 해주구 구매시간을 재방문하는 고객을 중점적으로 추적하고, 셋째는 의외로 우리 가게에 와서 차를 사거나 수리한 고객 명단을 정리하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
⑸ 보험 고객에게 계속해서 적절한 혜택을 주는 원칙. 쿠폰 및 할인 유지 관리 옵션을 선택할 수 있습니다. 보험 보양 또는 근로 시간을 사거나 보험을 사서 기름밥을 배달하는 활동을 실현하면 경쟁사, 박리다매, 보험 배상 위주를 본받을 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 보험, 보험, 보험, 보험, 보험, 보험, 보험)
[6]. 수거 과정, 특히 차량 세부 사항에 대한 처리 능력을 강화하다. 서비스 컨설턴트에게 끊임없이 자신의 문제를 총결하고, 개선 조치를 제시하고, 자신의 픽업 수준을 높이도록 요구하다.
한 번. 수리 진도를 높이고, 해당 수리 인력과 일치시켜 공장 효율을 보장하다.
셋째, 고객 서비스 개선 계획
1) 충직 고객 유지, 고객 서비스 직원의 재방문 기술 향상, 유연하고 효율적인 문제 처리 능력 향상, 고객 서비스 담당자에 대한 고객 신뢰 강화.
2) 프론트 데스크 SA 가 고객에 대한 재방문을 촉구하고, 적시에 피드백과 시정 조치를 제공하고, 고객 불만을 해소하고, 고객 만족과 성실성을 높이도록 촉구합니다.
3) 고객 부서의 월별 신차 수보 통계, 갱신, 점내 활동 통계, 문서 정리 등과 같은 개인별 책임 등 완벽한 부서 워크플로우를 지정합니다.
4) SA 의 고객 만족도에 대해 적시에 문제를 파악 및 해결하고 회사의 이익을 보호합니다.
2020 년 애프터고객서비스 개인업무계획판문 (4) 1. 고객 정보를 정리하고 고객 프로필을 작성합니다.
고객이 차를 공장에 보내 정비하거나 회사에 와서 자동차 미용에 대해 상담할 때, 관련 절차나 협상을 마친 후, 업무부는 고객의 관련 자료를 정리하고 서류를 만들어 서류가방에 넣고 이틀 안에 4s 점포 애프터 작업 계획을 수립할 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 고객 정보에는 고객명, 주소, 전화, 수리 또는 방문일, 차형, 차번호, 차형, 정비 품목, 정비 주기, 다음 정비 주기, 고객이 원하는 서비스, 우리 회사의 관리 기록 등이 포함됩니다 ("고객 프로필 기본 정보 표" 참조)
2, 고객 파일에 따르면, 고객의 요구를 연구합니다.
영업 담당자는 고객 프로필에 따라 자동차 수리 및 관련 서비스에 대한 고객의 요구를 조사하고 "다음" 서비스의 내용 (예: 고객에게 기한 내에 수리를 통지하고, 회사의 사교 활동에 참여하고, 고객 회사의 특혜 활동을 통지하고, 제때에 수리 또는 무료 검사를 받는 등) 을 파악합니다.
3. 전화 또는 우편으로 고객에게 연락하고 후속 서비스를 제공합니다.
고객이 다음과 같은 서비스를 받을 수 있도록 업무 담당자는 전화로 연락합니다.
(1) 고객에게 차량 상태와 우리 서비스에 대한 의견을 묻습니다.
(2) 고객에게 최근 우리 회사에 대한 새로운 서비스 수요가 있는지 문의합니다.
(3) 관련 자동차 응용 지식 및주의 사항을 알린다.
(4) 우리 회사가 최근 고객에게 제공한 각종 서비스, 특히 새로운 서비스 내용을 소개합니다.
(5) 우리 회사가 최근 고객을 위해 마련한 각종 우대 친목 활동 (예: 무료 검사 주, 특혜 서비스 월, 자동차 응용 새로운 지식 파티 등) 을 소개합니다. , 내용, 날짜 및 주소를 표시하십시오.
(6) 자문 서비스;
(7) 고객 방문
2020 년 애프터고객 서비스 개인 업무계획 (5) 시간이 쏜살같이 지나가다. 나는 회사에서 1 년이 넘었다. 새로운 사람으로서, 이곳의 모든 것은 나에게 새로운 것이다. 하지만 신선함 이후 더욱 엄격한 규율과 엄격한 요구로 이전 학생 생활과는 전혀 달랐다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함, 신선함)
고객서비스 직원으로서, 나는 점차 고객서비스가 평범함 속에서 끊임없이 각종 도전을 받아들이고, 끊임없이 직업의 의미와 가치를 찾는 것이라고 느꼈다. 우수한 고객 서비스 직원, 숙련된 업무 지식과 뛰어난 서비스 기교가 필요하지만, 개인적으로는 동시에 이 두 가지를 바탕으로 무미건조하고 단조로운 일을 다채롭게 만들고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배워야 한다고 생각합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언) 우선, 사용자를 솔직하게 대하고, 사용자를 가족이나 친구로 대하며, 진심으로 사용자에게 효과적인 조언과 도움을 제공하는 것이 행복한 일의 전제 조건 중 하나이다. 둘째, 사용자에게 컨설팅을 제공할 때, 사용자의 문제를 주의 깊게 경청하고, 상세한 분석과 안내를 통해 고객이 서비스 태도 문제로 만족하지 않도록 해야 합니다.
그동안 회사는 미소 서비스를 자신의 책임으로 삼고, 고객 만족을 취지로 본업에 입각하고, 직장을 사랑하고, 고객 서비스 업무를 열심히 해 왔다. 증권업계에 종사한 지 얼마 되지 않은 신인으로서, 나는 확실히 약간의 부족함이 있다. 첫째, 업무 경험이 부족하고 실제 업무에 허점이 있다. 둘째, 업무 혁신이 부족하다. 셋째, 직장에서, 사람들은 때때로 조급하고 성공하기를 열망한다. 따라서, 다음 단계는, 내가 극복 하 고 개선, 고객 서비스의 다음 측면을 잘 할 수 있도록 노력 해야 합니다:
첫째, 열심히 공부하고 시대와 보조를 맞추다
이론은 행동의 선도이다. 고객서비스 직원으로서, 나는 공부가 하나의 임무일 뿐만 아니라 일종의 책임이며, 일의 실제 필요라는 것을 깊이 이해한다. 앞으로 나는 자신의 업무 수준을 향상시키고, 이론과 실제를 연계하고, 실천으로 자신을 단련하고, 회사에 자신의 미약한 힘을 공헌하기 위해 노력할 것이다.
둘째, 본업에 입각하고, 직무에 충실하는 것을 좋아한다.
1. 고객사로서 간단한 일을 잘 하는 것이 쉽지 않다고 생각했어요. 직장에서 모든 일을 진지하게 대하고, 복잡한 자질구레한 일에 부딪힐 때마다 항상 적극적으로 열심히 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 동료가 어려움에 부닥쳤을 때 대반이 필요할 때 원망 없이 휴식시간을 포기하고 회사 일정에 단호히 복종하며 전심전력으로 대반에 투입할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 일명언) 회사가 새로운 업무를 개발할 때마다 항상 새로운 업무에 대한 포괄적이고 세밀한 이해와 숙달이 있다. 그래야만 고객의 문의에 더 잘 응답하고 회사의 새로운 업무를 전면적으로 발전시킬 수 있다.
2. 업무에서, 여러분은 엄격하게 고객지상, 서비스 1 위의 업무아이디어에 따라, 고객의 문의에 대해 상세히 답해야 합니다. 고객이 반영한 문제에 대해 적극적으로 타당하게 해결하고, 자신이 해결할 수 없는 문제에 대해 적극적으로 상부에 반영하여 가능한 한 빨리 고객에게 답변을 하려고 합니다. 고객이 제기한 문제, 해결 여부, 자세한 등록, 매일 컨설팅, 문제 발견, 적시에 해결, 오류 누출을 효과적으로 근절해야 합니다. 동시에 겸허하게 옛 동료에게 가르침을 청하는 것도 좋은 일을 하는 중점이다. 그들의 업무 경험과 기술을 배우고 차용하는 것은 자신의 일에 도움이 될 뿐만 아니라 각 부서와의 조화와 소통에도 도움이 된다.
3. 늦지 마세요. 조퇴하지 말고 게으름을 피우지 마세요. 지도자가 맡긴 임무를 진지하고 적극적으로 완수할 수 있다.
셋째, 고객 불만 사항 및 불만 사항 처리
1. 고객 의견 양식 또는 불만 등록 양식을 작성합니다.
양식에는 회사 이름, 주소, 전화 번호 및 사유와 같이 불만 사항이나 고객으로부터 받은 불만 사항에 대한 정보가 기록되어야 합니다. 제때에 양식을 애프터 서비스 직원에게 전달하면, 기록자는 사무실 사무원, 안내원, 업무원과 같은 확인서에 서명해야 한다.
2. 즉시 전화, 팩스 또는 고객 소재지에서 대면 커뮤니케이션을 통해 불만 또는 불만 사항에 대해 자세히 알고, 솔루션을 논의하고, 적시에 고객에게 답변합니다.
3. 고객의 응답이 만족스러울 때까지 처리 결과의 실행을 추적합니다.
이상은 단지 나의 20xx 년 작업 계획일 뿐이다. 저는 20xx 년 일에서 더 잘하고, 선배로부터 배우고, 모든 동료들과 함께 일을 잘 하고, 새로운 도전에 직면할 것입니다.