고객 서비스의 직무는 고객 컨설팅을 받고, 고객 컨설팅과 불만 사항을 기록하고, 해당 프로세스에 따라 고객에게 피드백을 제공하는 것입니다. 고객서비스 직원으로서 사용자를 솔직하게 대하고, 사용자를 가족이나 친구로 대하고, 성실하게 사용자에게 효과적인 상담과 도움을 제공하는 것이 행복한 일의 전제 조건 중 하나이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객명언) 당신이 찾고 있든,' 병원 고객 서비스 개인 업무 요약' 을 쓰려고 하든, 나는 아래에서 관련 자료를 수집하여 참고할 수 있도록 합니다!
1 20__ 년은 병원이' 성과 평가' 를 실시하고' 수지 균형' 을 쟁취하고' 전체 발전' 을 실시하는 중요한 해다. 1 년 동안 병원 지도자가 제기한' 하나의 주선, 2 대 목표, 3 개 보장, 7 개 임무' 의 전반적인 목표, 서비스 센터 통일사상, 제신과의 협력,' 서비스' 를 기준으로 이행, 개선, 발전, 혁신을 주선으로 삼아 다음을 완성했다
첫째, 서비스 구현
올해 펼친' 100 만족' 과' 4 찾기' 행사를 통해 고객센터는 업무 중 문제점을 진지하게 찾아 일련의 개선 조치를 적극적으로 취해 뚜렷한 성과를 거두었다.
1, 자신의 작업 좌표 및 기능 포지셔닝을 정의합니다. 우리가 아무도 하지 않는 일을 하고, 우리가 관여하지 않는 일을 하고, 모두가 남의 일에 참견하기 좋아하는 주부가 되려고 노력하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언) 시장 자원 안정화 고객 유지, 고객 자원 확장 서비스 개발, 시장 조사 수행 및 데이터 제공
2, 학부 성과 평가 및 2 차 분배의 구현. 실제로' 과로도' 의 인센티브 효과를 달성하기 위해, 우리는 학과의 네 가지 직위, 즉 도의사, 회진, 퇴원 추적, 신체검사 추적의 특징에 따라 구체적인 업무 목표와 업무 요구 사항을 정했다. 이를 바탕으로 고객 서비스 센터의 성과 평가 방법을 논의하고 제시합니다. 새로운 방법의 형평성과 유효성을 보장하기 위해 2 개월간의 모의실험을 앞당겨 진행했고, 여러분의 피드백에 따라 재조정과 수정을 한 뒤 올해 4 월 본격적으로 가동을 시작했습니다.
관련 정보 및지도 기반을 개선하십시오. 병원이 계속 발전함에 따라 전문과가 갈수록 많아지고 있다. 이러한 전문과 전문가의 동태 정보를 적시에 이해하고 환자에게 상세히 소개하기 위해 유방 류머티즘 대사 등 5 개 신설과 12 전문가의 정보를 수집하여 우리 병원과 외래 진료에 추가했습니다.
둘째, 서비스 개발
최근 몇 년간의 서비스 관행은 진정한 서비스 혁신이 환자의 의견에 있다는 것을 깊이 인식하게 되었습니다. 이에 따라 지난해 5 월부터 병원은 퇴원 환자 한 명당 평가카드를 발급해 입원 중 서비스와 의료진의 절조에 대한 의견을 요구하기 시작했다. 환자가 대담하게 반영하고 솔직하게 발언할 수 있도록 병원은 우리 과를 지정해 평가카드를 회수하고, 환자의 의견과 건의를 정리하고, 관련 기능부에 제때에 피드백을 주었다. 올해 들어 우리는 5442 장의 직업윤리평가카드를 모아 100 개 이상의 서비스에 대한 좋은 의견과 건의를 수집했다. 이 활동의 전개는 의사와 환자 간의 소통을 강화하고, 용도에 맞게 업무를 개선하고, 서비스 능력과 수준을 높이는 데 긍정적인 역할을 할 것이다.
셋째, 서비스 혁신
환자에게 봉사하는 것은 끝이 없다. 이를 위해서는 우리가 직장에서 끊임없이 혁신을 탐구해야 한다. (존 F. 케네디, 일명언) 어떤 일은 작지만 마음만 먹으면 환자에게 깊은 인상을 남길 수 있다. 예를 들어, 우리는 내당능 검사를 하는 외래 환자를 위해 당액을 준비하고, 행동이 불편한 환자를 대신하여 도장을 찍는 등 각종 수속을 한다. 지난 6 월 5438+ 10 월 이후 병원 간호부, 구매센터, 총무과 등의 대대적인 지원을 받아' 사랑백화점 취침 전' 이라는 새로운 민원 서비스 조치를 내놓았다. 고객 서비스 직원은 매일 정해진 시간에 병실을 순시한다. 환자가 임시로 급한 용무가 있으면 구매전화를 걸 수도 있다. 병원은 상품 구매의 품질, 가격, 서비스 규범, 서비스 규율 등에 대해 엄격한 규제 조치를 제정하였다. 이 행사가 시작된 이후 수천 명의 환자에게 서비스를 제공하고 10 회 이상 전화 배달 서비스를 받았다.
서비스센터 전체 직원들의 공동 노력으로 올해는 해야 할 일을 좀 하고 어느 정도 성과를 거두었지만, 존재하는 문제도 간과해서는 안 된다.
첫째, 서비스 과정에서 시야가 좁고, 사유가 보수적이며, 지식이 부족하고, 참신함이 부족하고, 생각이 부족하며, 방법이 부족하다는 점도 두드러지게 드러난다.
둘째, 고객 서비스 직원의 서비스 인식을 더욱 강화해야 한다.
셋째, 의사의 훈련 수준을 개선해야합니다. 이 문제들은 우리가 앞으로의 일에서 점진적으로 개선하여 더 큰 성적을 쟁취해야 한다.
병원 고객 서비스 개인 업무 요약 2 20__ 병원 독립 운영의 첫해이자 곤경에서 벗어나 품질을 향상시키고 발전을 가속화하는 중요한 해다. 1 년 동안, 병원 지도자가 제기한' 실행년' 의 전반적인 목표를 둘러싸고, 서비스센터는 사상을 통일하고, 한마음 한뜻으로 협력하며,' 서비스' 를 기준으로 이행, 개선, 발전, 혁신을 주선으로 삼아 다음과 같은 일을 완성했다.
첫째, 서비스 구현
병원의 전반적인 배치 및 관리 연도 및 시스템 문서 요구 사항에 따라 서비스 센터는 먼저 일상적인 서비스 구현을 잘 해야 합니다. 6 월 1 일 ~ 6 월 1 일, 2840 명의 환자가 입원 수속을 하는 것을 돕고, 1236 명이 입원을 동반한다. 외래 환자 전체 동반 884 명; * * * 퇴원 후 추적 관찰 후 총 2886 건의 의료 기록이 수립되었습니다. 전화번호 오류 등을 배제하고 총 3 127 건의 환자, 2686 건 만족, 기본 만족 17 건, 불만족 12 건을 추적했다. 만족도율 98. 1%, 재방문률 84%, 시기 적절한 피드백률 65438. 총 18 1 문의 기록 중 23 개, 짱 28 개, 의료 상담 130 개. 할인카드 260 장, 의료할인카드 264 장. 둘째, 서비스 임상 업무를 잘 한다. 재방문과 상담 접수에 따라 임상과 협조해 퇴원환자 건강상담, 접촉검사, 진료 등 88 개 문제를 해결하고 입원 환자가 식당, 약 등을 해결하는 데 도움을 주고 병원 서비스 개선 건의 46 개, 조정 서비스 불만 20 여 건 접수, 의사-환자 연락 강화, 의사 소통 촉진, 의사-환자 갈등 감소 20__ _ 연초 이후, 진료 직차가 75 회 개통되어 환자 297 명을 픽업하여 환자의 진료를 크게 편리하게 했다. 셋째, 홍보 활동의 시행과 조정을 잘 한다. 올해 들어 전 국민의 보건의식을 높이기 위해 상급 보건 부문과 병원은 중국행, 혈관건강 중국행 등 많은 홍보 활동을 조직했다. 행사 기간 동안 서비스 센터는 관련 부서와 적극적으로 참여하고 조율하여 각 활동의 원활한 전개를 보장했다. 이 가운데 중국 혈관건강행에서는 100 명을 위해 혈압을 측정해 98 명의 컬러 도플러 초음파 검사의 예약과 조정을 완료했다. 과학기술주, 한의학 중국행, 혈관건강지식대회에서 * * * 홍보 자료 1000 여 부 발행 안전검사팀이 우리 병원을 시찰할 때 지도와 해석 역할을 했다. 모델 무료 검진에서 * * * 모델 신체검사 수첩 160 부, 모델 클리닉 26 회 동반 애강 발전 촉진 활동에서 참가자 수 688 명을 확인하다.
둘째, 서비스가 완벽하다
"환자에게 작은 일 없이 봉사하라" 는 원칙에 따라, 우리는 진정으로 우수한 서비스가 "모든 간단한 일을 잘 하는 것, 간단하지 않다" 고 생각한다. 모든 평범한 일을 잘 하는 것은 평범하지 않다. " 여러분의 이런 관념을 지속적으로 강화하기 위해서, 우리는 다음 몇 가지 부분부터 시작하여 서비스를 잡겠습니다.
1. 서비스 교육을 심화시킵니다. 병원, 위생시스템이 벌이고 있는' 대련병, 대대회, 대연병' 활동을 결합해 자신의 업무 관행에 따라 이론 지식의 숙달과 훈련에서 구어 표현의 연습을 중시한다. 젊은 도의들이 가능한 한 빨리 자신의 역할을 감당할 수 있도록, 자신의 자질을 향상시키고, 병원, 의학 전문가의 역사적 문화적 배경에 익숙해지고, 낯선 사람의 수줍음, 말 못하는 등의 심리적 장애를 극복하기 위해, 우리는 정기적으로 도의대회를 개최한다. 활동을 통해 젊은이들이 향상되었다. 국내외 선진 서비스 이념과 실천을 제때에 이해하기 위해 우리는 자신의 서비스 서적을 구입하고, 매주 학습을 견지하고, 시야를 넓히고, 서비스 의식을 높이고, 병원이 이윤을 창출해야 할 뿐만 아니라, 고객의 이념을 창조하고, 세심한 서비스가 고객의 마음을 감동시킬 수 있다는 것을 점차 이해하고 인정하게 했다.
2. 서비스 관리를 구체화합니다. 국내 다른 병원 서비스 관리의 선진 경험을 참고해 우리 병원의 ISO9000 표준 학습과 결합해 시스템 관리 이론 지식을 습득하는 기초 위에서 도의사, 회진, 재방문, 환자 의견 처리와 피드백, 환자 만족도 조사 등 서비스 프로세스와 서비스 템플릿을 보완했다. 우리 병원의 실제 업무에 부합하는 도의사, 고문, 재방문인의 직무 행동 기준과 서비스 규범을 제정하였다. Haier 의 "청일 고천" 관리 전략을 도입하고, 매일 교대회에서 업무량과 서비스 세부 사항을 보고하고, 현장에서 서비스 문제를 심사하고, 서비스 업무에서 교훈과 경험을 적시에 흡수하고, 서비스 능력을 향상시킬 수 있도록 합니다.
3. 서비스 세부 사항에 주의하십시오. 세부 사항은 성패를 결정한다는 말이 있다. 특히 서비스 업무에서는 병원으로 돌아가는 시간, 말하는 말투와 말투, 의사와 동행하는 방식, 휠체어 운송, 퇴원 환자의 차량 서비스 등이 있다. 이 세부 사항들은 모두 우리 서비스 직원들의 관심과 토론으로 완벽을 추구한다.
셋째, 서비스 개발
최근 2 년간의 서비스 실천을 통해 우리는 서비스 업무가 단순한 미녀가 아니라는 것을 깊이 인식하고 있다. 그중에는 한 병원의 문화사 내면이 담겨 있어 병원의 미래 발전을 결정짓는다. 따라서 Dell 은 서비스 인력의 기본 자질 향상을 바탕으로 마케팅 및 관리 방향에 서비스를 접근하고 있습니다. 한편, Dell 은 병원 고객 관계 관리를 개선하고, 기존 고객을 공고히 하며, 퇴원 후 환자의 후속 조치를 취하기 위해 노력하고 있습니다. 추적 직원은 전화를 통해 병원의 관심과 인사를 환자에게 전달하고, 환자와 참을성 있게 소통하고, 환자의 어려움과 생각을 자세히 관찰하고, 환자의 건강과 재활을 열정적으로 지도하며, 다시 병원에 오는 사람들이 전문가와 의사에게 연락할 수 있도록 적극적으로 돕는다. 방금 검사 후 검진, 전문가 예약, 동반 검사, 추적 방문을 실시하여 검진 고객 건강 관리를 강화했습니다. 한 달도 채 안 되어 939 회 신체검사 결과 중 544 명을 선별해 180 명을 추적 및 건강교육해 입원 치료 13 명을 받았다. 한편, Dell 은 양방향 추천 고객의 관리를 개선하고 양방향 추천 서비스 프로세스를 다시 구축하고 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 이로써 * * * 는 이중전환자 35 건, 혜민 환자 42 건을 접수했다. 다음 단계는' 중앙병원-양방향 전진협력병원' 을 시도해 건강기록을 세우려고 한다. 서비스센터는 지역사회병원에 연락과 지도해 퇴원 환자를 후속 조치한다.
넷째, 서비스 혁신
환자에게 봉사하는 것은 끝이 없다. 이를 위해서는 우리가 직장에서 끊임없이 혁신을 탐구해야 한다. (존 F. 케네디, 일명언) 실천을 바탕으로 Dell 은 서비스 작업 분석 및 보고 시스템을 구축하기 위해 다음과 같은 작업을 시도하고 수행했습니다. 매달 퇴원한 환자의 추적 상황, 환자 만족도, 병원 관리 및 서비스에 대한 의견과 건의에 따라 정리, 통계, 요약, 분석 후 인수회의에서 보고한다. 이 시스템의 구현은 병원 리더십과 기능 부서에 환자의 원시적인 목소리를 제공하고 병원 서비스의 실제 상황을 반영하고, 적시에 서비스 문제를 찾아내고, 시정 조치를 취하고, 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 근거를 제공합니다. 두 번째는' 5 개 1 개' 활동을 전개하는 것이다. 장기 프런트 서비스로 인한 직업 권태는 한때 서비스 센터에서 가장 골치 아픈 문제가 되었다. 이를 위해 우리는 다방면으로 가르침을 구하는데, 좋은 해결 방법이 없다. 나중에 우리는 우연히' 5 개 1 개' 활동을 시도해 좋은 효과를 거두었다. 활동의 주요 내용은 좋은 일을 하고, 환자와 심도 있게 소통하고, 지식점을 배우고, 문제를 찾아내고, 문제에 대한 건의를 하는 것이다. 매주 학습회에서 우리는 서로 토론하고, 서로 교류하며, 열정으로 업무 중의 장점을 긍정함으로써 여러분의 열정을 자극하고, 여러분 스스로 업무 중의 문제와 격차를 찾아내도록 돕고, 개인적 특징에 따라 부족한 부분을 조사하여 전문 이론과 소통 능력을 제고하고, 성취감을 높인다.
서비스센터 전체 직원들의 공동 노력으로 올해는 해야 할 일을 좀 하고 어느 정도 성과를 거두었지만, 존재하는 문제도 간과해서는 안 된다. 첫째, 서비스 과정에서 혁신적인 아이디어가 충분히 넓지 않고, 새로운 아이디어가 부족하고, 아이디어가 부족하며, 방법이 충분하지 않다는 것을 강조합니다. 두 번째는 서비스 과정에서 임상과의 소통을 더욱 강화해야 한다는 것이다. 셋째, 퇴원 환자 답방 파일 내용이 점점 더 풍부하고 완벽해지고 있지만 임상과는 자원을 공유할 수 없다. * * * 더 나은 서비스로 환자의 만족과 인정을 받았다.
병원 고객 서비스 개인 업무 요약 3. 본인은 고객서비스 관리에 종사한 지 4 년이 넘었습니다. 많은 도전과 좌절을 겪은 후에도 나는 여전히 성공하지 못했다. 나는 나의 이상을 실현하지도 않았고, 지도자의 만족도 얻지 못했다. 그 이유는 무엇입니까? 나는 계속 생각하고 있다. 고객서비스는 전도가 없는 직업이지만 대우가 나쁘고 지위가 낮아 그다지 중시되지 않는 직업이지만, 나는 그녀에게 4 년의 시간과 정력을 쏟았기 때문에, 나는 그녀를 잘 하고, 나의 경험을 후발자에게 바치고, 모두가 우회를 하지 않고, 하루빨리 자신의 이상을 실현할 수 있도록 하고 싶다고 생각한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
처음에는 고객센터를 설립하여, 나의 선진적인 서비스 이념으로 우수한 고객지원팀을 만들어 병원의 양질의 서비스의 벤치마킹이 되고, 병원이 진정으로 고객 중심의 서비스를 제공하는 선례를 세우고자 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언) 처음에, 나는 정말 해냈다. 우리 팀의 전반적인 이미지와 전문적인 자질은 만족스럽지 못하지만, 모두의 서비스 열정은 특히 높다. 자신의 직업이든 여분의 일이든 환자에게 유리하면 적극적으로 한다. 비판이든 칭찬이든, 서비스에 유리하다면, 나는 감히 말할 수 있다. 하지만 시간이 지나면서 이런 열정이 서서히 사라지고 있는 것을 발견했다. 왜 그런지 물어봤는데, 제 서비스가 유용할까요? 어떤 사람들은 이렇게 말합니다. "너는 정말 쓸데없는 짓이다. 의견을 발표하면 남에게 미움을 산다는 말도 있다.
이때, 만약 네가 몇 사람의 힘으로 큰 환경에서 사람들의 전반적인 관념을 반전시키려 한다면, 그것은 그야말로 석두 에 계란을 던지는 것이다. 자신이 불완전하다고 말하지 마라. 아무리 잘해도 소용없다. 시간이 오래 걸리면 천천히 동화될 뿐이다. 다른 사람과 다를수록 보이콧, 거부, 동화되는 속도가 빨라지고 치열해집니다.
나중에 업무 사고방식을 조정하기 시작했고, 환자의 의견 처리에 더 이상 신경을 쓰지 않고, 서비스 수준 향상에 집중하려고 했다. 미국식 서비스 이념과 하이얼 서비스 실천을 배우고, 자신의 서비스 프로세스와 규칙과 제도를 제정하여, 사람들이 사립병원을 참관하도록 지도하다. 많은 노력을 했더니 나조차도 자신감이 없을 뻔했다. 제 생각에는, 내 고객 서비스 직원 규정 준수는 매우 간단 합니다, 물론, 그것은 리더십을 만족 시키기 어렵다.
나는 또한 모든 사람이 고객 서비스에 적합한 것은 아니라는 것을 발견했다. 특히 기업병원이 바뀌는 특수한 시기에 어떤 사람들은 아예 고객서비스를 양로부문으로 삼는 것이 나와 부하의 첫 번째 관념이 충돌하는 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 고객명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객명언) 이 충돌은 여전히 해결하기 어렵다. 이와 같은 문제가 있는 사람이 들어오면 외출하기 쉽고, 후유증은 모두가 후진분자로부터 배우기 시작했기 때문이다.
다음은 제 일에서 가장 어려운 단계입니다. 어쩔 수 없이 부서에서 성과 평가를 했습니다. 심사 과정에서 나는 공평하고 투명하며 측정 가능한 원칙에 충분히 주의를 기울였지만, 일에 대한 개념이 전혀 없는 사람들의 눈에는 성과 평가 자체가 그녀에게 불리한 것이었기 때문에, 나는 방법이 과학적이고 조작이 공정하다고 생각했지만, 예를 들어 더 이상 늦지 않고 조퇴하지 않고 원칙없이 떠나는 것과 같은 예상 결과가 나왔다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 과학명언)
이때 나는 기업이라는 큰 환경이 없다면 유토피아적인 작은 사회를 만들고 싶다는 것을 깨달았다. 아마 백일몽일 뿐이다. 부서 수준은 전체보다 약간 높을 수 있지만 너무 많이 생각하지 마십시오. 그리고 동시에 방법의 방법에 매우 주의를 기울여야 한다.
그리고 저는 우리 부서의 보너스 계수가 집단적으로 인하되어 소득뿐만 아니라 부서 직원들의 감정, 업무인지, 업무 적극성, 주동성에 영향을 미치는 가장 고통스러운 일을 겪었습니다. 첫째, 심층적이고 세심한 사상 일을 하고 위기를 이겨내고, 일에서 작은 성적을 거두어 원장의 인정을 받았다. 그러나 2 차 성과 평가 과정에서 또 하향 조정됐다. 이번 사상 업무는 매우 어려웠고, 또 내가 병원의 결정을 해결할 수 없었기 때문에, 모두들 일부 책임을 나에게 떠넘겼다.
이때 나는 소득의 변화가 모든 사람에게 가장 민감한 일이라는 것을 알았다. 수입이 경영문제로 줄어들지 않는다는 사실에 직면하여, 모든 사람들이 업무 중의 부족을 직시하게 하려면 먼저 사실을 내세운 다음 도리를 따져보고, 여러분의 의견을 충분히 듣고, 감정을 털어놓을 수 있는 채널과 장소를 만들고, 마지막으로 일의 가치를 높일 수 있는 방법을 찾도록 유도해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 일명언)
부서장으로서, 나는 먼저 자신의 감정을 바로잡아야 하고, 모두의 감정에도 관심을 가져야 한다. 상황이 변하면 아무리 많은 억울함, 어쩔 수 없는 일, 분노, 내키지 않는 것은 사실 의미가 없다. 부하의 정서가 가라앉으면, 나는 그들의 새로운 희망을 하나하나 이해하고, 그들의 일과 생활상의 요구를 최대한 만족시킬 것이다. 또한 최근 병원의 일부 관리제도가 속속 출범해 이전의 심사보다 더욱 엄격해 모두의 심리도 더욱 엄격해졌다.
4 년간의 경험과 좌절을 겪으면서, 나는 점점 많은 것을 깨달았다. 자신의 장점을 보았을 뿐만 아니라, 자신의 관리 사상과 작업 방법에 대한 미성숙함을 인정해야 한다.
병원 고객 서비스 개인 업무 요약 4. 우선, 나는 지도자들의 신뢰와 지지에 감사하고 싶다. 너희들의 신임과 지지는 나의 일에 열정과 자신감을 가져왔다. 도의의 새로운 이미지가 확립되고 컨설팅 업무 매출이 꾸준히 성장함에 따라 우리는 기쁨, 체험, 현상에 대한 불만, 새해에 대한 계획, 새해에 대한 희망을 가지고 있습니다. 나는 작년의 경험과 부족을 총결하고, 끊임없이 자신의 관리 수준을 개선하고 향상시키며, 부서의 업무의 질을 실질적으로 향상시킬 것이다. 나의 현재 업무에서, 나는 주로 고객 서비스 및 상담 핫라인 관리를 담당한다. 초안 작업 계획과 지도자의 안배에 근거하여 이 부서의 일은 순조롭다. 입사 시간이 짧기 때문에, 나는 내가 3 개월 동안 일한 주요 내용을 요약해 보겠습니다. 비평하여 시정해 주십시오. 구체적인 요약은 다음과 같습니다.
첫째, 주요 작업을 완료했습니다.
(1) 고객 서비스 및 의료 지도 관리
고객복부는 우리 병원의 특색 서비스 부문과 창구 부문으로서 호텔의 서비스 기준과 관리 모델에 따라 병원의 서비스 건설에 최선을 다하고, 집중 훈련과 일자리 감독을 결합하는 원칙을 견지하고, 주훈련 월평가를 실현하고, 도의의 종합적인 자질을 효과적으로 향상시키고, 훈련과 심사를 통해 업무 중 언어, 행동, 이미지 등에 대한 예절 요구 사항을 규범화하고, 일상적인 예절을 높인다. 예의에 치중하여 도진의사의 종합적인 자질을 제고하고 서비스의 질과 품위를 제고하며 우리 병원을 위해' 명품병원' 의 발전 전략을 세우기 위해 자신의 노력을 기울였다.
실제 업무에서는 열정적인 서비스를 보여주기 위해 진료를 받는 고객들을 위해 따뜻한 물 한 잔을 부어 따뜻하게 해주고, 행동이 불편한 고객을 주동적으로 픽업하고, 손님을 위해 물건을 나르고, 현장 안내로 고객의 의문에 답하는 등. 특별한 업무는 의사가 장시간 서 있어야 하며, 작업대에 누워 있거나 무단으로 자리를 떠나는 것을 허용하지 않아 다리에 다양한 정도의 정맥곡이 생기게 해야 한다. 어느 날, 다리가 시큰시큰하고 졸렸지만 원망은 없었다. 평균적으로 매일 약 100 의 신규 및 후속 고객이 있으며, "안녕하세요", "무엇을 도와드릴까요?", "잠시만 기다려 주세요", "죄송합니다" 등의 서비스 용어가 반복되어 우리 병원의 예의바른 서비스에 대한 열정, 주도면밀함, 인간화 서비스를 보여 줍니다.
부서 간 협력에서는 각 부서마다 한 명씩 근무하는 어려움을 극복하고, 나머지 의사를 취소하고, 간호부, 기획부 (발잡지) 등 다른 부서의 업무를 지원해야 한다. 일을 위해 의사들은 한 사람이 여러 가지 일을 짊어지기에 적합하지 않은 수고를 극복하고, 열심히 일하며, 원망 없이 자신의 일에 대한 열정을 바쳤다.
환자의 불만을 처리할 때, 나는 주동적이고 열정적이며 주도면밀하며 인내심 있는 업무 태도와 병원, 환자, 자신에 대한 책임 있는 업무 원칙으로 모든 불만을 진지하게 접수하고 신속하게 원장 사무실로 가서 모든 문의에 답하며 병원과 환자의 이익 통일을 극대화했다. 우리 병원의 인지도가 날로 높아지는 새로운 상황에 대해 고객복부는 상대적으로 규범적인 고객 권장사항 파일을 구축하고, 고객 상황을 잘 이해하고, 고객 건의를 수집하고, 고객 정서를 어느 정도 완화하고, 다른 업무 부서에 편의를 제공하고, 서비스 품질을 최적화했다. 먼저 불만을 접수하는 서비스를 통해 의사-환자 거리를 단축하고 우리 병원의 서비스 내용을 풍부하게하며 병원의 친화력을 높였습니다.
도의대는 병원의 제 1 창구 단위로서 업무가 과중하고 일이 복잡하며 단서가 많다. 이런 실정에 대하여, 나는 엄격한 규범과 집행부터 시작하여 관리를 강화한다. 목표 임무를 명확히 하는 기초 위에서 먼저 모범을 보이고, 솔선수범하며, 의사에게 먼저 하는 일을 요구하고, 의사가 하지 않는 일을 요구하다. 업무에서 업무를 정량화하고, 상벌을 명확히 하고, 전체 도의들의 근면한 노동을 충분히 동원하여 우리 병원에 영광과 열정을 가져다주고, 부서 간 업무를 조율하며, 우리 병원의 전반적인 업무의 질과 효율성 향상을 촉진시켰다.
(b) 핫라인 작업
우리 병원의 중요한 서비스 창구로서 상담 핫라인 업무는 현재 기본적으로 정상적이고 꾸준한 발전 단계에 속한다. 3 월 이후 전화 상담에서 예약에 이르는 외래 진료 횟수도 다양한 정도로 증가했다. 오사장과 동주임의 독촉과 도움으로 의사의 협조로 환자의 진료율은 98% 에 달하여 사회적 경제적 효과를 높였다. 저는 주로 다음과 같은 일을 했습니다.
(a), 부서 컨설턴트 업무 시스템 개발.
(2) 상담사와 전화 마케팅 방안을 논의하여 환자의 방문률을 높인다.
(3) 암방 교류, 인터넷과 전화에서 여러 병원의 핫라인을 알아보다.
(4), 환자 정보에 따라 예비 시장 조사 및 분석을 수행하여 더 나은 업무 수행.
(5) 퇴원 환자의 좋은 관계를 유지하고, 우리 병원의 좋은 진료 전, 진료중, 진료 후 서비스를 통해 환자에게 자아를 보여주고, 환자를 중심으로 환자를 발전시키며, 우리 병원의 경제적 사회적 효과를 높이려고 한다.
둘째, 업무의 몇 가지 단점
(a) 현지의 풍토와 인정에 대한 이해가 부족하기 때문에 전문지식도 상대적으로 부족하다. 직장에서 조심하고 신중하지만 여전히 긴장된 정서가 있어 때로는 실수가 불가피하다.
(2) 때로는 의사에 대한 요구가 너무 독단적이어서 개인 업무의 유연성이 부족하고, 때로는 개인적 특성과 개인차이에 따라 일을 안배할 수 없는 경우도 있다. 앞으로 우리는 조사 연구를 더욱 강화하고, 사람마다 다른 직위를 배정하여 모두의 우세와 특기를 발휘할 것이다.
(3) 고객서비스의 예측할 수 없고 적대적이기 때문에 처리 과정에서 의사 소통 설득 능력과 속물 유도 능력이 더 필요하다. 때로는 직장에서 이 방면이 부족하다고 느끼고, 앞으로의 업무에서 자신의 자질을 더욱 향상시키고 제고해야 할 때가 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언)
(4) 전화 핫라인의 부족은 주로 관련 지식과 경험이 적고 일을 예견하는 능력이 약하다는 여러 가지 측면에 나타난다. 시장 정보에 대한 이해가 부족하다. 전문 지식이 부족하여 직원 교육을 제대로 하지 못했다.
셋. 업무 제안
(a), 병원 지도자는 일선 순시와 검사 횟수를 늘려 품질검사팀의 품질검사 효율을 충분히 발휘해야 한다.
(2), 의사는 정확한 분진을 위해 쉬는 의사에게 알려야 한다.
(3) 병원은 서로 다른 집단의 수요에 최선을 다해 저소득 소비자의 수요, 특히 상담과 예약을 하는 소비자들을 만족시켜야 한다.
(4), 전체 의료진의 업무 기술, 서비스 관리, 의료 규정 등에 대한 지식을 강화하는 교육.
(e), 새로운 의료 기술 서비스 홍보를 실시하고 전체 직원을 교육하여 업무 효율성에 영향을 미치지 않도록 한다.
(6) 전체 직원들에게' 고객 불만 위기' 의식을 확립하고 직원들이 병원 서비스 품질 관리에 참여하게 하여 고객 가치를 창출하게 한다.
(7) 자신의 자질을 향상시키고 병원에 더 잘 봉사하기 위해 외출훈련 기회를 더 많이 주길 바란다.
우리의 고객 서비스부는 지난 한 해 동안 일을 축적했고, 우리는 내년에 더 좋은 성적을 거둘 자신이 있다. 우리는 교만하지 않고 더 잘하려고 노력할 것이다.