1. 엔지니어가 서비스 작업을 수락합니다
1. 현장 서비스 작업 수신
고객 현장 서비스 작업을 수락할 때는 먼저 사용자 이름, 주소, 연락처 전화 (또는 호출기, 휴대폰 등) 등 사용자 정보가 정확한지 확인해야 합니다. ), 제품 모델, 구입 날짜, 증상, 사용자 요구 사항 등 주소 알 수 없음, 전화 번호 오류, 제품 모델 없음, 구매일 없는 알 수 없는 증상 등 정보가 상세하지 않은 경우 먼저 스케줄러나 배송원에게 확인하고 그렇지 않은 경우 사용자에게 직접 연락하여 확인해 보십시오.
2. 사용자 정보 분석
(1) 사용자가 반영한 증상에 따라 가능한 장애 원인, 수리 조치 및 필요한 예비 부품을 분석합니다. 오보 또는 사용자가 부적절하게 사용하는 경우, 방문 전화를 하지 않고 문의를 할 수 있지만, 전화를 걸어 사용자의 올바른 사용을 지도하고, 2 시간 후에 사용자의 사용 현황을 따라가야 합니다. 이런 예비 부품이 없을 가능성이 있다면 즉시 수집하거나 신청해야 한다.
(2) 사용자의 주소, 필요한 방문 시간, 자신이 이미 업무를 받은 상황에 따라 제때에 현장 서비스를 할 수 있는지 여부를 분석합니다. 시간이 너무 짧아서 제 시간에 도착하거나 다른 사용자의 방문 시간과 충돌할 수 없는 경우, 사용자에게 사과하고, 이유를 설명하고, 사용자와 예약 시간을 변경하는 데 동의할 것을 요청합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 시간명언) 사용자가 동의하지 않을 경우 다른 사람 또는 피드백 센터의 정보 담당자에게 전달하십시오.
(3) 이 고장은 고칠 수 있습니까? 만약 이 고장이 수리된 적이 없거나 비슷한 고장이 이전에 처리되지 않았다면, 즉시 자료를 검토하여 다른 엔지니어나 센터 및 본부에 문의해야 합니다.
(4) 이 고장은 사용자 집에서 수리할 수 있습니까? 수리가 필요합니까? 플립 보드를 제공해야합니까? 사용자 집에서 수리하지 못할 수도 있습니다. 수리가 필요하면 전복기로 직접 배달해 주세요.
사용자에게 연락하다
문제를 식별하고 해결책을 찾은 후 전화로 사용자에게 연락하여 방문 시간, 주소, 제품 모델, 구매일, 증상 등을 확인합니다.
(1) 사용자 거주지에서 멀리 떨어져 있어 약속시간에 방문한다고 보장할 수 없는 경우, 고객에게 사과하고, 이유를 설명하고, 예약 시간을 변경해야 합니다.
(2) 고객의 주소, 모델 또는 증상이 일치하지 않을 경우 재확인하고 확인된 주소, 모델 또는 증상에 따라 현장 서비스를 수행해야 합니다. 고객의 제품이 보증 기간이 만료된 경우, 영수증 (송장) 을 준비하고 회사에서 규정한 요금에 따라 요금을 청구해야 합니다.
(3) 문제가 사용자 오전이거나 정보 사용이 부적절한 경우 서비스 엔지니어가 전화를 걸어 사용자 사용을 안내한다. 사용자가 컨설팅을 받지 않으면 서비스 엔지니어가 현장 서비스를 받아야 합니다. 상담 오류나 허위 상담을 방지하기 위해 모든 상담 후 사용자는 2 시간 후에 사용자를 방문하여 사용자에게 문제가 없는지 확인해야 합니다.
(4) 사용자 전화가 응답하지 않을 경우 서비스 엔지니어는 시간 통화를 변경해야 합니다. 예를 들어 나중에 약속 시간에 도달할 수 없을 경우 주소에 따라 직접 방문하여 중간 결과를 센터에 적시에 피드백해야 합니다. 만약 사용자가 화가 나서 서비스 엔지니어를 방문하기를 거부한다면, 사용자의 발설에 참을성 있게 귀를 기울여 (중간 답변을 통해 사용자가 듣고 있다는 것을 알게 함), 책임을 지고 문제를 해결하는 원칙에 따라 사용자와 소통하고, 사용자의 동의를 얻어 현장에 가서 서비스를 받을 수 있도록 해야 한다. 사용자가 계속 연락할 수 없는 경우 서비스 엔지니어는 주소별로 방문하거나 사용자가 집에 없는 경우, 사용자에게 메시지를 남기고 전화번호를 남겨 사용자가 나중에 다시 연락하기를 바랍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언)
2 단계: 출발 준비
1. 다양한 서비스 도구를 준비합니다.
서비스 엔지니어는 수리 도구, 예비 부품 (또는 회전기), 5 대 소품, 보증 기록, 영수증, 유료기준, 게시판, 취업증 등을 준비해야 한다. , 여기서 패드는 사용자 물품의 더러움을 피하기 위한 필수 아이템입니다. 물품이 잘못되거나 분실되는 것을 막기 위해 서비스 엔지니어는 떠나기 전에 표준에 따라 그들의 키트를 검사해야 한다.
2. 서비스 엔지니어가 출발했습니다
서비스 엔지니어 출발 시간은 1 시간 앞당겨야 하며, 약속시간과 여행에 필요한 시간에 따라 정해져 도착 시간이 약속시간보다 5- 10 분 앞당겨야 합니다. 서비스 엔지니어는 예정된 시간과 일정에 필요한 시간에 따라 출발 시간을 거꾸로 내놓아 늦게 출발하면 제시간에 도착할 수 없도록 해야 한다.
3. 서비스 엔지니어가 길을 가고 있습니다
도로에 교통 체증이나 사고가 없을 경우 서비스 엔지니어는 다른 사용자의 집에서 지체하지 말고 도착 시간이 약속시간보다 5- 10 분 앞당겨지도록 합니다. 서비스 엔지니어가 길에서 교통 체증이나 기타 사고를 당할 경우, 사전에 전화를 걸어 사용자에게 사과하고, 방문 시간을 변경하거나, 센터에 사전 통지하여 사용자의 동의 하에 다른 인원을 재조정해야 합니다. 서비스 엔지니어가 마지막 사용자 집에서 시간을 지체한 경우 정보 담당자 또는 관계자에게 정보를 전달하여 사용자에게 알려야 합니다.
셋. 정식 복무 전 일
1. 서비스 엔지니어가 입장하기 전 준비
서비스 엔지니어는 먼저 그들의 gfd 를 검사하여 하이얼의 작업복이 공식적이고 깨끗하다는 것을 확인해야 한다. 기기를 깨끗하고 에너지로 가득 채우십시오. 눈빛이 곧고 열정적이다. 미소.
서비스 엔지니어가 하이얼이 아닌 작업복이나 더러운 옷을 입는 것을 막기 위해 긴 머리, 헝클어진 얼굴, 긴 수염을 기르기 위해, 하이얼은 서비스 엔지니어들에게 평소 자기 수양을 중시하고 매일 출근하기 전에 gfd 를 검사하라고 엄격히 요구했다. 사용자 집 문을 두드리기 전에 서비스 기준이 충족될 때까지 먼저 gfd 를 자체 테스트해야 합니다.
문을 두드리다
문을 두드리는 것은 보잘것없는 일반적인 동작일 뿐이지만, 헬은 서비스 엔지니어에 대해 여전히 엄격하고 빈틈이 없다. 하이얼의 표준 동작은 연속 두 번 두드리고, 연속 세 번 두드리는 것이다. 초인종이 있으면 먼저 누르세요. 하이얼은 서비스 엔지니어가 평소에 연습을 많이 하여 습관을 형성하도록 요구했다. 문을 두드리기 전에 자신의 감정을 약간 안정시켜 계속 노크하는 것을 방지한다. 너무 심하게 두드렸다.
사용자가 들을 수 없거나, 다른 일이 있어서 몸을 뺄 수 없거나, 집에 사람이 없다면, 서비스 엔지니어는 30 초마다 1 번을 반복해야 한다. 5 분 후에 문을 열지 않고 전화하세요. 전화가 연락이 안 되면 사용자의 이웃에게 물어보세요. 사용자가 집에 없는지 확인한 후 사용자 문이나 눈에 띄는 위치에 정보를 게시합니다. 사용자가 다시 방문할 때 사전 예방 전화로 사용자에게 연락: 동시에 센터 (콜센터) 에 알립니다. 사용자가 아래층에서 기다리는 것을 막기 위해 서비스 엔지니어는 아래층에서 사용자가 여기서 기다리고 있는지 확인해야 한다.
문에 들어서다
서비스 엔지니어는 약속시간이나 5 분 앞당겨 사용자의 집에 도착할 때 먼저 자신을 소개하고, 사용자를 확인하며, 보초증을 제시해야 한다.
(1) 서비스 엔지니어가 늦어서 약속 시간에 도착하지 못하면 사용자가 기분 나쁘거나 집에 들어가기를 거부할 경우 하이얼은 서비스 엔지니어에게 다양한 솔루션을 제공합니다. 사용자가 연락 전화를 할 경우 1~2 분 전에 사용자와 연락해서 사과해야 합니다
서비스 엔지니어가 15 분 늦지 않을 경우 먼저 사용자에게 사과해야 하며, 교통 체증을 이유로 사용자 양해를 얻을 수 있습니다 (서비스 사용자가 너무 많다는 이유로). 사용자가 급한 일이 있으면 자발적으로 예약을 변경하고 약속시간에 따라 미리 방문할 수 있습니다.
서비스 엔지니어가 15 분 (또는 그 이상) 이상 늦으면 먼저 진심으로 사용자에게 사과해야 합니다. 사과를 받아들이지 않으면 애프터매니저가 사과하러 올 것이다.
(2) 사용자가 집에 없을 경우, 서비스 엔지니어는 사과하고, 휴가를 내고, 이유를 구현하고, 제때에 사용자를 찾아야 합니다. 사용자가 집에 없다면 (보모는 집에서 기다린다. ) 집 안으로 들어가기를 거부하면 서비스 엔지니어는 자신의 취업증을 제시하고, 이유를 설명하고, 상대방에게 즉시 사용자에게 연락하여 확인하도록 요청해야 하며, 특수한 상황에서는 일정을 바꿀 수 있다.
(3) 사용자가 현장 서비스 엔지니어의 자격을 의심하거나 심지어 출입을 거부할 경우, 서비스 엔지니어는 먼저 보초증을 제시하여 사용자에게 정규 교육을 받았다는 것을 표시해야 합니다. 하이얼의 불만과 감독 전화를 사용자에게 알리다. 규범적인 컨설팅 언어와 숙련된 유지 관리 기술을 통해 사용자의 신뢰를 얻습니다. 만약 사용자가 들어오려 하지 않는다면, 사용자와 약속을 바꾸고, 애프터매니저가 직접 온다.
(4) 서비스 엔지니어가 이런 상황에 부딪힐 수 있습니다. 수리할 제품은 여기 없고 다른 곳에 있습니다. 이 경우 서비스 엔지니어는 사용자가 제품 소재지로 안내하거나 직접 그곳으로 가거나 사용자가 동의한 경우 재방문을 예약해야 합니다.
(5) 사용자 집에서 일시적인 정전이나 사용자가 일시적으로 외출할 일이 있어 사용자 동의 후 예약 시간을 변경합니다. 만약 사용자가 밥을 먹고 있다면, 서비스 엔지니어는 사용자가 밥을 다 먹고 다시 방문하거나, 사용자의 의견에 따라 해야 한다.
4. 신발 커버를 잘 입고 공구상자를 잘 놓으세요.
서비스 엔지니어가 신발 커버를 신을 때 먼저 신발 한 갑을 신어 사용자 집에 들어간 다음 다른 신발 커버를 신어 사용자 집에 들어온다. 만약 사용자가 착용을 거부한다면, 서비스 엔지니어는 사용자에게 이것이 업무 규율이며 원칙적으로 반드시 착용해야 한다는 것을 설명해야 합니다. 특수한 경우에는 사용자 의견에 따라 처리할 수 있습니다. 서비스 엔지니어가 신발을 신고 문 밖에 서 있다면 입구 앞에서 신발을 청소해 주세요. 신발 커버가 너무 더럽고, 너무 낡고, 너무 낡지 않도록 키트에 여분의 신발 커버를 하나 가져와야 한다.
도구상자를 배치할 때는 제품 근처에 적합한 위치를 찾아 공구상자가 바닥을 오염시키지 않도록 공구상자를 내려놓고 쿠션을 꺼내 바닥에 깔고 공구상자를 깔고 깔고 위에 놓아야 한다. 설치 시 설치로 인해 더러워질 수 있는 근처 물건을 커버로 덮습니다.
하이얼은 서비스 엔지니어가 출발하기 전에 자체 테스트를 실시하여 공구상자와 쿠션이 너무 더럽지 않도록 하고, 공구함 안의 공구가 깔끔하지 않고, 예비 부품이 어지럽고 지저분하며, 사용자에게 좋지 않은 인상을 남기고 회사 이미지에 영향을 줄 것을 요구했다.
넷. 서비스를 시작합니다
1. 참을성 있게 사용자의 의견을 청취하다.
서비스 엔지니어는 인내심을 가지고 사용자의 의견을 듣고 사용자의 고민을 해소해야 한다. 서비스 엔지니어의 서비스 언어는 규범적이어야 하고, 헬은 서비스 엔지니어의 언어는 문명화되고 예의 바르고 품위가 있어야 한다고 요구했다. 말투가 온화하고, 즐겁고, 따뜻하다. 입이 또렷하고 말의 속도가 적당하다.
사용자가 화가 나면, 서비스 엔지니어는 참을성 있게 사용자의 유출에 귀를 기울이고, 사용자를 쳐다보며, 수시로 대답하여, 사용자가 주의 깊게 듣고 있다는 것을 사용자에게 알려야 합니다. 사용자가 수리를 거부하고, 반품을 요구하고, 사용자가 수리를 거부하는 이유를 찾고, 사용자의 관점에서 컨설팅을 하고, 사용자의 우려를 해소하고, 사용자가 수리 서비스를 받을 수 있도록 합니다. 사용자가 정비공에게 휴식, 물 마시기, 흡연 등 하이얼 서비스 기준을 위반한 행위를 강력하게 요구할 경우 서비스 엔지니어는 하이얼의 서비스 취지와 서비스 규율을 상세히 설명하여 사용자의 이해를 얻어야 한다.
2. 문제 해결
서비스 엔지니어는 고장 원인과 교체해야 할 부품을 정확하게 판단해야 합니다. 제품이 보증 기간이 만료된 경우, 사용자에게 제품의 보증 기간이 지났고 유료임을 설명하고, 사용자의 동의를 얻어 유료기준을 제시하다.
(1) 서비스 엔지니어가 장애 원인을 잘 모를 경우, 테스터를 통해 전체 테스트를 통과했다는 이유로 다시 당겨 검사합니다. 교체할 예비 부품이 가지고 있지 않거나 예비 부품이 고장나거나 틀리면 서비스 엔지니어는 전화로 설명한 증상만으로 사용자에게 사과해야 합니다. 사용자가 시간이 있으면 바로 돌아가서 예비 부품을 가져올 수 있고, 사용자가 시간이 없으면 사용자와 합리적인 시간 현장 서비스를 다시 약속할 수 있습니다. 기계가 정상이지만 사용자가 문제가 있다고 판단한 경우 서비스 엔지니어는 표준 컨설팅 구경으로 사용자에게 합리적으로 문의해야 합니다.
(2) 서비스 엔지니어는 회사에서 발표한 관련 기술 자료에 따라 제때에 제품 문제를 해결해야 한다. 사용자의 집에서 수리할 수 있는 것은 즉석에서 수리할 수 있다. 만약 사용자 집에서 수리할 수 없다면, 완곡하게 사용자에게 돌아와서 수리해야 한다는 것을 설명하고 회전기를 제공한다. 수리할 제품의 외관을 검사하고, 빚진 것을 제시하고 서명하다. 제품을 설치하는 경우 설치하기 전에 설치 위치에 대해 사용자와 논의하고 사용자의 의견을 존중해야 합니다. 그러나 사용자 의견이 설치 사양을 위반할 경우 사용자에게 잠재적인 위험을 설명하기 위해 사용자가 다시 고려하지만 최종 의견은 사용자가 결정해야 합니다.
사용자 집에서의 언행은 반드시 규범적이어야 한다. 제품을 수리하거나 제거하는 데 사용되는 도구, 공구함, 예비 부품 등은 반드시 쿠션에 놓아야 한다. 가급적 사용자의 물건을 빌려주지 말고, 특수한 경우는 차용해야 하며, 반드시 사용자의 동의를 구해야 한다. 사용자의 집에 있는 물건을 이동하려면 먼저 사용자에게 설명하고 사용자의 동의를 받아야 합니다. 사용자 집에서 의자나 기타 물건을 빌릴 때는 먼저 사용자의 동의를 구해야 하며, 밟을 때는 반드시 쿠션으로 보호해야 한다. 흡연, 음주, 음식, 사용자 집에서의 체류는 절대 금지되어 있습니다. 사용자의 집에서 화장실과 수건의 사용은 절대적으로 금지되어 있습니다. 제품이나 가구를 운반할 때 바닥이나 카펫 위에서 밀거나 밀면 안 됩니다. 너는 가격에 따라 사용자의 집 손실을 배상하고 사과해야 한다.
(3) 실제 수리에서 사용자가 작은 수리 부품 교체를 거부할 경우 서비스 엔지니어는 사용자에게 설명을 요청해야 합니다. 만약 사용자 집에서 수리할 수 없다면, 다시 당겨서 수리해야 하는데, 사용자가 수리하지 못하게 하거나, 교체될 부품 또는 제품에 심각한 결함이 있다고 의심한다면, 서비스 엔지니어는 수리의 장점을 설명하고, 사용자가 당기도록 설득해야 한다. 사용자가 수리에 동의하지 않을 경우 사용자가 동의한 경우 사용자의 집에 가서 수리하여 사용자가 예비 부품 번호를 기록하도록 할 수 있습니다. 동시에 사용자에게 회전기를 제공하고, 제품을 회수하고, 영수증을 제공하고, 사용자와 반품 시간을 약속하고, 정해진 시간에 반품합니다.
(4) 수리 중 새로운 문제가 발생할 경우 서비스 엔지니어는 일시적으로 사용자를 피하고 새로운 문제를 센터 또는 본사 기술부에 적시에 피드백하여 현장 해결을 위해 노력해야 합니다. 만약 즉석에서 해결할 수 없다고 보장할 수 없다면, 서비스 엔지니어는 검사를 이유로 사용자에게 수리를 권유할 것이다. 사용자는 수리에 동의하지 않고, 교환기를 요구하고, 교환기 조건을 충족하며, 서비스 엔지니어는 사용자의 요구에 따라 교환기를 교환한다. 교환기 조건에 부합하지 않는 경우, 국가 3 개 규정을 진지하게 설명하고 성실한 서비스를 통해 사용자를 감동시킨다. 특수상황보 센터에서 지시를 요청하다. 만약 사용자가 배상을 요구한다면, 서비스 엔지니어는 쉽게 사용자에게 회신하지 말아야 한다. 센터에 신고해 주세요. 처리가 안 나와요.
(5) 서비스 엔지니어가 사용자의 집에서 봉사할 때 또 다른 현장 메시지를 받을 경우 즉시 현장 처리가 필요하고, 사용자에게 전화 필요 (사용자의 집 전화는 허용되지 않음), 센터에 현재 사용자의 집에서 서비스되고 있으며 시간이 필요하다고 설명하면 센터는 사용자의 우선 순위에 따라 다른 서비스 엔지니어를 재지정하거나 사용자와의 예약을 변경합니다.
수리 기간 동안 사용자 집에서 식사할 때 제품을 수리할 수 없는 경우 원칙적으로 사용자 동의 하에 수리를 계속해야 합니다. 불편한 점이 있으면 현장을 청소하고, 사용자들과 식사 후 돌아오는 시간 (사용자 집에서 밥을 먹지 않음) 을 약속해야 합니다. 만약 사용자가 서비스 엔지니어에게 식사를 강력히 요구한다면, 그는 예의 바르게 거절했다.
(6) 서비스 엔지니어가 사용자가 제시한 조건이 충족되지 않았다는 이유로 서비스 엔지니어 또는 서비스 엔지니어 도구를 압류하는 경우 또는 사용자 태도가 무지막지하고 서비스 엔지니어를 꾸짖으며 사용자와 직접 충돌하지 말고 센터에 전화하면 센터에서 처리합니다.
(7) 디버깅 및 일반 검사. 서비스 엔지니어는 수리를 제외하고는 제품의 정상적인 수리를 보장해야 한다. 제품이 수리되지 않은 경우 정밀 검사 또는 수리해야 합니다. 다른 숨겨진 위험이 있다면, 다른 모든 숨겨진 위험을 배제해야 한다. 서비스 엔지니어가 기계를 테스트할 시간이 없는 경우, 2 시간 후에 다시 방문하여 기계가 제대로 작동하는지 확인합니다.
(8) 사용 및 제품 청소 및 현장 청소를 안내합니다. 디버깅이 끝나면 서비스 엔지니어는 사용자에게 제품 사용 및 유지 관리에 대한 기본적인 상식 교육을 실시하고 사용자가 인내심을 가지고 사용할 수 없는 것과 같은 일반적인 문제를 설명해야 합니다.
수리가 끝나면 서비스 엔지니어는 제품을 원래 위치로 복원하고, 깨끗한 걸레로 제품의 내부와 외부를 청소하고, 바닥을 청소하고, 수리 도구를 청소해야 합니다. 사용자가 의견에 서명하기 전에 제품과 장소를 자체 테스트하고, 도구 상자를 정리하고, 도구 상자를 자체 테스트하여 제품이 청소되지 않거나, 사이트가 청소되지 않도록 해야 하며, 도구가 사용자 집에 남아 있는 것을 방지해야 합니다. 제품 이동 및 재설정 시 바닥과 제품이 손상된 경우 가격에 따라 사용자에게 배상해야 합니다.
동사 (verb 의 약어) 비용
1. 업그레이드 비용
현장 수리 전에 서비스 엔지니어는 먼저 사용자에게 요금 및 서비스 정책을 설명해야 합니다. 예비 부품을 사용하는 경우 사용자에게 예비 부품 비용을 표시하고 사용자 요구 사항에 따라 사용자에게 업그레이드 비용을 부과하고 사용자에게 청구서 또는 영수증을 발급해야 합니다. 사용자가 기존 부품에 대한 할인을 요구할 경우 서비스 엔지니어는 사용자에게 서비스 정책 및 회사 규정을 설명하고 표준 요금을 부과해야 합니다.
2. 소프트웨어 비용
1 개월 이내에 현장 설치 소프트웨어, 무료 사용자 디버깅 교육; 3 개월 후, 사용자에 게 디버깅, 요금, 사용자에 게 인보이스 또는 영수증을 제공 합니다.
3. 초과 보험료
유료기준을 제시하고, 유료기준에 따라 엄격하게 유료하고, 영수증을 발급합니다. 사용자가 송장을 요청하면 사용자에게 송장을 발행해야 합니다. 유료와 사용자 보증 증명서 기준이 일치하지 않을 경우 가장 낮은 유료기준을 기준으로 합니다. 현장에 송장이 없을 경우, 고객과 함께 송장 재발송 또는 발송에 동의해야 합니다.
4. 기타
사용자가 비용을 지불하지 않거나 추가 수리 비용 감면을 요구할 경우, 서비스 엔지니어는 사용자에게 국가 세 봉지와 보증 기간을 상세히 설명하여 사용자의 진심을 감동시켜 사용자가 요금의 합리성을 이해할 수 있도록 해야 합니다. 사용자가 반복적으로 주장한다면, 정보 처리 결과를 센터에 보고하고, 센터의 지시에 따라 처리하고, 특수한 상황을 센터 지도부에 보고하여 지시를 요청합니다.
자동사 서비스의 종결에 미치지 못하다
1. 사용자에게 조언을 구합니다
수리 엔지니어는 사용자가 제품의 수리 품질 및 서비스 태도를 평가하고 서명할 수 있도록 수리 후 무상수리 기록을 상세히 작성해야 합니다 (장애 원인 및 수리 조치를 적절히 숨기려는 경우 이 두 칸은 비워 두고 수리부로 돌아가서 다시 기입해야 함).
사용자가 의견과 서명을 작성하지 않은 경우 사용자 서명을 강요하지 마십시오. 사용자가 만족스럽지 않으면 사용자가 만족할 때까지 서비스가 추적됩니다.
2. 작은 선물과 서비스 명함을 증정하다
마지막으로, 서비스 엔지니어는 사용자에게 작은 선물과 명함을 증정해야 하며, 사용자가 더 필요한 경우 서비스 명함의 전화로 연락할 수 있습니다. 사용자가 서비스 엔지니어에게 자신의 전화번호를 남겨달라고 요청하면 서비스 엔지니어는 명함에 있는 전화 번호가 회사의 서비스 전화라는 것을 사용자에게 설명해야 하며, 어떤 요구 사항이 있으면 제때에 문을 열게 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언)
사용자들에게 사과하다
사용자와 작별을 고할 때 서비스 엔지니어는 신발 한 짝을 벗고 방문을 나서서 다른 신발 커버를 벗고 문 밖에 서서 마지막으로 다시 한 번 사용자에게 인사를 해야 한다. 사용자 집에서 신발 커버를 벗으면 서비스 엔지니어는 걸레로 바닥을 닦고 사용자에게 사과해야 한다.
일곱. 재방문 및 정보 피드백
1. 재진
완전히 복구되지 않은 사용자 정보의 경우 3 시간 후 서비스 담당자가 재방문 (일반적으로 콜 센터 통합 재방문 또는 센터에서 사용자를 재방문) 합니다. 재방문 사용자가 만족스럽지 않다면, 그는 사용자가 만족할 때까지 서비스를 다시 방문할 것이다.
2. 정보 피드백
서비스 엔지니어는 이날 서비스 임무 감독 카드를 지사 정보원에게 피드백하고, 지사 정보원은 이날 사용자 결과를 센터에 피드백했다. 서비스 임무 책임자가 비 사용자 서명 "만족" 또는 보증 기록서에 대해 적시에 피드백을 하지 않을 경우 지사 정보 담당자는 매일 수리 담당자와 장부를 점검하고 규정에 따라 사기 행위를 처리하고 적시에 사용자를 재방문하여 시정 조치를 취할 것입니다. 인터넷 메신저의 정보 피드백이 제때에 이루어지지 않으면, 센터 정보원은 매일 정해진 시간에 인터넷 메신저와 장부를 점검하고 규정에 따라 처리할 것이다.