기업가로서 대부분의 정보 교류와 업무는 전화로 이루어진다. 다른 사람의 문의에 답하든, 자신의 관점을 밝히든, 업무 문제를 결정하든, 골치 아픈 전화를 처리하든 간에. 언어 기술은 또한 시간을 절약하는 효과적인 방법입니다. 전화 기술을 익히면 불필요한 대화를 하는 것을 효과적으로 막을 수 있다. 전화 소통이 이처럼 중요하지만, 여전히 많은 기업가들이 이 도구를 효과적으로 사용할 수 없다. 매일 많은 사람들이 전화로 자신의 일을 정상적으로 처리할 수 없다.
아마도 거래에 도달하는 것이 전화로 얼굴을 맞대고 교류하는 것보다 더 어려울 것 같다. 그래서 말하기 기술에 더 많은 주의를 기울여야 한다.
(1) 전화를 짧고 부드럽게 유지하십시오. 우리는 다른 사람이 얼마나 바쁜지 모르기 때문에 다른 사람의 시간을 낭비하지 마라. 전화할 때 부드러움을 유지하고, 가장 짧은 시간에 자신의 목적을 표현하고, 끝낸다. 만약 당신이 이 원칙에 따라 전화를 한다면, 다른 사람들은 기꺼이 사무실에서 당신의 전화를 받을 것입니다.
(2) 상대방이 무슨 말을 하는지 주의해라. 전화를 받을 때, 다른 신문이나 책상 위의 보고서를 읽지 마라, 그렇지 않으면 중요한 대화를 놓치게 될 것이다. 상대방이 너의 흥미가 높지 않다는 것을 알아차렸는지 어떻게 해야 할지 모르겠다. 이렇게 하면 대화 시간이 길어져 원래 계획보다 훨씬 길어질 것이다. 홀가분하고 적당한 간격이 있어서 통화가 금방 끝났다.
(3) 갑자기 돌아서서 사무실의 다른 사람과 이야기하지 말고 전화를 끊지 마세요. 네가 너의 전화라고 생각할 때, 너는 다른 사람이 데리러 오게 해야 한다. 마찬가지로, 누군가를 사무실로 초대하여 어떤 일을 토론하게 하는데, 이때 계속 전화를 걸면, 이것은 확실히 무례하고 비효율적이다.
(4) 말을 똑똑히 하고, 자신의 뜻을 상대방에게 직접 전달하며, 빙빙 돌리지 마라.
(5) 당신의 정상적인 목소리로 말하고, 너무 크거나 너무 작은 소리로 말하는 것을 피하십시오. 정상 속도를 사용하고, 너무 빠르거나 너무 느리지 마십시오. 동시에, 말투를 적절히 바꾸면 요점을 표현할 수 있을 뿐만 아니라, 글의 감정적 색채와 활력을 증가시켜 상대방이 당신의 의도를 이해하는 데 도움이 된다.
(6) 중요한 고객의 이름을 정확하게 말하십시오. 전화 수첩을 사용하여 상대방의 이름의 정확한 발음을 기록할 수 있으므로, 다시 전화할 때 상대방의 이름을 잘못 읽는 난처함을 피할 수 있다.
(7) 핸즈프리 전화를 사용한다면 상대방이 똑똑히 들을 수 있는지 계속 물어봐라. 많은 핸즈프리 전화가 공허하게 들리기 때문에 많은 사람들이 사용하는 것을 좋아하지 않는다. 너는 그것들을 사용하지 않는 것이 좋겠다.
고객의 "아니오" 에 올바르게 대응
고객이 판촉 제안을 거부하는 것은 정상적인 일이며, 판촉은 고객이 거절하는 것으로 시작됩니다. 이는 고객이 절대 구매하지 않도록 적극적으로 설득하고 구매를 결정하는 과정입니다. 따라서 자격을 갖춘 업무원으로서 고객의 거부로 좌절하지 말고 상대방의 거부로부터 정보를 수집하여 적절한 로비 방법을 찾아야 한다.
관건은 고객이 처음에 말한 것이 아니라, 업무원이 어떻게 상대방에게' 아니오' 를' 예' 로 바꾸도록 설득하는 데 있다.
다음은 상대방이' 아니오' 라고 말한 후의 처리 방법이다.
(1) 우리는' 아니오' 를 도전으로 생각해야 한다. 이 단어를 듣는 것은 명확한 목표를 갖는 것과 같다. 용감하게 앞으로 나아가려고 준비하고, 정복할 때까지 최선을 다하라. (알버트 아인슈타인, 도전명언)
(2) "아니오" 라는 단어가 듣기 좋고 심지어 "정신을 차리다" 라는 신호라고 생각할 수 있다고 상상해 보십시오.
(3) 고객이 "아니오" 라고 말하는 것을 들을 때, "그가" 아니오 "라고 말하는 근거는 무엇인가?" 라고 적극적으로 생각해야 한다. 가능한 한 빨리 그가 거절한 원인을 찾아내다.
(4) 상대방이 "아니오" 라고 말할 때, "이번 담판에 뭐가 부족한가?" 라고 더 생각해야 한다.
(5) 상대방이 "아니오" 라고 말하면, 작업 방식을 바꿔야 한다는 뜻입니다.
(6) 상대방이 이번에' 아니오' 라고 하면 이번 협상의 내용을 재료로 연구하여 협상의 부족함을 찾아내고 경험을 진지하게 총결하며 다음 협상의 성공을 위해 충분한 준비를 한다.
이런 식으로, 거절을 통해, 그것에서 배우고, 끊임없이 자신의 능력을 향상시키고, 자신의 말하기 기술을 향상시키고, 더 많은 "아니오" 를 "예" 로 만들고, 판매의 성공률을 높입니다. 문제는 어떻게 부드럽습니까?
고객이 성질을 잃으면, 너는 그에게 화를 낼 수 없다. 이때 적절한 언어로 자신의 마음속의 불만과 분노를 가라앉히면 다음 사업에 편리함을 가져다 줄 것이다. 물론 분노 외에도 다른 형태의 고객 불만이 있어 상인들은 문제를 처리할 때 조심해야 한다.
너의 분노를 가라앉히다
만약 당신이 납품 기한을 연기한다면, 이런 상황에서 당신은 어떻게 고객의 분노를 가라앉히고, 차분하게 그들과 이야기할 수 있습니까?
예를 들어, 한 고객이 한 대형 의류 회사의 어린이 스포츠용품부 매니저에게 전화로 노발대발했다. "너 왜 그래? 너는 이 나일론 어린이 야구 셔츠들을 제때에 배달하겠다고 약속했는데, 가격은 각각 12 위안이다. 우리는 이번 주 판매 광고에서 많은 홍보를 했지만, 너희 회사의 그 어리석은 사람은 우리에게 화물이 요구에 맞지 않는다고 통지했다. 잘됐네요, 제가 어떻게 하길 원하세요? " 사장은 얼굴을 붉히며 거기에 앉아 듣고 있다. 상대방의 무례함에 매우 화가 났지만, 그는 자신이 반드시 냉정하게 이 일을 처리해야 한다고 경고했다.
불합격한 스웨터는 생산 문제이기 때문에 고객의 입장에서 이 회사는 완전히 불합리하다. 따라서 매니저가 고객을 처리하는 유일한 방법은 가장 좋은 방법으로 그에게 사과하고 분노를 가라앉히는 것이다.
나중에 사장은 또 전화를 들고 상대방을 오래 기다리게 한 것에 대해 사과한 후, 회사가 야구셔츠를 더 비싼 어린이 봄옷 외투로 바꿔 홍보한 가격에 따라 각각 12 원만 받고, 그는 고객에게 즉시 차를 싣겠다고 약속했다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)
우리는 매니저가 이렇게 짧은 시간 내에 재치 있게 행동할 수 없다면 어떤 일이 일어날지 상상할 수 있다.
(2) 얽힘에서 벗어나다
매번 효율적으로 전화를 걸 수 있다면, 당신의 사업이 점점 좋아질 것이라고 믿습니다. 보통 전화하는 예절에 따라 주동적으로 전화하는 쪽도 주동적으로 통화를 끝내야 한다. 하지만 자발적으로 전화하는 사람들은 이런 예의를 모르기 때문에 교착상태를 타파하기 위해 많은 관리자들이 통화 중에 갑자기 전화를 끊는다. 이런 방법은 매우 부적절하다. 적당히 상대방에게 작별 인사를 할 수 있다면, 그들은 매우 만족할 것이다. 당신은 또한 직접 상대방에게 말할 수 있습니다. 당신은 아직 해야 할 일이 많고, 그가 전화를 하는 것을 들을 시간이 별로 없습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언) 이 시점에서 간단히 "전화 주셔서 감사합니다. 클릭합니다
(3) 나쁜 소식을 전하다
불쾌한 소식을 전달해야 할 때, 대부분의 사람들은 전화가 적절한 도구가 아니라고 생각한다. 왜냐하면 그것은 나쁜 소식의 심각성을 설명하기에 충분하지 않기 때문이다. 그러나 때로는 유일한 도구입니다. 그래서 사람들은 그들의 용어를 신중하게 선택해야 한다. 한 여성아동용품점의 영업 관리자는 이 일에 대한 그의 경험을 설명했다.
내가 이런 전화를 할 때, 나는 항상 먼저 긴장을 풀기 위해 노력한다. 저는 이렇게 말할 수 있습니다. "들어 봐, 요크, 전화해서 기분 나쁘게 하고 싶지는 않지만, 우리 사업에 문제가 있다는 걸 아는 게 좋을 것 같아. 나는 이미 이 문제들을 설명하는 편지를 썼는데, 며칠 후에 너는 받을 것이다. "
전화에서, 나는 일의 심각성을 설명하지 않았지만, 이 전화는 확실히 상대방이 곧 다가올 편지에 대비할 수 있게 해준다. 많은 사람들은 나중에 나쁜 소식을 알면 알수록 좋다고 생각하기 때문에, 대부분의 사람들은 이런 전화를 받을 때 세세한 부분까지 따지지 않을 것이다.
그들이 무슨 일이 일어나고 있는지, 나에게 힌트를 주면, 나는 그들에게 힌트를 줄 것이다. 하지만 보통 그들이 나를 재촉할 때, 나는 간단히 이렇게 말할 것이다. "아니, 네가 먼저 편지를 보는 게 좋을 것 같아. 그러면 무슨 일이 일어났는지 알게 될 것이고, 그런 다음 우리는 해결책을 다시 토론할 것이다. " 평소 이 방법은 정말 많은 문제를 해결해 주었다.
인심이 모두 고기다. 대부분의 경우, 당신이 자신의 진실성과 선의를 석방할 수 있다면,' 부드러운 말' 은 항상 효과가 있다.