2. 고객이 서비스 질문에 응답하거나 제품 및 서비스에 대한 관련 정보를 원할 때, 예를 들어 고객이 수리 금액 및 가격에 너무 많이 응답하거나, 서비스를 제시할 때 전화를 좋아하지 않을 때, 제때에 고객 센터에 피드백하지 않으면 일이 지연되고, 심지어 어느 정도 고객의 불만을 야기할 수 있다.
3. 회사에 대한 고객의 희망은 제때에 고객 자료에 등록하여 잊혀지지 않도록 정보 손실을 방지한다.
4. 수리서류가 완비되어 있고 그에 상응하는 검사가 있는 항목이 실제로 고객을 위해 문제를 해결할 수 있는지, 제때에 처리할 수 없다면, 등록하고 고객센터에 제때에 답방을 따라가도록 한다.
고객 센터를 잘 운영하려면 영업 및 애프터 서비스 부서와의 긴밀한 소통이 중요하다.
1. 광저우 혼다의 제품, 성능, 가격에 대해 알아보십시오. 수리비, 관련 수리지식 등. 고객은 일상적인 업무에서 판매, 애프터 서비스 정보 또는 제품 사용시 발견되는 일반적인 문제를 이해하고 상담하는 등 적시에 고객에게 정보 서비스를 제공할 수 있습니다.
2. 예약: 예약 과정에서 영업 담당자는 향후 수리에서 예약을 통해 고객의 대기 시간을 줄이고, 공정 현장 직원의 근무 주기를 합리적으로 배정하며, 점내 수리의 최고봉을 피하고, 수리직원의 피로를 피하고, 수리의 질을 떨어뜨릴 수 있음을 고객에게 상기시켰다.
(고객이 전화로 예약을 할 때 등록한다. 전용 예약전화를 갖추어 제때에 프런트와 소통하여 고객이 가게에 와서 수리 프로그램을 반복하지 않도록 할 수 있다. 고객의 방문 정보를 제때에 따라가면 고객은 우리가 그의 방문을 중시하고 그의 차에 관심을 갖고 있다는 것을 느끼게 된다. 고객의 마음속에 좋은 첫인상을 심어줍니다. ) 을 참조하십시오
(고객 전화 등록을 통해 판매 또는 애프터 서비스 예약에 대해 영업 부서에 적시에 피드백을 제공하여 차를 사고 싶은 고객을 추적합니다. 애프터 인쇄 서류, 예비 부품 재고 확인, 고객이 예약한 수리 품목에 따라 작업장 직원과 소통하고, 고객이 가게에 올 때 즉시 서비스를 제공합니다. ) 을 참조하십시오
3. 고객이 차를 산 후 일주일 이내에 감사 편지, 정보, 전화를 보냅니다. 고객이 차를 구입해 주셔서 진심으로 감사드리며, 차량의 최근 사용에 관심을 갖고, 고객이 우리의 시기적절하고 주도면밀한 서비스를 알 수 있도록 해 주셔서 진심으로 감사드립니다.
4. 3 개월 이내에 차를 구매하는 사용자를 위해 1 차 보증을 모집합니다. 수보가 징집한 편지, 연락처 전화, 정보를 고객이 접수하고 향후 점포에서 추적하도록 합니다. 첫 번째 보증 시간 지연으로 인한 고객 불만을 피하십시오.
5. 유지 보수 및 모집: 재무 부서에서 제때에 차량을 배달하는 것은 공모 작업에 큰 역할을 한다. 컴퓨터를 통해 차량을 자동으로 제때 납품하지 못하면 통계 결과와 공모 작업에 영향을 미칠 수 있다.
입점한 지 3 개월 이상 된 고객의 경우 서신, 정보, 전화 등을 통해 고객을 유치해 수리를 합니다. 최종 수리 작업이 고객의 점포에 영향을 미치는 경우, 고객의 불만 사항을 자세히 이해하고, 점포의 구체적인 상황을 이해하고, 제때에 고객에게 설명하십시오. 고객전화가 이해할 수 없는 일이 생기면 제때에 집에 전화를 걸어 사과하고 제때에 타깃으로 불만을 처리해야 한다. 고객의 불만을 해결하기 위해 노력하다.
6. 수리답방: 고객이 가게에 와서 수리하는 내용에 대해 재방문을 합니다. 고객이 수리 후 일부 문제를 발견하거나 수리한 물건이 아직 완전히 해결되지 않은 경우, 고객이 제기한 문제를 기록하고, 상황을 파악한 후 즉시 고객을 가게에 초청하여 문제를 해결해 드립니다.
7. 고객 만족도 조사: 우리는 사용자 설문을 할 수 있고, 정기적으로 경영진의 사용자에게 보낼 수 있으며, 설문을 통해 우리의 서비스 품질과 우리의 서비스에 대한 고객의 의견과 견해를 이해할 수 있습니다. Dell 의 기존 문제를 조사하고 진실하게 반영함으로써 Dell 은 서비스 품질을 향상시키기 위해 적절한 개선을 할 수 있습니다.
8. 회원관리: 회원의 우대 항목 외에 회원이 누리는 기타 특별 대우도 집행해야 합니다. 1 년에 2 ~ 4 회 도로여행, 생일축하 (선물, 메시지, 전화), 가게 내 행사 선물 등. 귀빈 대우를 진정으로 느끼다.
9. 회원과 비회원포인트 관리: 회원과 비회원은 유지비 포인트를 통해 고객이 점포 소비를 독려하고, 일정 포인트로 롤업할 때 부티크나 근로시간을 증정한다.
10. 고객 불만 처리: 고객 불만 처리, 시기 적절한 연락 커뮤니케이션, 현장 방문 등이 있습니다. , 상황을 자세히 이해하고, 가장 적합한 솔루션을 논의하고, 적시에 고객에게 문제를 해결하고, 우리의 서비스가 좋지 않아 고객에게 가져온 불편에 대해 사과하고, 고객의 양해를 구합니다. 가공 후 일주일 이내에 고객에게 연락하여 고객이 정말 만족하는지 알아보세요. 우리는 그의 용서에 매우 감사하고, 그의 다음 방문을 환영한다. 앞으로 우리는 더 나은 서비스로 우리가 고객에게 가져온 번거로움을 메울 것이다.
1 1. 고객의 의견 및 처리 프로세스에 따라 사례 분석을 수행하고 점내 개선 방안을 제시하여 다음에 유사한 상황이 발생하지 않도록 합니다.
12. 요약: 매월 우리의 일을 요약합니다. 고객을 미래 점포로 끌어들이는 분석, 고객 불만 처리 요약, 점포에 대한 고객의 기대와 의견의 총결산을 포함한다. 이 작품들을 통해 우리는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 최대의 만족을 쟁취할 수 있다.