캐디는 전체 클럽의 캐리어일 뿐만 아니라 코스의 얼굴이기도 합니다. 캐디는 모든 게스트에게 최고의 조언자이며 원활한 라운딩을 돕는 역할을 합니다. 골프 캐디가 고객과의 관계를 어떻게 처리하는지 살펴보세요. 도움이 되길 바랍니다!
하나, 손님의 유형을 빠르게 파악한다
손님의 유형을 이해하는 심리적 관점에서, 즉 매우 짧은 대인 관계 시간 내에 손님의 성격 특성, 요구 특성, 정서적 특성을 빠르게 이해하여 대상 서비스를 수행합니다.
앞에서도 말했듯이 플레이어의 성격 특성, 수요 특성, 정서적 특성은 사람마다 다릅니다. "사람마다 마음이 다르고 얼굴이 다르다"는 속담이 있듯이 말입니다.
손님의 성격 특성은 가장 쉽게 볼 수있는 기질 특성으로 내성적-외향적, 내성적은 말을 많이하는 것을 좋아하지 않고 외향적은 말이 많으며 내성적 인 손님을 만나면 그가 가장 알고 싶은 것만 말하면되고 코트 밖의 일에 대해서는 이야기하지 않을 것입니다. 외향적 인 손님을 만나면 그들은 놀뿐만 아니라 채팅도합니다. 내성적인 손님을 대접하면 그는 당신이 통나무처럼 보인다고 말합니다. 또 다른 예는 빨리 빨리 느린 유형입니다. 어떤 손님은 클럽을 받자마자 아주 빨리 치는 등 매우 빠르게 플레이합니다. 그들은 플레이하는 동안 기다리기를 원하지 않습니다. 필요한 클럽을 빨리 주지 못하면 화를 내기도 합니다. 이런 게스트를 만나면 캐디는 공을 치기 전에 빈 스윙을 더 하라고 적절히 알려주고 완전히 준비가 된 후에 공을 치도록 해야 합니다. 그러나 어떤 손님은 매우 느리게 플레이하고 특히 그린에서 빈 스윙을 수십 번이나 할 수 있습니다. 그들은 걸어오고, 다른 사람들은 서두르지만 매우 느리게 플레이합니다. 이런 게스트를 만나면 캐디가 해야 할 일은 볼을 칠 준비가 되기 전에 차임벨을 울리고, 방향을 주시하고, 퍼팅 라인을 살피며 준비 시간을 줄여주는 것뿐입니다.
특히 * * 타수를 중요하게 생각하는 손님도 있습니다. 이런 손님에게 서비스를 제공할 때 캐디는 신중하고 정직하게 스코어를 기록하고 골프 규칙을 철저히 준수해야 합니다. 한 손님의 스트로크 수를 적어두었다가 다른 손님이 알게 되면 크게 화를 낼 수 있습니다. 또한 다음 라운드에 대한 느낌에만 집중하고 스트로크 수에는 별로 신경 쓰지 않는 게스트도 있으므로 스코어를 기록할 때 너무 심각하게 생각할 필요는 없습니다.
감정에 관해서는 게스트가 느끼는 감정의 유형을 파악하는 것이 중요합니다. 가장 어려운 사람은 감정적으로 불안정한 사람입니다. 샷이 잘 맞으면 매우 행복해하죠. 지독한 샷을 치면 분노를 터뜨리고 클럽을 떨어뜨리는 것을 싫어합니다. 이런 손님을 만나면 화풀이할 대상을 찾지 못하기 때문에 서빙에 신중을 기해야 합니다. 당신은 그의 샌드백이 될 수 없습니다. 그가 당신에게 화풀이를하더라도 그와 논쟁하는 것은 말할 것도없고 너무 신경 쓰지 않아야합니다. 이때 그와 논쟁하면 분명히 갈등을 일으킬 것입니다. 결국 고통받는 것은 당신입니다. 당신이 그를 엉망으로 만들지 않는 한 그가 당신에 대해 불평 할 필요가 없습니다.
둘째, 게스트의 레벨을 빠르게 파악하라
표면적으로 보면 게스트의 플레이 레벨은 핸디캡으로 계산되는 것처럼 보입니다. 그러나 실제로 코스에서 플레이할 때 캐디가 빠르게 파악해야 하는 것은 게스트의 대략적인 수준이 아니라 게스트의 비거리와 타격 경로의 특성입니다. 이 두 가지 요소는 게스트의 클럽 선택 전략과도 관련이 있지만 적시에 클럽을 준비할 수 있는 캐디의 능력과도 관련이 있기 때문입니다. 자격을 갖춘 캐디는 손님이 여러 홀을 플레이한 후에야 비거리를 알 수 있습니다. 제가 선전 폭스바겐 골프장에서 플레이할 때 76번째 캐디가 있었는데, 그는 A급 캐디였습니다. 그 캐디의 가장 큰 특징은 필요한 클럽이 있으면 마음대로 줄 수 있다는 것이었는데, 정말 놀랍고 기분이 좋았습니다. 다롄 진시탄 골프장에도 실력 있는 캐디가 있습니다. 라운딩 후 다른 사람보다 더 많은 팁을 줄 수 있어서 기뻤습니다. 일반적으로 경험 많은 캐디는 손님용 클럽을 준비할 때 여분의 클럽을 몇 개 더 꺼내지만 일부 캐디는 손님용 클럽이 없고 손에 서너 개가 있어도 다시 돌아가서 가져와야 해서 손님을 오래 기다리게 하는 경우도 있다. 이런 종류의 캐디는 손님들로부터 불만이 없었습니다.
또한 게스트의 타격 경로의 특성을 빠르게 파악하는 능력은 캐디가 갖춰야 할 가장 기본적인 기술 중 하나입니다. 특히 어떤 손님은 항상 왼쪽 커브와 오른쪽 커브로 공을 치는 경우가 있습니다. 이 특성에 주의를 기울이지 않으면 게스트에게 알려주는 방향이 항상 빗나가게 됩니다. 자격을 갖춘 캐디는 게스트의 샷 특성을 주의 깊게 관찰한 후 게스트의 타격 오류를 빠르게 추정하여 게스트에게 조정 목표 범위를 효과적으로 지적할 수 있습니다. 이렇게 할 수 있다면 그는 확실히 게스트로부터 칭찬을 받을 것입니다.
그래서 캐디는 고객의 타격 수준을 빠르게 파악하고 고객에게 효과적인 기술 지도를 할 수 있어야만 좋은 캐디라고 할 수 있으며, 효과적인 제안의 기초는 골프에 대한 이해라는 것을 기억해야 합니다.
셋째, 포용력과 개방성
포용력과 개방성은 캐디가 가져야 할 서비스 태도일 뿐만 아니라 좋은 대인관계를 원하는 사람이 가져야 할 인격적 자질이기도 합니다. 사람은 누구나 이기심이 있고, 다른 사람보다 자신의 이익을 더 중요하게 생각합니다. 하지만 캐디는 일종의 서비스 업무이고 서비스 업무는 손님의 이익을 돌보기 위해 가능한 모든 일을하는 것이므로 때로는 우리 자신의 이익과 손님의 이익이 모순 될 수 있습니다. 이 모순을 어떻게 처리할까요? 캐디는 업무에서 편안하고 개방적인 성격을 점차적으로 배양해야합니다.
관용과 열린 마음의 본질은 더 이타적인 행동, 덜 이기적인 행동, 더 많은 이해, 더 많은 타인에 대한 관용을 요구하는 것입니다. 이는 좋은 대인 관계를 구축하기 위한 변하지 않는 마법의 무기입니다.
예를 들어, 인내심을 배우는 것은 수용과 열린 마음의 표시입니다. 많은 캐디는 모든 게스트의 요청이 합리적이지 않으며, 적어도 캐디의 관점에서 볼 때 모든 게스트의 비판과 비난이 옳은 것은 아니라는 것을 알고 있습니다. 이러한 상황에서 게스트에게 다가갈 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 하나는 침묵하지 않고 게스트와 논쟁을 벌이는 것입니다. 다른 하나는 미소를 지으며 사과하는 것입니다. 처음 두 가지 방법은 제가 법정에서 가장 많이 본 방법이자 최악의 방법이기도 합니다. 첫 번째는 갈등을 유발하지만 문제를 해결하지 못하는 해결책이고, 두 번째는 자신을 저항의 입장에 놓이게 하고 상대방에게 분노를 유발할 수 있는 해결책입니다. 실제로 효과적인 방법은 세 번째와 네 번째 방법입니다. 세 번째는 게스트에게 관용을 베풀고 스스로 당황하지 않는 것입니다. 네 번째는 게스트가 자신의 허영심을 만족시켜 문제를 해결하도록하는 것입니다. 어떤 방법이 좋은지 직접 테스트해 보세요!
또한 캐디는 항상 스스로에게 정신적인 제안을 해야 합니다. 이를 암시하는 한 가지 방법은 "괜찮아, 몇 시간만 서비스할 거야. 내가 몇 시간 동안 화를 내더라도 나중에는 서로 만나지도 않을 테니 아무렇지도 않아요."라고 말하는 것입니다. 어떤 캐디는 자신에 대해 암시하지 않습니다. 손님이 자신에 대해 불평하면 불쾌하고 불만스러워하며 심지어 울기도 합니다. 그런 손님을 며칠 연속으로 만나면 눈꺼풀이 부어 오를 때까지 울게됩니다. 정말 그럴 가치가 없습니다.
따라서 수용적이고 열린 마음을 갖는 것은 인간관계를 다루는 마법의 무기이며, 항상 유리한 위치를 유지할 수 있는 귀중한 자질이라는 것을 기억하세요.
넷째, 낙관적이고 여유로운 태도
우리는 다양한 개성을 가진 사람들이 모여 사는 사회에 살고 있습니다. 어떤 사람은 내성적이고 차분한 사람, 어떤 사람은 외향적이고 열정적인 사람, 어떤 사람은 소란을 피우는 사람, 어떤 사람은 낙관적이고 느긋한 사람입니다. 다양한 성격을 다루는 과정에서 우리 대부분은 외향적이고 열정적이며 낙관적이고 느긋한 사람들을 대하는 것을 선호하며 적어도 그들과의 대인 관계 거리를 좁히기 쉽고 내성적이고 차분한 사람들이 반드시 불쾌한 사람은 아니지만 항상 의사 소통이 쉽지 않다고 느끼고 그들 사이의 심리적 거리의 의사 소통에서; 어디를 가든 다른 사람의 사업에 소란스럽고 참견하면 사람들을 짜증나게 할 것이며 그들과 접촉하지 않을 것입니다.
마찬가지로 손님은 외향적이고 열정적이며 낙관적이고 여유로운 캐디의 서비스를 받고 싶어하며, 이는 친절하고 편안하며 자연스럽고 행복하게 느껴질 것입니다. 이러한 느낌은 고객이 코스에 왔을 때 경험하고 싶어 하는 것입니다.
일부 캐디는 낙관주의와 여유로움의 역할을 인식하지 못한 채 4~5시간 동안 손님을 따라다니며 서비스를 제공합니다. 차분하거나 심지어 암울한 얼굴은 일관되고 전혀 생기가 없습니다. 생기가 없는 얼굴은 재미없는 얼굴이고, 재미없는 얼굴은 매력적이지 않은 얼굴입니다. 제 말을 믿으시나요? 다양한 코스에서 인기 있고 이름만 대면 알 수 있는 캐디 중 낙천적이고 여유로운 캐디가 아닌 캐디는 누구일까요? 지루한 얼굴을 가진 캐디 중 손님들에게 인기가 있는 캐디는 누구일까요?
낙관주의의 심리적 기초는 관용이고, 관용의 심리적 기초는 "이기심 없음, 넓은 세상"이라고도하는 덜 이기심입니다. 당신은 사회에서 사람들에게 호감을 받고 있으며 이것은 불변의 법칙입니다. 다른 사람들의 호감을 받고 싶습니까, 아니면 그들이 당신을 미워하기를 원하십니까?
따라서 사람들의 호감을 얻고 싶다면 낙관적이고 여유로운 태도를 가져야 하고, 우울하고 재미없으면 사람들과 교류하기 어렵습니다!
V. 민첩성.
서비스 산업에서 지혜를 창출하기 위해 서두르는 것은 사실 "마음" 서비스, 부지런함입니다.
"마음" 서비스는 손님이 생각하는 것, 불안한 손님을 불안하게 생각하는 것입니다. 속담에 "행동하기 전에 잘 생각하라"는 말이 있듯이. 캐디 업무는 서비스 업무이기 때문에 손님을 위한 것이어야 합니다. 손님에게 필요한 것이 무엇인지, 필요하지 않은 것이 무엇인지조차 모른다면 손님을 생각할 수 없습니다. 일반적으로 손님이 골프를 치러 오면 어떻게 하면 잘 칠 수 있을까 하는 생각만 하게 되죠. 이와 관련하여 일반적인 캐디 서비스 표준은 주로 어떻게 하면 손님을 잘 모실 수 있는지에 관한 것입니다. 그러나 일부 캐디들은 매우 깨달은 사람들이 있습니다. 그들은 단순히 손님에게 서비스를 제공하는 것에 만족하지 않고 매번 손님에게 서비스를 제공함으로써 좋은 관계를 맺고 자신의 인맥을 넓혀 나갑니다. 이런 캐디는 매우 비전이 있고 시간이 지남에 따라 캐디로부터 많은 자기 계발을 할 수 있습니다.
최악의 것은 일부 캐디가 너무 허영심이 많아서 항상 상대방이 인간이고 자신도 인간이라고 생각한다는 것입니다. 내가 왜 당신을 섬겨야 하나요? 이런 생각을 가진 캐디는 게으른 것이 아니라 잘못된 생각을 가지고 있습니다. 이런 편향된 사고로는 손과 발이 부지런하지 않습니다.
노력이란 마음만으로는 부족하고 손과 발도 함께 움직여야 합니다. 손님에게 물을 건네줄 생각은 했지만 하지 않은 것은 생각지 못한 행동의 결과와 같고, 손님에게 볼 라인을 세울 생각은 했지만 불평하는 손님이 두려워 감히 세우지 않은 것은 생각하지 않은 것과 같다.
따라서 부지런함의 전제는 부지런함뿐만 아니라 긍정적이고 올바른 사고입니다. 이렇게 생각할 수 있습니다. 게으르든 적극적이든 어차피 4~5시간 동안 손님을 접대해야 하는데, 부지런함과 게으름의 서비스 품질은 정반대입니다. 부지런하면 피곤할 수 있지만 손님의 호감을 얻을 수 있습니다. 반대로 게으르면이 시간을 참 아야하지만 마음은 피곤하고 손님이 나에 대해 어떤 생각을 할까 항상 걱정됩니다. 객관적인 효과는 게스트가 불만족스러워한다는 것입니다. 어떤 시나리오가 가장 좋을지 생각해 보셨나요?
6, 겸손하고 친절하게
많은 캐디들과 이야기를 나눠본 결과 그들은 항상 손님에 대해 많은 이야기를 합니다. 이 손님은 태도가 나쁘고 욕을 좋아한다거나 저 손님은 너무 까다롭고 나쁘다거나 하는 식이지만, 캐디가 먼저 나서서 당신의 단점에 대해 물어보는 경우는 거의 없습니다. 왜 그럴까요? 사실 이것은 우리가 심리적으로 겸손함과 친근함이 부족하기 때문입니다.
겸손이란 열린 마음으로 자신의 단점이라는 관점에서 문제를 바라볼 수 있는 것입니다. 불쾌한 과정이지만 손님이 좋아하는 자질입니다. 어떤 캐디가 그린의 퍼팅 라인을 잘못 읽어서 퍼팅 라인과 실제 퍼팅 라인 사이에 큰 간격이 있었습니다. 이 게스트는 공을 돌려주며 캐디가 억지로 문제를 일으켰다고 말했습니다. 그는 여전히 납득하지 못했고 일부 캐디는 이 일로 손님에게 해고당했으며 여전히 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하지 못하고 있습니다. 한 번은 캐디가 저를 위해 푸시 라인을 설정하는 데 실수를해서 공을 2 야드 놓친 적이 있습니다. 그는 즉시 다가와서 제가 라인을 잘못 읽었다고 말했어요. 그 즉시 용서해줘서 미안했어요."
우정이란 색안경을 끼고 사람을 바라보지 말라는 뜻입니다. 사람들은 자기 보호 본능으로 인해 처음 접촉할 때 상대방에 대해 좋은 감정을 느끼지 않거나 처음부터 경계하는 색안경을 끼고 다른 사람을 보는 경향이 있습니다. 사실 인간관계에서 자신을 잘못된 편에 두는 것은 현명하지 못한 행동입니다. 대인 관계에 제약을 받고, 해야 할 말을 두려워하고, 해야 할 일을 두려워하고, 천 마일이나 떨어진 거인 같은 인상을 줄 수 있습니다. 이것은 불필요한 일입니다. 낯선 게스트와 대화할 때는 자신의 생각으로 게스트 주위에 상자를 씌우지 마세요. 게스트가 어떤 사람인지 당연하게 생각하지 마세요. 게스트에 대한 상자를 설정하면 게스트와 상호작용할 때 자유 공간이 제한되어 서로 효과적으로 소통하기 어려워집니다.
또한, 사람들 간의 친근한 소통은 상호적인 것입니다. 당신이 다른 사람을 경계하면 상대방도 당신을 경계하게 됩니다. 비우호적인 태도는 상대방에게 더 큰 비우호성을 불러일으킬 뿐입니다.
따라서 대인관계 공간을 최대한 활용하려면 겸손하고 친근한 태도로 사람들에게 다가가야 한다는 점을 기억하세요.
일곱째, 칭찬을 잘한다
사회를 살아가는 모든 사람은 다른 사람의 칭찬과 칭찬을 좋아하는데, 이는 다른 사람의 말을 통해 자신의 가치를 확인하는 일종의 내적 경험입니다. 위인이든 평범한 사람이든 학대받는 성격이 아니라면 칭찬보다는 비판을 듣는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 캐디는 손님을 응대하는 과정에서 비판의 말만큼이나 칭찬의 말을 많이 듣기도 하고 때로는 그보다 더 많이 듣기도 합니다. 칭찬과 비판 중 어느 쪽이 편한가요? 물론 우리 모두는 칭찬과 칭찬을 받기를 좋아합니다.
마음은 같은 곳입니다. 우리 자신의 감정으로 거꾸로 생각해보고 고객이 칭찬에 대해 어떻게 느끼는지 경험해 보면 그들도 우리의 칭찬과 격려가 필요하다는 것을 깨닫게 될 것입니다. 예를 들어, 40대 여성에게 2년 전보다 젊어졌다고 말하면, 그 여성은 이것이 사실이 아닌 칭찬이라는 것을 알고 있지만 나이가 들수록 어떻게 젊어질 수 있을까요? 그러나 그녀는 당신이 그녀의 외모의 가치를 인정했다는 사실에 기뻐해야하며, 그녀는 당신에 대해 좋은 느낌을 가지고 있거나 적어도 나쁜 느낌은 아니어야합니다.
코스에서는 모든 게스트가 좋은 샷과 나쁜 샷을 합니다. 좋은 샷을 했을 때 칭찬하는 것은 자연스럽고 당연한 일입니다. 하지만 손님이 나쁜 샷을 쳤을 때, 어떻게 하면 정당한 감정을 손님에게 편안하게 들리고 좌절감에서 빨리 벗어날 수 있는 말로 표현할 수 있을까요? 그것이 바로 학습입니다. 일부 사려 깊은 캐디는 자기 비판을 통해 게스트의 감정을 조절합니다. 예를 들어, "이건 내 책임이니 다음 샷에서는 제대로 플레이하겠습니다."라고 말할 수 있습니다. 사실 게스트의 책임이 전혀 없는 것이 아니라 게스트가 스스로 플레이를 잘하지 못한 것일 뿐입니다. 하지만 게스트가 자신에게 책임을 돌리면 게스트는 "당신과는 아무 상관이 없고, 내가 플레이를 잘 못했기 때문이죠. 이것은 손자병법에 나오는 고대 중국의 '잡았다 놓았다'라는 전술입니다. 이 짧은 문장을 통해 게스트의 기분을 풀어줄 수 있을 뿐만 아니라 게스트와 더 가까워질 수 있습니다. 한 푼도 쓸 필요가 없습니다. 수익성이 없는 사업이지만 많은 캐디가 실패합니다.
이 세상에 칭찬을 싫어하는 사람은 단 한 명도 없다는 것을 알아야 합니다! 손님과의 관계를 관리하고 싶다면 자유롭게 칭찬하세요.
여덟 번째, 미소를 머금은 서비스
우리가 경험하는 삶은 아무리 화려하고 고상하고 우아한 남자 선수와 같이 손목에 롤렉스 시계를 차고, 발에 나이키 신발을 신고, 디자이너 골프 옷을 입고, 5 성급 혼마 클럽의 가치 10 만 위안 이상의 사용, "Fira!"를 입은 여성. '피라'라는 브랜드 이름을 단 한 여성이 '궁정 모델'로 분장하고 있습니다. 그러나 그(녀)의 표정에 오만함, 비열함, 이기심 또는 무관심이 보이면 분명히 그(녀)를 싫어하게 될 것이며 심지어 서비스를 제공하고 싶지 않다는 생각을 불러 일으킬 것입니다.
비슷하게 손님을 대접할 때 무뚝뚝하고 무관심하면 플레이어도 같은 느낌을 받고 대접하고 싶지 않다는 생각을 갖게 됩니다. 사람의 표정은 상대방을 받아들이는 정도를 나타내는 지표이기 때문입니다. 무덤덤하고 무관심한 표정의 속뜻은 "나는 당신을 좋아하지 않아, 나는 당신을 섬기기에는 너무 게으르다!"입니다. 그리고 얼굴에 미소를 띠는 것은 "나는 당신이 좋아, 당신은 나를 행복하게 해, 당신을 만나서 행복해"와 같은 의미입니다.
미국의 부유한 사업가인 워버그는 자신의 미소가 654.38+0백만 달러의 가치가 있다고 말한 적이 있습니다. 어쩌면 그것이 그가 암시하고 있던 진실일지도 모릅니다. 슈밥은 자신의 개성과 카리스마, 특별한 능력 덕분에 오늘날의 자리에 오를 수 있었습니다. 그리고 그의 성격에서 가장 사랑스러운 요소는 매력적인 미소입니다.
또한 미소에는 그 사람이 자신이 하고 있는 일에 관심이 있는지 여부라는 또 다른 층위가 있습니다. 캐디가 자신의 일에 관심이 없다면 그는 모든 모습을 '시련'으로 간주할 것입니다. 그는 어떻게 충분히 웃을 수 있을까요? 반면에 자신의 일을 생계 수단으로만 생각하지 않고 깊은 관심을 가지고 일을 하면 플레이어의 기분과 필요를 자신의 감정으로 이해할 수 있습니다. 플레이어가 좋은 게임을 하면 진심으로 기뻐하게 됩니다. 선수가 저조한 플레이를 하면 진심으로 그를 위해 땀을 흘립니다.
"한 사람의 경력의 성공 여부는 열심히 일하고 열심히 공부한다고 해서 성공의 문이 열리는 것이 아니라 그 직업에 관심이 있는지에 따라 크게 달라지기 때문입니다."캐디에 관심이 있는지 없는지는 얼굴 표정을 보면 알 수 있습니다. 누구나 미소를 짓지만 진심이 담긴 미소와 겉치레 미소의 차이는 너무 커서 쉽게 구분할 수 있습니다. 진심이 담긴 진심 어린 미소는 마음에서 자연스럽게 우러나오는 감정입니다. 이는 전염성이 있으며 다른 사람에게도 전염될 수 있습니다. 반대로 인위적인 미소는 마음에서 우러나오는 것이 아니기 때문에 "기계적이고", "둔하고", 전염성이 없습니다. 이런 종류의 미소는 다른 사람을 속일 수 없을뿐만 아니라 역겹습니다.
나는 많은 캐디와 접촉했습니다. 그들은 항상 손님의 나쁜 태도에 대해 불평합니다. 어제도 다른 손님이 그 캐디를 꾸짖었습니다. 하지만 그들은 한 가지를 이해하지 못합니다."
사람들이 행복하고 즐거운 표정으로 당신을 맞이하기를 원한다면 먼저 그 표정으로 그들을 대해야 합니다." 저는 많은 캐디들에게 서비스를 제공할 손님을 만났을 때 가장 먼저 해야 할 일은 편안하고 자연스러운 미소를 짓는 것이라고 매일 조언해 왔습니다. 일부 캐디들은 이 조언을 받아들여 고객과의 관계가 눈에 띄게 개선되었습니다.
미소의 질은 사람의 기분에 직접적인 영향을 받습니다. 예를 들어 두 명의 캐디가 함께 한 그룹의 고객을 응대하는데 한 캐디는 편안하고 행복한 반면 다른 캐디는 슬픈 표정을 짓고 있다고 가정해 보겠습니다. 그 이유는 무엇일까요? 답은 간단합니다. 서로 기분이 다르기 때문입니다.
미국의 유명한 전 대통령 에이브러햄 링컨은 "대부분의 사람들은 자신의 머릿속에 있는 만큼만 행복을 느낀다"고 말한 적이 있습니다. 실제로 제가 만난 많은 캐디들 중 많은 캐디들이 제가 "선샤인 보이"와 "선샤인 걸"이라고 부르는 사람들이었습니다. 조금만 살펴보면 성격, 기질, 능력은 제각기 다르지만 한 가지 공통점이 있는데, 그것은 바로 마음은 항상 즐거움으로 가득 차 있다는 것입니다. 스스로는 깨닫지 못할 수도 있지만, 그들의 '밝은' 기분은 그들이 행복하다는 것을 보여주기에 충분합니다. 마찬가지로, 어떤 캐디들은 당신이 그들을 만지는 순간부터 불편하다는 것을 알았습니다. 그들의 얼굴은 침울하고 생기가 없으며 항상 불편한 기분을 느끼게 합니다. 한 번은 그런 캐디에게 불편한 하루를 보내고 있냐고 물어본 적이 있습니다. 그녀는 그렇다고 대답했습니다. 그래서 다시 물었죠, 손님들도 당신을 좋아하나요? 그녀는 많은 손님들이 자신을 별로 좋아하지 않고, 친한 손님들도 자신이 서빙하는 것을 원하지 않는다고 말했지만 그 이유를 모르겠다고 했습니다. 저는 그녀에게 당신이 자신의 감정을 깨닫지 못하지만 표정에서 "나는 당신을 서빙하고 싶지 않다"는 것을 분명히 알 수 있으므로 손님은 "그럼 당신이 나를 서빙하는 것을 좋아하지 않습니다!"라고 말할 것이라고 말했습니다. 그녀는 놀란 표정으로 저를 쳐다보며 "진심이 아니었어요!"라고 말했습니다. 저는 "당신의 표정이 모든 것을 말해줍니다. 아직도 그렇게 말해야 하나요?
보시다시피 기분 좋은 분위기는 미소의 기본입니다. 사람들이 나를 빨리 좋아하게 만들고 싶다면 스스로 좋은 분위기를 조성하고 그 분위기를 이용해 얼굴에 진심 어린 미소가 넘치도록 만들어야 합니다. 미소는 언제나 환영받는다는 것을 알아야 합니다. 캐디의 얼굴에 미소가 없다면 서빙하지 마세요!
아홉, 달콤한 말
"좋은 말은 세 겨울을 따뜻하게 하고 나쁜 말은 유월을 아프게 한다"는 말은 대인 커뮤니케이션에서 말의 중요성을 일컫는 말입니다.
말은 사람과 사람 사이의 소통의 관문이자 얼굴입니다. 대인 관계에서 가장 일반적인 두 가지 커뮤니케이션 방식이 있는데, 하나는 장기적인 커뮤니케이션이고 다른 하나는 일시적인 커뮤니케이션입니다. 전자는 동료와 친구 간의 커뮤니케이션에 적합합니다. 이런 종류의 의사 소통에서 중요한 것은 당신이 말하는 것이 좋거나 나쁘다는 것이 아니라 당신이하는 일이 좋거나 나쁘다는 것, 즉 이러한 종류의 의사 소통은 다른 사람에 대한 지식이나 다른 사람의 성격과 도덕성에 대한 지식을 기반으로합니다. 그러나 위의 추론은 일시적인 교환에는 적용되지 않습니다. 반대로 이러한 유형의 대인 관계에서 중요한 것은 당신이 잘하느냐 못하느냐가 아니라 당신이 잘 말하느냐 못하느냐입니다. 달콤한 말로 상대방의 호감을 빠르게 얻을 수 있는 능력은 상대방과 지속적인 상호작용을 하는 데 중요한 요소입니다. 캐디와 게스트의 관계는 이러한 일시적인 교류 중 하나입니다. 이런 종류의 상호작용에서는 게스트를 처음 만나거나 지인이 몇 명 있을 수 있지만 양측이 친밀할 수는 없습니다. 사람과 사람 사이의 인식은 상호 이해와 신뢰를 기반으로하기 때문에 몇 번의 짧은 만남으로 완전히 이해하고 신뢰하는 것은 불가능하므로 언어 표현은 호의를 얻는 마법의 무기이자 호의를 생산하는 이유이기도합니다.
많은 캐디들이 이 점을 이해하지 못하고 첫 대면에서 말을 커뮤니케이션 도구로 현명하게 사용하지 못합니다. 그들은 말을 하지 않거나 무관심하거나 수동적입니다. 게스트는 묻지도 않고, 말하지도 않으며, 질문을 받으면 마치 자신의 말이 수천 달러의 가치가 있고 그 말을 한 것에 대한 공로를 인정받는 것처럼 몇 마디 말하려고 애쓰지 않습니다. 이런 식으로 게스트는 매우 불만이 많고 불만이 많을수록 언어 적 갈등이 발생할 가능성이 높아져 게임 분위기가 긴장되고 평가 카드를 잊기 위해 공을 치기도합니다. 반대로 일부 이해하는 캐디는 "말이 행복의 열쇠"라는 것을 알고 합리적으로 손님을 칭찬하고 칭찬하며 손님과 다양한 교류를 통해 손님이 행복하고 행복하도록합니다. 게임이 끝나면 그들은 훌륭한 관계를 맺습니다. 다음에는 팁을 조금 더 주는 것도 괜찮지 않을까요?
돈 한 푼 들지 않는 달콤한 말로 게스트와 소통하세요. 어쩌면 더 많은 돈을 벌 수 있을지도 모르죠. 돈만 벌고 잃지 않는 이런 종류의 비즈니스는 어떨까요? 반면에 이를 이해하지 못하고 언어를 무기로 사용할 수 없다면 돈을 벌지 못할 뿐만 아니라 끊임없는 불만을 야기할 것입니다. 모든 사람이 당신을 추론할 줄 모르고 말도 못하는 '250'이라고 생각하면, 상사도 당신을 기꺼이 섬기지 않을 뿐만 아니라 심지어 상사도 당신을 좋아하지 않고 마음을 그만둘 수도 있습니다! 돈만 잃는 이런 종류의 사업을 할 의향이 있습니까?
따라서 좋은 캐디가 되고 싶다면 손님과 달콤한 말로 대화하고 소통할 수 있어야 한다는 것을 기억하세요.
X. 말다툼을 피하라
일반적인 인간관계에서 '긴장'은 말다툼의 별명일 것입니다. 논쟁을 한다는 것은 다른 사람과 다른 관점을 가지고 있다는 것을 의미합니다. 대부분의 사람들은 상대방의 의견에 동의하지 않는다면 그 사람과 사이가 좋지 않다고 생각합니다. 당신이 그 사람과 다투고 있기 때문에 그 사람도 그 반대의 행동을 하고 있으며 자연스럽게 당신과 다투는 것을 정당화합니다.
합리적으로 말하자면 논쟁은 나쁜 것이 아닙니다. 논쟁을 통해 우리는 옳고 그름, 옳고 그름을 구분할 수 있습니다. 캐디 서비스업은 원칙적으로 고객과 캐디 사이에 이해관계가 충돌하지 않고, 대인관계의 깊이에서 누가 옳고 그름을 다퉈야 할 정도는 아니기 때문에 논쟁은 당혹감, 불만, 불평, 심지어 대립의 대인관계로 이어질 수밖에 없습니다. 이것은 경기장 경영진이보고 싶지 않은 것일뿐만 아니라 서비스 산업에서 큰 금기이기도합니다.
일반적으로 캐디는 실제 서비스에서 다양한 유형의 손님을 만납니다. 대부분의 손님은 합리적이고 친절하지만 매우 비판적인 손님도 있습니다. 그들은 종종 샷이 나쁘면 캐디를 비난합니다. 예를 들어 워터 몬스터의 캐디가 옆에 물이 있다는 사실을 미리 알려주지 않았다고 합니다. 그린에 가깝게 샷을 했는데 공이 그린에 맞지 않았다며 캐디가 거리가 맞지 않았다고 불평하고, 1야드 퍼팅이 홀에 들어가지 않았다며 캐디가 퍼팅 라인을 잘못 보거나 잔디 패턴의 방향을 알려주지 않았거나 오르막과 내리막 퍼팅을 알려주지 않았다고 불평하는 등 여러 가지 이유를 들어 불만을 토로합니다. 너무 화가 나서 "왜 항상 다른 사람의 잘못으로 샷이 잘 안 되는 걸까?"라고 생각할 수밖에 없을 것입니다. "설명할 수 없는 일이죠. 잠을 못 자는데 베개 탓이죠!" 등등. 이런 생각을 하게 되면 무의식적으로 저항하고 불만을 품게 되고 서비스 태도가 무의식적으로 차가워집니다. 반감이 생기면 감정적인 이유로 말다툼이 일어나고 "나는 당신을 섬길 수 없나?"라는 생각까지 하게 됩니다.
올바른 방법은 이런 손님을 대할 때 캐디의 서비스 모드를 조정하는 것입니다. 각 페어웨이, 비거리, 그린 상황을 소개할 때 더 많은 말을 하고 자세히 설명해야 합니다. 이렇게하면 게스트의 입이 막혀서 불평하고 싶어도 불평 할 수 없습니다.
그러니 손님이 당신의 서비스를 인정하고 기억하기를 원한다면, 그와 논쟁하지 마세요!
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