은행 및 보험 기관의 소비자 권익 보호를 위한 행정 조치
(2022년 2월 26일 중국 은행보험감독관리위원회 법령 제9호 발표, 2023년 3월 26일부터 시행)
제1장 일반 원칙
제1조 공정하고 공평한 금융 시장 환경을 보호하고 은행 및 보험 산업을 효과적으로 보호하기 위해 다음과 같이 규정한다. 소비자의 정당한 권익을 보호하고, 중화인민공화국 은행감독관리법, 중화인민공화국 상업은행법, 중화인민공화국 보험법 및 중화인민공화국 소비자 권익 보호에 관한 법률에 따라 본 조치를 제정합니다.
제 2 조 본 조치에서 언급되는 은행 및 보험 기관은 중화인민공화국 영토 내에서 소비자에게 금융 상품 또는 서비스를 제공하기 위해 법률에 의해 설립된 은행 금융 기관 및 보험 기관을 의미합니다.
제 3조 은행 및 보험 기관은 소비자의 정당한 권익을 보호할 주된 책임을 부담합니다. 은행 및 보험 기관은 적절한 절차와 조치를 통해 업무 운영의 전 과정에서 소비자를 공정하고 공평하며 정직하게 대우해야 합니다.
제4조 소비자는 정직하고 신뢰하며 합리적인 소비와 신중한 투자를 하고 법에 따라 정당한 권익을 보호해야 한다.
제 5조 중국 은행보험감독관리위원회(이하 중국 은행보험감독관리위원회)와 그 파견 기관은 법률에 따라 은행 및 보험업의 소비자 보호 활동을 감독하고 관리해야 합니다.
제6조 은행 및 보험업의 소비자 권익 보호는 합법성, 평등성, 자발성, 정직성 및 신뢰성의 원칙을 따라야 한다.
제2장 운영 메커니즘 및 관리 요건
제7조 은행 및 보험 기관은 소비자 보호를 기업 지배구조, 기업 문화 및 사업 개발 전략에 통합하고, 소비자 보호 시스템 및 메커니즘을 구축 및 개선하며, 소비자 보호 요건을 업무 과정의 모든 측면에 통합해야 한다.
제 8 조 은행 및 보험기관의 이사회는 소비자 권익 보호에 대한 최종적인 책임을 지고 소비자 권익 보호를 위한 전반적인 기획 및 지도를 수행하며, 이사회는 소비자 권익 보호 위원회를 설치하여야 한다. 경영진은 소비자 권익 보호의 목적과 정책이 효과적으로 이행될 수 있도록 소비자 권익 보호 관리 체계를 수립하고 개선해야 합니다. 감독위원회는 이사회 및 고위 경영진의 소비자 권익 보호 업무 수행을 감독하여야 합니다.
은행 및 보험기관은 소비자권익보호 업무를 수행하는 부서를 지정하고, 해당 부서가 소비자권익보호 업무를 수행하도록 조직, 감독 및 지도하는 데 앞장서야 한다.
제9조 은행 및 보험 기관은 소비자 권익 보호를 위한 검토 메커니즘을 구축하고 검토 시스템을 개선하며 소비자에게 제공되는 상품 및 서비스의 설계 및 개발, 가격 관리, 계약서 작성, 마케팅 및 홍보에서 소비자 권익 보호를 검토하고 소비자의 합법적인 권익 침해가 발생하는 것을 원천적으로 방지해야 한다. 심사는 새로운 상품 및 서비스를 도입하거나 소비자의 이해와 관련된 기존 상품 및 서비스의 약관에 중대한 변경이 있을 때 실시합니다.
제10조 은행 및 보험 기관은 소비자 권익 보호 정보 공개 메커니즘을 구축하고 개선하며, 상품 및 서비스의 주요 정보에 대한 판매 전, 판매 및 판매 후 전 과정의 공개에서 진실성, 정확성, 완전성 및 적시성 원칙을 따라야 합니다.
은행 및 보험 기관은 연례 보고서 및 기타 적절한 수단을 통해 소비자 권익 보호 이행 상황을 정기적으로 사회에 공개해야 합니다.
제11조: 방카슈랑스 기관은 소비자 적합성 관리 메커니즘을 구축하고, 상품의 위험을 평가하며, 등급별 동적 관리를 실시하고, 소비자의 위험 인식, 위험 성향 및 위험 감내도를 평가하여 적합한 소비자에게 적합한 상품을 제공해야 한다.
제12조: 은행 및 보험 기관은 관련 규정에 따라 판매 행위 추적성 관리 메커니즘을 구축하고, 상품 및 서비스 판매 과정을 기록 및 보존하며, 현대 정보 기술을 사용하여 추적성 관리의 편의성을 높이고, 주요 링크를 추적하고 중요한 정보를 조회할 수 있으며 문제에 대한 책임을 확인할 수 있음을 실현해야 합니다.
제 13 조 은행 및 보험 기관은 소비자 개인 정보 보호 메커니즘을 구축하고 내부 관리 시스템, 등급 인가 및 승인 및 내부 통제 조치를 개선하고 소비자 개인 정보의 등급 지정 및 제어 전 과정을 구현하여 소비자 개인 정보의 보안을 효과적으로 보호해야합니다.
제14조 은행 및 보험 기관은 협력 기관의 목록 관리 메커니즘을 구축하고, 소비자 권익과 관련된 협력 사항에 대한 협력 기관의 진입 및 퇴출 기준을 제정하고, 협력 기관의 지속적인 관리를 강화해야 합니다. 협력 계약서에는 정보 보안 관리, 서비스 가격 관리, 서비스 연속성, 정보 공개, 분쟁 해결 메커니즘, 계약 위반 책임, 비상 대응 등 소비자 권익 보호와 관련한 양측의 책임과 의무를 명확히 규정해야 합니다.
제15조: 은행 및 보험 기관은 불만 처리 메커니즘, 장애 없는 불만 채널, 불만 처리 프로세스 표준화, 불만 통계 분석 강화, 지속적인 시정 원인 추적, 불만 처리의 주요 책임을 효과적으로 수행할 수 있는 체계를 구축 및 개선해야 합니다.
제16조 은행 보험 기관은 다각화된 분쟁 해결 메커니즘을 개선하고 소비자와 적극적으로 협의하여 분쟁을 해결해야 하며, 협의가 실패할 경우 조정, 중재, 소송 및 기타 방법을 통해 분쟁 해결을 촉진해야 합니다.
소비자가 은행 및 보험업 분쟁조정기구의 조정을 요청하는 경우, 은행 및 보험기관은 정당한 사유 없이 조정 참여를 거부해서는 안 됩니다.
제17조 은행 및 보험기관은 소비자권익보호를 위한 내부교육기구를 설치하고, 임직원을 대상으로 소비자권익보호에 관한 교육을 실시하며, 교육의 효율성을 제고하고 임직원의 소비자권익보호에 대한 인식을 제고하여야 한다.
제18조 은행 및 보험기관은 소비자 권익 보호를 위한 내부 평가 메커니즘을 개선하고 소비자 권익 보호를 위한 내부 평가 시스템을 구축하며 관련 부서 및 지점의 업무를 평가 및 평가해야 합니다.
은행과 보험 기관은 소비자 권익 보호 내부 평가를 종합 성과 평가 시스템에 통합하고 합리적으로 가중치를 할당하며 인사 관리 시스템 및 책임 시스템에 통합하여 인센티브와 제약의 역할을 충분히 발휘해야 합니다.
제19조 은행 및 보험 기관은 소비자 권익 보호를 위한 정기적이고 표준화된 내부 감사 메커니즘을 구축하고, 소비자 권익 보호를 위한 감사 계획을 수립하며, 5년 주기로 기관의 관련 부서와 1급 지점을 포괄적으로 아우르는 연간 감사 범위에 소비자 권익 보호를 포함해야 합니다.
제3장 소비자의 알 권리, 독립적 선택권 및 정보에 대한 권리 보호
제20조 은행 및 보험 기관은 상품 설계를 최적화하고, 신상품에 대한 위험 평가 및 승인 절차를 수행하며, 고객이 부담할 수 있는 위험을 적절히 평가하고 상품 위험 수준을 정확하게 평가해야 한다.
제21조 은행 및 보험기관은 소비자의 알 권리를 보호하고, 상품 및 서비스 정보를 소비자가 수용하고 이해하는 데 도움이 되는 방식으로 평이한 언어로 공개해야 합니다. 상품 및 서비스 정보의 용어를 설명하고, 위험을 시의적절하고 진실하며 정확하게 공개해야 합니다.
은행 및 보험기관은 제22조에 따라 상품 및 서비스의 성격, 이자, 수입, 수수료, 금리, 주요 위험, 채무불이행 책임, 면책 조항 및 기타 소비자의 주요 결정에 영향을 미칠 수 있는 주요 정보를 소비자에게 눈에 띄는 방식으로 공개해야 합니다. 대출 상품은 연 이자율을 명확하게 표시해야 합니다.
제23조 은행 및 보험 기관은 사기, 은폐 또는 오도된 홍보를 해서는 안 되며, 상품 혜택 또는 서비스 권리를 과장하거나 상품 위험을 은폐하고 기타 허위 또는 오도된 홍보를 해서는 안 됩니다.
제24조 은행 금융기관은 업무의 성격에 따라 서비스 가격 관리 관련 규정에 따라 서비스 가격 관리 체계를 개선하여 영업장, 홈페이지, 기타 눈에 잘 띄는 곳에 서비스 항목, 서비스 내용, 서비스 가격 및 기타 정보를 게시해야 합니다. 서비스 요금을 신설하거나 서비스 가격을 인상하는 경우에는 사전에 공지해야 합니다.
제25조: 방카슈랑스기관은 제3자 협동조직이 자신의 영업점 또는 자신의 온라인 플랫폼에서 방카슈랑스기관의 이름으로 소비자에게 상품 및 서비스를 광고하거나 판매하는 것을 허용해서는 안 됩니다.
제26조 은행 및 보험기관은 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 과정에서 소비자의 자기선택권을 보호해야 하며, 다음 각 호의 행위를 해서는 안 된다:
(1) 상품 또는 서비스를 강제적으로 묶거나 묶는 행위,
(2) 소비자의 동의 없이 일방적으로 유료 서비스를 개시하는 행위,
(3) 영업의 편의를 이용하여 다음과 같은 행위를 해서는 안 된다. 소비자에게 과금 서비스를 제공하기 위해 제3자 제휴 기관을 강제적으로 지정하는 행위,
(4) 소비자가 다른 상품을 구매하도록 유도하기 위해 부당한 수단을 채택하는 행위,
(5) 기타 소비자의 자기 선택권을 침해하는 행위
(6) 기타 소비자의 권리를 침해하는 행위.
제27조 소비자에게 상품과 서비스를 제공하는 은행 및 보험기관은 위험과 수익이 일치하고 가격이 합리적이며 측정이 정확하도록 보장해야 합니다.
동일한 상품과 서비스를 제공할 때 동일한 거래 조건 또는 위험 조건으로 소비자에게 불공정하게 가격을 책정해서는 안 된다.
제28조 은행 및 보험기관은 소비자의 공정한 거래 권리를 보호해야 하며, 다음과 같은 행위를 해서는 안 된다.
(1) 소비자의 책임을 부당하게 증가시키거나 형식 계약에서 소비자의 정당한 권리를 제한 또는 배제하는 행위, (2) 기관의 의무를 부당하게 축소 또는 면제하거나 형식 계약에서 소비자의 정당한 권익을 해치는 행위
. (3) 대출 원금에서 이자를 미리 공제하는 행위, (4) 약정한 상품 및 서비스 외에 제3자에게 컨설팅 비용 및 수수료를 지급한다는 명목으로 소비자에게 추가 비용을 청구하는 행위, (5) 소비자의 법적 구제를 제한하는 행위, (6) 기타 소비자의 공정거래에 대한 권리 침해 행위 상황.
제 4 장 : 소비자의 재산권 보호 및 법률에 따른 권리 청구
제 29 조 : 은행 및 금융 기관과 보험 기관은 신중하게 운영하고 소비자의 재산권 보호, 효과적인 내부 통제 조치 및 모니터링 수단을 채택하고 자체 자산과 소비자 자산을 엄격히 구분하며 소비자의 자금을 오용하거나 점유하지 않아야합니다.
제30조 은행 및 보험 기관은 업무 프로세스 및 운영 기준을 합리적으로 설계하고 업무 과정에서 소비자 신원을 식별 및 확인해야 하며 타인의 신원을 위조하거나 부정하게 사용하는 고객에게 계좌를 개설해서는 안 됩니다.
제31조 은행보험기관은 공모와 사모 자산관리 상품을 엄격히 구분하고 투자자의 자격을 엄격히 심사하며, 다수의 소비자가 사모 자산관리 상품을 구매하기 위해 자금을 모으는 조건을 충족하도록 조직하거나 유도해서는 안 된다.
자산운용상품 운용사는 신탁관리 책임, 성실성 및 관리 의무 수행의 신중성을 강화해야 한다.
제32조 보험회사는 신의와 책임을 다하여 보험계약자의 보험청약을 받은 후 보험계약자가 제공한 보험의 목적 또는 피보험자에 대한 관련 정보를 신속하고 신중하게 검토하여야 한다.
보험회사는 언더라이팅 및 보험금 지급에 관한 규칙과 기준에 버전관리를 적용하여야 하며, 보험사고 발생 후 보험의 목적 또는 피보험자에 대하여 언더라이팅 당시와 다른 기준으로 재심사하여서는 아니 된다.
제33조 보험회사는 피보험자 또는 보험수익자로부터 보상금 또는 보험금의 지급청구를 받은 때에는 법령, 규정 및 계약약관에 따라 적시에 이를 처리하여야 하며, 보험금 지급을 지체하거나 부당하게 거절하여서는 안 됩니다.
제5장 소비자의 교육권 및 존중권 보호
제34조 은행 및 보험기관은 금융지식에 대한 교육 및 홍보를 실시하고, 교육 및 홍보의 관련성을 강화하며, 일상적이고 집중적인 교육활동을 통해 소비자가 금융지식과 금융리스크를 이해하고 금융이해력을 향상시킬 수 있도록 지원하여야 한다.
제35조 금융이해력 교육 및 홍보는 공익을 준수해야 하며, 마케팅 및 홍보가 금융이해력 및 소비자 교육을 대체해서는 안 됩니다. 은행, 보험 기관은 공식 웹사이트, 모바일 인터넷 응용 프로그램 및 사업장에 다양한 금융 지식 교육 및 홍보 채널을 구축하여 공익 금융 문해력 교육 구역을 설치해야 합니다.
제36조 은행, 보험 기관은 청렴 교육과 청렴 문화를 강화하고 장기적인 청렴 메커니즘을 구축하며 업계의 신용 의식을 함양하고 정직하고 공정하며 신뢰할 수 있는 신용 환경을 조성해야 한다.
제37조 은행 및 보험 기관은 지속적으로 서비스 품질을 개선하고 온라인과 오프라인을 통합하며 고품질의 편리한 금융 서비스를 적극적으로 제공해야 합니다. 서비스 제공 과정에서 소비자의 인간적 존엄성과 국가적 관습 및 습관을 존중하고 차별적 대우를 하지 않는다.
제38조 은행 및 보험 기관은 고령 친화적 사회 건설에 적극 동참하고, 점포 배치를 최적화하며, 고령자의 이용 습관을 존중하고, 수기 서비스를 유지 및 개선하며, 고령 인구에 적합한 상품과 서비스를 지속적으로 풍부하게 제공해야 한다.
제39조 은행과 보험 기관은 장애인이 금융 서비스에 공정하게 접근할 수 있는 권리를 충분히 보호하고, 네트워크 채널 접근성 구축을 가속화하며, 보다 세밀하고 인도적인 서비스를 제공해야 한다. 조건부 영업점은 장애인의 일상적인 금융 서비스 요구를 더 잘 충족할 수 있도록 장애물 없는 시설과 서비스를 제공해야 합니다.
제40조 은행 및 보험 기관은 전화 통화, 대량 메시지, 온라인 푸시 및 기타 방법으로 소비자에게 마케팅 정보를 보내는 마케팅 행위를 규제해야 하며, 소비자에게 거부 또는 구독 취소 옵션을 제공해야 합니다. 수신 거부 또는 수신 거부를 한 소비자에게는 동일한 방식으로 마케팅 정보를 다시 전송해서는 안 됩니다.
제41조 은행과 보험 기관은 추심 행위를 규제하고 채무자에게 법에 따라 채무를 해결하도록 촉구해야 합니다. 위탁 추심 업무에 대한 관리를 강화하고, 외부 기관에 추심을 위탁하기 전에 채무자에게 적절한 방식으로 알려야 한다.
은행 및 보험기관은 자체적으로 또는 외부 기관에 추심 업무를 위탁하여 다음과 같은 행위를 해서는 안 됩니다:
(a) 행정기관, 사법기관 등의 명의로 추심을 실시하는 행위
(b) 폭력, 협박, 사기 및 기타 부당한 방법으로 추심을 실시하는 행위
(c) 법령을 위반하고 공공 질서와 도덕에 위배되는 방법으로 추심을 실시하는 행위
. 의.
제 6 장 : 소비자의 정보 보안 권리 보호
제 42 조 : 은행 및 보험 기관은 소비자의 개인 정보를 취급함에 있어 적법성, 정당성, 필요성 및 정직과 신용의 원칙을 준수하고 소비자의 정보 보안 권리를 효과적으로 보호해야 합니다.
제43조 은행 및 보험기관은 소비자의 개인정보를 수집할 때 법령에 달리 규정된 경우를 제외하고는 소비자에게 수집 및 이용 목적, 방식, 범위를 알리고 소비자의 동의를 얻어야 합니다. 소비자가 동의하지 않는 경우 은행 또는 보험기관은 동의하지 않는 정보에 기반하지 않는 금융상품 또는 서비스의 제공을 거부해서는 안 됩니다.
은행 및 보험기관은 위계 또는 위법한 구매 강요 등 부당한 방법으로 소비자의 개인정보를 수집-이용하여서는 아니 됩니다.
제44조 은행 및 보험기관은 개인정보 취급에 대한 동의를 구하기 위해 서면을 사용하는 경우, 소비자가 중대한 관심을 갖는 내용을 눈에 띄는 방식으로 명확하고 이해하기 쉬운 언어로 표현해야 합니다.
은행 및 보험 기관은 온라인 채널을 통해 개인정보에 대한 동의를 받기 위해 형식적 약관을 사용하는 경우 기본 동의 옵션을 설정해서는 안 됩니다.
제45조: 은행 및 보험 기관은 소비자의 승인 및 동의를 바탕으로 소비자의 개인정보를 파트너와 공동으로 처리해야 하며, 협력 계약에는 데이터 보호 책임, 비밀 유지 의무, 계약 위반에 대한 책임, 계약 해지, 비상시 해당 정보의 취급에 관한 조항을 명시해야 합니다.
협력 과정에서 은행 및 보험 기관은 협력 당사자의 행동과 권한을 엄격하게 통제하고 암호화 전송, 보안 격리, 권한 제어, 모니터링 및 경보, 비식별화 및 기타 수단을 통해 데이터 남용 또는 유출 위험을 방지해야 합니다.
제46조 은행 및 보험 기관은 소비자의 개인정보를 효과적으로 보호하기 위해 협력하는 인터넷 플랫폼 기업을 감독 및 규제하고, 법령에서 달리 규정하지 않는 한 소비자의 동의 없이 소비자의 개인정보를 다른 플랫폼 간에 전송해서는 안 된다.
제47조 개인정보를 취급하고 사용하는 은행 및 보험 기관의 업무 및 정보 시스템은 상응하는 권리와 책임, 최소한의 필요성 원칙을 준수하고 접근 및 운영 권한을 설정하고 인가 및 승인 절차를 시행하며 비정상적인 운영 행위에 대한 효과적인 모니터링 및 개입을 실현해야 합니다.
제48조 은행 및 보험 기관은 직원의 행동 관리를 강화하고 소비자의 개인 정보를 불법적으로 조회, 다운로드, 복사, 저장 및 변조하는 행위를 금지해야 합니다. 직원은 자신의 의무와 권한을 초과하여 소비자의 개인정보를 불법적으로 취급 및 사용해서는 안 됩니다.
제 7 장 감독 및 관리
제 49 조 중국 은행업감독관리위원회와 그 파견 기관은 법률에 따라 소비자 권익 보호를 위한 감독 의무를 이행하고 감독 조치와 수단을 채택하여 은행과 보험 기관이 소비자의 정당한 권익을 효과적으로 보호하도록 감독해야 합니다. 엄격한 행위 감독 요건, 유사 상인 및 유사 사업 활동에 대한 통일 된 기준 및 통일 된 재량권을 구현하고 법에 따라 혼란과 소비자 권익 침해 행위를 단속하여 공정하고 질서있는 시장 환경을 조성합니다.
제50조 은행 및 보험 기관에서 소비자 권익과 관련된 중대한 사건이 발생하면 즉시 중국 은행감독관리위원회 소비자보호부 또는 그 파견 기관에 지역 감독 원칙에 따라 보고해야 합니다.
중대 사건이란 은행 또는 보험 기관의 소비자 권익 보호가 불충분하거나 소비자 권익 침해로 인해 발생한 다수의 집중된 민원, 대량 사건 또는 중대한 부정적 여론을 말합니다.
제51조 각종 은행-보험협회 및 지역 업계협회는 업계 자율규제, 권익보호, 조정 및 홍보를 통해 회원사가 소비자의 권익보호 수준을 향상시키고 갈등과 분쟁을 적절히 해결하며 업계의 좋은 이미지를 보호하도록 유도해야 한다.
제52조 중국은행업감독관리위원회(이하 중국은행업감독관리위원회)와 그 파견 기관은 은행보험 분쟁 조정기구의 설립을 지도하고 은행보험 소비자 분쟁 조정 메커니즘의 효과적인 운영을 감독한다.
은행보험 분쟁 조정기구는 지배구조를 최적화하고, 규칙과 규정을 제정하며, 조정의 효율성을 높이고, 온라인, 현장 및 전화 채널을 통해 신속하고 효율적인 방식으로 분쟁을 해결해야 합니다.
제53조 중국 은행업감독관리위원회와 그 파견 기관은 은행 및 보험 기관의 소비자 권리 보호 업무 문제의 심각성에 따라 다음과 같은 상응하는 감독 조치를 취해야 합니다:
(1) 감독 회담,
(2) 일정 기간 내 시정 명령,
(3) 위험 알림 편지 발행 및 감독 의견서 등.
(iv) 이사, 고위 경영진 및 기타 직접 책임자에 대한 내부 책임 명령.
(v) 업무의 일부 정지 명령 및 신규 사업 개시 승인 중지,
(vi) 업계 관련 사안 또는 사회에 대한 공표,
(vii) 기타 직무 범위 내에서 법령에 따라 취할 수 있는 조치.
제54조 은행 및 보험 기관과 그 종사자가 본 조치의 규정을 위반하는 경우 중화인민공화국 은행감독관리법, 중화인민공화국 상업은행법, 중화인민공화국 보험법 및 중화인민공화국 소비자 권익 보호에 관한 법률에 따라 중국은행감독관리위원회(CBRC) 및 그 파견 기관의 행정 처벌을 받습니다. 법률 및 행정 규정에 규정이 없지만 본 조치를 위반한 경우 중국 은행업감독관리위원회 및 파견 기관은 시정을 명령하며, 상황이 심각하거나 기간 만료 후에도 시정이 이루어지지 않을 경우 각 상황에 따라 다음과 같은 행정 처벌을 부과합니다:
(1) 비판 통보,
(2) 경고,
(3) 6,543,800위안 이상의 벌금
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방카슈랑스 기관의 존재