고객 서비스 전문가에게 고객 서비스 업무를 하는 것은 고추를 먹는 법을 배운 사람과 같다. 전 코스에는 단 한 글자밖에 없다: 매워요. 만약 어느 날 네가 이런 맛에 익숙해져서 더 이상 그 냄새에 질리지 않는다면, 너는 매우 경험이 많은 노련한 직원이다. (조지 버나드 쇼, 경험명언)
저는 일선 직원 출신으로 이 맛에 대해 잘 알고 있습니다. 반장으로서, 나는 최근 X 년 동안 반장 업무에서 또 다른 맛을 찾아 녹여 프런트 엔드 사용자가 가져온 매운맛, 즉 운영자의 감정 관리를 녹일 수 있도록 끊임없이 탐구하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 결국 대부분의 사람들은 자신의 감정을 관리, 통제 및 조절해야 한다.
모든 신입 사원이 온라인에 접속하기 전에, 나는 우수한 고객 서비스 전문가, 숙련된 업무 지식과 뛰어난 서비스 기술만 가지고 있다고 그들에게 말할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 우리는 다음 두 가지 점을 기초로 한 고객서비스 전문가의 직업심리적 자질을 지속적으로 향상시키고, 무미건조하고 단조로운 일을 실감나게 하는 법을 배우고, 일을 일종의 즐거움으로 삼는 법을 배워야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 일명언)
첫째, 사용자에 게 정직 합니다.
가족이나 친구로서, 진심으로 사용자에게 효과적인 조언과 도움을 제공하는 것은 즐거운 일의 전제 조건 중 하나이다. 그런 다음, 사용자에게 자문을 제공할 때, 자신의 태도보다는 사용자의 문제를 잘 들어야 냉정함을 유지하고, 주의 깊게 분석하고 인도하며, 사용자의 정서적 분노를 끄고, 서비스 태도 문제로 인해 사용자가 더 많은 불평을 하지 않도록 해야 한다.
둘째, 인간화 및 체계적인 관리
일반 교통 관리에서, 나는 줄곧 인간화 관리와 제도화 관리의 균형점을 찾고 있다. 직원들이 규칙과 규정 위반으로 처벌되는 것을 막기 위해 서비스 태도에 영향을 미치는 보다 효과적인 방법은 처벌 전에 직원과 소통하는 것이다. 방법은 자신을 제자리에 두고 자신이 잘못 속에서 성장했다고 느끼는 것이다. 어떤 사람이 일정한 마음과 기백으로 자신의 실수의 결과를 용감하게 직면하고 감당하기만 하면 아무런 어려움이 없을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 용기명언)
속담에 잘못을 알면 고칠 수 있다는 말이 있다. 그러므로 자신이 저지른 잘못을 오랫동안 억누르고 도피할 필요가 없다. 일과 생활에 집중하는 것이 가장 이성적인 선택이자 직원과의 관계를 잘 처리하는 윤활제이다. 그래야 프런트와의 격차를 해소하고, 편안한 분위기를 조성하고, 직원들의 정서를 안정시키고, 좋은 서비스 태도를 유지할 수 있다.
셋째, 팀 응집력
물론, 우리 이상의 경험과 사고를 지속적으로 실천하고, 어느 정도 성과를 거두는 동시에, 우리는 이 허브 위치의 나사와 더 비슷하며, 본 부서의 프런트, 백, 반장, 품질 검사, 부서 관리자와 효과적으로 협력하고, 다른 그룹이나 부서와의 더욱 조화로운 소통과 교류를 통해 차근차근 교통 관리 업무를 전개하고 있습니다. 최선을 다해 본업을 잘 하는 과정에서, 나는 팀 2 라는 단어에 특히 깊은 인상을 받을 것이다.
나는 홍수가 기승을 부렸을 때 댐에 모인 사람들이 사나운 파도를 응시하는 이야기에 감동을 받았다. 갑자기 누군가 깜짝 놀랐다. 이봐, 그게 뭐야? 머리 같은 검은 점이 파도를 따라 떠내려오자 모두들 구조에 다가갈 준비를 하고 있다. 그것은 개미 공이다. 한 노인이 말했다. 개미는 매우 영적이다. 1 년 동안 홍수가 났을 때, 나는 농구만큼 큰 개미 공을 보았다. 홍수가 왔을 때 개미들은 빠르게 움츠러들어 물결을 따라 표류했다. 개미 공 바깥의 일부 개미들은 파도에 의해 물속으로 쫓겨날 것이다. 그러나 개미 공이 땅에 떨어지거나 큰 표류를 만질 수 있는 한 개미는 구조된다. 얼마 지나지 않아 개미 공이 땅에 떨어졌고, 개미 서식지는 상륙선의 병사처럼 겹겹이 열리며 빠르게 제방을 향해 돌진했다. (윌리엄 셰익스피어, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체, 군체) 해안가의 물 속에 개미들이 한 무더기 남았다. 그것은 개미구 내층의 영웅 희생자이다. 그들은 더 이상 상륙할 수 없었지만, 그들의 몸은 여전히 꽉 껴안았다. 이렇게 평온하고, 이렇게 비장하다!
그래서 저는 응집력이 있는 팀이 개미공처럼 빠르게 웅크리고 놀라운 힘을 만들어 결국 위험에 처했을 때 위험에서 벗어날 수 있도록 노력하기 시작했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언) 우리 콜센터 전체 직원들의 상호 도움과 성실한 단결로 우리는 사용자의 무리한 얽힘을 두려워하지 않으며 고소인의 괴이함에 놀라지 않을 것이다. 와, 어떻게 대량 괴롭힘 사용자를 막을 수 있을까?
다행히도, 우리의 콜센터 자체는 열정과 활력이 넘치는 팀이며, 그 안에 있는 모든 사람들이 역수선의 동력 지원을 받아 이 팀의 건설에 적극적으로 참여하고 있다. (윌리엄 셰익스피어, 템플린, 행운명언)
다른 반장과의 호흡이 잘 맞고, 장점을 취하고, 부족한 부분을 찾아내고, 부서장의 대대적인 지지와 우호적인 미소로, 어떤 어려움이 닥쳐도, 우리는 모두 단결하여 효과적인 해결책을 찾아 난관을 극복하고, 교통관리 업무를 하루하루 계속할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 교통관리명언)
공중전화 서비스는 항상 사용자 분쟁과 불만의 초점으로 알려져 있다. 콜센터 공중전화와 카드 사용자가 업무상의 이유로 월 불만률이 있는데, 반장의 업무 압력의 상당 부분이 여기에 기인한다. 그래서 이런 불만을 처리할 때, 우리는 항상 살얼음을 밟는 것처럼 조심스럽게, 처리가 잘 되지 않아 불만의 수준을 넘어설 것 같다. 그리고 결단하기 어렵거나 영향력이 큰 불만을 겪을 때마다 상급 지도자의 도움과 지도가 필요하여 반장의 업무 스트레스를 크게 경감하는 것은 하늘이 무너지고 함께 메는 착실감이다. 내 기억에는 이런 불만이 몇 번 있었지만, 모두 놀라움과 위험이 있었고, 결국 우리의 능력을 단련한 경험이 되어 우리의 고객 서비스 생애를 풍성하게 했다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 자신감명언)
그동안 근무과정과 공개 강연단의 현재 전반적인 상태를 돌이켜보면 모두의 공동 노력으로 큰 변화가 있었지만, 여전히 많은 단점과 부족함이 우리가 계획하고 개선할 수 있도록 기다리고 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 첫째, 서비스 품질과 서비스 인식 사이에는 큰 차이가 있습니다. 성공 여부에 관계없이 대규모 서비스 인식 및 감정 관리 교육과 같은 탐구와 시도를 계속하여 프런트 데스크의 적극성을 자극합니다.
또는 음성 친화력을 높이기 위해 회사 노조의 제창과 격려로 음성예술 훈련을 실시하고 전체 콜센터를 시 낭송 대회에 참가하라고 호소하는 등. 목소리의 매력을 키우는 과정에서 전화통신의 전달체를 더욱 생동감 있게 만들어 더욱 우수한 고객서비스 전문가를 만들어 냈다. 그런 다음 업무 규율과 직원들의 역동적인 사고에서 관리를 더욱 강화한다. 공중전화팀은 콜센터 수가 가장 많은 그룹이기 때문에 미래의 업무 임중 길은 멀다.
그래서 앞으로의 일에서 어떤 변화가 일어나더라도 나는 조금도 긴장을 풀지 못한다. 나는 더욱 열심히 일을 하고, 성격과 나이의 약점을 극복하고, 장애물과 저항을 밀어내고, 자신을 버리고, 쉽게 출전할 것이다. 세월을 아무리 갈아도 나는 변할 것이라고 믿지만, 완벽을 추구하고 포기하지 않는 개성은 영원히 변하지 않을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 믿음명언) 다음 일에서, 나는 20xx 하반기의 작업 계획을 잘 짜서, 각 항목의 일을 더 잘 하려고 노력할 것이다.
나의 신념은 늙어서 늙어가는 것을 배우고, 평생을 자신해야 한다는 것이다. 아마도 학습적인 태도로 자신을 지탱해야 앞으로의 고객업계에서 더 활기차고, 창의적이고, 더 여유로워질 수 있을 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 공부명언)
2. 고객 서비스 직원의 개인 업무 요약
회사의 요구에 따라 모두들 자신의 일을 잘 끝냈다. 올해 일은 예전보다 크게 개선되었지만 여전히 부족한 점이 있어 다음과 같이 요약한다.
첫째, 건전한 애프터서비스 팀을 설립하여 서비스 유전을 위해 호위하다. 오늘날의 치열한 시장 경쟁에서 고객 관념이 바뀌면서 고객은 제품을 구매할 때 제품 실체 자체뿐만 아니라 품질과 성능이 비슷한 경우 제품의 애프터서비스에 더 많은 관심을 기울이고 있습니다. 이에 따라 질 좋은 제품을 제공하면서 소비자에게 완벽한 애프터서비스를 제공하는 것이 현대기업 시장 경쟁의 새로운 초점이 되고 있다. 따라서 특정 전문 기술 수준을 갖춘 애프터서비스 팀을 건전하게 세우는 것이 특히 중요하다. 이를 위해, 회사는 원래 한 명의 애프터 서비스 직원을 기초로 채유 화공 등 4 명의 전문 기술자를 채용하여 애프터서비스 팀을 더욱 보완하고 증강시켜 유전에서 제품을 더 잘 사용할 수 있는 토대를 마련하고, 서비스 유전을 호위했다.
둘째, 실천에서 배우고, 업무와 기술 경험을 높이다. 실천은 선생님이다. 실천에서만 우리가 배운 전문성을 더 잘 검증할 수 있다. 제품 사용의 모든 측면을 이해합니다. 유전의 다양한 작업과 부서 간 운영 절차를 배우다. 또한 다양한 사람들과의 교류에서 인간관계 능력을 강화할 수 있다. 그래서 올 상반기, 특히 신입사원이 입사한 뒤 간곡역, 청화변, 천구 등 채유공장에서 파쇄, 물 주입, 원유 파유 등의 기술을 배워 전문지식을 축적하고 인간관계 능력을 높였다.
셋째, 내부 부서 간의 협력을 강화하여 내외 애프터서비스를 제공한다. 애프터서비스는 유전에서 제품의 정상적인 사용을 충분히 보장할 뿐만 아니라, 회사 내부 품질 검사 부서, R&D 부서, 생산 기술 부서와의 협력을 강화하고, 각 채유 공장의 사용 및 다양한 정보를 적시에 수집하여 제품 업데이트 및 테스트를 위한 데이터 지원을 제공합니다.
넷째, 단점. 애프터서비스부 설립 기간이 짧고 신입 회원이 많아 현장 실무 경험이 상대적으로 부족하다. 현장 실천 강화, 실무에서 각 업무 수준을 키우고 제고하고, 일의 주도권을 쟁취하고, 책임감과 직업정신을 제고하고, 업무 효율과 질을 강화해야 한다.
직장에서 진정한 주인 사상을 세우고, 한 곳을 생각하고, 한 곳을 만들고, 회사의 각종 업무를 적극적으로 서비스해야 한다.
고객 서비스 직원의 개인 업무 요약
신화 속' 년' 이 다가옴에 따라 우리는 힘든 20xx 년을 작별하며 희망찬 20xx 년을 맞이했다. 회사 지도자의 신임에 감사드리며, 작년 초에 저는 고객센터 주관으로 발탁되었습니다. 지난 한 해 동안의 주요 업무에 대해 회고와 사고를 하고, 경험을 정련하고, 더욱 분발하기를 바랍니다.
산업 서비스 센터 책임자로서, 제 업무는 주로 각 일자리 자료 정리, 수전 구매 상황 점검, 관련 데이터 보완, 관련 비용의 독촉 작업 수행, 월별 통계 및 판매 수전 이상 상황 에스컬레이션, 감독 프런트 데스크 직위의 접수 상황 확인, 규정된 임무와 목표 수행, 동료들이 더 복잡한 수전 판매 업무를 처리할 수 있도록 돕는 것입니다.
1 년 동안, 나는 업무 의무를 성실히 이행하고, 부동산 관리의 각종 법률 정책을 집행하고, 회사의 관련 규칙과 제도를 시행하고, 일상적인 접대 업무를 잘 해 왔다.
우선, 동료를 단결하고, 남을 돕고, 회사 동료들과 좋은 인간관계를 유지하는 것이 좋다. 나는 항상 동료들과 잘 지내지 못한다면 업주와 함께 지내는 것은 말할 것도 없다고 생각했다. 감독으로서, 나는 솔선수범하고, 자신을 엄하게 단속하며, 솔선수범하였다. 모든 사무원과 함께 단결하여 우리 프런트 접수 업무의 순조로운 전개와 업주의 만족을 위해 우리가 응당한 핵심 역할을 한다.
둘째, 신입 사원 훈련을 제때에 잘 한다. 프론트 데스크 사무원 수는 줄곧 적었는데, 특히 작년 말과 올해 초에 @ @ 의 속속 이직과 함께 우리 부서의 업무 연결에 어느 정도 영향을 미쳤다. 제때에 직원을 보충한 후, 나의 실습 시범과 인내심과 세심한 해설을 통해, 그들은 가장 짧은 시간 내에 초보적으로 직무 요구에 도달했다. 우리의 효율적이고 질서 있는 조직 하에서는 경중완급에 따라 각 서비스를 적절하게 처리할 수 있다.
또 관련 비용을 제때에 조직하여 수집하다. 임무 분업에 따르면, 나는 주로 주택과 외관 재산비의 수거를 담당한다. 매 분기 첫 달 상반기에 부동산 관리자에게 거리 정면의 재산비를 선불하고 관련 데이터를 적시에 통계적으로 정리하도록 독촉했다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 계절명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 계절명언) 흔적관리를 엄격히 실시하여 과거의 이상과 기록되지 않은 상황을 철저히 없애고, 모든 이상 상황은 서면 기록과 업주 서명이 있다. 일의 일관성을 잘 유지하다. 제때에 단위 문 수리 업주의 불만 및 제안 회의록을 정리하고 보관하다.
또한, 제때에 부동산 관리 요금 제도를 개선하다. 모든 동네의 차고 잡채 데이터를 보충하다.
게다가, 품질보증량으로 회사가 제출한 기타 중요한 일을 완성할 수 있다. 업주 만족도 조사, 차고 모든 공공시설 청소.
1 년 동안, 비록 나의 모든 일이 약간의 성적을 거두었지만, 나도 많은 부족한 점이 있다는 것을 안다. 예를 들어 복잡한 문제를 처리할 때, 문제를 분석하고 해결하는 능력을 높여야 한다. 반장으로서 개인은 때때로 개인 업무에 집중하여 프런트 작업 이미지 관리, 특히 세부 사항을 강화한다. 위의 문제에 대하여 나의 앞으로의 노력의 방향은 첫째, 이론 학습을 강화하고, 지도자와 동료에게 겸허하게 가르침을 청하며, 업무 능력과 업무 효율을 더욱 향상시키는 것이다. 둘째, 엄밀하고 세심한 노력을 기울여 팀 관리에 더 많은 노력을 기울이고, 자신의 종합 능력을 향상시키고, 회사의 창구를 더욱 규범적이고 효율적으로 만들어야 한다.
또한 XXX 에서 근무한 지 5 년이 넘는 기간 동안, 나는 특히 접대와 서비스업주 방면에서 많은 업무 경험을 쌓았다. 결론적으로, 나는 다음과 같은 경험과 수확을 가지고 있다.
(1) 자신의 위치를 바로잡고, 마음이 평온하고, 겸손하고 신중해야 각종 서비스를 빠르고 잘 할 수 있어 업주의 만족을 얻을 수 있다.
(2) 서비스의식을 확고히 세우고 소통조정을 강화해야 업주의 우려를 해소하고 업주의 신뢰를 얻을 수 있다.
마지막으로 회사 지도자의 신뢰에 감사드립니다. 동시에 나는 우리 @ @ @ @ 부동산 관리회사가 20xx 년 1 층 계단을 오르면 출근할 수 있다고 믿는다.
4. 고객 서비스 직원의 개인 업무 요약
20xx 의 일은 이미 끝났고, 전체 직원들의 꾸준한 노력과 견지 하에, 처음 3 분기 임무는 이미 거의 완성되었다. 구체적으로 다음과 같은 측면으로 나뉜다.
1, 서비스 품질 향상.
우선, 우리는 회사의 서비스 품질이 계단을 오르는 것만으로는 충분하지 않다고 생각한다. 그래서 연초에 우리는 층 겸 당직 매니저를 설립하여 층 감독이 맡았고, 각 층 직원의 일상적인 행동 규범을 점검하는 데 협조해 문점 검사 방면의 실력을 강화했다. 올해 2 분기에는 서비스처가 상품 부문을 이끌고 팀 건설을 전개하였다. 상품부의 각 지역을 단위로 고객 불만, 반장 교대, 안내원의 일상적인 심사 등에서 건설을 진행하여 점포 상호 검사, 부서 자체 테스트를 실시하다. 서비스 사무실은 매주 팀을 이끌고 2 ~ 3 회 공동 현장 검사를 실시하고 결과에 따라 현장 검사 시정 통지서 (참석자는 서비스 사무실 직원, 부서장, 감독, 층 당직 관리자) 를 발급한다. 현장 관리는 단계적으로 책임지고, 등급관리 (서비스 사무실급 → 각 상품부 부서급 → 반장급 →
부서 간부는 해당 부서의 현장 관리를 담당하고 있으며, 문제가 발생하면 제때에 처리할 수 있으며, 직원 수용도, 협조도 등에서 관리 효과에 더욱 유리하다. 점장 교육 시스템을 구축하여 판매 상황을 추적하다. 3 분기에 서비스 사무실은 모든 직원의 서비스 품질 추적 카드를 교체하고 모든 직원을 위한 서비스 관리 파일을 만들었습니다. 연중 6 회 이상 비리를 위반한 직원에 대해 직원 자격 정지, 교육, 채용 절차 재처리, 전체 직원들이 위기의식을 확립하고 서비스 품질을 전면적으로 향상시키고 서비스 환경을 조성할 수 있도록 합니다. 지금까지 4,000 장 이상의 서비스 품질 추적 카드가 교체되고 배포되었습니다. 축제 전, 우리는 직원들 사이에서' 나는 미소, 내가 이끈' 이라는 서비스 구호를 내놓았고, 직원 미소 서비스 카드 제작을 조직하여 모든 직원에게 나누어 주었다. 이런 식으로 모든 직원들이 모든 고객에게 미소를 지으며 국방백성의 고객에 대한 미소를 유지했다. 8 월에는 서비스 품질을 더욱 향상시키고 직원 서비스 의식을 확립하기 위해 44 명의 서비스별 후보를 내놓아 점잖은 역할을 했다.
2. 고객 불만 접수 및 처리.
이 한 해 동안 우리는 부서 정기회의 또는 통신회, 특집 훈련 등을 여러 차례 이용해 바닥 관리자에 대한 회사 반환 규정, 불만 처리 기술, 부티크 사례 분석 등에 대한 교육을 여러 차례 실시하여 자신의 접대 형식과 서비스를 중점적으로 규범화하고 불만, 접대예절, 접대 과정, 처리 결과 집행, 층 접대 및 기록을 규범화했다. 올해 8 월, 회사는 내가 일선 반장의 불만 기교를 훈련하도록 안배했다. 세심한 준비를 거쳐, 나는 고객 불만 처리의 예술을 꺼내서 기층 경영진의 호평을 받았다. 이번 훈련을 통해 기층 임원들이 불만을 처리하는 능력이 향상되었다. XX 년 전 3 분기 서비스처는 총 37 1 건의 불만을 접수했습니다 (품질 클래스: 224 건, 서비스 클래스: 9 건, 종합 클래스:13/KLOC-0 건 돌발 사건 처리 방면에서 우리는 보험회사와 보험계약인 제 3 자 책임보험 (보험료 *) 을 갱신했다.
인사 관리 검사의 범위는 포괄적이고 제도화되어 있습니다.
2 선 및 1 선 직원의 관리를 일상적인 감독 관리의 동기화 궤도에 통합하다. 회사의 관련 규칙과 규정에 따라 간부를 동등하게 대하고, 엄격하게 집행하고, 공평하고 공정하며, 편파적이지 않고, 감독 검사 투명화, 관리 규범화, 집행 기준이 다른 문제를 근절한다. 우리는 또한 정류 통지를 제정하여 발견된 문제에 대해 제때에 정돈하여 우리의 일부 일에 대해 큰 개선을 하였다. 그리고 우리는 또한 재직 간부에 대한 검사력을 증가시켜 하루에 두 번에서 4, 6 번으로 늘려 각 부서의 관리자들이 자율의식을 갖게 했다. 손님을 맞이하는 데 있어서, 우리는 매일 직원들이 가게에 들어가기 전에 각 층 매니저가 직원 통로에 서서 직원들이 가게에 들어오는 것을 환영할 것을 요구한다. 이렇게 하면 관리자의 친화력이 강화되어 각급 관리자와 직원 간의 거리가 가까워졌다.
4, 5 대 매장, 엄격한 검사제도, 검사중점은 층에 있습니다.
일상적인 검사 현장에서는 서비스실 당직 매니저가 손발이 부지런해야 한다. 발견된 문제에 대해 제때에 피드백과 부서와 소통하고, 시정 통지를 내리고, 시정 기한을 제시하고, 뒤이어 발견된 각종 문제를 제때에 해결할 수 있도록 (그러나 일부 문제는 시행되지 않고, 주로 하드웨어 문제가 있으며, 우리는 현장 검사 통지를 통해 후속 조치를 취할 것이다), 말만 하지 않는 수동적인 국면을 근절할 것이다. XX 년 전 3 분기 서비스소에서 이 가게를 검사한 결과 5823 명이 각종 직원을 처리해 규율을 위반한 것으로 밝혀졌으며, 평균 기율률은% 였다. 대부분의 직원들은 교육을 비판하는 것을 위주로 하며, 자주 규율을 어기는 소수의 직원만이 경제처벌을 하고, 회사의 인간화 관리를 반영해 처벌로 호스팅되는 수동적인 국면을 줄였다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 교육명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 교육명언)
5, 근무 관리자의 비즈니스 기술 및 전문 수준.
Dell 은 당직 관리자의 업무 부족에 따라 체계적인 교육 프로그램을 개발하여 정기적으로 상품 지식과 전문 지식을 교육합니다. 훈련사는 우리 부서의 당직 관리자이며, 우리는 자신의 약점을 이용하여 훈련을 통해 자신의 약점을 보완한다. 예를 들어, 우리 부서의 일부 동지들은 어떻게 일을 전개해야 할지 모르기 때문에, 나는 그들이 "근무시간을 어떻게 합리적으로 계획해야 하는가" 라고 말할 수 있도록 안배했다.
5. 고객 서비스 직원의 개인 업무 요약
20xx 의 작업은 막바지에 다다랐다. 1 년 동안 기업 지배인실의 정확한 지도하에 각 부서의 동료들이 한마음 한뜻으로 협력하여 고객 서비스 방면에서 어느 정도 성과를 거두었다.
올해 들어 기업 지배실은 업무 확장과 내무관리를 계속 이어가며 * * * * 양손으로 잡은 관리 모델을 실현하고 전체 고객서비스 인력을 단결시켜 분진하고, 고객서비스 관리는 어느 정도 성과를 거두었으며, 고객서비스 수준도 근본적으로 향상되었다. 기업은 중앙 집중식 통합 고객 서비스 활동을 통해 서비스 자원을 더욱 통합하고 정책 중심 서비스에서 고객 중심 서비스로 전환하고, 서비스 수준을 지속적으로 향상시키고, 고객 가치를 창출하고, 사회적 책임을 적극적으로 부담하며, 기업의 지속적인 경영을 위한 탄탄한 기반을 마련하고 있습니다. 고객복부는 기업의 전반적인 발전 목표를 밀접하게 둘러싸고 있으며, 동시에 서비스 혁신을 잘해서 다음과 같은 여러 방면에 나타난다.
첫째, 제도 건설 방면에서 고객 서비스 기본 관리를 지속적으로 강화하고 관련 관리 제도를 더욱 보완한다.
주로 내공과 외적 이미지 두 방면에서 시작하여, 기업의 각 직위 인원의 자질에 세심한주의를 기울임으로써 고객 만족도를 더욱 높이고, 기업의 양호한 외적 이미지를 확립하였다.
우수한 팀에는 자질과 기술이 뛰어난 서비스 팀이 있어야 한다. 올해 들어 우리 부는 제도 개선에 중점을 두고, 제도 집행도를 높임으로써 서비스 심사력을 부단히 높여 고객 서비스 인원의 종합적인 자질을 더욱 높였습니다.
우리 회사의 일부 카운터원 서비스 예절이 규범화되지 않은 상황에 대해 우리 회사 고객서비스부서는 전체 고객서비스 인원의 서비스 규범을 매우 중시하며 서비스의식 강화, 서비스집행기준 강화 등에서 고객서비스 인원에 대한 강화 교육을 실시하고 현장감독심사, 현장검사, 현장지도 강화, 그에 상응하는 처벌을 가했다. 일련의 조치를 통해 캐비닛 인원은 조작의 규범성을 높이고, 서비스 예절의 집행도 크게 향상되었으며, 이는 우리 회사가 서비스 수준을 지속적으로 향상시키기 위한 좋은 토대를 마련했다.
20xx 년 6 월, 총기업은 전국 캐비닛 인원 자격 시험을 치렀고, 우리 부 전체 인원은 참가하여 9 명 합격, 소지율 70% 를 받았다. 카운터 인원 전국 시스템 시험은 고객 서비스 직원의 전문 지식 학습을 강화하고 고객 서비스 부서의 서비스 품질을 높였다.
둘째, 업무제도 학습을 강화하고, 집행관념을 세우고, 제도의 전면적이고 효과적인 집행을 보장한다.
기업업무관리제도의 집행을 더욱 강화하기 위해 제도적으로 업무발전을 위한 강력한 보장을 제공하고, 고객복부는 고객서비스 인원이 학습을 강화해야 하는 서류와 제도를 꼼꼼히 정리하고, 업무관리제도 집행을 강화하는 업무학습계획을 세웠다. 학습 계획에 따르면 정기적으로 고객 서비스 직원을 조직하여 집중 학습과 자습을 통해 관련 업무 관리를 종합적으로 체계적으로 학습하고, 모든 참가자들에게 학습 노트를 열심히 작성하고, 테스트를 진행하고, 학습 경험을 작성하도록 요구한다. 테스트 및 검사 상황에 따라 각 관련 직위에 정류 보고서를 쓰도록 요구하다. 자신으로부터 강렬한 위험의식을 확립하여 이 일의 전면적이고 효과적인 전개를 보장하고, 제도 준수, 법 준수 경영의 의식을 실질적으로 높였다.
셋째, 서비스 지향, 판매 촉진, 일상적인 업무 처리와 서비스 업무 결합.
상급기업 문서 정신에 따르면 우리 회사는 모든 고객을 대상으로 중국 생명 1+N 서비스 계획을 내놓습니다. 고객 서비스 행사를 개최하여 기업과 고객 간의 관계를 확대하고 고객 만족도를 더욱 높이고 기업의 대외 이미지를 확립하는 것이 목적이다. 활동을 효과적으로 전개하기 위해 기업은 지도팀과 실무팀을 설립하고, 이 사업의 홍보력을 강화하여, 행사 조직과 홍보계획에 따라 각 관련 업무를 하나씩 실시하고 효과적으로 실시한다. 서비스 품질 향상, 고객 충성도 향상, 기업 서비스 수준 향상, 고객 권익 보호, 기업 좋은 사회적 이미지 구축 그리고 현장 배상 등 일련의 양질의 서비스를 통해 업무원의 전시 업무에 좋은 기반을 제공하고 우리 회사와 대행사의 업무 협력을 강화하는 데 좋은 소통 역할을 했다. 이번 행사는 고객 관계를 강화하고 기업 브랜드 인지도를 높였을 뿐만 아니라 비즈니스 성장을 공고히 하고 이끄는 데 새로운 활력을 불어넣었다.
넷째, 서비스 자체에서 모든 것이 고객을 위해 끊임없이 서비스 내용을 혁신한다.
1. 자회사와 적극적으로 협력하여 VIP 고객을 잘 합니다. 기업의 VIP 고객 서비스 체계를 더욱 구축하기 위해 VIP 고객에게 부가 가치 서비스를 제공하고, 자회사는 전 지역에서 VIP 고객 우대 서비스 활동을 벌였다. 이 활동의 전개를 통해 기업의 좋은 사회적 이미지를 확립하는 데 좋은 역할을 하여 기업의 인지도를 어느 정도 높였다.
2. 기업배상부는 배상 청구를 새로운 방식으로 처리하고, 학생보험 사업 확장을 위한 길을 적극적으로 마련하며, 일부 사회에 영향을 미치는 사례에 대해 지속적으로 관심을 기울이고, 기업의 인간적인 배상 청구 서비스를 실감하고 있다.
일이 바쁘고, 성적도 있고, 부족도 있으니, 총결을 잘하면서, 끊임없이 보완해야 한다. 현재 존재하는 부족과 격차를 결합해 20xx 년 업무 개선 방법에 대해 다음과 같이 안배하고 있습니다.
(1) 자회사가 발부한 각 경영 관리 관련 서류의 시행과 집행에 세심한주의를 기울이고 고객 서비스 인력, 특히 신인에 대한 전문지식과 기술 훈련을 계속하여 서비스 인력의 전반적인 종합적 자질을 높이다.
올해 고객복부 인력 조정의 객관적인 원인을 감안하여 고객복부 신입 사원은 전문지식과 업무 기술이 부족하다. 20xx 년, 우리 부서는 관할 직원에 대한 정기 및 비정기적인 교육을 지속적으로 실시하고, 본업에서 관련 직무 기술에 대한 특별 교육을 실시하고, 관할 직원의 직업윤리 교육을 강화하고, 목표 업무 지식과 서비스 예절 교육을 조직하고, 학습 자회사가 발부한 업무 관리 서류를 적시에 전달하며, 그 운영 요령을 진정으로 이해할 것입니다. 교육을 통해 엔터프라이즈 통합 캐비닛 시스템을 구현하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 것입니다.
(b) 그룹 보험, 중개, 세 가지 보험 판매 채널 비즈니스 경쟁의 발전에 협조하여 비즈니스 개발을위한 강력한 비즈니스 지원 및 백업 보장을 제공하고 그룹 보험, 중개, 세 가지 보험 판매 채널에 적극적으로 협조하여 비즈니스 경쟁을 수행하고 비즈니스 비즈니스의 지속적이고 건전한 발전을 촉진합니다.
(3) 서비스 지향, 판매 촉진, 일상적인 업무 처리와 서비스 업무를 긴밀하게 결합하여 중국 생명 1+N 0+N 의 서비스 내포를 충분히 해석합니다.
1. 이 프로젝트의 원활한 이행을 보장하기 위해 전 지역 자회사가 실시할 은행 및 우편 이체 요금 및 이전 지불 프로젝트의 구현 계획과 함께.
2. 분담금과 보험이체의 순조로운 진행과 은행 및 우편이체의 납부를 보장합니다. 동시에, 영업 직원의 활약도를 높이기 위해, 고객을 발굴하고 축적하고, 고객 자원을 효과적으로 통합하고, 고객의 2 차 개발을 잘 하고, 보증을 추진하기 위해 노력하고, 20xx 년을 위한 토대를 마련하고, 기업 서비스의 질을 더욱 향상시키고, 기업에 대한 고객 만족도를 높인다.
3. 카운터 관리를 더욱 강화하고, 좋은 학습 분위기를 조성하고, 훈련과 독학을 조직하고, 체계적인 교육 과정을 수립하며, 직원들이 지속적으로 종합적인 자질을 높이도록 독려한다.
결론적으로, 고객복부의 내년 발전 구상은 고객지원팀 건설을 강화하는 데 기반을 두고, 캐비닛 서비스 품질 평가를 강화하는 데 중점을 두고, 인력 관리 수단을 뒷받침하고, 교육훈련을 바탕으로 캐비닛 작업장 표준화를 적극 추진하고, 서비스 방식을 혁신하고, 과학적이고 완벽하며 엄격한 품질 관리 방법 및 감독 평가 메커니즘을 구축하고, 고객 만족도를 높이고, 캐비닛 운영 능력을 강화하고,
고객서비스는 장기적인 직업이다. 치열한 서비스 경쟁에서 무패의 땅에 서 있는 방법, 고객에 대한 서비스를 진정으로 잘, 영구적이고 깊이 있게 하는 것은 한 사람이 한 번에 이룰 수 있는 것이 아니라, 기업의 각 부문의 전반적인 업무이다. 모두가 기업 고객서비스 체인의 핵심 부분이다. Dell 은 고객 서비스 업무 및 활동의 전개와 일상적인 업무 처리 및 서비스 업무를 결합하면 종합적인 서비스를 제공할 수 있습니다. 좋은 서비스 분위기를 조성하고, 중국 생명 1+N 의 서비스는 우리 고객 서비스 직원의 전폭적인 해석이 필요하고, 좋은 고객 관계는 우리 각 직원의 추진이 필요하다. 고객 만족과 중국 생명 브랜드의 인지도와 이미지 향상은 우리 각자의 책임과 자부심이 될 것입니다!
한 실전 훈련 전문가가 간단한 일을 반복하는 것이 전문가라고 말한 것을 기억한다. 즐겁게 반복되는 일을 하면 너는 집이다. 고객 서비스는 장기적이고 복잡하며 포괄적인 작업입니다. 우리 부서는 관할 직원들에게 평소 업무에서 지속적으로 서비스 의식을 높이고, 전 직원의 서비스 고객 분위기를 조성하고, 간단한 일을 간단하지 않은 일로 바꾸어 고객, 기업, 자신의 3 승을 실현할 것을 요구할 것이다.