고객서비스 업무계획 판문 1 시간이 정말 빨리 지나간다. 어느새 회사에 온 지 반년이 지났고, 이 몇 년 동안의 바쁜 시간도 끝났다. 지난 일을 돌이켜 보면 자신이 정말 많은 유익을 얻었다는 것을 알 수 있다. 회사의 애프터 서비스로서 저도 제 책임을 알고 있습니다. 애프터서비스는 제품이 판매된 후의 서비스로, 회사 제품의 후속 유지 관리 및 개선과 관련이 있으며 고객과의 커뮤니케이션을 증진시키는 중요한 플랫폼입니다. 애프터서비스의 좋고 나쁨은 회사의 이미지와 근본적인 이익과 직결되며, 간접적으로 판매 실적에도 영향을 미친다.
나의 일은 왕성한 판매 후, 각종 판매 후 인계 문제를 처리하는 것을 포함한다. 지난 한 해 동안 나는 많은 것을 배웠고, 왕완을 위해 전화와 전화 통신을 위한 기교를 축적하여 많은 일을 효과적으로 완성할 수 있었다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 일명언) 10 월에 처리된 인수데이터는 우리 그룹에 있으며, 이중 11 월에 처리된 인수데이터는 9800 여 개에 이른다. 평소에 맡은 일을 성실하게 할 수 있다는 것도 회사 지도자의 기대를 저버리지 않은 셈이다. 나의 일을 더 잘 완성하고 회사를 위해 더 많은 이익을 창출하기 위해서, 지금 나의 한 해의 업무 경험을 다음과 같이 요약한다.
1. 상점의 좋은 이미지를 만들다
고객이 가게에 들어오면 처음 접하는 사람이 고객서비스입니다. 고객서비스의 말과 행동은 모두 회사의 이미지를 대표하며, 고객서비스는 고객이 이 가게를 평가하는 첫 번째 요인이다. 애프터 고객 서비스로서, 고객을 위해 근심을 해소하는 정신으로 대해야 하고, 자신의 감정을 일에 끌어들이지 말고, 불합리한 고객을 용인하고, 고객과 충돌하지 말아야 한다. 우리는 고객을 업무 대상이 아니라 친구로 여겨야 한다. 쇼핑몰의 고객서비스로 우리는 대부분 왕성한 말로 고객과 소통하는데, 고객이 컴퓨터를 마주하면 우리의 표정이 보이지 않는다. 고객과 소통할 때는 반드시 좋은 마음가짐을 유지하고 완곡한 표현을 사용하고, 예의바른 표현방식과 생동감 있는 문장을 사용하며, 역동적이고 유머러스한 그림과 함께 고객에게 또 다른 체험을 가져다 줄 수 있다.
2. 생각을 바꾸는 법을 배웁니다.
고객이 애프터에 연락한 것은 접수한 상품이 부적절하기 때문인지, 상품에 품질 문제가 있다는 등의 요인이 있어서 반품이 필요할 수 있습니다. 고객을 위해 문제를 처리할 때, 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있는 방법, 또는 자신을 잘 돌볼 수 있는 방법, 자신이 비슷한 고객의 상황에 부딪히고, 어떤 처리 결과를 얻기를 바라며, 효과적으로 집행해야 합니다. 애프터작업도 우리의 심리적 자질을 단련하기 위한 좋은 플랫폼이다. 매일 다양한 고객을 만나는데, 많은 것은 이치에 맞지 않는다. 고객과 교제하려면 평상심을 품고 그들의 질문에 진지하게 대답해야 한다. 고객이 이해하지 못할 때, 우리는 더 많은 인내가 필요하다. 우리는 참을성 있게 고객의 의견을 경청하고, 고객이 우리가 그녀의 의견을 중요하게 여기고 있다는 것을 느끼게 해야 하며, 우리는 그녀의 요구를 만족시키기 위해 노력하고 있다. 그래야 고객이 좋은 쇼핑 경험을 할 수 있고, 더 많은 잠재적 기회를 가져올 수 있다.
3, 회사 제품 및 제품 관련 지식에 익숙합니다.
의류 업체로서 회사 제품의 교체가 매우 빠르다. 고객회사로서 자신의 제품을 잘 아는 것이 가장 기본적인 요구 사항입니다. 고객이 제품에 대해 문의할 때, 우리도 제때에 회답할 수 있다. 제품에 대한 이해는 제품 자체에 국한되어서는 안 되며, 우리는 모두 제품의 관련 배합을 이해해야 한다. 회사는 거의 매주 정기적인 새로운 훈련을 받았고, 나도 이 훈련에 열중하고 있다. 새로운 교육은 물리적 제품과 웹 제품의 소개를 결합하여 제품에 대한 심층적인 이해를 제공하고 판매 후 처리 시 자사 제품의 장단점을 숙지하여 고객을 위해 문제를 더 잘 해결할 수 있게 해 줍니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
4, 효과적으로 작업을 완료하십시오.
왕왕은 우리가 고객과 소통하는 도구 중 하나이다. 왕왕성에서 고객과 소통할 때는 응답의 속도에 주의해야 한다. 제때에 회답해야 고객이 우리의 열정을 처음으로 느낄 수 있기 때문에 우리는 각종 단문을 설치했다. 회신 속도를 보장하는 기초 위에서, 의사 소통 기술에도 주의해야 한다. 열정적인 태도는 종종 성공의 반이다. 고객 반품을 전화로 처리하는 것도 우리의 책임 중 하나이며, 전화 연락도 가장 기본적인 전화 예절에 주의해야 한다. 보통 우리가 처리하는 일은 고객에게 적극적으로 연락하는 것이다. 전화할 때는 시간이 너무 이르거나 너무 늦으면 안 되고, 점심시간도 고객에게 전화하기에 적합하지 않다는 점에 유의해야 한다. 둘째, 전화 통신 기술에 주의해야 한다. 전화하기 전에 전화의 목적을 알아야 한다. 통화 중에 말을 분명하게 하고 고객의 요구에 주의를 기울여야지, 함부로 고객을 방해하지 마라. 동시에 통화 시간을 제어하여 과도한 근무 시간을 소모하지 않도록 주의해야 한다. 전화할 때는 반드시 우호적이고 온화하며 예의 바르게 쌍방 소통에 도움이 되어야 한다. 통화가 끝나면 정중하게 고객에게 응답한 다음 전화를 끊어야 한다.
우리는 전문적인 태도로 일부 고객의 문제를 대해야 한다. 전문적인 수준을 유지하는 데 있어서도 고객에게 우리의 진실한 태도를 보여 주어야 한다. 자신의 전문 제품 지식으로는 문제를 해결할 수 없다면, 고객의 답변에서 고객의 심리를 이해하고, 고객의 문제를 신속하게 해결하고, 애프터비용을 최소화해야 한다. 제대로 처리하면 시간이 지남에 따라 회사의 입소문 평가가 높아지는 것도 우리의 애프터가치의 구현이다.
지난 한 해 동안, 나는 많은 것을 수확했지만, 나는 여전히 약간의 결점이 있다는 것을 안다. 인상적인 것은 단체 시뮬레이션 훈련 훈련으로 고객과 고객 간의 의사 소통 시나리오를 시뮬레이션하여 고객에게 제품을 판매하는 것이다. 고객서비스가 자신의 제품에 익숙하고, 옷차림에 대한 지식을 이해하고, 고객의 구매심리를 분석하고, 효과적인 판매방법을 찾아내면 거래할 확률이 훨씬 높다. 회사의 교육도 나로 하여금 자신의 부족한 점을 보게 했다. 그 후 나도 향상시키기 위해 노력하고 있다. 여가 시간에는 상점의 새로운 스타일과 상점의 다양한 활동에 더 많은 관심을 기울일 것이다. 매번 활동을 하기 전에, 나는 시간을 내어 활동 규칙을 이해하고, 마음속으로는 헤아릴 수 있다.
회사도 각종 교육을 조직했다. 연중 여가 시간에, 나는 사전 판매직에 가서 공부하기를 신청했다. 공부기간은 길지 않지만, 나도 많은 것을 얻었고, 그들의 일에 대한 대략적인 이해를 얻었다. 판매 전에 왕왕을 통해 고객과 거래만 하면 되지만 왕왕 소통에도 많은 기교가 필요하다. 구매자가 주문하는 핵심은 고객 서비스가 대화 중에 고객을 감동시킬 수 있는지, 고객이 원하는 제품을 구입할 수 있는지, 단순히 판매만 하는 것이 아니라 고객이 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 과정이다. 금메달 고객서비스가 하루만에 연습한 게 아니라는 것도 알게 되었어요. 사용하지 않은 직장에 접해 공부와 개선이 필요한 곳이 많다는 것을 알게 되었다. 앞으로의 업무에서 더 많은 단련 기회를 갖고 자신의 종합실력을 넓힐 수 있기를 기대합니다.
새해에는 과거의 교훈을 배우고 회사의 훈련에 적극적으로 참여할 것입니다.
고객 서비스 작업 계획 패러다임 2 (1) 담당 센터의 고객 관계 관리 개발, 고객 정보 (예: 충직 고객, 일반 고객, 유실 고객 등) 분석, 적절한 활동 설계, 고객 유지율 향상
(b) 센터의 예약 및 추적 서비스 운영을 책임진다.
(c) 예약 및 추적 정보 수집 및 분석을 담당합니다.
(4) 예약 및 추적에서 발생하는 고객 불만 처리를 담당합니다.
(5) 관할 직원의 반년 교육 수요와 계획을 책임진다.
(6) 예약 및 추적 워크플로우의 지속적인 최적화를 담당합니다.
자격 요건:
(a) 대학 학위 이상 보유.
(b) 2 년 이상 자동차 수리 또는 관련 업무 경험이 있다.
(3) 서비스 품질 추적자의 직무 설명 및 직무 책임
서비스 품질 추적기 작업 설명:
3 일 후의 재방문은 애프터서비스 센터가 부족하다는 것을 발견하는 중요한 수단이다. 서비스 품질 추적자는 판매 후 재방문 추적 및 정보 요약의 주요 책임자로, 적시에 추적 작업을 완료하고, 고객의 실제 피드백을 받고, 고객 만족도를 높입니다.
서비스 품질 추적자의 직무 책임:
(a) 고객 및 차량 유지 보수 파일의 적시 정리 및 개선.
(2) 시기 적절한 전화 재방문: 차량 배달 수리 후 3 일 (영업일 기준) 이내에 고객에 대한 전화 재방문, 차량 수리에 대한 고객의 만족도를 확인하고 역장에게 적시에 피드백을 제공합니다.
(3) 정기 후속 서비스: 2 주 전에 고객에게 정기적으로 차량을 정비하고 기록하도록 상기시키고, 날짜가 다가올 때 다시 통지한다.
(4) 정기 방문 목록 제공: 일정 비율의 고객 목록을 선택하여 현장 방문을 합니다.
(5) 추적 정보를 제때에 요약한다.
(6) 관련 부서와 적시에 의사 소통하여 품질 추적 결과를 조정하고 고객 불만을 제거합니다.
(7) 과학적 관리를 위해 고객 파일을 통계 및 정리합니다.
자격 요건:
(a) 대학 학위 이상 보유.
(2) 2 년 이상 자동차 수리 또는 관련 분야에서 근무한 경험이 있어 의사 소통 능력이 강하다.
강력한 관리 경험, 조직 조정 능력 및 지휘 능력.
품질 정보 피드백 직원의 직무 설명 및 직무 책임
품질 정보 피드백 직원 작업 명세서:
품질 정보 피드백은 애프터서비스 센터의 직접적인 책임자가 모든 품질 문제를 수집, 정리 및 보고하는 것입니다.
품질 정보 피드백 담당자의 역할:
(a) 서비스 센터 품질 정보 수집 및 요약을 담당합니다.
(2) 기술 관리자 및 증기 그룹과 협력하여 제품 품질 정보를 적시에 피드백, 커뮤니케이션 및 구현합니다.
자격 요건:
(a) 대학 학위 이상 보유.
(2) 3 년 이상 자동차 실제 수리 경험이나 관련 업무 경험이 있다.
(3) 컴퓨터 작동에 익숙합니다.
고객 서비스 작업 계획 패러다임 3 1 을 제작합니다. 본 부서는 올해 업무 성과가 좋은 방면입니다
(a) 내부 관리를 표준화하고 직원의 책임감과 생산성을 향상시킵니다.
X 프로젝트 고객복부에 가입한 이후 부서 내부 관리가 약하다는 사실이 밝혀졌으며, 주로 직원의 책임감이 강하지 않고, 업무 적극성이 부족하며, 업무 효율이 낮고, 일이 지연되는 것으로 나타났다. 위의 문제에 대해, 나는 부서 책임제를 더욱 보완하고, 부서 직원의 책임과 업무 기준을 명확히 했다. 직원과의 커뮤니케이션을 강화하고, 여러 가지 맞춤형 교육을 조직하고, 직원들의 업무에 대해 정기적으로 논평하며, 직원들의 책임감을 효과적으로 자극합니다. 현재, 이 부서의 직원들은 적극성이 높고, 수동적이고 조건적인 업무 태도가 주동적이고 자발적인 업무 태도로 바뀌어 해당 부서의 각 업무 전개를 촉진시켰다.
(2) 각종 형식과 조치를 취하여 재산비 수준을 공고히 하고 높이다.
올해 누적 부동산비 65,438+0,000,000 원, 징수율은 작년보다 7% (지난해 부동산비 징수율은 60%) 높아져 전체 유료수준이 공고해지고 더욱 높아졌다. 요약하자면, 우리는 세 가지 유료 관리 작업을 잘 했다. 첫째, 유료 형식이 다양해 공휴일 방문 요금 강화에 중점을 둔다. 이전 고객복부는 주로 전화를 걸고 통지를 붙이는 방식을 사용했다. 두 방법 모두 충전 효율이 낮고 차주의 적극성이 높지 않은 문제가 있다. 그래서 루유와 방문 요금 방식이 추가되어 토요일마다 모든 고객 서비스 직원의 방문 요금이 보장된다. 우리는 업주와의 소통을 강화하여 충전의 시기를 이야기하고 충전의 효율성을 보장했다. 둘째, 서비스 지향 유료 조치는 만족도를 높여 업주의 유료 의지를 촉진한다. 유료업무는 부동산 서비스 수준의 구현이며, 유료의 기초이다. 따라서 서비스는 부동산 요금 수준을 높이는 기초이다. 올해 프로젝트 설립 이후 해결되지 않은 분쟁과 배상 문제를 빗어 대부분의 문제를 중점적으로 단계적으로 해결하고, 프로젝트의 기존 자원을 이용하여 업주가 인테리어 수리 가정 등의 문제를 해결하도록 도왔다. 업주들은 부동산의 세심한 서비스 때문에 자원지불에 대한 적극성을 점차 높일 것이라고 믿는다. 셋째, 충전 작업은 성과 지향적이며 직원 충전을 장려함으로써 충전 수준을 높인다. 충전은 항상 고객복부의 어려운 임무였으며, 직원 충전에 대한 열정은 줄곧 낮았고, 추가 시간초과 요금이 붙는다.
(3) 고객 서비스 직원의 서비스 품질과 수준을 엄격히 파악하여 좋은 서비스 이미지를 형성합니다.
고객복부는 관리처의 교량과 정보센터로 내외를 연결하는 역할을 한다. 고객 서비스 직원의 서비스 수준과 자질은 고객 서비스 부서의 전반적인 업무에 직접적인 영향을 미친다. 올해 하반기부터 우리 부는 유료 업무를 잘 하는 기초 위에서 직원 서비스 관리에 중점을 두었다. 매일 출근하기 전에 직원들은 복장과 예의에 대한 자체 검사와 상호 검사를 실시하여 고객 서비스 직원들이 좋은 서비스 이미지를 유지하고 고객 서비스 직원의 언어, 예절, 소통 및 문제 해결을 위한 기술 훈련을 강화하여 고객 서비스의 질을 높인다. 이 부서는' 주도면밀, 인내, 열정, 세심함' 이라는 서비스 이념을 확립하고 이 이념을 업주를 위해 봉사하는 것으로, 서비스에서 업주의 일을 자신의 일로 여긴다.
(4) 2 기 입주 작업이 순조롭게 완료되어 고객복부의 전반적인 업무를 위한 토대를 마련했다.
6 월 말, 프로젝트는 2 기 입주 임무를 받았고, 우리 부서는 주로 자료 발급, 계약 체결, 업주 분쟁 처리 등을 담당했습니다. 총 입주 수속 852 가구, 입주 중 분쟁 처리 3 1 건. 각 항목의 수속이 제때에 정확하여 각종 분쟁 업주가 기본적으로 만족한다. 우리 부서는 정식 입주 작업을 하기 전에 초과 근무로 입주 자료, 계약 등을 준비하고 치밀하고 상세한 통일보고서를 작성하며 여러 차례 입주 훈련을 조직했다. 수속 과정에서 고객서비스 직원들은 업주와의 접촉을 통해 업주의 가족 특성, 고객군 유형, 기본적인 경제 상황을 이해하고 파악함으로써 앞으로의 유료와 서비스 업무를 위한 토대를 마련했다. 수속과 분쟁을 처리하는 과정에서 고객 서비스 담당자는 주인이 제기한 문제를 참을성 있게 설명하고 답변하며 업주에게 좋은 고객 서비스 이미지를 보여 주었다.
(5) 각 부처와 긴밀하게 협조하여 관리처의 내외 연락과 조정 작업을 잘 한다.
고객복부의 중요한 기능은 내부 관리처와 업주의 대외업무에 연락해서 피드백을 통해 제때에 업주에게 서비스를 제공하는 것이다. 올해는 92 개의 엔지니어링 문제, 40 개의 안전 문제, 23 개의 청소 서비스 문제, 56 개의 개발자 문제를 조율했다. 고객 서비스 조정의 중점은 문제의 후속 및 처리 전략이다. 문제를 처리하는 과정에서 우리 부서는 추적, 피드백, 보고를 하여 각 항목의 조정 작업을 잘 해결하였다.
둘째, 부서 업무의 문제점
이 부서의 전반적인 업무가 좋은 성적을 거두었음에도 불구하고 여전히 몇 가지 문제가 있다. 내년의 일을 더 잘 하기 위해서, 지금 우리 부서의 기존 문제를 다음과 같이 제기합니다.
(a) 직원의 업무 수준과 서비스 품질이 낮다.
부서의 반년 동안의 업무와 실천을 통해 고객 서비스 수준이 낮고 서비스 품질이 그리 높지 않다. 주로 문제를 처리하는 기교와 방법이 성숙하지 못하고, 돌발 사건을 처리하는 경험이 부족하며, 서비스의 전문적인 자질이 그리 높지 않다는 것을 보여준다.
(b) 재산비 실적 증가 수준이 높지 않다.
현재의 유료 수준으로 볼 때, 본 시의 75% 의 평균수준에 비해 일정한 차이가 있다. 주요 문제는 독촉 방법 방법이 부적절하고, 직원들의 적극성이 높지 않고, 전기와 일상적인 서비스 잔류문제가 제때에 해결되지 않고, 프로젝트의 전체 서비스 수준이 낮다는 점이다. 그중에서도 직원들의 적극성과 독촉 방법 방법이 주요 요인이다.
(3) 부서 관리 시스템 및 프로세스가 완벽하지 않습니다.
지난 반년 동안 이 부서는 유료와 건물 수거에 집중해 제도화를 소홀히 했다. 현재 직원 관리, 서비스 규범, 운영 절차 등의 제도가 완벽하지 않아 부서의 업무 효율성, 직원 책임감, 업무 적극성에 어느 정도 영향을 미치고 있다.
(4) 문제에 대한 조화와 처리가 시기적절하고 적절하지 않다. 불만 처리, 업주의 의견, 건의, 업주의 도움 등의 정보 피드백은 시기적절하고 포괄적이지 않으며, 문제를 받은 후 제때에 후속 및 에스컬레이션을 하지 않아 문제를 처리하는 방식이 부적절하다.
셋. 20xx 작업 계획 요점
20xx 년, 우리 부서의 중점 업무는 재산비 수준을 더욱 높여 2009 년보다 4 ~ 7% 포인트 올리는 것이다. 부서 관리의 기본적인 제도화, 직원들의 책임감과 서비스 수준이 눈에 띄게 향상되었다. 각 항목의 서비스가 질서 있게 전개되어 업주 만족도가 작년보다 크게 높아졌다.
(1) 고객 서비스 수준과 서비스 품질을 지속적으로 강화하며, 업주 만족도는 약 85% 에 달한다.
(b) 부동산 요금 수준을 더욱 높여 유료율이 약 80% 에 달하도록 보장하다.
(3) 부서 교육을 강화하여 고객 서비스 직원의 전문 수준이 크게 향상되도록 합니다.
(4) 고객 서비스 체계와 프로세스를 개선하고 기본적으로 제도화된 관리를 실현하다.
(5) 각 부서의 업무에 긴밀하게 협조하여, 제때에 업주의 분쟁과 의견 건의를 선처하다.
(6) 청결 아웃소싱 관리를 강화하고, 점검과 심사를 실시하고, 서비스 품질을 지속적으로 향상시킨다.
고객 서비스 작업 계획 패러다임 개발 4 20xx 년 회사 전략 계획과 회사의 전반적인 목표 달성을 보장하기 위해 회사 및 각 부서의 집행 능력을 강화하고, 연간 중점 작업 방향을 명확히 하며, 이에 따라 연간 성과 평가의 관련 내용을 형성하기 위해 특별히 이 문서를 작성하였다.
첫째, 20xx 년 회사 전략 계획 및 주요 전략 이니셔티브
둘째, 부서 사명
회사의 고객 서비스 및 고객 자원 개발 센터로, 규범화, 애정, 개인화된 서비스를 통해 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이고 회사의 시장 점유율과 경쟁력을 높였습니다.
셋째, 부서 연간 작업 계획
부서 수준 역량
20xx 년 주요 업무 내용
(작업 내용, 시간, 예상 작업 결과, 리소스 요구 사항/공동 작업 요구 사항)
20xx 연간 성과 지표: 고객 서비스 시스템 구축 및 개선
새로운 관리 시스템에서 고객 서비스 센터의 워크플로우, 운영 지침 및 관련 양식을 실천하여 워크플로우를 지속적으로 최적화하여 부서 생산성을 높일 수 있습니다. (고객 불만, 엔지니어링 유지 보수)
분기말' 20xx 올해의 제품 결함 및 예방 매뉴얼' 을 편성해 관련 부서에 후속 개선을 위해 회사 각 부서의 전문성을 높인다.
고객 관계 관리
프로젝트 개시 전 판매 위험 검사 계획을 수립하고 프로젝트 개시 10 일 전에 프로젝트 위험 자체 점검을 완료하고 위험 점검표를 만들어 회사 고위층 및 관련 부서에 보고하고 실행 상황을 추적하고 개영 상황에 따라 피드백 보고서를 작성합니다. 시간은 회사 개업 계획에 따라 결정된다.
고객 서비스 센터와 부동산 관리 회사는 공동으로 지역사회 문화 팀을 설립하여 지역사회 문화 활동을 전개하고 고객과의 소통과 연계를 촉진하며 고객 만족도를 높였습니다.
온라인 고객 컨설팅 및 불만 처리
(1) 장춘 수색방 모 건물의 강정, 그린 봄, 플랑밍가를 매일 추적하는 업주 포럼. 장춘소방 인터넷 포럼 이사와의 협력을 통해 부적절한 발언이 발견되면 제때에 처리하겠습니다. 불만은 관련 부문과 관련이 있으며, 어떤 건물의 브랜드 이미지를 유지하는 목적을 달성하기 위해서는 합리적인 해석이 필요하다.
(2) 일주일에 한 번 인터넷상의 다른 사이트에 세워진 부동산 업주 포럼을 주시하고, 회답하고, 처리하고, 회사의 브랜드 이미지를 유지한다.
(3) 매주 한 부동산그룹 및 기타 관련 회사 사이트 고객게시판, 포럼의 고객 불만 내용을 주시하고 관련 불만을 제때에 처리한다.
연간 고객 만족도 조사를 실시하여 한 부동산 그룹의 제품 및 서비스 우세를 명확히 하고 개선이 필요한 핵심 요소를 분석하여 고객 만족도 향상 방향을 지적하다. 20xx 년 4 분기
20xx 고객 만족도 조사 보고서에 따르면 2 월 말 20xx 고객 만족도 개선 계획이 제정돼 고객 만족도 개선 프로그램 시행을 후속 및 감독한다.
3 월 말,' 2009 년 단골 고객 관리 프로그램' 을 완성하고 실시하여 단골 고객들에게 부가 가치 및 부가 가치 서비스를 제공하고 고객 만족도와 충성도를 높였습니다.
고객 불만 처리
고객 불만 처리 프로세스에 따라 고객 불만 사항을 분류하여 적시에 효과적으로 해결하고 1 차 및 2 차 불만 사항에 대해 매일 후속 조치를 수행합니다. 매일 부적절한 처리로 인한 집단 불만이나 언론 노출이 발생하지 않도록 해야 한다.
프로젝트 수리가 완료되면 현장 고객 서비스 센터에서 수리 결과, 고객 서비스 효과 및 소유자의 피드백을 따라 보편성, 전형적 문제에 대한 분기별 재방문 보고서를 만들기 위해 전화 재방문 또는 현장 방문을 실시합니다. (일년 내내)
매달, 이렇게 고객 서비스 부족으로 인한 불만은 모두 0 이다.
차트 데이터를 사용하여 월별 고객 서비스 업무 보고서를 완성하고 차주의 직업, 품질 수리, 고객 서비스 등을 적시에 정확하게 회사에 보고합니다. 고객 불만 처리 기록, 정리, 분석, 관련 개선 권장 사항 제시, 관련 부서에 피드백하여 월별 고객 서비스 업무 보고서 형식으로 통보합니다. (다음 달 7 일까지 완성)
다음 달 7 일까지 지난달 보고서를 완성하는데, 한 달에 적어도 한 번, 시즌 내내 적어도 세 부씩이다.
매월 계획 및 마케팅 부서에서 원본 고객 구매 문서를 받습니다. 좋은 애프터 고객 관계를 유지하기 위해 애프터 고객 프로필을 구축하고 고객 불만을 분류하여 문서화하고, 실제 상황에 따라 관련 자료를 적시에 보완하며,' 문서 관리 방법' 에 따라 모 건물의 강한기, 2 기 점유 고객 서류를 접수, 정리, 보관, 하루에 한 번, 매월 25 일에 한 번씩 종이 서류를 집중적으로 정리한다.
업주 상담, 불만, 보수 접수 및 처리 완료, 적시에 고객 수리 데이터 입력, 불만 정보 입력률 100%, 매일 전자판 입력 및 업데이트, 일주일에 한 번 파일 정리
기획시장부 조직인 강정 모 부동산 플랑밍가 1 기 산발적으로 입주하고, 녹색 봄이 집중적으로 입주한다.
주요 고객 (보상 고객 포함) 과 협의하여 고객과 회사의 이익을 고려하여 고객 만족도를 극대화하고, 시공 품질 문제로 인한 고객 클레임과 배상을 처리하고, 시공 단위가 배상 책임을 지도록 촉구하고, 매월 회사 고위 지도자에게 한 번씩 배상 고객 통계표를 보냅니다.
매월 고객 서비스 업무 보고서와 함께 주요 고객 불만 처리 상황을 통보하다.
고객 서비스 작업 계획 수립: 5 년 모델이 곧 끝난다. 구총과 유총의 지도하에 홍일회사는 새로운 돌파구를 얻었다. 처음 입사했을 때는 프로젝트 울타리도 수리하지 않고 오늘 1 기 프로젝트 인도까지 개발되지 않았다. 회사에 질적 변화가 있었다고 할 수 있다. 지난 한 해 동안, 회사의 발전과 함께, 회사 지도자와 각 부서의 동료들의 지지와 협력을 통해, 나는 많은 능력과 지식을 배웠다. 이제 저는 지난 한 해 동안의 제 일을 요약해 보겠습니다.
첫째, 올해 개인일
X 년 4 월, 회사 지도자의 지지와 추진으로 고객량의 증가와 복잡한 고객 서비스 설명으로 고객 서비스 부서의 주관직에 올랐다. (윌리엄 셰익스피어, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 당시 나는 자신의 업무 책임 범위에 대해 아직 정확한 정성적 방향이 없었다. 처음에는 개인의 능력이 제한되어 있었기 때문에, 나의 초기 일은 그다지 순조롭지 못했다. 유총지배인이 나의 일에 대한 대대적인 지지와 긍정에 감사드리며, 제가 가능한 한 빨리 근무상태에 들어갈 수 있게 해 주셔서 감사합니다.
X 년 3-4 월, 주요 업무는 1 기 고객 계약 기록 전 교체 작업, 1 기 호형 변경 후 고객에 대한 해석 확인 작업.
X 년 5-6-7 월 상가의 지역가격을 결정하고 상가 판매를 개발하는 일을 주로 담당하고 있습니다.
X 년 8 월부터 9 월까지 주요 업무는 2 기 계약의 교체와 부속상가 판매에 초점을 맞추고 있다.
65438 년 6 월 +X 년 10 월, 나는 집을 넘기기 전의 준비 작업과 집 내부 공사를 파악하는 일을 했다.
X 년 1 1-65438+2 월은 주로 고객 1 기 배송입니다.
이것들은 내가 참여한 단계적 업무의 일부이다. 위의 일을 제외하고 주로 일상 업무를 담당한다: 1. 판매 과정에서 영업부와 공학부의 조율 소통도 공학부 석총엔지니어와 조 부장의 적극적인 협조와 지원을 받아 감사를 표합니다. 2. 제가 맡은 또 다른 일상 업무는 체크아웃 고객의 접대와 환불 수속을 처리하는 것입니다. 지금까지 45 명의 체크아웃 고객이 처리되었습니다. 3. 사장이 임시로 마련한 일부 일을 완성하다.
둘째, 업무 중의 문제.
지난 한 해 동안의 일을 돌이켜 보면, 나는 약간의 일을 했지만, 나는 그 일의 완전한 이상이 없다. 내가 개선하고 계속 공부해야 할 곳이 많다. 다음은 내 일의 부족함이 될 것이다.
1, 작품은 일반적으로 세심하지 못하다. 지도자는 항상 세부 사항을 잘 해야 한다고 강조하지만, 어떤 일은 종종 제대로 하지 못하고 세심하지 못하며, 앞으로 많은 불편과 반복적인 일을 가져와 업무 효율성에 심각한 영향을 미친다. 이 문제는 나 자신, 회사 전체까지 작다. 앞으로 반드시 일을 잘 하는 과정의 모든 세부 사항에 주의를 기울여야 한다.
2, 직업을 찾는 방법을 찾지 마라. 우리가하는 일은 판매입니다. 평소에는 판매 기교를 유연하게 활용해야 하고, 일에서도 방법을 많이 찾아야 한다.
3. 일이 치밀하지 못하다. 지난날의 일을 돌이켜 보면, 많은 일은 원래 한 사람이 해결할 수 있었지만, 몇 사람이 함께 해결해야 했다. 어떤 문제들은 한 번에 해결해야 하는데, 어쩔 수 없이 반복적인 일을 해야 한다. 앞으로의 일에서, 우리는 문제를 생각하고, 더 많은 방법을 찾아 우리의 업무 능력을 높여야 한다.
4. 업무 효율을 높이다. 우리는 고객 서비스 업무를 하는데, 회사든 개인으로든 효율을 중시하고, 실행에 대해 이야기하고, 끝까지 추궁해야 한다. 예전에 우리는 종종 어려운 일을 밀어내서 후기의 일에 큰 난이도와 많은 작업량을 가져왔다. 그래서 내년의 업무로서 고객을 잘 처리하고, 한 가지 문제로 문제를 해결하고, 과거에 미뤄졌던 업무 습관을 바꿔야 한다. 모든 일을 제자리에 실시하다.
3 년 또는 x 년 작업 계획
X 년의 끝은 우리에게 일의 끝이 아니라 새로운 출발점의 시작이다. 내년에는 우리의 일이 더 심각한 시련과 도전에 직면해 있기 때문이다. 회사의 X 년 매출은 매우 좋다고 할 수 있는데, 기본적으로 회사가 X 년에 제정한 판매 임무를 완수하였다. 하지만 마지막 업무에서는 시간이 촉박하고 프로젝트가 뒤처져 1 기 인도가 순조롭지 못했다. 동시에 회사의 이미지와 입소문에 큰 영향을 미치고, 우리가 이전에 많은 노력을 기울인 브랜드 이미지를 파괴하고, 다음 3 기 집과 상가의 판매에 어느 정도 영향을 미쳤다. 한편 글로벌 금융위기로 부동산 시장은 계속 부진했다. 현재 대부분의 고객들이 화폐를 가지고 바라보고 있으며, 투자자들도 점점 더 신중해지고 있다. 또한 광범위한 가격 인하 추세는 우리의 X 년 판매 작업에 큰 어려움을 가져왔다. 그래서 이번에는 자신에 대해 좀 더 독하고, 사상인식을 높이고, 대국의식을 강화하고, 서비스 이념을 강화하고, 내 개인적인 관점에서 회사 안배에 복종하고, 엄격하게 자신을 요구하고, 아래와 같은 몇 가지 사항에 따라 X 년의 일을 맞이해야 한다.
1, 마음가짐을 조정하고 자신감을 쌓아라. 우리는 어려움이 일시적이어야 한다고 믿어야 한다. 겨울이 있다면 봄은 우리에게서 너무 멀리 떨어져 있지 않을 것이다.
2. 서비스 인식과 서비스 능력을 향상시키고 고객 유지 관리를 잘하며 회사의 브랜드 이미지를 최대한 유지합니다.
3. 견지하고, 자신의 적응력을 바꾸고, 자신을 높이다. 우리는 환경을 바꿀 수는 없지만, 우리 자신을 그것에 적응시킬 수 있다.
과거를 돌이켜 보면, 성취가 휘황찬란하다. 미래를 내다보며 임중 길은 멀다. 나는 회사의 개혁과 진보에 따라, 비록 X 년 후에 우리가 더욱 엄중한 시련에 직면하더라도, 회사 상하 전체 동료들이 단결하여 사심 잡념을 버리고 올바른 태도를 유지할 수 있다면, 나는 우리의 공동 노력으로, X 년 후에 우리는 더욱 눈부신 성적을 얻을 수 있을 것이라고 믿는다.