고객에게 효과적으로 질문하는 8 가지 기술:
1 .. 목표 문제는 무엇을 의미합니까? 예를 들어, 차이나 모바일 또는 차이나 유니콤의 800, 1860 서비스 핫라인과 같이, 고객은 휴대폰이 켜지면 고장이 난다고 불평할 수 있습니다. 또는 "신호는 항상 좋지 않아, 나는 그것을받을 수 없다. 클릭합니다 이때 고객 서비스 직원은 "오늘 아침에 전원을 켤 때 화면이 어떻게 되나요?" 라고 물을 수 있다. 이 문제는 표적된 문제이다. 대상 질문의 역할은 무엇입니까? 세부 사항을 얻을 수 있습니다. 고객의 대답이 무엇인지 모를 때 사용하십시오. 이러한 문제를 이해하기 위해 목표 질문을 물어보십시오.
2. 선택적 질문도 폐쇄적인 질문으로 볼 수 있습니다. 즉, 고객은 "예" 또는 "아니오" 만 대답할 수 있습니다. 이런 문제는 사실을 명확히 하고 문제를 발견하는 데 쓰이며, 사실을 명확히 하는 것을 주요 목적으로 한다. 예를 들어, "네 친구가 전화했을 때 전원이 켜졌니?" 그것이 열려 있거나 열리지 않는다면, 당신은 모른다고 말할 수 있습니다. 고객은 "예" 또는 "아니오" 만 대답할 수 있습니다.
3. 이해성 문제는 고객 컨설팅을 이해하는 데 사용되는 몇 가지 문제를 말합니다. 이해할 때, 일부 고객들은 이 질문을 하는 것에 대해 비교적 반감을 가질 수 있다는 점에 유의해야 한다. 예를 들어, 언제 샀는지, 언제 인보이스를 발행했는지, 당시 인보이스의 제목이 무엇이었는지, 당시 누가 수령했는지 등이 있다. 고객은 그들의 계좌를 확인하고 싶어한다. 고객 서비스 담당자로서 이러한 질문을 하는 목적은 더 많은 정보를 얻기 위한 것이며, 이러한 상담은 고객 서비스 직원에게 매우 유용합니다. 그러나 고객은 때때로 대답하기 싫어서 대답하기 귀찮다. "나는 잊었다", 이것은 고객이 너에게 알려줄 것이다. 그래서 성적인 질문을 할 때는 "등록이 필요하니 신분증을 보여주세요", "왜냐하면 ..." 와 같은 이유를 설명해야 합니다. "비밀번호를 입력해 주세요. 이것을 성 문제라고 합니다.
명확화는 고객이 말하는 것을 정확하게 이해하는 것을 의미합니다. 때로는 자신이 파는 낡은 핸드폰이 무엇인지 과장하기도 한다. 통화 품질이 너무 나빠서 전혀 잘 들리지 않는다. 북경에는 휴대전화 가게가 있는데 이런 전화를 자주 받는다. 이때 고객 서비스 직원은 먼저 질문을 분명히 해야 한다. 이 시점에서 고객이 품질이 어느 정도인지 알 수 없기 때문입니다. 이때, "당신이 말하는 통화 효과가 좋지 않은 것은 무엇입니까?" 라고 물어볼 수 있습니다. 자세히 설명해 주시겠어요? 어떤 차이가 있나요? " 고객 불만의 진정한 원인과 상황이 얼마나 심각한지 파악합니다. 이것은 해명이라고 한다.
컨설팅 문제는 고객에게 문제를 알리는 초기 솔루션입니다. "어떻게 생각하세요? 클릭합니다 이런 문제를 상담성 문제라고 합니다. 고객에게 초보적인 해결책을 알려 줄 때 고객이 "하느님" 임을 보여 주는 결정을 내리도록 하십시오. 예를 들어, 고객이 제품에 품질 문제가 있다고 불만을 제기한 후, "당신이 편리하다면, 당신은 당신의 기계를 여기에 가지고 올 수 있습니다. 시간이 걸릴 수 있습니다. 이건 내 해결책이야. " 예를 들어, 교환의 약속 기간에 속하기 때문에 고객에게 교체를 약속한다면, 이때 고객 서비스 직원은 고객에게 어떻게 대답합니까? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 교환명언) 확실히 품질 문제가 있다는 것을 알게 되면, 고객 서비스 직원들은 종종 고객에게 "그래, 내가 바꿔 줄게. 이렇게 말하는 사람은 거의 없습니다. "제가 환불해 드리겠습니다. 할 수 있을 것 같니? " 아니면, "제가 환불해 드리겠습니다. 당신은 이것이 가능하다고 생각합니까? ".그는 왜 마지막 문장을 말하지 않는가, 왜냐하면 너는 상대방이 반드시 동의할 것이라는 것을 알고 있기 때문이다. 일부 고객 서비스 담당자들은 이때 고객에게 자선을 베풀고 있다는 것을 보여줘야 하기 때문에 실제 문제를 소홀히 하여 고객에 대한 서비스를 마무리한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
6. 서비스는 고객서비스에서 매우 전문적인 문제이기도 합니다. 이 문제는 언제 써야 합니까? 일반적으로 고객 서비스 프로세스의 마지막에 사용됩니다. 그 기능은 무엇입니까? 이를 고객 만족도 초월이라고 합니다. 내가 너를 위해 무엇을 할 수 있다고 생각하니? 등급이 높은 5 성급 호텔에 가면 이 말을 자주 듣는다. 훈련을 받지 않은 사람은 보통 이 말을 하지 않는다. 서비스의 문제는 한 기업의 고객 서비스가 양질의 기준인지 아닌지를 반영하는 것이다. 예를 들어, 저급 삼성급 호텔에 가면 프런트 서비스 직원이 고객을 도와 문을 열어야 한다. 문을 열자 고객 서비스 직원이 먼저 들어왔다. 더 높은 등급의 호텔에서, 그는 짐을 나르는 사람이 아니라면 고객을 먼저 들어가게 할 것이다. 이것은 높은 수준의 고객 서비스로, 네가 보통 곳에서 즐기기가 매우 어렵다.
7. 개방형 질문은 고객이 진실을 말하도록 유도하는 데 사용됩니다. 예를 들어, "당시의 구체적인 상황을 말씀해 주시겠습니까? 그때의 구체적인 상황을 회상해 볼 수 있을까? " 네가 한마디 물어보면, 고객은 끊임없이 도도할 것이다. 이것은 아직 해결되지 않은 문제이다.
8. 폐쇄적인 문제는 고객 문제에 대한 핵심 복창으로서, 문제를 끝내는 데 사용된다. 고객이 문제를 설명한 후, "제품을 다시 교체하는 것을 의미합니다. 그렇습니까?" 라고 말했습니다. 이것은 폐쇄적인 문제이다.
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