첫째, 서비스 인식의 네 가지 기준:
1. 포괄성: 종업원은 회사가 정한 서비스 기준을 엄격히 준수하면서 고객의 요구에 따라 전문적인 서비스 건의를 제공해야 합니다.
2. 주동성: 종업원은 긍정적인 태도로 고객에게 긍정적인 에너지와 정보를 전달하고 고객의 문제를 적극적으로 처리해야 한다.
3. 인내: 고객의 문제를 처리할 때 종업원은 참을성 있고 전문적으로 문제를 해결할 수 있는 능력이 필요하며, 솔직하고 참을성 있게 고객과 소통하고 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위해 노력해야 한다.
4. 육안: 종업원은 고객이 제기한 문제와 수요에 대해 빠르고 정확한 판단을 내리고, 제때에 문제를 해결하고, 건의를 하며, 고객의 의심과 우려를 최대한 해소해야 한다.
둘째, 서비스 인식 고려 사항
1. 고객의 요구 사항 이해: 종업원은 서비스 과정에서 고객의 요구와 호소를 최대한 이해하고 서비스를 제공할 때 고객의 시각에 서서 고객 만족도를 높여야 합니다.
2. 언어 기교: 종업원은 명확하고 정확하며 예의 바른 언어와 적극적, 적극적, 인내, 열정적인 태도가 필요합니다. 좋은 소통 상호 작용 환경을 구축하여 고객이 자신이 주목받고, 중시되고, 존중받는다는 것을 느낄 수 있도록 해야 합니다.
3. 지속 가능성: 종업원은 끊임없이 자신의 서비스 기술과 기교를 향상시키고, 적극적으로 고객에게 정보를 전달하고, 문제 해결을 돕고, 고객 서비스 수요를 추적하고, 고객 만족과 충성도를 높여야 한다.
4. 이익: 서비스 의식은 고객에게 서비스를 제공하는 표면에만 머물러서는 안 된다. 동시에 종업원은 자신이 직원이라는 것을 분명히 해야 하며, 기업이 이윤을 실현할 수 있도록 도와야 한다. 따라서 고객의 이익을 희생하지 않는 한 의식적으로 부가 가치 서비스를 홍보하거나 브랜드 이미지를 강화하거나 다른 수익 서비스를 가져와야 합니다.
셋째, 서비스 인식을 향상시키는 방법:
1. 종업원의 직업질 향상: 종업원에 대한 교육교육을 실시하고 직업자질과 기술수준을 높여야 한다.
2. 고객 관계 모델 구축: 고객 관계 관리 모델 구축 및 개선, 고객 요구 사항 분석, 분류 및 분류, 목표 서비스 전략 개발, 고객 만족도 향상
3. 합리적인 인센티브 정책 개발: 합리적인 인센티브 정책과 가능한 한 공개적인 성과 평가 시스템을 개발하여 직원들에게 피드백과 인센티브를 제공합니다.
4. 검사 및 평가 수행: 직원의 서비스 행동을 검사 및 평가하고 적시에 지침과 피드백을 제공합니다.
모 휴대전화 브랜드 고객센터의 샤오리우라는 종업원이 전화 서비스를 받고 있는데, 고객이 그에게 휴대전화가 제대로 켜지지 않았다는 피드백을 주고, 전원을 켠 후 화면에 검은 화면이 나타났다. Liu Liu 는 고객에게 구체적인 상황을 물었고 고객이 중년 남자라는 것을 알았습니다. 휴대 전화 작동에 익숙하지 않을 수도 있습니다.
그래서 유씨는 자신의 경험과 지식에 따라 간단한 절차를 제공하고 이 문제를 어떻게 처리해야 하는지에 대해 자세히 설명했다. 그러나 고객은 여전히 문제를 제대로 해결할 수 없습니다. 샤오유는 쉽게 포기하지 않았다. 그는 브랜드 휴대폰 공식 기술 지원 페이지를 열어 온라인 상담을 진행했다. 그는 갇힌 고객의 문제가 흔한 상황이며 휴대전화 설정을 재설정해야 한다는 것을 깨달았다. 그래서 유씨는 고객이 휴대전화 설정을 어떻게 리셋하는지 설명하면서 간단하고 이해하기 쉬운 언어로 50 대 사용자를 가르쳤다. 샤오유의 지도하에 고객은 신속하게 문제를 해결하고 휴대전화의 정상적인 사용을 회복했다.
이 예는 한 종업원이 포괄적이고 직관적인 서비스 의식을 가지고 있다는 것을 보여준다. 해결할 수 없는 문제에 직면하여 그는 쉽게 포기하지 않고, 전력을 다해 해결책을 찾는다. 한편, 샤오유는 사용자의 잘못을 성공적으로 바로잡았고, 다른 사용자에 대한 언어 기교를 통해 그가 문제를 성공적으로 해결할 수 있도록 도와주었다.
기업에게 서비스 의식을 높이는 것은 기업이 종합경쟁력을 높이는 중요한 일 중 하나이다. 종업원은 고객에게 서비스를 제공할 뿐만 아니라 기업에 대한 고객의 입소문과 신뢰를 얻었다. 서비스 품질과 서비스 태도를 전면적으로 향상시키고, 고객 만족도를 높이고, 더 큰 부의 수익을 얻어야 한다.